五星酒店VIP接待效勞

1、五星酒店VIP接待效勞培訓目的了解開元VIP賓客了解各部門在接待VIP賓客時的角色 培訓時間：1個半小時課程大綱VIP賓客的界定VIP賓客的接待流程各部門接待標準VIP賓客布置最低標準及案例一、關(guān)于開元酒店VIP VIP是英文very important people的縮寫，意思是非常重要的人，即貴賓。 開元酒店VIP：指蒞臨開元所屬酒店，有一定社會知名度和影響力的社會各界人士。 由于VIP客人在社會上有較高的地位，本身具體較大的影響力和號召力，故做好VIP接待關(guān)系重大。對于酒店來講，VIP賓客的接待效勞工作做得如何，直接表達了酒店的效勞水準和檔次，對酒店樹立良好聲譽，提高知名度等起著至關(guān)重要

2、的作用。二、VIP等級等級資格申請人批準人VA國家元首；政府首腦；國家部委領(lǐng)導(dǎo)；各省主要負責人；全球100強企業(yè)總裁。駐店經(jīng)理/市場總監(jiān)酒店總經(jīng)理VB各政府部門領(lǐng)導(dǎo)；市主要領(lǐng)導(dǎo)；集團董事會成員；省報以上報社社長、總編。市場總監(jiān)/公關(guān)、銷售部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流(演藝界、體育界、文化界)；酒店邀請的賓客(業(yè)務(wù)客戶)；使館官員；豪華旅行團領(lǐng)隊；酒店邀請的賓客；省市旅游局處級以上主管領(lǐng)導(dǎo)；省級旅行社總經(jīng)理；同星級酒店董事長、總經(jīng)理；持有集團會員白金卡的賓客。各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理三、VIP接待流程 1、集團、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店市場部掌握信息市場部匯總信

3、息、確認擬訂接待標準、方案市場部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄總經(jīng)理/駐店經(jīng)理審批市場部VIP接待標準 最低標準主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、行程方案、活動安排，入住酒店的要 求，并將詳細情況整理成文，上報酒店高層管理者。獲取酒店總經(jīng)理/駐店經(jīng)理批復(fù)的“VIP賓客申請單，同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP賓客接待方案書一式六份下發(fā)前廳部、管家部、餐飲部、保安部、財務(wù)部，本部門留存原件。市場部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡送信，交管家部放置于貴賓房間。公關(guān)部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。負責接待資料的存檔與保管。等級

4、標準 VA：市場總監(jiān)負責召集，酒店總經(jīng)理及各部門總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會議。通報接待內(nèi)容；討論制定詳細接待方案，明確各部門接待內(nèi)容與責任；明確全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作的負責人。貴賓抵店前，酒店總經(jīng)理/駐店經(jīng)理及部門總監(jiān)/經(jīng)理在大堂列隊迎接，并負責向貴賓介紹。市場部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。公關(guān)部籌劃負責貴賓在店期間所有歡送橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或其他景點。6、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘到達大堂歡送。7、

5、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)VB：市場總監(jiān)視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會議。公關(guān)部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責任。貴賓抵店，市場總監(jiān)協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。公關(guān)部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。市場部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到大堂歡送。VC：市場總監(jiān)負責召集由駐店經(jīng)理主持，各部門總監(jiān)/經(jīng)理、大堂副理參加接待協(xié)調(diào)會議。銷售部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細接待方案，明

6、確各部門接待內(nèi)容與責任。貴賓抵店，公關(guān)部經(jīng)理協(xié)同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。市場部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。貴賓離店，到大堂進行歡送。 前廳部VIP接待標準 最低標準根據(jù)“VIP賓客申請單及“VIP賓客接待方案書將相關(guān)信息傳遞到前廳各相關(guān)崗位，共同做好VIP賓客抵店前準備工作。1訂車了解VIP姓名、人數(shù)、房號、抵達時間，并通過電腦了解賓客喜好；在VIP賓客抵達或離店前訂車；填寫用車申請單，注明賓客姓名、接待等級、航班號、抵/離時間、付款方式、 車型等，上交車隊；根據(jù)訂車日期做好相應(yīng)的交接；在VIP賓客抵達或離店的當天再次與車隊確認；安排金鑰匙進行接

