醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)ppt課件

1、 醫(yī)院效力禮儀培訓(xùn)蛟龍港醫(yī)院：肖瓊芳2021年3月品德講堂 第一部分 醫(yī)護籠統(tǒng) 第二部分 窗口崗位接待 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通 醫(yī)護間、科室間、與上級禮儀培訓(xùn)目錄第一部分簡介打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護籠統(tǒng)醫(yī)護禮儀作用什么是醫(yī)院效力禮儀禮儀:是指醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中，自始至終的、以一定的、職業(yè)商定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是勝利者的潛在資本！內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院籠統(tǒng)！ 期望值男 士頭發(fā)能否理得短而端正？能否堅持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛能否顯露？能否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋能否過耀眼？制服能否干凈挺括？穿前能否熨燙？扣子能否扣好？襯衫顏色

2、和花紋適宜嗎？穿前能否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手能否干凈？指甲能否剪短并清潔？皮鞋顏色適宜嗎？能否擦拭干凈？襪子能否是深色？褲子膝蓋部分能否突起？能否有斑跡？自我籠統(tǒng)檢查-男士自我籠統(tǒng)檢查-女士女 士頭發(fā)能否經(jīng)常整理？能否遮臉？化裝能否過濃？鼻孔能否有污垢耳朵耳飾適宜嗎？護士帽能否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前能否熨燙？拉鏈能否無異常？紐扣能否有掉落？絲襪顏色適宜嗎？有破綻嗎？護士鞋鞋跟高嗎？能否很響？醫(yī)護視覺言語一、積極的視覺言語 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺言語 1、不可一世 對患者視而不

3、見，或用眼睛余光迅速瞅 上一眼，或旁假設(shè)無人。 2、冷淡 有意地不凝視對方，或愛理不理。有時甚至不凝視對方，只顧做本人的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出細微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論本人。 5、審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭 到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口效力接待我代表？地球人唄！他代表的不僅僅是他本人！我們都是蛟龍港醫(yī)院的人！窗口效力規(guī)范提早到崗，崗前預(yù)備崗前恭候 “三個自動、“五個一樣 “三個自動。 自動問候 自動招呼

4、自動效力窗口效力五個一樣 “五個一樣 。 患者態(tài)度是不是友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣； 患者不論什么樣的穿著長相一樣。 窗口效力崗位禁令 無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院籠統(tǒng)?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、任務(wù)時間打私人，并影響正常任務(wù)； 2、擅離崗位辦私事； 3、在任務(wù)場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報； 5、收費人員私人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)過失； 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀方式。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬導(dǎo)醫(yī)等 致意的方式致意禮與患者相

5、遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對觀賞時的致意。崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到 ：患者/家屬到、淺笑到、敬語到。一指神功 手勢忌諱崗中忌諱遞物：本、卡、錢、藥品窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好任務(wù)異議、糾紛處置不稱心的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注他的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳送給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳送給20個人。檢討本人！我真的是完全對的嗎？換位思索 禮遇、禮讓相向/同行 上下

6、樓梯 上下電梯 進出病房 禮遇、禮讓指點/觀賞者“狹路相逢勇者勝？ 禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋覓共同一個理由。 2、以話試探險，偵查共同點。 3、聽人引見，猜度共同點。 4、揣摩說話，探求共同點。 5、步步深化，發(fā)掘共同點。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)代表一名“白衣天使籠統(tǒng)：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個他 時辰提示本人：救死扶傷的白衣天使！ 醫(yī)、患溝通中的問題1沒時間 處置一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去言語溝通？！2談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到妨礙。醫(yī)生往往埋

7、怨患者“說不清、聽不懂，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識等，因此出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒景象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手景象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時曾經(jīng)扶著“門把手了卻又忍不住再嘮叨幾句。3缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，如今卻讓我們做，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療效力過程中經(jīng)過實際加以處理的。醫(yī)生，我忘 了，其實有完沒完！護士迎送“六個一 倡導(dǎo)自動接待、自動關(guān)懷、自動撫慰的效力認識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感遭到醫(yī)務(wù)任務(wù)人員的親切和暖和。 一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床

