中餐廳零點(diǎn)服務(wù)程序（58頁(yè))ppt課件

1、北苑酒店零點(diǎn)效力程序西餐廳培訓(xùn)課.什么是零點(diǎn)餐廳?一、零點(diǎn)餐廳效力的特點(diǎn) 一以桌邊效力為主，并運(yùn)用點(diǎn)菜菜單，但有時(shí)也供應(yīng)自助餐。 二客人多而雜，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，任務(wù)量大，因此需人手較多，財(cái)力、物力損耗較大。 三效力技術(shù)要求高，最能顯示飯店的效力檔次和程度。.二、零點(diǎn)餐廳效力的分類(lèi) 一西餐零點(diǎn)餐廳效力 二西餐零點(diǎn)餐廳效力.零點(diǎn)餐廳的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)餐前預(yù)備結(jié)帳送客就餐效力清理臺(tái)面.餐前預(yù)備任務(wù) 酒店效力與管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)測(cè)評(píng)表姓名儀容儀表（10分）環(huán)境衛(wèi)生物品擺放（40分）臺(tái)面效果（30分）用具準(zhǔn)備（10分）情況了解（10分）合計(jì).一、迎賓問(wèn)候客人 1三米間隔要關(guān)注客人。 2二米間隔，迎上前

2、淺笑、問(wèn)候客人。 3一米間隔，身體微向前傾，點(diǎn)頭表示問(wèn)好。 “先生/女士職位，您好各位好，歡迎光臨。 如有預(yù)訂，效力員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便效力員可以稱(chēng)謂。 就餐效力.二、拉椅讓坐 1學(xué)會(huì)區(qū)分主人、主賓。 2普通從主賓位開(kāi)場(chǎng)，其次有年長(zhǎng)者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 3雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，悄然拉椅，椅背稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢(shì)，表示客人請(qǐng)入坐。 “先生/女士請(qǐng)坐。 如座位不夠，視詳細(xì)情況 為賓客加座。 如有小孩，應(yīng)自動(dòng)送上兒 童椅。 留意不碰客人為準(zhǔn) .三. 接衣掛帽接 衣 掛 帽 協(xié)助客人掛衣，在客人

3、預(yù)備脫外套時(shí)就應(yīng)上前協(xié)助，對(duì)喜歡將外套搭在椅背上的人，應(yīng)提供衣套或用席巾對(duì)疊覆蓋于衣服上。 “您的衣服我?guī)湍鷴煸谝录苌?，可以嗎？?qǐng)問(wèn)能否有貴重物品？包廂 “打擾一下，我給您的衣服套上衣套蓋上席巾好嗎？ .四. 增減餐位視客人人數(shù)，進(jìn)展餐位調(diào)整，添加缺乏的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作時(shí)均需運(yùn)用托盤(pán)。 “請(qǐng)問(wèn)他們一共幾位？多余的餐位我可以撤掉嗎？ 1操作時(shí)手持餐具邊緣部分，且應(yīng)輕聲操作，間距調(diào)整均勻。 2如有西方客人，應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)能否需求刀、叉。 3加位時(shí)，要先加椅子，后斟茶水。 .五. 問(wèn) 茶熟記餐廳提供的茶水，咨詢(xún)客人需求，從右側(cè)上茶?？腿思僭O(shè)有其它需求，盡量滿(mǎn)足。 “先生/小姐，這是您的茶。

4、 “請(qǐng)慢用用手表示 1茶斟八分滿(mǎn)。 2女士?jī)?yōu)先， 先賓后主。 3留意不要將 茶水滴落到 客人身上或 灑落在臺(tái)面上。 先生您好！請(qǐng)問(wèn)今天喜歡喝點(diǎn)什么茶？.六. 上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛 巾籃或托盤(pán)，從客人左側(cè)送上 毛巾。 “請(qǐng)用消毒毛巾用手表示 1女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 2毛巾的溫度控制在 45度以上，以燙手為準(zhǔn)。 3消毒毛巾，有淡淡 的香味，無(wú)異味。 在客人左手邊上毛巾.七. 領(lǐng)客點(diǎn)菜 引領(lǐng)客人至點(diǎn)菜區(qū)域，與點(diǎn)菜人員做好交接，通知其桌包廂號(hào)、人數(shù)、盡能夠提供賓客姓名或單位稱(chēng)號(hào)。 “這是XX單位或XX先生女士，在X號(hào)包廂就餐，隨行有X位，需求點(diǎn)菜。 效力員要與點(diǎn)菜人員傳送好 相關(guān)信息，如

