文明禮儀和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn)講座

1、文明禮儀和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)高效培訓(xùn)講座前 言1個(gè) 人 禮 儀2商 務(wù) 禮 儀3公 共 禮 儀4文明禮儀與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn) 狀5 交際禮儀表達(dá)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚得水。禮儀的“禮字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也，實(shí)際上是一種待人接物的根本要求。我們通常說“禮多人不怪，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。所謂標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)，行事標(biāo)

2、準(zhǔn)就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。以標(biāo)準(zhǔn)化的做法，防止交往中的障礙和麻煩，以標(biāo)準(zhǔn)化做法展示你的素質(zhì)。 前 言1個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表 1. 發(fā)型和發(fā)飾A、發(fā)型及發(fā)色應(yīng)與職業(yè)特征和工作環(huán)境相適應(yīng)。B、男士頭發(fā)每日梳理整齊。C、女士發(fā)飾自然大方，不梳散發(fā)。個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表 2. 著裝A、員工工作時(shí)間著公司規(guī)定的工作服，工作牌佩帶在合理位置。B、工作服保持干凈整潔。C、男士襯衫內(nèi)扎，襯衫的所有紐扣扣好。穿淺色的襯衫時(shí)候，襯衫里面不要套深色的內(nèi)衣，特別注意不要將里面的內(nèi)衣露出領(lǐng)口和袖口。男士的領(lǐng)帶長度正好在腰帶的上方最為適宜，并保持挺括和整潔，穿西服必須搭配同色系的深色襪子和皮鞋，保持皮

3、鞋的光亮和整潔。個(gè) 人 禮 儀2D、西服和褲子要熨平整，口袋內(nèi)不要裝過多的東西，以免變形。無論衣袖或褲邊均不可卷起。冬季西服內(nèi)可穿一件與西服同色系的V型領(lǐng)毛衣，將領(lǐng)帶放入毛衣內(nèi)。E、女士絲襪無褶皺和破損，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，內(nèi)衣和鞋子搭配適當(dāng)。F、生產(chǎn)人員要按崗位和勞動(dòng)保護(hù)要求穿戴制服，并注意及時(shí)換洗。儀容儀表 2. 著裝個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么 領(lǐng)帶打好后的標(biāo)準(zhǔn)長度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標(biāo)準(zhǔn)長度呢？單排扣西裝不管是兩個(gè)扣、三個(gè)扣，還是四個(gè)扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領(lǐng)帶長就會(huì)

4、探出頭。 個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么 西裝對(duì)商務(wù)人員而論，表達(dá)著他的身份，也表達(dá)著他的標(biāo)準(zhǔn)化程度，商界男士穿著西裝時(shí)，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的根本常識(shí)，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守根本的商務(wù)交往標(biāo)準(zhǔn)三色原那么。 三色原那么的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否那么就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 腰帶、皮鞋和公文包是同一顏色，首選黑色個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么男人的酒窩:領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)下壓有坑和槽領(lǐng)帶夾:時(shí)尚人士一般不會(huì)戴領(lǐng)帶夾個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表男性西裝重要游戲規(guī)那么、西服的袖子上的

5、商標(biāo)沒有拆、正式的場合不能穿短袖襯衫 系領(lǐng)帶又不穿外套、正式的套裝西服襪子不能穿 白色個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表女性儀表個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表 3. 化裝及飾物A、女士應(yīng)化淡妝，不宜儂妝或無妝。B、保持氣味清新，不使用氣味濃烈的香水。不使用色彩夸張的指甲油。C、飾物選用應(yīng)與職業(yè)形象相協(xié)調(diào)，以量少、大方、精致為原那么。防止過于奢華或夸張 個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表 4. 個(gè)人衛(wèi)生A、常洗澡和洗頭，口腔清潔無異味。上班前不吃有刺激性氣味的食物。B、男士不留胡須，每日保持面部光潔。C、雙手和指甲保持清潔。不蓄長指甲。D、勤換衣物，不留異味和污跡。個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表自我修飾個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表

6、舉止禮儀1、站姿：挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙眼平視。窗口效勞人員在迎候客人時(shí)的站姿要注意手的姿勢，女士兩手相握，輕輕放于前腹部，兩肘自然翻開，男士兩手相握，自然下垂于下腹部，防止不良站姿。2、坐資：上體自然坐直，腰部挺起，頭部保持平穩(wěn)。注意不要半躺半坐或東倒西歪，給人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動(dòng)。不要在展廳或辦公區(qū)內(nèi)奔跑。特別是在有油水的車間。4、蹲姿：女士下蹲時(shí)尤其要注意裙子和上衣后擺，防止露出皮肉或內(nèi)衣等。個(gè) 人 禮 儀2儀容儀表言談禮儀1、窗口崗位及接聽 時(shí)需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、

