醫(yī)務(wù)人員溝通技巧與醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)（40頁)ppt課件

1、天津民眾體檢中心醫(yī)務(wù)人員效力禮儀 安康體檢是近幾年隨著國人對(duì)安康的不斷需求而應(yīng)運(yùn)而生的新興的醫(yī)療保健效力工程，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又同屬于醫(yī)療管理學(xué)科。而安康體檢中的規(guī)范化禮儀效力，那么是此行業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力，是效力質(zhì)量的根本保證。1.提升禮儀認(rèn)識(shí) 禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的商定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完好行為。良好的禮儀不僅可提高本身素質(zhì)，加強(qiáng)自信并發(fā)明良好的個(gè)人籠統(tǒng)，而且間接反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌和管理程度，禮儀也在發(fā)明價(jià)值。2.掌握中心競(jìng)爭(zhēng)力 效力質(zhì)量是衡量安康體檢質(zhì)量及信譽(yù)的重要規(guī)范之一，無論是儀容禮儀妝容、佩飾、儀態(tài)禮儀站姿、行姿、舉止、界域、表情禮儀

2、親和力、淺笑、目光、言語禮儀態(tài)度、語音、語氣、語速等，均代表著企業(yè)的籠統(tǒng)。效力質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中心所在，而效力禮儀在質(zhì)量控制中占有重要位置。效力禮儀是安康體檢的中心1.體檢質(zhì)量包含禮儀質(zhì)量 體檢的準(zhǔn)確、漏檢、誤檢率等眾多目的均取決于執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)程度和責(zé)任心，是體檢質(zhì)量的根本保證。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是表達(dá)體檢質(zhì)量的根底與窗口。2.稱心度評(píng)價(jià)表達(dá)禮儀水準(zhǔn) 體檢中心的親和力、環(huán)境的溫馨度、醫(yī)護(hù)人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的儀表、得體的言語等，均是效力禮儀的表達(dá)；而溫馨、體恤、周到熱情的效力是博得受檢者稱心評(píng)價(jià)的根底。3.安康體檢與效力禮儀相輔相承 效力禮儀在安康體檢中的重要性在于它表達(dá)了體檢機(jī)構(gòu)的籠統(tǒng)

3、、表達(dá)了體檢機(jī)構(gòu)群體的籠統(tǒng)、表達(dá)了體檢機(jī)構(gòu)個(gè)人的籠統(tǒng)，效力禮儀的規(guī)范是安康體檢中任務(wù)人員接物待人的行為準(zhǔn)那么。效力禮儀是安康體檢的中心個(gè)人籠統(tǒng)本人他人他關(guān)注過本人的籠統(tǒng)嗎他關(guān)注過他人的籠統(tǒng)嗎我們每個(gè)人都有一個(gè)籠統(tǒng)我們每個(gè)人都有一個(gè)籠統(tǒng)，不論能否刻意塑造。僅僅由于他沒有有認(rèn)識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著他人眼里就不存在他的籠統(tǒng)。 他的個(gè)人籠統(tǒng)就是他的職業(yè)質(zhì)量的展現(xiàn)。 觀風(fēng)氣識(shí)體檢 客戶來觀賞，除了關(guān)注環(huán)境、設(shè)備等硬件外更關(guān)注細(xì)節(jié)，比如：體檢任務(wù)能否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論能否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假設(shè)任務(wù)人員聊天，護(hù)士大聲喧嘩，玩手機(jī)、扎堆聊天、打鬧、態(tài)度冷淡等等都反映體檢機(jī)構(gòu)管理松

4、散，醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)不高。體檢中心員工的 職業(yè)籠統(tǒng)將 加強(qiáng)他的專業(yè)印象；融洽他與客戶或同事之間的關(guān)系；有助于樹立他所在體檢中心的籠統(tǒng)；表達(dá)體檢中心的業(yè)務(wù)技術(shù)或效力的親和力;一、禮儀概說1、什么是禮儀禮儀的構(gòu)成商定俗成規(guī)定規(guī)范北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需求躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人非常不溫馨。在體檢中心醫(yī)務(wù)人員與客戶之間展開在體檢中心員工之間展開在醫(yī)療效力任務(wù)環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀 體檢中心員工在任務(wù)和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工本身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在體檢中心的團(tuán)隊(duì)文化程度、質(zhì)量、精神風(fēng)貌和運(yùn)營管理境界。表達(dá)單位和個(gè)人的籠

5、統(tǒng)外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、淺笑、神情、視野、 姿態(tài)、鞠躬、手勢(shì) 留意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭 留意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 留意率7反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的質(zhì)量神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。整潔的著裝裝扮。動(dòng)人的淺笑。姿態(tài)端正。精神豐滿、精神充沛。聲音悅耳、語速穩(wěn)定。談吐得體。3、醫(yī)務(wù)禮儀的根本特征規(guī)范者規(guī)范也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務(wù)人員待人接物的規(guī)范做法。使人膩煩的最常見情況 說話、呼吸粗魯；指甲不修整；四處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖擺；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷假設(shè)冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；頭發(fā)混亂；小結(jié) 對(duì)于醫(yī)療效力，我們每

