物流學第二章物流客戶效勞

1、物流學第二章物流客戶效勞本章要點物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1物流客戶服務(wù)細分與差異化服務(wù)戰(zhàn)略2物流客戶服務(wù)水準決策3物流服務(wù)規(guī)劃決策4第一節(jié) 物流客戶效勞的內(nèi)涵一、物流客戶效勞的概念理解角度：一是站在從事有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售的制造型企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的營銷角度去理解什么是物流效勞？二是站在專業(yè)物流企業(yè)效勞經(jīng)營的立場上思考什么是物流效勞？ 第一個角度 作為企業(yè)客戶效勞一局部的物流效勞 什么是客戶效勞？客戶效勞：為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品或效勞而提供的效勞。顧客在購置商品時，不僅僅是購置商品實體本身，而是購置由有形產(chǎn)品、效勞、信息和其他要素所組成的“效勞產(chǎn)品組合。 從營銷學角度，產(chǎn)品包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品

2、三個層次。核心產(chǎn)品是指消費者購置某種產(chǎn)品時所追求的利益。產(chǎn)品能為顧客帶來的根本利益和效用，即產(chǎn)品的使用價值。有形產(chǎn)品 是指核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，通常表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量水平、外觀、式樣、品牌或包裝等。附加產(chǎn)品是顧客購置有形產(chǎn)品時所獲得的全部附加效勞和利益，包括提供信貸、免費送貨、安裝、售后效勞等。美國巴羅教授提出“交易全過程論：客戶效勞涵蓋交易前、交易中、交易后三個階段。日本唐澤豐教授提出：客戶效勞可以劃分為營銷效勞、物流效勞和經(jīng)營技術(shù)效勞三個領(lǐng)域?？蛻粜谑且环N供給、生產(chǎn)、營銷、物流合而為一的綜合性經(jīng)營行為。顧客服務(wù)營銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營技術(shù)服務(wù)價格服務(wù) 適當?shù)膬r格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的

3、商品售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 服務(wù)率 抱怨服務(wù) 服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 服務(wù)率經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)物流客戶效勞是制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流效勞，就是用來支持其產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷活動而向顧客提供的一種效勞，作為企業(yè)客戶效勞的一局部。第二個角度作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流效勞物流商品物流企業(yè)是貨主企業(yè)效勞的承載者：制造企業(yè)或

4、商業(yè)企業(yè)在向顧客包括內(nèi)部顧客提供物流效勞的過程中，將物流業(yè)務(wù)活動的全部或局部委托給專業(yè)物流企業(yè)去承擔的時候，物流企業(yè)便成為制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)的物流效勞提供者。物流企業(yè)的效勞是貨主企業(yè)效勞的一局部：站在物流活動委托方的角度看，物流企業(yè)提供的是一種效勞，這種效勞同時也構(gòu)成了制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)物流效勞的一局部。物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其經(jīng)營活動的。什么是物流客戶效勞？物流客戶效勞是對顧客商品利用可能性的一種保證Availability。包含了三種要素： 擁有顧客所期望的商品備貨保證可得性。 在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品輸送保證及時性。 符合顧客所期望的質(zhì)量品質(zhì)保證一致性物流客戶效勞的

5、內(nèi)容物流客戶效勞的衡量標準庫存保有率：它決定了客戶對于所需商品的可得率。合理的庫存水平不僅有利于提高物流整體的效率，而且能為客戶提供高水平的物流效勞。訂貨周期：定義為從客戶發(fā)出訂單、提出購置產(chǎn)品或效勞的要求到收到所訂購產(chǎn)品或效勞所經(jīng)過的時間，包括在客戶收到訂購貨物所需經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。一個訂貨周期所包括時間因素有訂單傳輸時間、訂單處理時間、生產(chǎn)時間、配貨時間和送貨時間。配送率：客戶一般期望得到較高的配送頻率，因為配送次數(shù)的增加，可以減少客戶的庫存與占用的資金規(guī)模。商品完好率：商品完好率是指當企業(yè)產(chǎn)品送達最終顧客時，商品的完好程度。物流客戶效勞表現(xiàn)形式物流客戶效勞可以表達為一種具體活