7、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體就高不就低。4、語速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。5、與客人交談時(shí)，與對(duì)方應(yīng)有適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，保持微笑，注意傾聽和適當(dāng)回應(yīng)，不能漫不經(jīng)心或搪塞敷衍。直盯對(duì)方和目光游離不定都是失禮行為。6、說話時(shí)可輔以適當(dāng)手勢，但手勢不宜過多，動(dòng)作不能過大。7、不能面向?qū)Ψ娇人曰驀娞纭２荒茴l頻看表，表示不耐煩。8、不說粗話和臟話。不談忌諱和不吉利的話。個(gè) 人 禮 儀21 忌打斷對(duì)方雙方交談時(shí)，上級(jí)可以打斷下級(jí)，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。萬一你與對(duì)方同時(shí)開口說話，你應(yīng)該說“您請(qǐng)，讓對(duì)方先說。2 忌補(bǔ)充對(duì)方有些人好為人師，總想顯得知道得比對(duì)方多，比

8、對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實(shí)際上是沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌?，?duì)同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。3 忌糾正對(duì)方一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地答復(fù)外，人際交往中的一般性問題不隨便與對(duì)方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問題很難說清誰對(duì)誰錯(cuò)。個(gè) 人 禮 儀2尊重為本自尊在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。 個(gè) 人 禮 儀2(1) 尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們?cè)?/p>

9、人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會(huì)時(shí)頻繁地接 ，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們?cè)陂_會(huì)時(shí)約束自己的行為，開會(huì)有開會(huì)的樣子。(2) 尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。(3) 尊重自己所在的單位我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重為本自尊個(gè) 人

10、禮 儀2尊重為本尊重他人(1) 尊重上級(jí)尊重上級(jí)是一種天職。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無法開展了。(2) 尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個(gè)人都無法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項(xiàng)工作。(3) 尊重下級(jí)不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。 (4) 尊重客戶尊重客戶是一種常識(shí)。為了使公司在劇烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。(5) 尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系平安。做人不能太勢利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有

11、人。尊重所有人，其人際關(guān)系平安才會(huì)有保障。個(gè) 人 禮 儀2文明待客待客三聲1 來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。來而不問是非常失禮的。2 問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種根本理論。3 去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不管對(duì)方有沒有主動(dòng)與你道別，不管雙方洽談是否成交，本

12、著自始至終，有始有終的原那么，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。無視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。個(gè) 人 禮 儀2文明待客問候語1 問候語 “你好；或時(shí)效性用語，如：“早上好、周末好、假期好、國慶快樂等 2 請(qǐng)求語 請(qǐng) 3 感謝語 “謝謝！ 4 抱歉語 “抱歉或“對(duì)不起 5 道別語 “再見！、“保重或者“慢走 辦公禮儀商 務(wù) 禮 儀31、窗口崗位及接聽 時(shí)需講普通話，并力求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體。4、語速、音量、音頻適中，節(jié)奏適當(dāng)，聲音清晰。接待禮儀 1. 行禮

13、商 務(wù) 禮 儀3A、握手：握手前應(yīng)脫手套，摘墨鏡。握手時(shí)用普通站姿，并微笑目視對(duì)方眼睛。一般男士不應(yīng)輕易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比較臟的時(shí)候不要與人握手，但應(yīng)禮貌的說明原因。B、鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視對(duì)方，微笑，身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂，雙手相握放于腹前。C、點(diǎn)頭禮：當(dāng)坐著、走動(dòng)中不便于行鞠躬禮，或者遇到熟悉的人的時(shí)候，可采用點(diǎn)頭禮,即微笑并輕輕點(diǎn)頭。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 1. 行禮商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 2. 介紹A、按職位上下和長幼順序介紹。即先把職位低的介紹給職位高的，

14、先把晚輩介紹給長輩，先把男士介紹給女士。B、介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心傾斜向上，以指尖指點(diǎn)目標(biāo)。注意不能用一個(gè)手指來指指點(diǎn)點(diǎn)，那是非常不禮貌的。C、被介紹認(rèn)識(shí)客人時(shí)，應(yīng)微笑凝視對(duì)方，并主動(dòng)行禮和應(yīng)酬。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 3. 引領(lǐng)D、進(jìn)入房間時(shí)，如門朝外開，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如門往里開，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去扶著門，然后在請(qǐng)客人進(jìn)入。客人進(jìn)入房間時(shí)，室內(nèi)靠近門口座位的人員應(yīng)起立表示歡送和尊重。E、引領(lǐng)客人行走時(shí)，應(yīng)走在客人側(cè)前方約二、三步的距離，并注意配合客人的步調(diào)。注意不時(shí)用手勢指引方向。在遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口時(shí)，要向客人示意。F、引領(lǐng)客人或指示方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)

