迅速銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績

1、迅速銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄1內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄2銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀 網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道未來 各種主動(dòng)銷售渠道專職銷售隊(duì)伍 銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道主要是被動(dòng)銷售全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行” 銷售、服務(wù)、后臺處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM

2、放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)銀行其它3明確劃分未來各渠道的功能與作用日常業(yè)務(wù)/交易售后服務(wù)被動(dòng)銷售主動(dòng)銷售咨詢 中心(打出 ) 中心(打入 )互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*直銷網(wǎng)點(diǎn)*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()()*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺處理()()()4各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會有具體針對零售客戶的新布局 依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會增多重要性銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時(shí)面向公司客戶和零售客戶渠道網(wǎng)點(diǎn) 近期內(nèi)獲取新客戶、存款量

3、和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內(nèi)尚未存在專職銷售負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在銀行的業(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn)在全行范圍內(nèi)尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低5各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級部分存在 銀行/ 中心主要利用現(xiàn)有客戶和銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金打進(jìn)/打出的 中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客

4、戶打 ，直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間明確的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬高中低6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有部分渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試必須針對非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品7銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點(diǎn)可能的問題重要性位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理建立專職銷售隊(duì)伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力

5、例如，員工和現(xiàn)有的客戶當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利實(shí)際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響較難控制質(zhì)量高中低8銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù))備選方案優(yōu)點(diǎn)可能的問題重要性 中心/ 銀行擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批通過 建立信任會較困難交易安全被動(dòng)渠道直郵成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率

6、可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件9內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄10專職銷售隊(duì)伍的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售專職銷售隊(duì)伍充當(dāng)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙 高額投資與人行的批準(zhǔn)專職銷售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶銷售盈利的產(chǎn)品運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個(gè)人溝通方面的技能以特別設(shè)計(jì)的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動(dòng)力得到總行及分行的支持專職銷售

7、隊(duì)伍11專職銷售隊(duì)伍是通向客戶的橋梁提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)購買產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)銀行專職銷售隊(duì)伍潛在客戶12專職銷售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素支持激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績管理銷售流程潛在客戶指引 高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍有銷售技能的人員專注于銷售與獲得新客戶內(nèi)容建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標(biāo)客戶提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶幫助銷售人員找到客戶、進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持集中準(zhǔn)備促銷及產(chǎn)品介紹材料制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)會有提成/獎(jiǎng)金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道

8、路，進(jìn)行表障中央客戶數(shù)據(jù)庫得到其它的數(shù)據(jù)庫其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等聘用專業(yè)營銷公司同時(shí)進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品介紹手冊每個(gè)產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計(jì)以保證速度和便利13設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊(duì)伍管理程序確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求制定招聘中對候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據(jù)銷售工作要求確定要培訓(xùn)的銷售人員的技能根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見，改進(jìn)培訓(xùn)方案確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定銷售人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制和

9、具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對各銷售人員進(jìn)行業(yè)績考核與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)Text招聘保留與淘汰業(yè)績考核與激勵(lì)根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量符合要求的銷售人員形成一整套完善的人員培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的專職銷售隊(duì)伍14銷售隊(duì)伍管理程序中各部門角色總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)主管分行銷售經(jīng)理分行人事部分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員招聘培訓(xùn)考核與激勵(lì)留用與淘汰確定全行零售業(yè)務(wù)銷售人員招聘政策確定全行銷售隊(duì)伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計(jì)劃決定銷售總體指標(biāo)制定具體激勵(lì)措施考核銷售經(jīng)理根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建

10、議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷售員考核指標(biāo)具體考核銷售人員提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求幫助銷售部門制定招聘計(jì)劃協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系收集簡歷安排測試、面試等具體活動(dòng)歸檔邀請外部專家協(xié)調(diào)、安排培訓(xùn)計(jì)劃具體安排組織培訓(xùn)活動(dòng)提供建議，確保激勵(lì)機(jī)制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實(shí)銷售人員激勵(lì)機(jī)制具體落實(shí)各項(xiàng)手續(xù)具體操作各項(xiàng)行政事務(wù)制定培訓(xùn)計(jì)劃配合人事部協(xié)調(diào)安排協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料制定考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架確定全行激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰15確定專職銷售