8、一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院引見一天全面細致的醫(yī)生護理查房 醫(yī)務(wù)言語的根本原那么醫(yī)務(wù)任務(wù)言語規(guī)范的根本原那么 1.規(guī)范性：言語明晰、詞義準確、通俗易懂。2.嚴密性：對病情視病人詳細情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以嚴密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性言語，不能指摘霎時病人。4.分寸感：說話時護士的心思流露適度，不過分夸張和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？護患溝通中的常用語一、撫慰性言語二、勸說性言語三、積極的暗示言語四、指令性言語五、鼓勵性言語醫(yī)護言語美的規(guī)范:如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公認的就是美的言語，而不被社會所

9、授受認可的言語是不美的言語。從社會效果來看，患者需求的、樂于接受的言語是美的言語；相反患者不歡迎、不能接受的言語是不美的言語。從倫理學(xué)角度上看，言語美要符合規(guī)范，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)品德的準那么人道責(zé)任。從言語學(xué)角度上看，要特別留意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠實、親切、簡約、得體，有分寸。醫(yī)護患溝通妨礙一開場就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)懷何在？與患者溝通時防止運用： 他好似不明白 他一定弄混了他搞錯了我們從沒 我們不能夠 我不知道留意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差別，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念了解的誤區(qū)或誤解。 案例：工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是任務(wù)仔

10、細的小李，在做完入院處置與入院評價后，小李開場進展安康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，闡明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食。假設(shè)解柏油樣大便，就闡明出血是活動性的，您就必需禁食。老張望著小李：“嘿。小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。老張坐直身子：“嘿。小李指點老張用床頭的呼叫器，接著吩咐：“假設(shè)他感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈通知我們。老張點頭：“嘿。醫(yī)護效力忌語不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐煩的生硬式不擔(dān)任的推脫式杜絕蔑視語、焦躁語、否認語、斗氣語忌諱不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生任務(wù)禁語 “他這病沒事。 “我猜是、或許吧

11、 “在我這兒看，包他的病能好。 “您這病，我看不了，估計他人也夠戧。 在患者需求做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您本人思索吧。 把決議權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把本人的建議告訴患者。假設(shè)是我的親人我會如何做。 在和他人溝通中，不僅要留意本人的說話、語音語調(diào)，還要留意本人的身體言語是積極還是消極的： 1堅持淺笑并適時點頭、身體適度前傾; 2堅持真誠有效的目光交流; 3不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術(shù)第四部分重點打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)部溝通與指點相處與同事相處尊重指點是天職

12、尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)與指點溝通善守、不傳閑話尊重指點、自動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重指點是天職了解他的指點一、了解指點的個性二、了解指點的喜好三、了解指點的才干四、了解指點的管理方式五、看懂指點的眼神六、解讀指點的手勢通那么不痛 痛那么不通與指點開玩笑的“規(guī)那么 1、留意風(fēng)格。2、留心場所。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與同事的溝通與同事溝通根本原那么 以處理問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 相互尊重； 雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)任務(wù)場所，摒棄私人感情溝通 換位思索 ，學(xué)會關(guān)懷同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：自動協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外尊重同事是本分內(nèi)部同事部

13、門間的協(xié)調(diào)最得意的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是了解；最珍貴的是體諒。尊重同事是本分同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處置部門間的爭論與沖突沖突管理 逃避 競爭 和解 妥協(xié) 協(xié)作醫(yī)護要保證調(diào)和的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)視與促進,相互尊重與了解,分工中有協(xié)作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系方式是：交流-協(xié)作-互補型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時相互交流； 2、醫(yī)護雙方對任務(wù)采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互替代應(yīng)急處置日常任務(wù)，留意滿足彼此的角色等待。 3、真實按醫(yī)護雙方品德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、體諒、制約、監(jiān)視的原那么處事。 醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧認清角色把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護士雖然任務(wù)的對象、目的一樣，但任務(wù)的偏重面和運用的技術(shù)手段不盡一樣。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護理，向