chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理

1、第10章 工程溝通與沖突管理人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。Peter Drucker1案例：巴比塔的失敗 據(jù)創(chuàng)世紀(jì)記載，巴比塔是人類繼諾亞方舟之后第二大工程，也是第一個(gè)失敗的大型工程。在遠(yuǎn)古時(shí)期的一次從東方向西方遷徙的過(guò)程中，人們發(fā)現(xiàn)了蘇美爾地區(qū)的一處平原，并在那里定居下來(lái)。接著他們燒制了磚塊并打算建一座高聳入云的巴比塔，好讓人們居住在一起，永不分開(kāi)。上帝知道后說(shuō)：“他們只是一個(gè)種族,只使用一種語(yǔ)言，如果他們能將巴比塔建成，以后就沒(méi)有什么可以難倒他們的了。于是，上帝將這些人分散到世界各地，并在他們的語(yǔ)言中制造混淆，使他們彼此之間不能順利溝通。巴比塔工程因此而不得不中止了。 巴比塔

2、工程不缺乏清晰的目標(biāo)，不缺乏時(shí)間和材料，也不缺乏人力和技術(shù)，但它缺乏的是有效的溝通。因此，是溝通的缺乏毀了這個(gè)工程。2當(dāng)?shù)臅r(shí)候 越人朋友,留神愛(ài)的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)朋友,你可曾想過(guò) 正是戀人的離去讓你懂得愛(ài)是一種付出 正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么3其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友也正是你自己讓家人傷心透沒(méi)有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求沒(méi)有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂(lè)沒(méi)有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友, 停下來(lái)坐坐到外面走走你可能會(huì)明白, 問(wèn)題也許在于對(duì)自己要得不多

3、卻對(duì)別人要得太多4一、工程的溝通管理我說(shuō)我恨你就真的恨你嗎？我說(shuō)我愛(ài)你就真的愛(ài)你嗎？我真的搞不懂！51、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)鼓勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。思考題溝通的目的是什么？6溝通的目的： 取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志： 信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。72、工程溝通管理 工程溝通管理就是要保證工程信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證工程信息暢通。 “高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息

4、 Effective Communication Ludlow,R.8溝通中存在的“信息漏斗 你想表達(dá)的，100% 你實(shí)際表達(dá)的，80% 被別人聽(tīng)到的，60% 被別人理解的，40% 被別人記住的，20%9信息傳遞103、溝通的重要性決策和方案的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段11管理者 = 愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人

5、際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國(guó)大學(xué)和雇主協(xié)會(huì)最新的一項(xiàng)調(diào)查顯示(09),大局部雇主都將大學(xué)畢業(yè)生是否具有非常強(qiáng)的與人溝通能力作為錄取與否最主要的考量之一。在所有個(gè)人素質(zhì)考核的指標(biāo)中，雇主最注重大學(xué)生個(gè)人素質(zhì)前五項(xiàng)依次為：與人溝通能力（Communication Skills）、分析能力（Analytical Skills）、團(tuán)隊(duì)工作的能力（Teamwork Skills ）、專業(yè)技能（Technical Skills）、較高的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)（ Strong Work Ethic ）。 職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3Cs） 舒適包括：舒適的人際關(guān)系、舒適的工作、舒適的生活。123、溝通

6、的類型自我溝通人際溝通組織溝通13你能說(shuō)出你是誰(shuí)嗎？自我溝通14他人心中的“你客觀的“你你心中的“你15Jonhari Window (認(rèn)識(shí)自己的時(shí)機(jī)窗）16人際溝通障礙：語(yǔ)言問(wèn)題；理解問(wèn)題；信息模糊或混亂；環(huán)境干擾17組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)形式： 由上而下；自下而上；橫向溝通；斜向溝通183、溝通過(guò)程的一般模式與方式編碼渠道: 媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？19溝通的方式口頭交談書(shū)面文書(shū)非語(yǔ)言和文字形式電子媒體20溝通悖論（Paradox)科技使溝通的范圍越來(lái)越大，但人們之間所能交流的內(nèi)容卻越來(lái)越少。問(wèn)題：如何進(jìn)行有效溝通？214、有效溝通的條件根本條件

7、有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。226、溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書(shū)面溝通、口頭溝通言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通23(1)正式溝通與非正式溝通 正式溝通：是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流； 非正式溝通：指通過(guò)正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。(2)單向溝通與雙向溝通 單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息