11、隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能熟悉銀行所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會，推薦恰當(dāng)產(chǎn)品銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立良好的關(guān)系溝通技能專職銷售人員應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能強(qiáng)烈的銷售意識有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù)抱負(fù)16確定專職銷售隊(duì)伍的聘用模式和資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準(zhǔn)中專以上，樹立銀行專業(yè)形象性格開朗，樂觀向上，誠實(shí)自信，積極進(jìn)取工作能力要求極強(qiáng)的銷售意識卓越的溝通能力基本的金融知識對零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條

12、件聘用模式全時(shí)專職銷售人員，不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量樹立銀行良好的專業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷售隊(duì)伍的質(zhì)量主要從外部招聘利用媒體公開刊登招聘廣告學(xué)校畢業(yè)生中招聘建立高品質(zhì)的銷售隊(duì)伍，樹立銀行的良好形象17專職銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排時(shí)間內(nèi)容2天銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費(fèi)貸款)零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹銀行各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識基本知識零售業(yè)務(wù)知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結(jié)并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識、法規(guī)、政策銀行業(yè)概述銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊營銷

13、知識分析客戶需求時(shí)間安排技能客戶關(guān)系技能培訓(xùn)知識筆試分組進(jìn)行模擬銷售與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項(xiàng)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員外部專家銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗(yàn)的人員外部專家銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門主講人18業(yè)績管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)原則以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則激勵(lì)機(jī)制的目

14、標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售人員積極性促進(jìn)銷售人員的正面行為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀臆斷 - 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督激勵(lì)組合每年應(yīng)視銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本19激勵(lì)方式可以多樣化激勵(lì)的目的把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵(lì)銷售人員發(fā)揮其最大的潛能本文件討論內(nèi)容激勵(lì)的手段金錢工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選擇權(quán)榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物獎(jiǎng)品增加感情的活動(dòng)，如聚會，郊游主管夸獎(jiǎng)業(yè)績公布升遷降職/解雇20專職銷售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資每年6,000元*獎(jiǎng)金取決

15、于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余額獎(jiǎng)金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶的數(shù)量專職銷售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎(jiǎng)金*只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整其它手段定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)對業(yè)績好的給予晉升機(jī)會向客戶銷售盈利的產(chǎn)品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務(wù)量+21專職銷售隊(duì)伍的激勵(lì)體系向客戶銷售盈利產(chǎn)品銷售產(chǎn)品的得分貸記卡超過10,000元的消費(fèi)信貸住房按揭存款產(chǎn)品/組合按月衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵 專職銷售隊(duì)伍激勵(lì)體系的三個(gè)層面新客戶關(guān)系現(xiàn)有客戶爭取新的合格客戶每新增加一個(gè)合格的客戶所得的分?jǐn)?shù)按月考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)不適用增加

16、客戶余額客戶年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)+產(chǎn)品銷售計(jì)分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售銷售隊(duì)伍的重點(diǎn)不適用22對銷售人員采用精神獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)取心具體形式榮譽(yù)舉例上級口頭表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)形式書面嘉獎(jiǎng)公布銷售業(yè)績職業(yè)發(fā)展道路使銷售隊(duì)伍中每個(gè)銷售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管 銷售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個(gè)銷售隊(duì)伍的危機(jī)感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象把每個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個(gè)銷售人員清楚地認(rèn)識到自己所處的位置，表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，形成公平的良性競爭環(huán)境定期開展銷售競賽評比活動(dòng)，

17、對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書等書面獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)個(gè)人榮譽(yù)感銷售主管每月初表揚(yáng)上月工作中成績突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對評選出的若干先進(jìn)銷售人員給予表揚(yáng)建議立即采用的方式23銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶的方式與途徑集中的客戶數(shù)據(jù)庫采取有針對性，有重點(diǎn)的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響請熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷銀行的產(chǎn)品賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單去北大、清華一類的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶的學(xué)生介紹銀行的貸記卡等產(chǎn)品利用目前的對公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(fèi)(如果該客戶能通過信