15、為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向。商 務(wù) 禮 儀3接待禮儀 3. 乘車A、乘車時(shí)，陪同人員先翻開車門，請(qǐng)客人先上車，并以手背貼近車門上框，提醒客人防止磕碰，待客人坐穩(wěn)后，再關(guān)門開車。車停后，陪同人員先下車開門，在請(qǐng)客人下車。B、乘車時(shí)，客人和主陪應(yīng)坐在司機(jī)后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人員應(yīng)坐在司機(jī)身旁。不應(yīng)讓客人坐在司機(jī)旁邊的位置。C、如果接待兩位貴賓，應(yīng)先拉開后排右邊的車門，地位高者先上，再迅速從車的尾部繞到車的另一側(cè)，翻開左邊車門，讓另一位客人上車。只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。D、未征得客人同意時(shí)不可擅自在車內(nèi)播放音樂和吸煙。商 務(wù) 禮 儀3名片禮儀1、名片應(yīng)放置在

16、襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?、會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾是否有足夠的名片，確認(rèn)名片的適用和整潔。3、不要使用涂改后的名片。4、遞知名片時(shí)，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片，把文字對(duì)著對(duì)方的方向，從胸口開始以弧狀遞到對(duì)方面前。接手名片要雙手接過，認(rèn)真過目，并念出對(duì)方的名字和頭銜。商 務(wù) 禮 儀3名片禮儀5、不要先于上司向客人遞交名片。6、妥善對(duì)待對(duì)方的名片，不要把對(duì)方名片放入褲兜里，不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，不要當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。7、接收對(duì)方名片后自己沒有名片回贈(zèng)，要有禮貌地解釋原因。 商 務(wù) 禮 儀3 禮儀1、不讓鈴聲響得太久

17、，應(yīng)在鈴響三聲時(shí)接聽 。如接聽晚了，應(yīng)首先表示歉意，如：“對(duì)不起，讓您久等了。2、接聽 時(shí)，坐姿要端正，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度，吐字清晰。嘴里不含東西。不在接聽 同時(shí)與旁邊的人說話。3、接聽 時(shí)，首先熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好，人力資源部。4、認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，保持關(guān)注和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。做好簡潔清晰的內(nèi)容記錄，重要事項(xiàng)在最后進(jìn)行扼要匯總和確認(rèn)。采用合理方式呼叫、接轉(zhuǎn)、留言、直接答復(fù)正確處理。5、來電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由。6、接到抱怨和投訴 時(shí)，保持禮貌熱情的態(tài)度，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處置。商 務(wù) 禮 儀3 禮儀7、需要?jiǎng)e人接聽 時(shí)，應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等。再輕

18、輕放下話筒。8、通話結(jié)束后，等對(duì)方先掛斷。9、打出 要預(yù)先做好準(zhǔn)備，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。10、如果對(duì)方不方便接聽，應(yīng)禮貌詢問方便的時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)聯(lián)系。商 務(wù) 禮 儀3 禮儀11、在公共場所打 ，說話聲音不要太大，盡量簡短，以免影響他人和泄露公務(wù)或機(jī)密。12、設(shè)置的 鈴聲要與自身形象相匹配，不能有不文明的內(nèi)容，在與客戶交談時(shí)，盡量將 鈴聲調(diào)節(jié)到震動(dòng)狀態(tài)。與人交談時(shí)如遇 呼入，應(yīng)先致歉再接聽，并盡量簡短。13、在特定場所如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等要遵守規(guī)定和法規(guī)。商 務(wù) 禮 儀3餐桌禮儀1、宴請(qǐng)客人，接待人員要提前到達(dá)餐廳，檢查環(huán)境和準(zhǔn)備工作，及時(shí)彌補(bǔ)缺乏之處。2、中餐宴

19、請(qǐng)，主人坐直對(duì)門的座位，主賓坐主人的右手邊。門口的位置為結(jié)帳者。3、上每一道菜，要先轉(zhuǎn)到主位或主賓位，待主賓過目后，方可順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)。4、一般情況下，以客人的酒量和意愿來敬酒，不要硬勸。不要對(duì)女士過分勸酒。商 務(wù) 禮 儀3餐桌禮儀5、敬酒碰杯，要端正地站在座位處，以先飲為敬，以低杯為敬，待對(duì)方飲完后在落座。6、席間不要講低級(jí)的笑話，特別是有女士在場時(shí)。7、女士進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)將口紅拭去，防止在餐具上留下唇印。8、吃東西及喝湯時(shí)不要發(fā)出聲音，不要口含食物與人說話。不要強(qiáng)為他人夾菜。9、不要邊吸煙邊進(jìn)餐。商 務(wù) 禮 儀3信函禮儀1、寫作和對(duì)外發(fā)出商務(wù)信函應(yīng)按公司規(guī)定采用固定的格式，并按規(guī)定流程審批前方可對(duì)外發(fā)出。2、信函所表達(dá)的內(nèi)容盡量簡明扼要、條理清楚，防止長篇大論。同時(shí)防止口語化用詞。3、商務(wù)信函的寄發(fā)要使用公司規(guī)定的統(tǒng)一的信紙和信封。將信紙整齊疊好后放入信封