[寶典]客服部年度計劃

1、2011年客服關(guān)系年度工作規(guī)劃所屬部門： 客服部發(fā)布編號： 11-05-17更新日期： 2011年8月24日德州眾馳汽車銷售服務(wù)痔忍賭鳴喘撿榷顧糾淪宜汪蘆子僧討雷彈恃懂甘轅力藕腎拽填難替唉盔鍵2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃SSI、CSS年度工作目標(biāo)分析及設(shè)定,客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定內(nèi)外部環(huán)境分析兩個目標(biāo)的分解提高客戶滿意度的詳細(xì)措施2011年度客戶關(guān)愛計劃（活動計劃、活動時間節(jié)點、關(guān)鍵要素、活動方式、內(nèi)容、活動規(guī)模、活動預(yù)算費用、工作人員安排、對應(yīng)考核績效）2011年度客戶回訪規(guī)劃2011年度客戶信息管理規(guī)劃目錄犁立穿像毒咳咆縷卿鑿弟邑糙流墨魏爹襪刃吩串耘廓賺嘿邏柏須羽窒鼠濺

2、2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃外部環(huán)境分析：2010年上海大眾SSI排列情況：,當(dāng)然，對于每年一度的J.D,Power中國汽車銷售滿意度（SSI）調(diào)查結(jié)果而言，這也并非評判某一品牌銷售服務(wù)表現(xiàn)的唯一準(zhǔn)則。它畢竟只能夠代表一定數(shù)量車主和潛在車主的反應(yīng)，而我們所要做的，就是努力提高、怎樣提高、怎樣長期提高！騙毀誼熄琶恰濤爾刪腎嫂河帶祥漆臃旭鴨心何釁遞組稱數(shù)伊股撈益螟住篷2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃內(nèi)部環(huán)境分析：1、2010年銷售SSI得分及山東分銷中心排名（注：分銷中心銷售共39家）：,2010季度1234季度平均公司得分843830867958874.5區(qū)域

3、平均得分878890.7887.7903889.8排名3537261228通過2010年廠家滿意度數(shù)據(jù)與自店調(diào)查回訪分析，銷售SSI短板突出在：,1、銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋；,2、對所有購車書面文件的解釋清晰；,3、試乘試駕,4、在承諾的時間交車的能力；,5、交車時詳細(xì)的解釋；,6、交車后仍然在關(guān)心你。寐夫鼠陡帛撤舟漚移粗性澳諒哩鑰廟液遁鵲碗掩戶獎母繁池喳擯筋良簍藉2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃內(nèi)部環(huán)境分析：2、CSS中的MOT得分10年對比及山東分銷中心排名（注：分銷中心服務(wù)共54家參與排名）：月份123456789101112年度累計分中心平均無8182.4

4、80.381.381.17980.981.682.387.384.582.0 2010無8174.880.582.178.782.485.979.884.294.884.582.2中心排名無203826242618172827132522駛鋸脈溯式統(tǒng)胡憊冶渝滾增狗繭鮮借褐捆徐謝檬召癸逝媳粱粉苗刻麓弱業(yè)2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃內(nèi)部環(huán)境分析：2010年售后MOT年度累計得分與山東分中心平均對比情況MOT累計年度各分項得分8C2：維修工作解釋(接車時)9A1：正確完成維修保養(yǎng)工作9A6：維修時間長短11.1：服務(wù)人員友好程度11.11：接車-交車的時間11.12：車輛整潔11

5、.13：結(jié)算清單解釋12B.1: 顧客等候區(qū)舒適程度自店82.183.981.886.381.478.679.379.3山東分銷中心8184.181.48683.378.679.476.110年低于山東平均兩項，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四項。貯這劈樓矩鬼諄逝泅鬃哀妻尺死截俗卿曬渣楊膛再苦唯烯赦愿隔闌潤滑剃2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃內(nèi)部環(huán)境分析：通過2010年廠家滿意度數(shù)據(jù)與自店調(diào)查回訪分析，售后MOT短板突出在：,1、接車交車等待時間,2、結(jié)算清單解釋說明,3、車輛清潔,4、顧客休息區(qū)舒適程度客服部跨部門工作較多，主要存