18、用評估)獲取數(shù)據(jù)庫其他可行的方法利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)備一份其雇員是銀行目標(biāo)客戶的公司名單，免費(fèi)向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如 公司、航空公司、市場調(diào)研公司等24詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進(jìn)行銷售確認(rèn)目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品 銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù)初選總體目標(biāo)范圍按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo)存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費(fèi)貸款確定客戶來源職業(yè)分布地點(diǎn)分布接觸客戶集體演示會面談 郵件情況介紹銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品存款相關(guān)產(chǎn)品提供客戶就

19、近的網(wǎng)點(diǎn)信息貸款產(chǎn)品填寫申請表格及相關(guān)文件提供要求的相關(guān)證件信審及批準(zhǔn)銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷售（單項(xiàng)服務(wù)或新增功能）存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按規(guī)定流程辦理對有潛力的客戶進(jìn)行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門受理工作責(zé)任各產(chǎn)品部門銷售人員銷售人員銷售人員各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員銷售人員25內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄26私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處

20、做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理27私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售客戶業(yè)務(wù)關(guān)系客戶500名高價(jià)值客戶每個(gè)客戶委托銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理在任何地方都可進(jìn)行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險(xiǎn)簽證、差旅個(gè)人金融服務(wù)28設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性高價(jià)值客戶給銀行帶來更多利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新

21、客戶私人銀行經(jīng)理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通大眾富裕階層29在網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施高價(jià)值客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢柜臺人員 通知私人銀行經(jīng)理私人銀行經(jīng)理對高價(jià)值客戶提供個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)客戶關(guān)系室柜臺后臺提供的專門服務(wù)建立和保持客戶關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢建議最佳理財(cái)策略代客戶繳納各種費(fèi)用(如保險(xiǎn)、稅收等)代客戶辦理非現(xiàn)金交易代辦外國使館的簽證手續(xù)提供個(gè)人外匯交易的咨詢和代理服務(wù)30私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶客戶群私人銀行經(jīng)理的責(zé)任幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù)新客戶*來到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開帳戶成

22、為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會維護(hù)、提升客戶關(guān)系高價(jià)值客戶在銀行的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn)*在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬元以上的高價(jià)值客戶不是500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶*在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶31私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價(jià)值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建

23、立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢預(yù)約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)理財(cái)咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)向客戶提供理財(cái)咨詢，并根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動(dòng)傳達(dá)給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時(shí)咨詢客戶打 給私人銀行經(jīng)理，即時(shí)咨詢簡短的理財(cái)問題32私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉銀行所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機(jī)會銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù)33私人

24、銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標(biāo)為動(dòng)力反映在相對較高的基本工資掌握技能若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎(jiǎng)金保留客戶若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎(jiǎng)金擴(kuò)大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎(jiǎng)金銷售原則34私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴(kuò)大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎(jiǎng)金取決于客戶零流失率獎(jiǎng)金取決于客戶資產(chǎn)增加獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎(jiǎng)金*只是假設(shè)數(shù)字客戶保留35私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個(gè)新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信有紀(jì)念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候生日新年中秋節(jié)等及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù)對銀行

25、業(yè)務(wù)、銷售及溝通進(jìn)行培訓(xùn)總行本地化內(nèi)容培訓(xùn)本地化的產(chǎn)品及服務(wù)本地化的問候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦(有待進(jìn)一步討論)一定數(shù)額的交際費(fèi)用行政方面的支持分行36內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄37中介概念的介紹所有銀行現(xiàn)有員工銀行的現(xiàn)有客戶第三方，例如保險(xiǎn)公司、航空公司、公司客戶等為銀行介紹新客戶為銀行銷售推選的產(chǎn)品為銀行吸引存款介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核期末余額獎(jiǎng)金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式支付獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專職銷售人員所使用的方法類似誰職能激勵(lì)體系利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一