6、動。物流客戶效勞是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，而企業(yè)物流系統(tǒng)的功能是由一系列物流功能活動實現(xiàn)。例如訂單處理、揀選、分類理貨、流通加工、配送等活動。物流客戶效勞表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標準或績效水平。例如，企業(yè)向客戶許諾的供貨周期，商品存貨保障率，商品完好率等。供貨周期的長短和存貨保障率以及商品完好率是衡量企業(yè)物流效勞水平上下的重要尺度，顧客也是通過這些指標來觀察和體驗企業(yè)的物流效勞。物流客戶效勞表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念。即通過物流效勞水準與本錢的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營效益與顧客需求的最正確結(jié)合點。二、物流客戶效勞管理的目的 目的：以適當?shù)谋惧X實現(xiàn)高質(zhì)量的顧客效勞 物流效勞與本錢的關(guān)系 物流效勞與本錢的關(guān)系a 在物流效勞

7、水準一定的情況下，降低物流本錢。即通過不斷降低本錢來追求物流系統(tǒng)的改善。b要提高物流效勞水平，不得不犧牲物流本錢。c在物流本錢一定的情況下，實現(xiàn)物流效勞水準的提高。即靈活有效利用物流本錢追求本錢績效。d在降低物流本錢的同時，實現(xiàn)較高的物流效勞。服務(wù)成本ab服務(wù)成本服務(wù)成本c服務(wù)成本d第二節(jié) 物流客戶效勞細分與差異化效勞戰(zhàn)略一、物流客戶效勞細分準那么從客戶類型的角度看，客戶經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)奉獻度是不一致的，對于所有的客戶都采用完全相同的物流效勞，必然導致物流效勞本錢高昂，或者效勞的差異化缺乏，最終影響到企業(yè)物流效勞的經(jīng)營績效。強客戶競爭力 弱積極支援型現(xiàn)狀維持型/聚焦型準積極支援型受動型

8、大 對本企業(yè)的貢獻 小從物流效勞產(chǎn)品定位與特性角度看，可以根據(jù)市場營銷中產(chǎn)品組合矩陣來進行物流客戶效勞決策。高產(chǎn)品銷售成長率低問題類（選擇型物流服務(wù)）明星類（強化型物流服務(wù)）瘦狗類（撤退型物流服務(wù)）現(xiàn)金牛類（維持型物流服務(wù)）低 市場份額 高二、差異化的供給鏈物流效勞戰(zhàn)略 1997年，美國學者費舍爾Fisher在基于對產(chǎn)品特性和物流需求分析研究的根底上，提出了差異化的供給鏈物流-產(chǎn)品匹配理論。 1、根據(jù)產(chǎn)品的需求模式，產(chǎn)品分為兩類：功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品需求特點需求可預測需求不可預測產(chǎn)品生命周期兩年以上三個月至一年邊際利潤貢獻率5%-20%20%-60%產(chǎn)品多樣性低高預測平均誤

9、差10%40%-100%平均缺貨率1%-2%10%-40%季末降價幅度0%10%-25%訂單提前期六個月至一年一天至兩周功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品的比較2、供給鏈物流效勞具有兩種不同類型的功能：物理功能：表達為物料轉(zhuǎn)換功能市場調(diào)節(jié)功能市場響應功能：保證及時供貨以滿足顧客需求，防止缺貨損失或庫存過量3、對應于供給鏈物流效勞不同類型的功能，供給鏈效勞體系可分為兩種類型：效率型供給鏈市場反響型供給鏈 效率型供給鏈與市場反響型供給鏈的比照效率型供應鏈市場反應型供應鏈主要目標以盡可能低的成本滿足可預測的需求快速響應不可預測的需求，以盡可能降低缺貨率，同時避免降價銷售和庫存積壓等情況的發(fā)生。制造策略保持高平均