5、知道客人有特 別嗜好也要交代清楚。 .八. 、鋪餐巾、撤筷套 1站在客人的右側(cè)。 2右手拿起餐巾，將餐巾對(duì)角悄然翻開(kāi)，一角壓在骨碟下方。 3右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子悄然放在筷架上，商標(biāo)朝上。 “不好意思，打擾一下。 女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 在客人右手邊做手勢(shì)落席巾給客人落席巾.普通情況下，應(yīng)在客人右側(cè)是為客人鋪口布，右手在前，左手在后。 如賓客正在說(shuō)話(huà)，要禮貌地負(fù)疚后，征得客人贊同，再鋪上口布。 如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，協(xié)助兒童鋪口布。 抽出筷套，將筷子對(duì)整齊，底端離桌邊一指間隔，動(dòng)作迅速。拆筷子套.十. 點(diǎn)酒水/ 飲料 1站在客人的右側(cè)； 2為客人點(diǎn)酒水； 3填寫(xiě)落單；

6、4復(fù) 述。 “請(qǐng)問(wèn)各位今天西餐 晚餐想喝點(diǎn)什么酒 水飲料？ “我們這兒白酒有紅酒有還有現(xiàn)榨汁，口味也不錯(cuò)，您無(wú)妨試一下。 效力員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)錢(qián)、種類(lèi)、酒精度、產(chǎn)地等對(duì)小孩、女士運(yùn)用積極言語(yǔ)進(jìn)展鮮榨飲料的推銷(xiāo)；推銷(xiāo)酒水時(shí)應(yīng)遵照中價(jià)位往高價(jià)位的原那么。先生您好!請(qǐng)問(wèn)今天喜歡喝點(diǎn)什么酒?我們有紅酒/白酒/洋酒.十一. 上冷菜 1面帶淺笑，身體微曲。 2左手托托盤(pán)，右手把冷菜放上去。 “報(bào)菜名，請(qǐng)慢用用手表示 擺放時(shí)留意葷素、顏色、外型的搭配。 有調(diào)料的一概放在冷菜右邊,距轉(zhuǎn)盤(pán)1.5。 每上一個(gè)冷菜需報(bào)菜名。 菜盤(pán)裝飾花一概朝向轉(zhuǎn)盤(pán)中心。 .十二. 酒水效力 紅葡萄酒 效力 預(yù)備任務(wù)：

7、預(yù)備好一塊干凈的白色擦酒布。 將取回的葡萄酒放于接近餐桌的效力臺(tái)上。 客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，防止讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 根據(jù)客人要求，預(yù)備話(huà)梅、礦泉水、檸檬片等。 .紅葡萄酒展現(xiàn)： 走到主人座位的右側(cè)。 效力員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其他四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展現(xiàn)。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，請(qǐng)問(wèn)如今可以翻開(kāi)嗎？ 動(dòng)作利落。 開(kāi)啟紅葡萄酒： 將酒鉆垂直鉆入木塞， 待酒鉆完全鉆入木塞后， 悄然拔出木塞。 “請(qǐng)稍等。 開(kāi)酒瓶時(shí)，留意不要 旋轉(zhuǎn)酒瓶。.斟紅葡萄酒： 效力員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開(kāi)場(chǎng)，按先賓后主，

8、女士?jī)?yōu)先的原那么，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)45度，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 為一切的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的落臺(tái)上。 紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最正確為20度。 “先生/小姐，XXX葡萄酒，請(qǐng)慢用。 酒的商標(biāo)須朝向客人 效力過(guò)程中動(dòng)作要輕緩，防止酒中的沉淀物泛起，影響酒的質(zhì)量。 .紅葡萄酒添加： 隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒 當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見(jiàn)，能否再加一瓶。 如主人贊同再加一瓶，效力程序與規(guī)范同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您能否需求再來(lái)瓶紅葡萄酒？ 語(yǔ)調(diào)適