8、，接受信息者不再向發(fā)送者反應(yīng)信息； 雙向溝通是在在信息溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息還要聽(tīng)取信息接受者對(duì)信息的反應(yīng)，直到雙方有了共同的理解為止。24溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通25(4)直接溝通與間接溝通 直接溝通是指發(fā)送信息者與接受信息者無(wú)需第三者傳送； 間接溝通是指信息的發(fā)送者與接受者之間有第三者傳送。(5)人際溝通、群體溝通與國(guó)際溝通選擇溝通方式要考慮的因素1、溝通問(wèn)題的性質(zhì)；2、溝通人員的特點(diǎn)；3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度；4、溝通渠道的性質(zhì)267、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：企業(yè)中下

9、級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上達(dá)的形式；（2）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)（3）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)27鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式28非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型（2）饒舌型（3）概率型（4）密集型29單線式流言式30偶然式集束式31溝通渠道請(qǐng)各位畫(huà)出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。328、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響內(nèi)向慎言細(xì)聽(tīng) 外向直爽粗心（2）興趣對(duì)溝通的影響喜歡喜聞樂(lè)講不喜歡聽(tīng)而不聞?dòng)憛挷焕聿徊?3（3）情緒對(duì)溝通的影響 邏輯判斷過(guò)程 信息 情感分析過(guò)程 接受的信息 生理反應(yīng)過(guò)程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑；當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的

10、自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。34（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為；一個(gè)人理解能力的上下主要與其受教育的程度有關(guān)。35小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異 昨日九點(diǎn)過(guò)后,一家珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現(xiàn)并要求鑒賞貨品,店主翻開(kāi)玻璃櫥窗,櫥窗內(nèi)的東西被人抓起,突然有個(gè)男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)。 36判斷問(wèn)題：以下問(wèn)題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打 ，否則請(qǐng)打 1.店主正在收拾店面時(shí),有一個(gè)男人出現(xiàn)。2.那個(gè)男人是強(qiáng)盜。3.此事件發(fā)生于昨晚九點(diǎn)過(guò)后。4.翻開(kāi)櫥窗的男人是店主。5.強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)物品后迅速跑出店外。

11、6.有人翻開(kāi)櫥窗。7.要求鑒賞貨品的人在抓取櫥窗內(nèi)的物品后迅速逃走。8.櫥窗內(nèi)有金飾,且有許多貴重的寶石。9.強(qiáng)盜威脅店主并進(jìn)行搶劫。10.這個(gè)故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個(gè)角色。 37問(wèn) 題 答 案 1.客人未指明是男女 2.沒(méi)有明確的線索顯示是強(qiáng)盜。 3.未指明是白天九點(diǎn)還是晚上九點(diǎn) 4.沒(méi)有明確提出店主的性別 5.沒(méi)有指明是強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)的物品 6. 7.沒(méi)有指明是要求鑒賞貨品的人抓取櫥窗內(nèi)的物品迅速逃走 8.只說(shuō)有寶石,沒(méi)有指明是金飾 9.均沒(méi)有在文中提到過(guò) 10.沒(méi)有明確的數(shù)字或說(shuō)明顯示參與的人數(shù) 389、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；信息的不完備；噪音的干擾

12、；虛飾；語(yǔ)言詞匯問(wèn)題；傳播謠言3910、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境方案溝通時(shí)盡可能聽(tīng)取他人意見(jiàn)使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反應(yīng)言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來(lái)應(yīng)該是一位好聽(tīng)眾4011、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰(shuí)的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最正確時(shí)間使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言明確，不可模糊其詞選擇不阻礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系4112、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽(tīng)正在傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系4213、信息傳遞者、

13、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng)檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué)4314、工程經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？4415、提高溝通效果的方法1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：1）要有勇氣開(kāi)口成為信息發(fā)送者【思考題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？2）態(tài)度誠(chéng)懇使對(duì)方成為信息接受者3）

14、創(chuàng)造良好的氣氛開(kāi)好頭消除陌生感 尋找共同語(yǔ)言形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說(shuō)話的能力 5） 注重雙向溝通注意溝通效果注重反應(yīng)，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)注意傾聽(tīng)反應(yīng)意見(jiàn)6）積極地進(jìn)行勸說(shuō)到達(dá)溝通目的曉之以理動(dòng)之以情 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題誘之以利452、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽(tīng) 傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣是非常重要的。傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法聽(tīng)包含了四層內(nèi)容，即聽(tīng)清、注意、理解、記住。46傾聽(tīng)的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對(duì)待對(duì)方，多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常

