項目九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理.ppt

1、導(dǎo)游實務(wù),主編 王雁,模塊四 旅游問題和事故的預(yù)防與處理 項目九 旅游中常見問題和事故 的預(yù)防與處理,導(dǎo)游實務(wù),任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,任務(wù)三 誤機（車、船）事故的處理,任務(wù)二 漏接、空接、錯接旅游團的處理,任務(wù)一 旅游計劃、行程變更的處理,項目九 旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理,某旅游團一行20人從上海到青島旅游，由于航班延誤，抵達時間比原計劃晚了5小時，該旅游團將于三天后離開青島返回上海，由于正值旅游旺季，返回的機票早已訂好，針對這種情況，地陪小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？,導(dǎo) 入,想一想？,1. 縮短或取消一地的游覽時間 2. 延長一地的游覽時間 3. 在一

2、地的游覽時間不變，但 被迫取消某一活動，由另一 活動替代。,游客要求,一、旅游計劃、行程變更的原因,任務(wù)一 旅游計劃、行程變更的處理,（1）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的活動內(nèi)容安排完。如有困難，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的重點旅游景點，以求游客對本地的旅游景觀有基本了解。 （2）適當給予物質(zhì)補償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當?shù)奈镔|(zhì)補償或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，盡可能讓游客高興地離開。 （3）地陪應(yīng)通知計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。減少一地游覽時間（一般超過半天）或取消一地游覽時間時，全陪需將情況報告組團社，由組團社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。,1. 縮短或取

3、消一地的游覽時間,（1） 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實團隊用餐、住房、用車的安排事宜。 （2）迅速調(diào)整活動日程。適當延長在主要景點的游覽時間，經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，或可適當安排文體活動或市容游覽，力求使游客感到充實、愉快。 （3）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化。 （4）地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議及要求，共同商量，取得他們的理解和支持。與領(lǐng)隊、全陪商量如何向團內(nèi)游客解釋說明，取得諒解與支持。,2. 延長一地的游覽時間,（1）實事求是地向游客說明情況，求得諒解。 （2）提出替代項目，與游客協(xié)商。 （3）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意前去 游覽替

4、代的景 點。,3. 被迫取消某一活動，由另一活動替代,1. 縮短或取消一地的游覽時間 2. 延長一地的游覽時間 3. 在一地的游覽時間不變，但 被迫取消某一活動，由另一 活動替代。,游客要求,一、旅游計劃、行程變更的原因,向游客說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對游客的要求婉言拒絕；若有特殊情況或由領(lǐng)隊提出，導(dǎo)游員要上報組團社，根據(jù)組團社的指示做好服務(wù)工作實事求是地向游客說明情況，求得諒解。,4. 游客要求改變旅游計劃和日程變更,The end,地陪導(dǎo)游員李某與司機張師傅約定提前30分鐘到達機場，迎接來自西安的客人。但是由于途中發(fā)生交通事故，造成交通堵塞，李某與張師傅比預(yù)期時間推遲了40分鐘才

5、到達機場，此時已沒有旅游團的蹤影，李某非常著急,導(dǎo) 入,想一想？,誤機（車、船）事故的防范和處理,學(xué)法指導(dǎo),1,任務(wù)二 漏接、空接和錯接旅游團的處理,1.漏接的原因 2.漏接的預(yù)防 3.漏接的處理,主觀原因和客觀原因,主觀原因造成怎么處理？ 客觀原因造成怎么處理？,認真閱讀計劃 核實交通工具到達的準確時間 提前抵達接站地點,一、漏接事故,1、空接的原因 2、空接的處理 3、空接后續(xù)工作的處理,任務(wù)二 漏接、空接和錯接旅游團的處理,二、空接事故,1、錯接的預(yù)防 2、錯接的處理,想一想,發(fā)生在同一家旅行社 另外一家旅行社,提前到達接站地點 認真核實相關(guān)事務(wù) 提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團,任務(wù)

6、二 漏接、空接和錯接旅游團的處理,三、錯接事故,The end,2001年夏天，某旅行社的一個成都九寨溝旅游團，按旅游計劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當天晚上到達。由于前一天晚上下了一場大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當天下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時有交通事故的發(fā)生，該團回到成都時，原定的航班早已起飛。,誤 機 事 故,導(dǎo) 入,想一想？,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,誤機（車、船）事故,因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而造成暫時的滯留。,定 義,KZH101

7、5團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。,2001年夏天，某旅行社的一個成都九寨溝旅游團，按旅游計劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當天晚上到達。由于前一天晚上下了一場大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當天下午16:00恢

8、復(fù)通車。但由于路況不暢，時有交通事故的發(fā)生，該團回到成都時，原定的航班早已起飛。,誤 車 事 故,誤 機 事 故,主 觀 原 因,客 觀 原 因,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,游客走失、不聽安排 遇到交通事故、嚴重 堵車、汽車發(fā)生故障 等突發(fā)情況。,導(dǎo)游員或其他人員工作差錯 導(dǎo)游員未核實交通票據(jù) 班次已變更但旅行社有關(guān)人員未及時通知導(dǎo)游員等。,非責(zé)任事故,責(zé)任事故,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,一、誤機事故的原因,1.導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助。 2.地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系。 3.穩(wěn)定旅游團（者）的情緒。 4.及時通知下一站，對日程作調(diào)整。 5.向旅游團