6、個(gè)人都有本人的了解和做法，每個(gè)人都有本人的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的效力做到專業(yè)、誠信，讓客戶覺得到我們效力的規(guī)范、一致、可靠、稱心，那我們就必需留意改動(dòng)本人的觀念，糾正本人的言行和儀表習(xí)慣，仔細(xì)遵守效力要求和規(guī)范。二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)1、禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序 接觸溝通了解人與人之間2、禮儀的三個(gè)根本要求 尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長 尊重他人，尊重本人，尊重本人的職業(yè)，尊重本人的單位。 接待有三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲。 發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)踐上就等于一定自我，那闡明他寬容，闡明他謙虛，闡明他好學(xué)。 3、禮儀的親和特征真誠、自然的淺笑 關(guān)懷、親切的語氣 關(guān)注、會(huì)神的目光熟練

7、的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便利的診療流程耐心的效力指點(diǎn)專業(yè)的效力行為表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時(shí)笑是世界上獨(dú)一可以溝通的言語眼神的重要性1、在淺笑時(shí)留意與對(duì)方堅(jiān)持正視的淺笑2、高于對(duì)方視野的淺笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視野的淺笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光淺笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢(shì)表意視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光4、禮儀交往的“同理心同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方心情 能正確解讀對(duì)方說話的含義 同理心的意

8、義良好人際關(guān)系融洽任務(wù)氣氛個(gè)人素質(zhì)提升三、根本禮儀頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；b簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手堅(jiān)持干凈與指甲平整。口氣清新絕對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查請(qǐng)謝謝對(duì)不起您1、言語表達(dá)最重要的尊重詞匯五個(gè)最常見的慣用禮節(jié)言語問候“您好 告別“再見致謝“謝謝致歉“對(duì)不起回敬是對(duì)致謝、致歉的回答“沒關(guān)系、“不要緊、“不礙事效力用語規(guī)范及禁語一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱謂準(zhǔn)確，必需運(yùn)用“請(qǐng)、“您、“對(duì)不起、“謝謝配合等文明用語，制止運(yùn)用讓人覺得不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，抓點(diǎn)緊! 2.嗨，他快點(diǎn)!(不稱謂姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)

9、! 4.瞧這血管，不好找! 5.沒到上班時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都小點(diǎn)聲,影響我們檢查了! 8.把身份證拿出來，讓我看看!二、應(yīng)了解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；消除心思?jí)毫筒环€(wěn)定心情。制止運(yùn)用侮辱人格、挖苦挖苦，能夠讓人羞怯的語句，如：1.有什么不好意思的，沒事! 2.這么大人，怎樣什么都不懂! 3.活該! 4.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 5.干嘛起這名字，真別扭! 6.他這樣的見多了，有什么了不起的! 7.到這兒找茬來了! 8.都在排隊(duì)，他怎樣加塞，這么大人了！ 9.有錢就牛了！ 三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛。 制止

10、運(yùn)用不耐煩、生硬的語句，如: 1.他這人怎樣事兒這么多，厭惡! 2.沒什么，死不了! 3.怕疼，別來體檢4.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 5.嫌慢，他早干什么來著! 6.哪兒涼爽哪兒歇著去! 7.這是法律法規(guī)規(guī)定的，他懂不懂! 8.導(dǎo)檢單不對(duì)，本人去改去! 9.上面都寫著呢，本人看去! 10.查戶口的，他管我姓什么! 四、應(yīng)從對(duì)方的需求出發(fā)思索問題，盡能夠提供方便，協(xié)助處理，不推御責(zé)任，不“踢皮球。 制止運(yùn)用不擔(dān)任任的推脫語句，如： 1.這事別來找我，我不論(不知道)! 2.誰和他說的(誰答應(yīng)他的)，找誰去! 3.快下班了，明天再說(我下班了，找他人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！) 4.

11、機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍! 5.嫌這兒不好，到別處去! 6.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 7.這地方寫得不對(duì)，找改去! 五、禮儀其它內(nèi)容任務(wù)環(huán)境顧惜單位的設(shè)備儀器，精心操作，堅(jiān)持外觀整潔。及時(shí)清理、整理文件。運(yùn)用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。任務(wù)臺(tái)上不能擺放與任務(wù)無關(guān)的物品。未經(jīng)贊同不得隨意翻看同事的文件、資料等。下班要封鎖電腦、儀器、燈、空調(diào)等電源。上班時(shí)見面能否相互打招呼？上班10分鐘前能否已到崗位上？能否佩帶胸牌？ 分開崗位外出時(shí)，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？有無在診室、辦公室進(jìn)食？ 發(fā)現(xiàn)渣滓等雜物有無自動(dòng)拾起？下班時(shí)有無相互打招呼后才分開單位？有無亂寫亂畫，損壞公司物品等？ 樹立行業(yè)籠統(tǒng)，打造效