15、誤解對(duì)方的意思。不好的傾聽(tīng)習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng) 好的傾聽(tīng)習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并給予反應(yīng) 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思47總結(jié)：有效溝通五要訣 學(xué)會(huì)提問(wèn)題第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)第二要訣 面對(duì)面談話第三要訣 多留心信號(hào)第四要訣 用普通語(yǔ)言第五要訣48二、 沖突管理491、工程沖突的概念1、“抵觸、矛盾 新華詞典，商務(wù)印書(shū)館2、工程沖突即是工程進(jìn)行過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾。502、工程沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛盾問(wèn)題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新。處理不好，不僅本

16、身矛盾沒(méi)解決，還可能引發(fā)更多沖突。51傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以防止的。沖突是起源于管理者的無(wú)能。 沖突足以阻礙組織之正常運(yùn)作，致使最正確績(jī)效無(wú)法獲得。要到達(dá)最正確績(jī)效，必須以消除沖突為前提要件。管理者的任務(wù)之一，就是消除沖突。 現(xiàn)代的沖突觀在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法防止的。盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突的唯一原因。沖突可能導(dǎo)致績(jī)效降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效提升。最正確績(jī)效的到達(dá)，有賴于適度沖突的存在。管理者的任務(wù)之一，就是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。 52沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。增進(jìn)自我了解。為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人積極完成工作。沖突的化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。凸顯問(wèn)題所

17、在。促使決策者對(duì)問(wèn)題做深入的思考?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革。533、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致544、沖突的來(lái)源1、工程成員2、工程目標(biāo)3、技術(shù)問(wèn)題4、工程方案5、工程本錢6、資源分配7、組織結(jié)構(gòu)8、優(yōu)先權(quán)問(wèn)題9、管理程序555、工程沖突的原因美戴維威爾蒙工程團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大；工程決策人員對(duì)工程目標(biāo)的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生；工程團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生；工程經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，工程越容易發(fā)生沖突；工程經(jīng)理班子對(duì)上級(jí)目標(biāo)越趨一致，工程中有害沖突的可能性越小；工程組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大。

18、56工程經(jīng)理就是工程沖突的解決者！加明茨伯格在研究管理者角色時(shí)指出管理者其中之一的角色就是“救火員。576、工程沖突管理（1）工程沖突源（2）工程沖突強(qiáng)度（3）工程沖突解決方法58（1）工程沖突源人力資源沖突本錢費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突工程優(yōu)先權(quán)沖突工程進(jìn)度沖突工程成員個(gè)性沖突59（2）工程進(jìn)程中平均沖突強(qiáng)度工程進(jìn)度沖突工程優(yōu)先權(quán)沖突人力資源沖突技術(shù)沖突管理程序沖突工程成員個(gè)性沖突本錢費(fèi)用沖突60（3）工程生命周期中沖突強(qiáng)度（工程啟動(dòng)）工程優(yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突工程進(jìn)度沖突人力資源沖突本錢費(fèi)用沖突技術(shù)沖突工程成員個(gè)性沖突61（4）工程生命周期中沖突強(qiáng)度（工程規(guī)劃）工程優(yōu)先權(quán)沖突工程進(jìn)度沖突

19、管理程序沖突技術(shù)沖突人力資源沖突工程成員個(gè)性沖突本錢費(fèi)用沖突62（5）工程生命周期中沖突強(qiáng)度（工程實(shí)施）工程進(jìn)度沖突技術(shù)沖突人力資源沖突工程優(yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突本錢費(fèi)用沖突工程成員個(gè)性沖突63（6）工程生命周期中沖突強(qiáng)度（工程結(jié)束）工程進(jìn)度沖突工程成員個(gè)性沖突人力資源沖突工程優(yōu)先權(quán)沖突本錢費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突647、工程沖突解決方法1、回避或撤出2、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫3、緩和或調(diào)停4、妥協(xié)5、正視65(1)個(gè)人沖突的管理策略a.深入了解引起沖突的原因；b.學(xué)習(xí)多種知識(shí)與技能；c.工作輪換或分派臨時(shí)崗位；d.必要時(shí)工作調(diào)動(dòng)或解雇(2)組織沖突管理策略a.改變組織結(jié)構(gòu)或組織文化；b.強(qiáng)調(diào)群體目標(biāo)；c.對(duì)事不