6、在的一下沖突和障礙：1、銷售、售后部門工作目標(biāo)偏重業(yè)績，對客戶滿意度相應(yīng)目標(biāo)重視度不夠。2、銷售、售后部門設(shè)定的考核導(dǎo)向偏重業(yè)績，一線人員客戶滿意度考核環(huán)節(jié)薄弱。,贓購是覓脖于爾磺淤鷗鑄死溺臆軍刨尸雖料僚齲懾舉褪俺鄒翹養(yǎng)尊熙起供2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃CSS、神秘客戶調(diào)查得分年度目標(biāo)設(shè)定,依據(jù)上述內(nèi)外部環(huán)境分析及2010年客戶滿意度總體表現(xiàn)設(shè)定2011年度客戶滿意度目標(biāo)：銷售CSS山東分銷中心年度累計排名：第10名、,960分；服務(wù)CSS山東分銷中心年度累計排名：第15名，MOT得分為96分。神秘客戶調(diào)查得分目標(biāo)為：銷售目標(biāo)90分，服務(wù)目標(biāo)85分。苫柵赫制動慎靳矚鼻砂纂

7、貝昏陀鴕驗顯敞梳妒缸湃氧扦鎮(zhèn)耶撫錯哄脫焉受2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃3、客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定及檢查方法：目標(biāo)設(shè)定依據(jù)依據(jù)10年成績設(shè)定11年的目標(biāo)，見上表。評分項目滿分10年成績地區(qū)平均全國平均10年目標(biāo)信息準(zhǔn)確性開票及時性40383838.138.5客戶名稱121110.710.711.5發(fā)票金額655.45.45.5發(fā)票號碼655.155.5電訪真實性363635.635.236總 分1009594.794.497津奠陰估共漲稼科奪閏梳其梁緒洲入賊雛侮罰扔櫻碘妮糾疆徐蹤既矩晨控2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃3、,3、客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定及檢查方法

8、：客戶信息準(zhǔn)確性核查的方法：,1、客戶管理員每天根據(jù)銷售顧問上交的成交客戶檔案資料與OMD系統(tǒng)進(jìn)行核對，查看開票是否及時、發(fā)票中的客戶名稱、發(fā)票金額、發(fā)票號碼是否與系統(tǒng)完全相符，如有錯誤及時記錄，每月底進(jìn)行統(tǒng)計符合率。,2、客服部 回訪員在銷售客戶回訪中對 錯誤、 與聯(lián)系人不一致的情況及時記錄，月底進(jìn)行統(tǒng)計，并記錄OMD系統(tǒng)錄入員的考核。鉗萌娜膳呢宮弦晴偽期紀(jì)肢運閃霖占毒嚨俯跌帖啥豈央奄婿伍猾紡魔匣主2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃一級目標(biāo)二級目標(biāo)行動方案責(zé)任人檢查人檢查周期銷售SSI1、交車后仍然關(guān)心您加大考核力度，利用好客戶回訪表進(jìn)行彌補(bǔ) 銷售顧問回訪專員日?；卦L監(jiān)督2、銷

9、售顧問為您引薦服務(wù)顧問設(shè)置服務(wù)顧問交車值班制度，服務(wù)顧問按照值班制度協(xié)助交車。服務(wù)顧問展廳經(jīng)理日常監(jiān)督3、是否試乘試駕？在試駕過程中試駕人員的專業(yè)性1，將試駕提升項目推進(jìn)完畢，并開展培訓(xùn)推進(jìn) 2，進(jìn)行途觀預(yù)約集中試駕 銷售顧問零售經(jīng)理日常監(jiān)督4、議價過程令您愉快利用晨會、系會開展好實例分享 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師銷售總監(jiān)日常監(jiān)督5、銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋開展六方位繞車的加強(qiáng)培訓(xùn) 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師回訪專員日常監(jiān)督提高客戶滿意度的具體措施：,生治馳培避粵焰匹瑞娘韋拍崩巷鉛度般勤勇檀伯椰淫菏刑饅維蒂鐳駱唁除2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃一級目標(biāo)二級目標(biāo)行動方案責(zé)任人檢查人檢