9、中，聲音明晰。 .高檔紅葡萄酒 效力 高檔紅葡萄酒展現(xiàn)： 1走到主人座位的右側(cè)。 2效力員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其他四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展現(xiàn)。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX年份的XXX葡萄酒，如今可以翻開(kāi)嗎？ 高檔紅葡萄酒的品酒效力，要求動(dòng)作高雅、大方、輕緩，對(duì)客人所點(diǎn)的葡萄酒要做專(zhuān)業(yè)知識(shí)引見(jiàn)，以提升該葡萄酒的價(jià)值。讓客人覺(jué)得到“品酒而非“喝酒。 .開(kāi)啟高檔紅葡萄酒： 1左手扶住酒瓶，右手用刀具割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布瓶口擦凈。 2將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，悄然拔出木塞。 3將木塞放在一個(gè)精致的餐碟內(nèi)，擺放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距

10、1-2cm，便于主人評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況。 “先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品味 留意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉進(jìn)酒里面 .斟紅葡萄酒： 1效力員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主人位右側(cè)倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。 2主人認(rèn)可后，開(kāi)場(chǎng)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原那么，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品味。 “先生/小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢用。 留意斟倒的量不能太多或太少客人要求除外 . 白葡萄酒 效力預(yù)備任務(wù)： 1將預(yù)備好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰塊，配一條疊成條狀的

11、口布。 2白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，他看如今可以翻開(kāi)了嗎？客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，防止讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 .白葡萄酒展現(xiàn)： 1將酒傾斜插入冰桶內(nèi)，連同落地冰桶架移至主人座位的右側(cè)。 2把口布折疊成圖形。 3右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，酒瓶呈45度傾斜，站至主人右側(cè)，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)。 “先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX年份的XXX葡萄酒，如今可以翻開(kāi)嗎？ 與紅葡萄酒的展現(xiàn)大致一樣。 白葡萄酒的開(kāi)啟：白葡萄酒的開(kāi)啟程序與紅葡萄酒一致。 動(dòng)作利落。 .白葡萄酒的斟倒： 1從主賓位開(kāi)場(chǎng)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)

12、先的原那么依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。 2每斟完一杯酒將酒瓶按順序時(shí)針?lè)较蚯娜晦D(zhuǎn)45度，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 3為一切的客人斟完酒后，將酒瓶悄然放回冰桶內(nèi)，配上口布效力過(guò)程中需放在冰桶中冷卻。 4白葡萄酒的飲用溫度為7-13度，最正確為9度。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請(qǐng)品味。 “先生/小姐，XX葡萄酒，請(qǐng)慢用。 商標(biāo)須一直朝向客人，斟酒時(shí)，瓶口不得碰杯口，瓶口離杯口2厘米左右。 .白葡萄酒的添加： 1隨時(shí)為客人添加白葡萄酒，將酒從冰桶中抽出時(shí)，運(yùn)用口布將瓶外側(cè)的水擦干。 2當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主

13、人的意見(jiàn)，能否再加一瓶。 3如主人贊同再加一瓶，效力程序與規(guī)范同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)能否需再加一瓶？ 如主人不再加酒，即察看客人，待其喝完酒后，咨詢(xún)客人后將空杯撤掉。 . 白酒效力預(yù)備任務(wù)：在客人的左側(cè)放上公杯和白酒杯?？腿它c(diǎn)完酒水后，應(yīng)盡量快速將酒水送上，防止讓客人等候太長(zhǎng)的時(shí)間。 白酒展現(xiàn)：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展現(xiàn)白酒。 “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX，XX度的白酒，請(qǐng)問(wèn)如今可以翻開(kāi)了嗎？ 商標(biāo)朝向客人 .斟 白 酒： 1征得客人贊同后，在客人面前翻開(kāi)白酒。 2效力后，左手持毛巾，右手執(zhí)白酒，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原那么

14、，從客人右側(cè)依次為客人斟倒。 3酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口離杯口間隔為2厘米為宜，以免酒水濺出。 4酒斟八分滿(mǎn)。 5倒完一杯時(shí)，悄然轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，防止酒滴在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您能否需來(lái)點(diǎn)白酒？ 商標(biāo)朝向賓客 .白酒添加： 1隨時(shí)為客人加酒。 2當(dāng)瓶中酒只剩下1/3的量時(shí)，訊問(wèn)主人能否再加一瓶，如主人贊同再加一瓶，效力程序與規(guī)范同上。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)白酒能否需再加一瓶？ 假設(shè)主人不再加酒，應(yīng)察看客人，待其喝完酒后，咨詢(xún)客人意見(jiàn)后將空的酒杯撤掉。 . 啤酒效力斟 啤 酒： 1用托盤(pán)托著啤酒，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原那么為客人斟啤酒。 2提供啤酒效力時(shí)，