7、機。2訂房總臺根據(jù)“VIP賓客申請單及客史等信息進行合理排房，力求選擇同類房間中方位、視野、環(huán)境等狀態(tài)最正確的房間；將房號信息傳遞至前廳各崗位及效勞中心；在VIP賓客抵店前2-3小時做好房卡和磁卡鑰匙，房間鑰匙一般制作到 退房日期的下午18：00，然后裝入VIP歡送卡袋，并交大堂副理試開。3檢查 大堂副理與管家部人員一起檢查預(yù)抵VIP賓客房間，確保房間狀態(tài)的完好。2. 迎接VIP賓客并辦理入店手續(xù)1) 準備迎接在VIP賓客抵達酒店前10分鐘通知相關(guān)人員恭候；金鑰匙、行李員一起做好賓客行李的送房準備；根據(jù)VIP等級，大堂副理等管理人員親自在酒店門口迎候賓客。 2) 迎接稱呼賓客姓名；向VIP賓客

8、表示歡送并問候；大堂副理向VIP賓客介紹自己和有關(guān)人員。3) 辦理入住手續(xù)將VIP賓客引領(lǐng)進入房間；大堂副理為賓客填寫住宿登記單后假設(shè)是?？?，那么可以提前打印請VIP賓客簽字；離開房間后預(yù)祝賓客居住愉快。4) 轉(zhuǎn)交登記單將填寫好的登記單轉(zhuǎn)交給前臺，以便電腦中的入店操作。5) 記錄大堂副理記錄VIP賓客入店手續(xù)辦理情況。3. 為VIP賓客辦理離店手續(xù)1) 通過電腦了解預(yù)離VIP賓客情況。2) 準備工作： 根據(jù)電腦記錄的當天VIP賓客離店時間，通知前臺準備帳單；通知禮賓部注意VIP賓客需要提取行李的時間；如需提供機場送機效勞，按標準執(zhí)行。3) 離店時歡送根據(jù)VIP等級，大堂副理等管理人員負責引領(lǐng)V

9、IP賓客步出酒店并歡送其離店。4) 收尾工作 資料存檔前廳部做好賓客客史的電腦錄入工作；需要時，大堂副理征求接待單位對酒店的意見。管家部VIP接待標準 最低標準準備工作1) 根據(jù)“VIP賓客申請單及“VIP賓客接待方案書將信息傳遞到管家各相關(guān)崗 位；2) 了解VIP等級、姓名、抵離日期、習俗特點、宗教信仰、特殊要求等相關(guān) 信息；3) 掌握賓客同行人員的姓名、房號；4) 按VIP等級，備齊需布置的所有物品。2.整理并布置客房1) 按照清掃標準對房間進行整理；2) 檢查房間的所有設(shè)備設(shè)施是否完好有效； 3) 查看是否有該賓客的客史，按照接待規(guī)格及客史布置好客房。3. 檢查房間 領(lǐng)班/主管、管家部經(jīng)

10、理/房務(wù)總監(jiān)檢查布置好的房間，發(fā)現(xiàn)問 題及時解決，在VIP賓客到店前二小時布置完畢。1) 門鎖、墻、天花板確保門鎖開關(guān)良好；檢查保險鏈是否正常，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；天花板無破損。2) 電器設(shè)備燈具完好；電視圖象清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)溫度適宜，正常運行。3) 室內(nèi)清潔家具外表、四周、下部無塵土；燈具、壁畫無灰塵；玻璃窗、鏡子、水杯等清潔無異物。4) 衣柜、抽屜 睡衣、拖鞋等擺放整齊； 衣架齊全； 抽屜內(nèi)洗衣袋及洗衣單配備齊全。5MINIBAR食品、飲料配備齊全，并配有價目單。6) 閱讀用品整齊擺放在指定位置。7)地毯整潔無污跡、無異物、無破損。8 ) VIP

