什么是酒店服務(wù)意識

1、什么是酒店服務(wù)意識服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。舉例子：一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)遇到過這樣一件事:在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭吵,兩人爭的面紅耳赤、很不開心。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?。通過上面這件事，我們不得不思索，我們通常對飯店服務(wù)意識的熟悉是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與來賓交往中內(nèi)心存在的一種為來賓供應(yīng)的欲望。這里的飯店員工

2、，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人供應(yīng)服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而來賓則指以貨幣為代價享受飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點：一是來賓所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)，也應(yīng)當(dāng)是財務(wù)、選購、人力資源、工程修理、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有劇烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)飯店員工所忽視

3、的,其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時間范圍應(yīng)當(dāng)延長，它不僅是工作時間必需恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)當(dāng)是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。因此,綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括:服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其供應(yīng)熱忱、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。來賓是個也許念我們不應(yīng)當(dāng)僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涔?yīng)服務(wù)。但是，我們的眼光應(yīng)當(dāng)更長遠(yuǎn)、更廣闊。因此，所謂來賓，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)當(dāng)包括

4、因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有全部與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商（如旅行社），對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人（如向門衛(wèi)問路者），飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺；全部與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的推斷者和宣傳者，假如要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必需讓他們感受到我們的熱忱、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商（如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等）而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要要使職能部門樹立服

5、務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上轉(zhuǎn)變“職能部門是二線，要求可以低一點，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門熟悉到樹立服務(wù)意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是的主題演講活動，讓員工進(jìn)行換位思索，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特殊是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點、定點候客、門前等候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到

6、了來賓一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)場管理和掌握。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡察一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡察職能部門的卻不多見，即使巡察也要求不高。另外，還應(yīng)當(dāng)開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓舞消費者評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)覺問題、改進(jìn)服務(wù)總經(jīng)理也要有服務(wù)意識總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒服、布滿熱忱呢？一個趾高氣揚、目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。假如全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他