15、效力員站在客人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁漸漸流下，以減少泡沫，留意泡沫不得溢出杯外。 3酒斟八分滿(mǎn)。 4啤酒飲用最正確溫度在7度左右。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需求的啤酒是冰鎮(zhèn)的嗎？ 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。 .啤酒添加： 1隨時(shí)為客人添加。 2當(dāng)只剩下一瓶的啤酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見(jiàn)，能否續(xù)加幾瓶。 “先生/小姐，啤酒能否需求再加幾瓶？ 如主人不再加酒，即察看客人，待其喝完酒后，咨詢(xún)客人后從客人右側(cè)撤掉空杯。 . 飲料效力盡量向賓客推銷(xiāo)鮮榨果汁類(lèi)飲料，效力員填寫(xiě)完飲料單后，到酒水吧臺(tái)取飲料。 客人點(diǎn)終了：“好的，謝謝，請(qǐng)稍等。

16、1罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面翻開(kāi)，斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，防止含氣體的飲料溢出泡沫。 2如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，咨詢(xún)后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。 .十三. 上菜效力 上熱菜1先整理好臺(tái)面上的菜盤(pán)，留好足夠的空位，再把熱菜放上去。 2上最后一道菜時(shí)，要輕聲通知客人，菜已上齊，能否需求點(diǎn)主食。 “讓他們久等了，這是菜，它是我們酒店的特征菜，它的原料有，請(qǐng)品味。 上第一道熱菜前，在將桌上鮮花撤走。 檢查菜肴質(zhì)量，檢查能否與賓客所點(diǎn)一致，留意葷素、顏色、外型的搭配。 上撤菜，必需在打荷位進(jìn)展，有轉(zhuǎn)盤(pán)的大桌，必需把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。 .上菜不要從客人的頭頂或肩上過(guò)，防

17、止湯汁等灑出。 上菜不要從老人或小孩旁邊過(guò)，防止碰到或燙到小孩。 上有頭型、象生拼盤(pán)、橢圓型的菜碟上桌時(shí)，要留意方向，有裝飾花的一概朝向轉(zhuǎn)盤(pán)中心。 菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，沙窩、鐵板、煲湯類(lèi)菜，必需上臺(tái)后開(kāi)蓋，凡有配料的菜，如基圍蝦、河蟹、青蟹之類(lèi)的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 分菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量防止響聲，如有湯水要用碗盛。 . 上湯羹1先將整盤(pán)菜上桌，然后勻速轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后一步報(bào)菜名。 2咨詢(xún)客人意見(jiàn)后將其撤回落臺(tái)上，用翅碗或骨碟按人數(shù)一一分好，再?gòu)闹髻e位開(kāi)場(chǎng)每人一份分給客人。 這是XXX菜，我為他們分一下好嗎？ “菜，請(qǐng)慢用。用手表示 在任務(wù)

18、臺(tái)上派，每份分量要均勻 分羹時(shí)，必需八分滿(mǎn) 上羹必需跟調(diào)羹，勺柄方向右側(cè) 分湯.整魚(yú)效力預(yù)備任務(wù)：預(yù)備派菜用的刀叉，并根據(jù)賓客人數(shù)預(yù)備足夠的餐盤(pán)。 展現(xiàn)與擺放 1效力員在打荷位將整條魚(yú)橫向擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，魚(yú)頭向左，魚(yú)尾向右，魚(yú)肚向外，按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報(bào)菜名。 2咨詢(xún)客人后，將此菜撤下，預(yù)備為客人剔魚(yú)骨或分魚(yú)。 魚(yú)脊不能面向客人。 .剔 魚(yú) 骨 1效力員左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉悄然將魚(yú)身上的蔥絲等移到菜盤(pán)邊上。 2然后將叉悄然按在魚(yú)背上，以防止魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚(yú)肉中，右手的餐刀在魚(yú)頭下面切一刀，在魚(yú)尾上切一刀，切到魚(yú)骨刺為止。 3用刀叉橫向削下魚(yú)肉至魚(yú)尾。 4將魚(yú)

