商務(wù)禮儀的基本特征2（32頁(yè))ppt課件

1、商務(wù)禮儀的根本特征第一單元第二課.一、規(guī)范性什么是規(guī)范性 規(guī)范者規(guī)范也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的規(guī)范做法。.商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn) 商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種言論約束和自我約束，而非強(qiáng)迫約束。 但是假設(shè)不遵守 商務(wù)禮儀，往往會(huì) 讓人見(jiàn)笑。.例1 吃自助餐 見(jiàn)到愛(ài)吃的就想到 “讓我一次愛(ài)個(gè)夠，端著滿滿的一盤(pán)回到餐桌上。 還通知本人：“老去取，老去取，他人一定會(huì)笑我，覺(jué)得我這人好似沒(méi)吃過(guò)東西似的。 “這么好吃的東西，這次不多取一點(diǎn)，下次去沒(méi)有了怎樣辦？. 鑒于以上想法，就會(huì)有“饑?yán)丘I虎的景象出現(xiàn)了。 多次少取自助餐的根本禮儀，假設(shè)不

2、這樣做，就會(huì)弄巧成拙、貽笑大方。.例2 喝咖啡 喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是對(duì)于這樣簡(jiǎn)單的三件物品，有人用得不一定符合禮儀哦！.“草莽英雄：有人覺(jué)得剛端上來(lái)的咖啡太燙，就讓效力生再拿來(lái)一個(gè)杯子，把太燙的咖啡折一折，動(dòng)作就像喝大碗茶一樣。所犯錯(cuò)誤.“傻帽冒傻：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子漸漸地舀著喝，覺(jué)得這樣“好秀氣，好秀氣的，但他卻不知道，喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食的，勺子普通就在加糖的時(shí)候運(yùn)用，所起作用并不大。. 一位知名教授到公司來(lái)講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見(jiàn)面，應(yīng)該先引見(jiàn)誰(shuí)？ 問(wèn)題本質(zhì)替他人引見(jiàn)的前后順序問(wèn)題 問(wèn)題重要性順序錯(cuò)了，輕

3、者他人會(huì)說(shuō)他沒(méi)教養(yǎng);重者他人會(huì)以為他蓄意為之自測(cè)題.大家來(lái)回答一下？. 答案就是 讓客人優(yōu)先了解情況 在任務(wù)場(chǎng)所，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是根據(jù)賓主引見(jiàn)從主、客角度來(lái)引見(jiàn)，先引見(jiàn)主人，后引見(jiàn)客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。. 試想，假設(shè)這位公關(guān)經(jīng)理不先引見(jiàn)本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3、4個(gè)人傻笑，并猜測(cè)這幾個(gè)人誰(shuí)是老大啊。 他答對(duì)了嗎？. 例3 酒喝多了 有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。 客人：“他們單位美麗女士不多啊。 主人：只需跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“他看那個(gè)人怎 么長(zhǎng)得像一頭豬呢？ 主人：不悅地，“她是我老婆。. 客人：馬上改口說(shuō)，“我認(rèn)識(shí)他夫人，我 說(shuō)的是他

4、夫人后面的女孩。 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說(shuō)： “那是我女兒。 那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，局面非常為難.問(wèn)題出在哪兒？.二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。用老百姓的話說(shuō)就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂他，懂得 他對(duì)他的尊重、友善等等。. 假設(shè)我是一名教授或老總，到他們公司講學(xué)。他作為公司秘書(shū)，是一名引導(dǎo)者，我們一同上樓，有何順序？自測(cè)題.分兩種情況普通來(lái)講，走在前面的人，位置應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否那么我走在前面，他走在后面，我不認(rèn)識(shí)路，他就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去，那他就是 遙控器，我變成電子玩具了

5、。.所以在指點(diǎn)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)指點(diǎn)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)普通是靠右行走。規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。. 設(shè)宴款待客人，哪個(gè)問(wèn)題應(yīng)優(yōu)先思索？自測(cè)題.對(duì)于老百姓：費(fèi)用問(wèn)題對(duì)于正式場(chǎng)所：座次問(wèn)題對(duì)于便宴：菜宴安排. 在便宴中，有閱歷的人，不是問(wèn)人家愛(ài)吃什么，而是了解他不愛(ài)吃什么。 點(diǎn)菜前，一定要問(wèn)對(duì)方：“您有什么忌口？ .對(duì)不同的對(duì)象，安排不同的內(nèi)容?？腿吮容^土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。怎樣請(qǐng)客呢？.吃特征 主要是吃平常沒(méi)有吃過(guò)的東西，開(kāi)眼界、長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，加深對(duì)本地文化的印象，宣傳地方籠統(tǒng)。商務(wù)禮儀中“吃什么？.

6、吃文化 請(qǐng)外國(guó)人吃飯，不用太貴， 但是要留意文化差別。 吃炸春卷，可叫做中國(guó)派； 吃肉夾饃，可叫做中國(guó)漢堡； 飯后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個(gè)，就會(huì)研討第二個(gè)，“呀，這沒(méi)有縫，餡是怎樣放進(jìn)去的呢？.吃環(huán)境用專業(yè)的話講，就是身份對(duì)等。他宴請(qǐng)客人的檔次，應(yīng)該是和 他的位置相稱的。 他要的就是那個(gè)名氣、身份， 這和普通人的了解是不大一樣 的。 .三、技巧性 指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。. 假設(shè)我到他家或他們公司做客，他擔(dān)任款待我喝飲料，他會(huì)怎樣問(wèn)我？自測(cè)題. 典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問(wèn)： “您需求用什么， 愛(ài)喝什么飲料？ 這種問(wèn)題叫開(kāi)放式問(wèn)題，缺陷是給客人無(wú)限的選擇。.例如 有一天我去一家公司做客，董事長(zhǎng)是我學(xué)生，秘書(shū)很熱情。問(wèn)：“教授，需求什么飲料？答：“來(lái)杯路易十三吧。問(wèn)：“這玩藝沒(méi)有，聽(tīng)說(shuō)得一萬(wàn)多塊錢(qián)一瓶。答：“那就拿碗豆汁吧。問(wèn)：“豆汁是什么，我們這里只需豆?jié){。答：“我是南方人，那就來(lái)碗醪糟吧。問(wèn)：“那也沒(méi)有。. 問(wèn)題出在哪兒？ 普通的用戶不會(huì)像我剛剛那樣故意刁難他人，哪壺不開(kāi)提哪壺。 但是萬(wàn)一人家要的東西他沒(méi)有呢？.關(guān)鍵在于提問(wèn)的方式 有閱歷的人問(wèn)他人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采