11、用品 擺放在指定位置。9 ) 房間環(huán)境 處于清新、良好狀態(tài)。10) 衛(wèi)生間恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物。10. 住店期間效勞工作1 ) 樓層效勞員及相關(guān)人員在樓層電梯廳迎候賓客，引領(lǐng)賓客進房，并送上“傳統(tǒng)中國茶籃；2 ) 專職管家或樓層效勞員根據(jù)VIP的生活習慣和愛好隨時提供針對性的效勞，用尊稱稱呼賓客；3 ) 賓客離開房間，及時整理、更換、補充用品；4 ) 及時補充房內(nèi)水果；5 ) 按規(guī)格優(yōu)先提供夜床效勞，并擺放相關(guān)的物品。 等級標準 VA：VB：客房布置見相關(guān)最低標準。VC：客房布置見相關(guān)最低標準。 5.離店工作1) 了解賓客準確的離店時間，如有必要聯(lián)系行李效勞；2) 根

12、據(jù)VIP不同規(guī)格在樓層歡送賓客；3) 賓客離店時檢查房內(nèi)是否遺留物品；4) 收集賓客意見反響以更新賓客檔案。提供24小時貼身管家效勞；客房布置見相關(guān)最低標準。餐飲部VIP接待標準 最低標準1 接待流程接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP 賓客申請單“及 VIP 賓客接待方案書，立即仔細閱讀并記錄建案。餐飲總監(jiān)參加市場部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。召集本部門管理人員會議，制定部門接待方案，落實責任。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓效勞，并報告相關(guān)部門。熱情禮貌、準確、有

13、效答復(fù)貴賓提出的問題。2接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它本卷須知。等級標準VA： 1接待規(guī)格餐飲總監(jiān)負責擬定菜單，準備3套。菜食要表達特色并適應(yīng)貴賓口味，菜單精致，有特色。專門的餐廳包間，臺面設(shè)計：針對宴請對象，設(shè)計有目的有針對意義的臺面。安排VIP效勞小組提供效勞。開餐前，由餐廳經(jīng)理負責檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具，包廂環(huán)境及臺面要有精心設(shè)計。開餐中，由一名主管以上管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，兩名效勞員配合。提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。、提供進口香煙和地產(chǎn)名煙。、使用高檔餐具。、效勞人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時答復(fù)貴賓提問。、提供分菜效勞。

14、上特色菜食時，行政總廚應(yīng)能向來賓進行介紹。 VB： 2接待規(guī)格 1、餐飲總監(jiān)負責擬定菜單，準備2套。 2、貴賓在餐廳包間用餐。 3、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓效勞，兩名VIP小組成員配合。 4、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。 5、每餐使用酒店高檔餐具。 效勞人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時答復(fù)貴賓提問。提供分菜效勞。VC：接待規(guī)格餐飲總監(jiān)負責擬定菜單。貴賓在專門餐廳包間用餐。開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓效勞。每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。視情況，提供分菜效勞。保安部VIP接待標準 最低標準1) 接待流程接到接到公關(guān)部下發(fā)的“VIP賓客申請單“及 VIP賓客接

15、待方案書，立即仔細閱讀并記錄在案。保安部經(jīng)理參加公關(guān)部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，責任落實到人。要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。主動配合管家部檢查貴賓客房及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。保障貴賓在店期間前往各場所活動的平安。2) 接待規(guī)格 1. 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。 2. 貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。等級標準 VA： 1) 接待流程 1. 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)方案。合理配備

16、保安力量，實行24小時樓層巡視。 2. 檢查樓層、公共區(qū)域的平安標識等，及時處理各種不平安隱患。 3. 嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。 4. 疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。 5. 須備有專用停車位。 2) 接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前15分鐘，平安人員以5米1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。 2. 貴賓進入酒店，立即負責引導(dǎo)從專用通道進入客房。 3. 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。 VB： 1) 接待流程 1. 合理配備保安力量，加強樓層巡視。 2) 接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。 抵店時，有四名以上司門