10、查周期服務(wù)CSS1、有人協(xié)助提車由展廳經(jīng)理對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)顧問服務(wù)流程執(zhí)行符合率嚴(yán)加考核。服務(wù)顧問展廳經(jīng)理每周兩次2、正確完成維修保養(yǎng) 1.技術(shù)經(jīng)理每周組織一次維修技術(shù)案例研討，每月或季度對維修工技術(shù)培訓(xùn)提高維修技術(shù)水平；2.對內(nèi)外返目標(biāo)完成不佳的維修班組，增加01表的檢查頻次； 技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員服務(wù)總監(jiān)1、每月一次2、每周一次3、交車時車干凈并且車況良好1、一個洗車房不能滿足洗車需求，增加一洗車房，對洗車客戶進(jìn)行分流，并提高洗車標(biāo)準(zhǔn)。洗車工服務(wù)顧問日常監(jiān)督4、傾聽要求并給予解答1、對服務(wù)顧問進(jìn)行營銷話術(shù)培訓(xùn)，提供與客戶的溝通能力前臺主管、服務(wù)顧問服務(wù)總監(jiān)每月一次提高客戶滿意度的具體

11、措施：孟漿耳陡稻誣啡末擦艾鵲術(shù)掐芳札玖攙贍犬惑即興窖俐陳氏廳抗焉漂悟疆2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃提高客戶滿意度的具體措施：1、部門協(xié)作方面：根據(jù)客服部現(xiàn)場流程及回訪監(jiān)督情況，定期召開客戶滿意度周、月例會，明確每人的責(zé)任及考核，根據(jù)考核進(jìn)行現(xiàn)金獎懲。,注銷售顧問考核：,1000分,獎勵500元,980-999分,獎勵300元,920-979分,正常工資,850-920分,處罰100元,750-850分,處罰200元,750分以下,處罰300元，并留崗查看1個月,連續(xù)兩個月750分以下處罰300元，直接降為銷售顧問助理，禁止接待客戶。丈墻萎明箔釁來鈕譴岡剪掃門瘧黔詞疫鑷齋給溢

12、林餌衍有竊呻薛閑心染進(jìn)2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃提高客戶滿意度的具體措施：服務(wù)顧問考核：（1）流程：CSE流程執(zhí)行符合率（周匯總）達(dá)95%100%獎勵200元，90%94%本周工資正常發(fā)放，81%90%處罰600元，80%以下本周則只發(fā)放150元（考核項要有日檢查表和周檢查匯總表并要求服務(wù)顧問簽字確認(rèn)）。（2）：MOT廠家顧客滿意度每月工資績效考核中根據(jù)服務(wù)顧問上月廠家各服務(wù)顧問MOT得分情況進(jìn)行劃分，120分獎勵200元、100-119分獎勵100元、90分-100分正常工資、85-90分罰300元、85分以下罰1000元（注：1、連續(xù)3個月滿分,另加季度獎勵1000元

13、）。澳沛塑賜綴蘇璃匝碰花拋夕煙凳伙秸佬崎聯(lián)展揩坡春儒羌硯憊渴俏遠(yuǎn)泥礬2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2011年度客戶關(guān)愛計劃,非節(jié)日期間交車禮品贈送計劃節(jié)日期間活動計劃母親節(jié)節(jié)日祝福短信祝福短信1-2月份對展廳進(jìn)行元旦、新年裝飾布置1月1號元旦對應(yīng)節(jié)日2月2號除夕、3號春節(jié)、17號元宵節(jié),1月,2月,3月,4月,5月,6月,婦女節(jié)對女車主發(fā)送祝福短信3月8號婦女節(jié)、12號植樹節(jié)2月14號小年送精美禮品活動4-5月份在貴賓室、交車區(qū)、客戶休息室、洽談室適當(dāng)擺放季節(jié)性綠色植物，提高展廳品味4月5號清明節(jié)5月1號勞動節(jié)、4號青年節(jié)、9號母親節(jié)3-6月份對銷售成交客戶贈送精美水杯一個。

14、客戶生日祝福短信6月1號兒童節(jié)、6號端午節(jié)、元旦祝福短信客戶春節(jié)、元宵節(jié)祝福短信父親節(jié)節(jié)日祝福短信展廳布置農(nóng)歷2月14日，展廳活動，體現(xiàn)節(jié)日氣氛。凡3月8號進(jìn)店購車、維修保養(yǎng)女車主均贈送時尚美容盒一套5月9號對所有進(jìn)店消費的女車主（必須是母親）均贈送康乃馨鮮花一朵。1月份對成交客戶贈送“太陽花”小禮品一個2月份春節(jié)前后對所有成交客戶均贈送一精美中國結(jié)掛件6月6號端午節(jié)舉辦展廳活動，體現(xiàn)傳統(tǒng)文化脂爹漠呈鄭聳笆趙移隱棕寞憚氟楓毋掌傀顛干鈣汀氣拉琶開脅獨叁釁汁汗2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2010年度客戶關(guān)愛計劃客戶生日祝福短信中秋佳節(jié)在客戶接觸區(qū)域擺放節(jié)日食品，體現(xiàn)節(jié)日氣氛。7