9、（者）賠禮道歉。 6.寫出書面報告。,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,二、誤機事故的處理,某國際旅行社接待一個香港旅游團。該團計劃在當?shù)赝Ａ魞商彀?，乘坐第三天下?4：30的航班離站返北京出境。但由于航班機票預(yù)訂問題，地接社臨時改訂第三天中午13：00航班離站，并通知了組團社和下站地接社。但是，計調(diào)人員在導(dǎo)游員上團前將機票交給她時卻沒有著重強調(diào)航班的變化。而地接導(dǎo)游未能按照地陪接待程序要求，在送團前一天仔細核對接待計劃和交通票據(jù)，想當然地認為手里拿到的機票是接待計劃中安排的下午14：30的航班。團隊按照導(dǎo)游員制定的地接計劃完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵達機場，飛機已經(jīng)起飛。

10、由于下午前往北京的航班機票已售完，只好將團隊送回市內(nèi)，改乘當晚火車趕赴北京。,由于導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，工作失誤造成的,主觀原因,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,1.導(dǎo)游員提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作。 2.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽， 不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。 3.保證旅游團按規(guī)定時間提前到達離站地點。,任務(wù)三 誤機事故的預(yù)防與處理,三、誤機事故的預(yù)防,The end,導(dǎo) 入,一法國旅游團乘坐中國N航空公司的班機從首站B市飛往S市游覽。在S市機場，A先生找不到交運的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機場的失物箱招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游

11、團登車前往飯店。旅游在s市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,一、游客丟失行李的處理,努力尋找 立即到機場登記處報失 游覽期間保持聯(lián)系 協(xié)助失主購置生活必需品 暫未找到行李，有關(guān)信息轉(zhuǎn)告 航空公司 行李丟失提醒索賠,不是導(dǎo)游員的責(zé)任,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,一、游客丟失行李的處理,立即到機場失物登記處報失,不是導(dǎo)游員的責(zé)任,出示機票、行李牌 說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站 說清行李件數(shù)、大小、顏色、形狀、 標記、特征等 告知即將下榻飯店的名稱、房間號 和電話號碼 記下登記處的電話、聯(lián)系人，航空 公司辦事處的地址、電話,一、游客丟失

12、行李的處理,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié) 主動做好失主的工作 經(jīng)常詢問進度 后續(xù)處理 事后寫出書面報告,一般是交通部門或行李員的責(zé)任,在中國境內(nèi)丟失行李,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,一、游客丟失行李的處理,冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié),一般是交通部門或行李員的責(zé)任,在中國境內(nèi)丟失行李,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,一、游客丟失行李的處理,后續(xù)處理,一般是交通部門或行李員的責(zé)任,及時歸還,領(lǐng)導(dǎo)出面說明/表示歉意/幫助索賠,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,在中國境內(nèi)丟失行李,一、游客丟失行李的處理,清點行李 掛上行李牌 貼上本旅行社的標簽 盡快領(lǐng)取行李,任務(wù)四 游客遺失財物的

13、處理,二、游客行李丟失的預(yù)防措施,三、游客丟失證件的處理,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,當?shù)亟哟?遺失證明,當?shù)毓簿?證明,辦理 臨時身份證,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,當?shù)亟哟?遺失證明,2張 照片,省級公安局 申辦新護照,僑居國使領(lǐng)館 辦理入境簽證,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,當?shù)亟哟?遺失證明,當?shù)鼐?開報案證明,我駐該國使領(lǐng)館 領(lǐng)取中國旅行證,2張1寸白底彩照,有關(guān)護照資料,回國申請補發(fā)新護照,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游

14、客丟失證件的處理,當?shù)亟哟?遺失證明,出入境管理處 簽發(fā)中國出境通行證,（一次性有效）,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,中國旅行社 戶口管理部門 僑 辦,遺失地,核 發(fā) 入出境通行證,（一次性有效）,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,當?shù)亟哟?遺失證明,派出所 出具出警記錄,照片,證明/出警記錄,外國人出入境管理處,公安局 開報失證明,報名照,所在國駐華使領(lǐng)館 申辦新護照,公安局 辦新簽證,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,三、游客丟失證件的處理,簽證副本 團隊成員護照,重印 全體成員名單,填寫 有關(guān)申請表,外國人到出入境管理處,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,

15、三、游客丟失證件的處理,導(dǎo)游員應(yīng)急游客之所急，盡快設(shè)法解決,任務(wù)四 游客遺失財物的處理,The end,一美國旅游團接待計劃上的安排是 9 月 28 日下午自由活動，地陪小靜告知游客西安市主要商場及交通情況，留給了領(lǐng)隊和全陪自己的手機號碼后，就回到了公司。晚上 9 30 左右，小靜接到領(lǐng)隊從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店時走失了，一直沒回飯店。小靜立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客逛特產(chǎn)超市時走失的。于是小靜馬上準備積極尋找。正在這時，那游客坐出租車回來了,導(dǎo) 入,想一想？,一、造成游客走失的原因 二、游客走失的預(yù)防 三、游客走失的處理方法,任務(wù)五 游客走失的處理,1. 未講清旅游線路或集合的時 間、地點和停車的位置； 2. 工作馬虎，未仔細清點人數(shù) 3. 導(dǎo)游人員講解乏味。,一、造成游客走失的原因,任務(wù)五 游客走失的處理,導(dǎo)游人員的原因,1. 游客對某些景點或事物感興趣，導(dǎo)致在一地滯留時間過長； 2. 游客在自由活動、外出購物時沒有清飯店地址和路線而走失。,游客自身的原因,了解情況，迅速尋找 爭取有關(guān)部門的協(xié)助 與飯店聯(lián)系 向旅行社報告 做好善后工作 寫出書面報告,游覽活動中游客走失,二、游客走失的處理,任務(wù)五 游客走失的處理,立即報告旅行社 做好善后工作 寫出書面報告,自