19、骨悄然挑起，放在旁邊骨盤(pán)中，最后把移菜盤(pán)邊上的蔥絲重新覆蓋在魚(yú)肉上，并淋上湯汁。 動(dòng)作利落，不能將魚(yú)肉弄碎，從而破壞整條魚(yú)的外型。 .分 魚(yú) 1普通先切下魚(yú)頭、魚(yú)尾，然后加上魚(yú)身的一小塊肉，擺在一個(gè)餐盤(pán)內(nèi)，并淋上湯汁，給最重要的客人，表示一整條完好的魚(yú)。 2剩下的魚(yú)，根據(jù)賓客人數(shù)，均勻分給其他的客人。 3將分好的魚(yú)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原那么從賓客的右側(cè)送上。 魚(yú)背向上，且分量大致均勻。 換骨碟當(dāng)客人用完魚(yú)后，自動(dòng)咨詢(xún)客人換上干凈的骨碟防止骨碟內(nèi)有魚(yú)刺，影響用餐。 動(dòng)作利落。 . 吃蟹的效力預(yù)備任務(wù)：先為每位客人分別上好吃湖蟹用的“蟹具、一次性手套、調(diào)料，并根據(jù)賓客人數(shù)預(yù)備足夠的餐盤(pán)。 數(shù)量預(yù)

20、備充分 展現(xiàn)與擺放 1效力員在打荷位將整盤(pán)湖蟹擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報(bào)菜名。咨詢(xún)客人后，將此菜撤下，預(yù)備為客人分蟹。 2效力員在打荷位端上洗手盅，并委婉闡明請(qǐng)用洗手盅。 提示客人是洗手盅，防止客人誤解。 .分 蟹 1根據(jù)賓客人數(shù)，將蟹均勻分給客人。 2按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原那么從賓客的右側(cè)送上。 蟹背向上，且分量大致均勻。 換骨碟 當(dāng)客人用完蟹后，自動(dòng)咨詢(xún)客人后，撤下“蟹具并換上干凈的骨碟吃蟹后殼比較多，必需換骨碟。 動(dòng)作利落。 上姜茶 當(dāng)客人用完蟹后，立刻為每位客人端上熱姜茶，并引見(jiàn)闡明是吃蟹后暖胃的，由于蟹屬寒性食品，這樣對(duì)身體更好。 一定要向客人引見(jiàn)姜茶的作

21、用。 .十三. 席間效力 換 煙 缸1左手托托盤(pán)，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。 2將兩個(gè)煙缸一同撤下，放在托盤(pán)上。 3重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 “不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？ 煙缸中有兩個(gè)煙蒂要及時(shí)改換。 撤換時(shí)，煙缸中假設(shè)有半截未熄滅的香煙，須征得客人贊同后方可撤換。 . 換骨碟1根據(jù)賓客人數(shù)從落臺(tái)中取出干凈、無(wú)破損的骨碟，放入托盤(pán)中。 2左手托托盤(pán)，右手將臟盤(pán)撤下，再換上干凈的骨碟。 3將干凈的骨碟疊放在托盤(pán)內(nèi)側(cè)，以免重心不穩(wěn)。“您好，打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？ 巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)盤(pán)內(nèi)有1/3雜物時(shí)需及時(shí)改換。 冷菜以后上熱菜前；吃過(guò)湯汁較厚的菜后；葷素菜交替

22、時(shí)；上甜點(diǎn)與水果前，需改換骨碟。 右撤右上原那么。 . 整理臺(tái)面站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人背后。 “這個(gè)可以撤嗎？ “這個(gè)菜幫您換成小盤(pán)可以嗎？ 1巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)空杯、空盤(pán)，需征得客人贊同后及時(shí)撤掉，不能影響客人交談。 2菜上不下時(shí)，將剩下只需少量的菜，換小盤(pán)子裝。 3轉(zhuǎn)盤(pán)上有雜物、湯汁時(shí)要及時(shí)處置。 4撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放， 整齊有序。 . 分 點(diǎn) 心1側(cè)站在客人左邊，面朝客人，左手托托盤(pán)，右手拿叉和分羹，左腳在前，右腳在后，身體微曲，用叉和分羹夾住油煎或蒸制點(diǎn)心，放入客人的骨碟中。 2有湯水的點(diǎn)心，應(yīng)先在落臺(tái)上操作，根據(jù)人數(shù)分別派于翅碗中，然后跟上底碟和調(diào)羹后以