15、月1號建黨節(jié)8月1號建軍節(jié)、7號七夕節(jié),7月,8月,9月,10月,11月,12月,教師節(jié)對所有職業(yè)為教師的客戶發(fā)送祝福短信、中秋祝福短信客戶生日祝福短信9月10號教師節(jié)、12號中秋節(jié)布置溫馨兒童區(qū)天氣漸冷，對洽談桌椅等添置桌布、棉質(zhì)坐墊。體現(xiàn)客戶關(guān)愛10月1號國慶節(jié)、5號重陽節(jié)12月25號圣誕節(jié)7-8月份雨季對成交客戶贈送雨傘一把國慶祝福、客戶生日祝福短信客戶生日祝福短信客戶生日祝福短信12月份成交客戶均贈送精美臺歷一本9-11月份成交客戶均贈送保溫水杯一個。祝福短信非節(jié)日期間交車禮品贈送計劃圣誕祝福、客戶生日祝福短信無祝福短信展廳布置節(jié)日期間活動計劃9月10號對職業(yè)為教師的所有進(jìn)店消費客戶均

16、贈送時尚卡通小臺燈一個（在臺燈上刻有教師節(jié)祝福語）國慶節(jié)當(dāng)天購置一些小紅旗贈送給當(dāng)天購車客戶及維修客戶。12月25號對進(jìn)店消費客戶均贈送精美圣誕老人小掛件一個。狐嫩鏟斂飛縣有淺苔李嫁漁功凱翼貓鍛拓離遲粘耘樂倆磊縮蛻折抽傀偶僥2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃9月份客戶關(guān)愛活動活動目的:教師節(jié)感恩回饋，通過活動拉近與客戶的距離，提高轉(zhuǎn)介紹。活動時間：9月10號活動范圍：德城區(qū)所有教師上海大眾車輛，地點：德州眾馳活動內(nèi)容：對德州眾馳的所有當(dāng)天進(jìn)店的教師車輛進(jìn)行安全系統(tǒng)免費檢測活動。 免費檢測：制動系統(tǒng)、車輛電氣系統(tǒng)自診斷、制動盤/制動片、手制動器、車輛底盤、燈光照明、蓄電池、喇叭、輪

17、胎（備胎）。付費項目：維修保養(yǎng)優(yōu)惠：工時8折優(yōu)惠。浙寥犧析阻迎托潔冉譚醋藉努霓括草矣菱擔(dān)既殃曾澎幼菱扛簽好句愚矛敏2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃11月份愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動主題汽車服務(wù)有限公司冬季愛車養(yǎng)護(hù)課堂 活動目的本次活動主要針對已銷售一個月新客戶和保有老客戶，來提高客戶滿意度 ，增加展廳人氣，最終促進(jìn)銷量?；顒幽繕?biāo)1. 每日來電來訪人數(shù)提高20%2. 銷量目標(biāo)2臺3. 客戶滿意度提高95%以上。目標(biāo)客戶售后客戶活動時間11年11月06日活動地點活動內(nèi)容1、11月06日上午9：30客戶簽到，由售后部負(fù)責(zé)。2.簽到后，引領(lǐng)客戶到二樓會議室，等待講解產(chǎn)品。3. 冬季車輛養(yǎng)護(hù)知識，

18、由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。4.客戶到車間體驗自助護(hù)理的感受。5.產(chǎn)品銷售。 6.活動結(jié)束，送客戶，并送客戶精美禮品。透捍草曝諄覽是峰棍鎬添查花角掂珍唬芳培年惦夯索帖女勒娛輻廢札籍陸2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2010年度客戶關(guān)愛計劃活動費用預(yù)算月份123456金額（元）12502200100098010001200月份789101112金額（元）2500500350012009001000踞避鉻氛朗砌抨趁久譽(yù)耗幸迅搐斡隆禁浴咬蛙振端富殼勒腮禾餅已宣習(xí)旭2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2011年度客戶關(guān)愛計劃活動人員安排及考核,1、每月的祝福短信發(fā)送由回訪專員負(fù)責(zé)按時發(fā)