26、種擴(kuò)大銷售渠道的有效手段描述重點(diǎn)38建議的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施營業(yè)時(shí)間代辦箱服務(wù)環(huán)境與布局網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理項(xiàng)目改進(jìn)措施儲蓄柜臺每日營業(yè)時(shí)間建議延長為9:00am - 18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲蓄柜臺營業(yè)時(shí)間為周二至周日其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) 對全行網(wǎng)點(diǎn)外觀，銀行標(biāo)識，ATM燈箱按CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光進(jìn)門處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺外計(jì)算器、本地 、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費(fèi)供客戶使用門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊(duì)秩序?qū)?/p>

27、施值班經(jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷售和解決糾紛的責(zé)任該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱專人每日開箱兩次，送至后臺進(jìn)行代辦處理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格39營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù)值班經(jīng)理輪崗原則科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個(gè)工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時(shí)為一 個(gè)單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動(dòng)服務(wù)值班經(jīng)理職責(zé)/任務(wù)服務(wù)主動(dòng)向客戶提供幫助對客戶的咨詢給予詳細(xì)和專業(yè)的解答銷售向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決

28、客戶和柜員之間的矛盾和糾紛40內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄41專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部總行零售業(yè)務(wù) 分行的運(yùn)作分行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理專職銷售人員42零售總部分行銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃分職能產(chǎn)品管理銷售及營銷計(jì)劃銷售人員的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品制定全國范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃為在全國推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料在全國展開銷售活動(dòng)共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動(dòng)為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計(jì)銷售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料銷售產(chǎn)品收集

29、產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶信息將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品實(shí)施總行制定的銷售及營銷計(jì)劃制定各地區(qū)的銷售及營銷計(jì)劃組織各地區(qū)的促銷活動(dòng)建立各地區(qū)的銷售隊(duì)伍與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員實(shí)施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績43內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄44新的銷售方式/渠道實(shí)施計(jì)劃專職銷售隊(duì)伍四月 2000年七月九月一月七月十二月客戶關(guān)系經(jīng)理直郵中介供討論重點(diǎn)2001年準(zhǔn)備試點(diǎn)推廣繼續(xù)準(zhǔn)備存款貸記卡 銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者推出準(zhǔn)備試點(diǎn)推

30、廣繼續(xù)45銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長目標(biāo)需要的專職銷售人員預(yù)測新增客戶數(shù)(萬)通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬)平均每個(gè)銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個(gè))所需銷售人員(個(gè))現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個(gè))新增人數(shù)(個(gè))第一年第二年第三年212531101450060060015017023090602060估計(jì)46專職銷售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃具體工作4月選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)確定試點(diǎn)規(guī)模請專業(yè)廣告公司幫助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹與宣傳材料開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調(diào)試招聘專職銷售人員培訓(xùn)專職銷售人員開始試點(diǎn)總結(jié)并作必要調(diào)整逐步推廣制定推廣計(jì)劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總

31、行零售部總行總行，試點(diǎn)分行總行，試點(diǎn)分行協(xié)助試點(diǎn)分行IT試點(diǎn)分行總行幫助，分行負(fù)責(zé)分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責(zé)任初步方案47私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃具體工作選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)建立客戶名單確定試點(diǎn)規(guī)模從內(nèi)部物色人選進(jìn)行基本培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶介紹信配備必要工作設(shè)施確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)開始試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃第一批推廣分行開始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部，試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行零售部，IT試點(diǎn)分行零售部試點(diǎn)分行與總行零售部試點(diǎn)分行總行與分行零售業(yè)務(wù)部試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分

32、行總行總行總行2000年2001年責(zé)任48為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具專職銷售工作流程工作流程以指導(dǎo)專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍專職銷售隊(duì)伍管理手冊私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊私人銀行經(jīng)理管理手冊49管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹專職銷售隊(duì)伍管理手冊專職銷售工作流程私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊確定目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù)工作指導(dǎo)原則確立目標(biāo)客戶理解客戶開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展招聘培訓(xùn)業(yè)績與激勵(lì)機(jī)制保留與淘汰業(yè)績管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄 專職銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法私人銀行經(jīng)理管理手冊招聘