23、主賓為開(kāi)場(chǎng)，順時(shí)針?lè)较?，從客人右邊為客人送上?“點(diǎn)心，請(qǐng)慢用！ 分點(diǎn)心前應(yīng)先換上干凈無(wú)破損的骨碟； 按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原那么，并告知賓客點(diǎn)心的稱(chēng)號(hào)； 分派時(shí)一次性到位； 客人所點(diǎn)菜上齊時(shí)，要輕聲告知主人，并訊問(wèn)其能否需求再添加別的菜肴。 . 撤掉餐具1左手托托盤(pán)，右手將桌面上多余的餐盤(pán)和空酒杯撤入托盤(pán)中。 2站在客人右側(cè)為每位客人換上干凈的骨碟。 “不好意思，打擾一下，菜可以幫您撤掉嗎？ 1為每位客人換上干凈骨碟并配上水果叉。 2上水果前，咨詢(xún)客人后，撤除用過(guò)的餐具和剩余菜肴，動(dòng)作快速。 上水果把水果盤(pán)放到轉(zhuǎn)盤(pán)上， 轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 “請(qǐng)各位品味水果。 在上菜位上水果盤(pán)。 .提供打

24、包或存酒效力 1打包要運(yùn)用公用打包盒。 2存酒效力要求填寫(xiě)存酒單，并記錄存酒檔案。 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)菜需求為您打包嗎？ “先生/小姐，我們?yōu)槟峁┐婢菩ЯΓ木瓶梢源嬖谖覀兊木乒裰?，等您下次?lái)再用。 須自動(dòng)咨詢(xún)客人意見(jiàn)，為其提供效力。 .用餐終了 自動(dòng)訊問(wèn)客人需求 1當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴已上齊后，效力員應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)主人，能否需求再添加菜肴或主食？ 2如主人決議添加，效力員馬上遞上菜單，為其添加。 “請(qǐng)問(wèn)能否還須添加些菜肴或主食？ 不要讓客人有被驅(qū)趕的覺(jué)得。 上送客茶：訊問(wèn)后得知客人不需求別的菜食及酒水，也沒(méi)有立刻離去的意思時(shí)，效力員應(yīng)客人斟倒送客茶。 “先生/小姐，這是您的茶。 “請(qǐng)慢用用手表示

25、不要讓客人有被驅(qū)趕的覺(jué)得。 . 客人要求結(jié)帳 1當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，檢查能否有剩余酒水，訊問(wèn)客人能否退掉。2告知結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)或包房號(hào)，核對(duì)帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、菜品及飲品等。 言語(yǔ)：“先生/女士,請(qǐng)稍等。 結(jié)帳送客. 現(xiàn)金結(jié)帳1如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，將帳單及現(xiàn)金送給收銀員。 2收銀員收完錢(qián)后，結(jié)帳人員將所找零錢(qián)交給客人。 3假設(shè)客人需求發(fā)票，立刻去收銀員處開(kāi)好相應(yīng)數(shù)目的發(fā)票，放入收銀夾內(nèi)送回主人。 4真誠(chéng)地贊賞客人。 “先生/女士，請(qǐng)稍等 “這是您的找零 客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，結(jié)帳人員才分開(kāi)客人餐桌。 . 信譽(yù)卡結(jié)帳1如客人運(yùn)用信譽(yù)卡結(jié)帳，效力員請(qǐng)客人稍候，并將信譽(yù)卡、身份證和帳單送回收銀員處。 2收銀員做好信譽(yù)卡收據(jù)后，效力員檢查正確無(wú)誤后，將收據(jù)、帳單及信譽(yù)卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回至客人處。 3結(jié)帳夾翻開(kāi)，從客人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人在信譽(yù)卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字能否與信譽(yù)卡上的簽字一致。 4將信譽(yù)卡收據(jù)中的客人存根聯(lián)及信譽(yù)卡、身份證遞給客人，并真誠(chéng)地贊賞客人。 5將信譽(yù)卡收據(jù)另外聯(lián)送回收銀員處。 “先