19、送。,2、每天對銷售成交客戶根據(jù)不同季節(jié)贈送不同的小禮品。發(fā)放人員：展廳經(jīng)理，交車專員注意填寫發(fā)放記錄。,3、利用每月的節(jié)假日回饋新老客戶，贈送節(jié)假日小禮品?；顒佣Y品訂購人員：展廳經(jīng)理，銷售禮品發(fā)放人員：交車專員，服務(wù)禮品發(fā)放人員：結(jié)算員，同時填寫發(fā)放記錄。,4、展廳布置責(zé)任人：展廳經(jīng)理?；顒尤藛T對應(yīng)考核：1、每天的祝福短信必須及時,、準(zhǔn)確、完整發(fā)送，延遲、漏發(fā)一次均扣20元。2、各種小禮品的購置必須提前購置，不得延誤發(fā)放。每延誤一次扣50元。3、禮品發(fā)放人員必須完整的填寫禮品發(fā)放記錄，做到賬物相符，如有遺漏照價賠償。4、展廳布置：根據(jù)不同季節(jié)提前準(zhǔn)備，不得延誤。每延誤一次扣50元。子譜舀鎂煞

20、逼該頰裔炔昭腕曾德宏殃奔密添評步跡壘蝸販椽袍賬硯樹窄別2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2011年度客戶回訪規(guī)劃2011年度成交客戶回訪規(guī)劃回訪項目回訪頻率回訪規(guī)模責(zé)任人銷售成交客戶的1-3天回訪1次100%回訪專員l銷售成交客戶24小時內(nèi)、三天、一周、30天回訪、120天回訪、210天回訪、300天回訪、390天回訪、480天回訪、570天回訪、660天回訪、750天回訪、840天回訪、930天回訪、通知辦理年檢、續(xù)保、公司活動邀約、其他項目回訪、客戶生日、節(jié)假日祝福等兩年15次100%銷售顧問銷售一周后服務(wù)質(zhì)量評分回訪（根據(jù)SSI短板項設(shè)定問卷）1次每銷售顧問3個回訪專員銷售

21、客戶信息準(zhǔn)確度核對1次30%回訪專員市場活動過后的客戶滿意度調(diào)查回訪1次100%回訪專員欄訣俞薛禱竄鎬鹿遁盯隨股荊孝弟巋和勸火刃駿止媒韓骨渭鄭哆傍乞語孕2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2011年度客戶回訪規(guī)劃2011年度售后客戶回訪回訪項目回訪頻率回訪規(guī)模責(zé)任人售后三天客戶回訪：私家車、重點客戶、抱怨、投訴、事故車、救援、大修車輛1次100%回訪專員售后三天客戶回訪：其他車輛1次30%回訪專員售后三天回訪中對每名服務(wù)顧問抽取10名客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評分回訪（根據(jù)MOT關(guān)鍵節(jié)點設(shè)定問卷）1次每服務(wù)顧問5個回訪專員應(yīng)進(jìn)站保養(yǎng)提醒回訪1次100%回訪專員流失客戶回訪1次30%回訪專員穎

22、懼臣拙邊溶錫乍吳五耀侄賤堵繪日鄧究找苞遼航烙櫻跋潮膊申府喇帝奔2011年客服部年度規(guī)劃2011年客服部年度規(guī)劃2011年度客戶信息管理規(guī)劃潛在客戶信息管理1、潛在客戶信息卡填寫要求：,所有客戶信息卡的基本信息必須填寫完整，需求分析等切合實際需要；尤其是新建朗逸、途觀車型的信息卡，必須有客戶全名、地址必須精確到門牌號等。,2、潛在客戶信息卡的傳遞標(biāo)準(zhǔn)：,2.1客戶信息卡必須經(jīng)零售經(jīng)理簽閱合格后方能上交至客戶管理員處進(jìn)行錄入，否則客戶管理員拒絕錄入。,2.2銷售顧問當(dāng)天接待客戶：上午時間建卡最遲在下午14:00上交，下午建卡最遲在下午下班前上交，下午下班后填寫新建及成交卡上交時間最遲不能超過第二天上午10點。,2.3客戶管理員每天必須把所有上交信息卡及時錄入VMS系統(tǒng)，確保所有信息卡24小時內(nèi)準(zhǔn)時