33、培訓(xùn)業(yè)績管理與激勵(lì)機(jī)制留用與淘汰崗位定義附錄 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法50內(nèi)容銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄51附錄內(nèi)容銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿銀行零售客戶意見調(diào)查表/信息收集表52APPENDIX53銀行目前的零售業(yè)務(wù)營銷情況 銷售渠道現(xiàn)狀主要依靠網(wǎng)點(diǎn)沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品沒有 中心，無法通過 進(jìn)行銷售當(dāng)客戶打 來詢問時(shí)銀行很少進(jìn)行跟蹤服務(wù)很少使用直郵方式，使用時(shí)效果也不好很少利用交叉銷售的機(jī)會目標(biāo)建立多種主動(dòng)和被動(dòng)的銷售渠道，包括直銷隊(duì)伍， 中心等建立以客戶為基礎(chǔ)的信息庫，分析并利用客戶信息

34、進(jìn)行交叉銷售設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理機(jī)制，增加網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)銷售活動(dòng)“建議客戶去就近的網(wǎng)點(diǎn)辦理”“一般是客戶打 來，我們沒有專人接聽”54銀行目前的零售業(yè)務(wù)營銷情況 銷售隊(duì)伍現(xiàn)狀零售業(yè)務(wù)沒有專門的銷售隊(duì)伍獎(jiǎng)金中與銷售業(yè)績掛鉤的部分不超過10%柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓(xùn)員工沒有主動(dòng)銷售意識，一般情況下不主動(dòng)了解客戶的需求與問題目標(biāo)建立專職零售產(chǎn)品銷售隊(duì)伍對銷售隊(duì)伍進(jìn)行上崗前專業(yè)化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進(jìn)行銷售工作。此后對其進(jìn)行定期的培訓(xùn)建立嚴(yán)格的考核與淘汰機(jī)制，保證銷售隊(duì)伍的質(zhì)量銷售隊(duì)伍應(yīng)該把90%的精力花在銷售和有關(guān)工作上銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)金中應(yīng)有80%以上與銷售業(yè)績掛鉤“雖有指標(biāo)，但在大多

35、數(shù)情況下，只要上班就能達(dá)標(biāo)”“人人都有銷售責(zé)任，也就是沒人有明確的銷售責(zé)任”“培訓(xùn)僅限于一些產(chǎn)品銷售手冊”55銀行目前的零售業(yè)務(wù)營銷情況 廣告和促銷現(xiàn)狀沒有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網(wǎng)點(diǎn)的布局與色調(diào)沒有統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)總行沒有專門負(fù)責(zé)全行營銷工作的部門，各分行進(jìn)行自己的廣告活動(dòng)各分行印刷自己的宣傳資料大多廣告是“大字報(bào)”，媒介單一，且無針對性大多數(shù)促銷活動(dòng)是“群眾運(yùn)動(dòng)”式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好目標(biāo)建立全行統(tǒng)一的營銷及品牌戰(zhàn)略，據(jù)此設(shè)計(jì)廣告主題和形象有效地使用多種媒體仔細(xì)規(guī)劃，開展有針對性的、高效的促銷活動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)號召走上街頭就去了，過后也沒有什么跟蹤和總結(jié)”“很多可以放銀行商標(biāo)的地方，如AT

36、M機(jī)等，都沒放”“目前的廣告僅限于大標(biāo)語和樹立銀行的燈牌”56銷售隊(duì)伍的激勵(lì)結(jié)構(gòu)描述性銷售隊(duì)伍的薪酬與銷售目標(biāo)及銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況緊密相關(guān)業(yè)績不好，需要采取行動(dòng)業(yè)績尚可 需鼓勵(lì)業(yè)績優(yōu)秀 銷售隊(duì)伍的“楷?！鳖~外獎(jiǎng)金薪酬(工資和獎(jiǎng)金)百分比銷售額超過目標(biāo)的獎(jiǎng)金實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的獎(jiǎng)金(為全部薪酬的70%)基本工資(全部薪酬的30%)實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)百分比Sales relatedSales related10057CYD000406BJ(GB)-sales-approachR6Cd8vhJODj)QKYss)ca(OzuG50wBn&w+JzKehGi9882Uip-3v5#Nx6xA7bFj94-N7Z0

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