10、利用率配置有效的緩沖生產(chǎn)能力庫存策略在高產(chǎn)出的同時使整條供應鏈的庫存最低為零部件或產(chǎn)品配置必要的緩沖庫存提前期策略在不提高成本的前提下盡可能縮短提前期積極投資以縮短提前期供應商選擇策略以成本和質(zhì)量為主要選擇標準以速度、柔性和質(zhì)量為主要選擇標準產(chǎn)品設(shè)計策略最大化績效，最小化成本采用標準化設(shè)計以盡可能減小產(chǎn)品差別4、供給鏈物流-產(chǎn)品匹配策略及改進思路功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型供應鏈匹配不匹配反應型供應鏈不匹配匹配改進思路： 針對右上向左平移、向下平移 針對左下向上平移、向右平移第三節(jié) 物流客戶效勞水準決策一、最優(yōu)物流效勞水平?jīng)Q策的根本原理對于任何企業(yè)，物流效勞的最終目的是實現(xiàn)利潤最大化，即與物流有

11、關(guān)的收入與物流本錢之差的最大化，在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與本錢變化量相等的點上實現(xiàn)，也就是邊際收入等于邊際本錢之時。例題分析某美國公司在其倉庫中存放了大量的暢銷品，可以保證4年內(nèi)都不缺貨，此時該產(chǎn)品的效勞水平超過了99%。根據(jù)公司的經(jīng)驗，效勞水平每變化1%，毛收入就變化0.1%。效勞水平定義為補貨提前期內(nèi)倉庫有存貨的概率。每箱的本錢5.38美元，銷售毛利每箱0.55美元，年銷售量59904箱，平均每周銷量1152箱，標準差為350箱。年庫存持有本錢估計為25%，補貨提前期為1周。 試求最優(yōu)物流效勞水準。 求解：收入變化量：R=銷售毛利銷售反響系數(shù)年銷量 =0.550.00159 904=

12、32.95美元平安庫存變化量：C=年庫存持有本錢產(chǎn)品本錢訂貨 周期內(nèi)需求的標準差Z =0.255.38350Z=470.25Z 其中Z現(xiàn)貨供給概率的正態(tài)分布曲線系數(shù)正態(tài)偏差根據(jù)標準正態(tài)分布表，求出不同效勞水準條件下的Z，并計算出對應不同Z值的平安庫存本錢的變化C值。繪制出在不同效勞水平下R和C的曲線，兩者的交點就是最優(yōu)效勞水平92%-93%。結(jié)論：現(xiàn)有庫存效勞水平超過了最優(yōu)水平。二、效勞損失函數(shù)田口玄一Genichi Taguchi認為：任何企業(yè)所承諾的效勞水平就構(gòu)成了目標值，在物流效勞實際的運作中，只要效勞目標沒有切實實現(xiàn)，產(chǎn)品或效勞質(zhì)量不一致就會產(chǎn)生費用、聲譽損失、時機喪失等。根據(jù)田口玄一

13、的觀點，隨著效勞偏離目標值，損失就會遞增，遞增的速度可以用以下公式表示： 其中：L表示單位損失懲罰本錢；Y表示質(zhì)量變量的值；M表示質(zhì)量變量的目標值；k為常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重要性。例題分析某物流公司為該地區(qū)的一些零售商客戶配送商品。如果實際配送的時間超過約定時間2小時，客戶就無法忍受。公司承諾，如果沒有按目標值送貨，會給予客戶10美元的賠償。從目標值點的控制本錢開始，控制本錢會隨實際值與目標值的偏差呈線性下降，該公司估計控制本錢函數(shù)是 PC=205ym 請為該公司確定出實際效勞水平的最正確波動范圍。求解： 先解出損失函數(shù)中的k值：L=k(y-m)2 得到：k=2.5美元/小時 總本錢為流程控制本錢與懲罰本錢之和?？偙惧X函數(shù)為： TC =k(y-m)2+205ym 得出： ym=1結(jié)論：該公司應使其效勞的實際配送時間不偏離目標配送時間1小時以上。小結(jié)：確定物流效勞水平的方法明確物流效勞水平與物流本錢的關(guān)系確定最優(yōu)效勞水平確定效勞水平的最正確波動范圍小結(jié)：在確定物流效勞水平時還應當注意下面一些問題：應當站在客戶的角度考慮物流效勞水平。對不同客戶應當確定不同的物流效勞水平。確定物流效勞水平時，應當考慮如何創(chuàng)造自己的特色，形成競爭優(yōu)勢。物流效勞水平應當本著科學、經(jīng)濟的原那么，不