汽車銷售流程基礎(chǔ)高效培訓(xùn)

1、汽車銷售流程基礎(chǔ)高效培訓(xùn)CS即“客戶滿意CustomerSatisfactionCS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅具體表達(dá)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的業(yè)務(wù)。顧客期望值 減去 工作表現(xiàn)1.創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻。2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。什么叫做CS?什么叫客戶滿意度？讓客戶滿意的方法前言客戶滿意度2022/7/12Page22022/7/12Page3前言什么叫做“真實(shí)一刻？“真實(shí)一刻即“感動(dòng)的瞬間，好感是由這些瞬間組成的。你有沒有過“感動(dòng)的瞬間？比方：第一次離開父母去外地上學(xué)，火車慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎

2、是同時(shí)的眼淚同流?？吹洁]遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒被淋到。熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫面，全都是“感動(dòng)的瞬間。學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來贏得好感：下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時(shí)，沒等對(duì)方開口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問題。2022/7/12Page4將眾多的真實(shí)一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時(shí)刻小小的一刻小小的印象小小的決策前言2022/7/12Page5前言感動(dòng)失望滿意我們提供的效勞與客戶預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。顧客預(yù)期實(shí)際體驗(yàn)不滿的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居

3、。感動(dòng)的客戶：會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買車時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。2022/7/12Page6目錄銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程 接待、店內(nèi)接待、 回訪需求分析men分析法產(chǎn)品介紹六方位繞車試乘試駕試駕流程報(bào)價(jià)成交議價(jià)、全款購(gòu)車、按揭購(gòu)車交車交車流程售后效勞車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的時(shí)機(jī)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。2022/7/12Page7銷售流程售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步？態(tài)度知識(shí)心理準(zhǔn)備技巧銷售工具衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A第一映像一但形成是不能重來

4、的2022/7/12Page8銷售流程接待流程第二步：接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。展廳接待客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去效勞。首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹?？蛻粢簧祥T，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹?？蛻粢簧祥T，即刻迎接并展開洽談動(dòng)作。熱情冷淡輕松壓力接待方式2022/7/12Page9銷售流程接待流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡送光臨。陪同

5、客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打攪地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。假設(shè)客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我。再離開。切記不以貌取人，平等對(duì)待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？要自然得多。適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。2022/7/12Page10銷售流程接待流程 在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。

6、獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購(gòu)車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購(gòu)車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、適宜的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車的具體時(shí)間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時(shí)間客戶離開后判斷客戶的購(gòu)置意向，制定跟蹤方案再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間保持與客戶的聯(lián)絡(luò)2022/7/12Page11銷售流程接待流程 接待 往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。 鈴響3次之前拿起聽筒，接 時(shí)首先說公司名稱：“您好，xx公司xx店，很快樂為您效勞。接待語(yǔ)氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。對(duì)來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對(duì)方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)

7、詢問客戶意向，假設(shè)客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購(gòu)車的相關(guān)信息后留下客戶的 ，稍后給他回電細(xì)談。假設(shè)客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來店看車并詳談價(jià)格。 聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在 里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的 里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。 接待與現(xiàn)場(chǎng)接待有什么不同？ 接待如何讓顧客記住您的姓名？2022/7/12Page12接待的總結(jié)在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先單獨(dú)看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到以

8、上兩種可能性。隨身攜帶名片?？蛻襞c銷售員通過初次 而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次 接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次 接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時(shí)間。銷售流程接待流程2022/7/12Page13 回訪美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！銷售流程接待流程2022/7/12P

9、age14 回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。 回訪的目的 回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。 回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？ 回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象； 為每一次 回訪找到漂亮的借口；注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間H級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。每次

10、回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？ 銷售流程接待流程2022/7/12Page15銷售流程接待流程請(qǐng)記住80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！2022/7/12Page16MAN分析法問題的分類傾聽提問的技巧傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-5提問開放式問題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答的問題，

11、答案可以是任何東西封閉式（約束性）問題 用“是”、“否”來回答的問題MAN分析法M即Money指客戶是否具有購(gòu)買力A即Authority指客戶是否具有購(gòu)買決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求銷售流程需求分析與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。2022/7/12Page17銷售流程需求分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他她隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他她所說的話提供適宜的解決方案以“顧客為中心的語(yǔ)言2022

12、/7/12Page18銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原那么注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。針對(duì)顧客需求六方位繞車介紹2022/7/12Page19銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原那么注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。針對(duì)顧客需求六方位繞車介紹以“顧客為中心的語(yǔ)言車前方重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù)駕駛座重點(diǎn)介紹車輛的操控性車后座重點(diǎn)介紹車輛的舒適性車前方重點(diǎn)介紹車輛的空間車側(cè)方重點(diǎn)介紹車輛的平安性發(fā)動(dòng)機(jī)室重點(diǎn)介

13、紹車輛的性能2022/7/12Page20銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原那么注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。針對(duì)顧客需求以“顧客為中心的語(yǔ)言六方位繞車介紹“您要是開這款車，更能表達(dá)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！澳闳绻麚碛辛诉@臺(tái)車，同時(shí)也擁有了我們效勞站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的效勞，絕對(duì)無后顧之憂。以“顧客為中心的語(yǔ)言2022/7/12Page21銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原那么注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。

14、只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。針對(duì)顧客需求六方位繞車介紹Features 車輛的配備和特性Advantages 配備和特性的優(yōu)勢(shì)Benefits 顧客的利益和好處2022/7/12Page2212346概述針對(duì)顧客主要需求開始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動(dòng)手總結(jié)銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧鼓勵(lì)顧客提問52022/7/12Page23銷售流程產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識(shí)掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等根本知識(shí)預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序介紹商品時(shí)防止貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)

15、層次，防止使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請(qǐng)其他的同事配合，答復(fù)顧客所需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢自己不明白的事情要想方法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)2022/7/12Page24銷售流程試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好時(shí)機(jī)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)置信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)置動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。試乘試駕的目的讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)

16、置欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕流程的重點(diǎn)安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車性能高速性能注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在?試駕同意書?上簽字。2022/7/12Page25說明商品的價(jià)格說明保險(xiǎn)說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車購(gòu)買信號(hào)提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見

17、，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談如何處理“我再考慮一下”？銷售流程報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2022/7/12Page26銷售流程交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交貨?！拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且老實(shí)的建議顧客的期望2022/7/12Page27銷售流程交車交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時(shí) 商品說明時(shí) 商談時(shí) 促成簽約時(shí) 交車時(shí)購(gòu)置后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)2022/7/12Page28交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購(gòu)車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與效勞品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)經(jīng)銷商的效勞體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。銷售流程交車交車的目的和意義交車準(zhǔn)備步驟執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)備物品關(guān)注貨源情況即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)如果出現(xiàn)向顧客說明的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲的情況，向顧客說明其原因及解決方案-聯(lián)系交車日期-確認(rèn)車輛確保舉行交車的場(chǎng)地清掃潔交車日、交車時(shí)間決定之后，通知顧客并確認(rèn)確認(rèn)是否有開票通知單、裝飾單、交車確認(rèn)表、PDI檢查表、客戶信息表等，也提前檢查妥當(dāng)確認(rèn)顧客所要求的加裝物品并檢查加裝物品是否正常工作