[人力資源管理]美容行業(yè)人力資源管理

1、北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司某美容連鎖機(jī)構(gòu)人力資源管理診斷案例經(jīng)典人力資源管理診斷案例及分析引言：許多美容連鎖機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)成立初期獲得了快速的發(fā)展，但是卻逐漸遇到一些發(fā)展瓶頸，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理方面都出現(xiàn)了一些問(wèn)題，嚴(yán)重影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)美容連鎖機(jī)構(gòu)進(jìn)行人力資源管理診斷就成為了當(dāng)務(wù)之急。那么，如何對(duì)美容連鎖機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)深入的人力資源管理診斷就成為了美容連鎖機(jī)構(gòu)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)美容連鎖機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)專(zhuān)業(yè)深入的人力資源管理診斷，可以使企業(yè)管理人員更加高效的管理企業(yè)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)由此可見(jiàn)，針對(duì)美容連鎖機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀進(jìn)行專(zhuān)業(yè)深入的人力資源管理診斷，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)

2、重要的。本文是人力資源顧問(wèn)專(zhuān)家華恒智信對(duì)某著名連鎖機(jī)構(gòu)的人力資源管理診斷項(xiàng)目紀(jì)實(shí)。【客戶(hù)行業(yè)】美容行業(yè)【問(wèn)題類(lèi)型】人力資源管理問(wèn)題診斷【客戶(hù)背景】卡麗（化名）美容纖體顧問(wèn)有限公司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)女子美容纖體會(huì)所，位于深圳市南山區(qū)，定位以為深圳本地的白領(lǐng)階層或消費(fèi)水平較高的中年女士提供護(hù)理、減肥、養(yǎng)生、保養(yǎng)的服務(wù)。該會(huì)所成立于1994年，除總部之外，還設(shè)有四家分店，在職職工300余人。會(huì)所擁有東南亞風(fēng)格的SPA房，還有多間具有中式風(fēng)格按摩床位和日式塌塔米的指壓按摩房，在設(shè)計(jì)的意念上是以視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)為基礎(chǔ)，使用水光反射的燈光照明，配以燭光淡影輕松音樂(lè)，深色木質(zhì)結(jié)構(gòu)的店堂。該會(huì)所始終致力于連鎖直營(yíng)發(fā)展

3、，打造專(zhuān)業(yè)的美容連鎖品牌。自成立以來(lái)，憑借放松的環(huán)境、貼心的服務(wù)，會(huì)所獲得了迅速的發(fā)展，在深圳本地已具有一定的聲譽(yù)。成立初期，該會(huì)所獲得了迅速發(fā)展，但是，近幾年卻逐漸遇到一些發(fā)展瓶頸，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和管理方面都出現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如優(yōu)秀人才流失率居高不下、利潤(rùn)逐年下降、總部管控力度不夠等。面對(duì)這些問(wèn)題，該會(huì)所的領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)所適從，不清楚問(wèn)題的根源在哪里，更不知北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司道該如何解決這些問(wèn)題。因此，會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)力邀人力資源專(zhuān)家華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)進(jìn)行管理問(wèn)題診斷，并提出解決方案，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?！粳F(xiàn)狀問(wèn)題】隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化，該會(huì)所逐漸遇到各種管理難題，有經(jīng)

4、營(yíng)上的問(wèn)題也有管理上的問(wèn)題。其主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：（1）同行業(yè)的店面逐漸增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，利潤(rùn)也逐漸攤薄，雖然規(guī)模逐漸擴(kuò)大，但是整體利潤(rùn)反而有所下降；（2）客戶(hù)開(kāi)發(fā)不足，新客戶(hù)的有效轉(zhuǎn)化率很低，為了增加利潤(rùn)，只能對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)開(kāi)發(fā)，這就導(dǎo)致老客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至出現(xiàn)老客戶(hù)頻繁流失的現(xiàn)象，有的客戶(hù)反映，“每次來(lái)都讓買(mǎi)新的產(chǎn)品，但是試用了也沒(méi)什么效果，時(shí)間長(zhǎng)了，耳朵都起繭了”；（3）優(yōu)秀的美容師流失率居高不下，為了留住人才，會(huì)所對(duì)薪酬水平進(jìn)行了調(diào)整，但是，高薪仍然留不住優(yōu)秀的人才，該會(huì)所成了“訓(xùn)練基地”；（4）人員不斷流失，會(huì)所不得不反復(fù)招聘新員工，但是又難以招到合適的人員，即使招來(lái)了

5、比較不錯(cuò)的人員，對(duì)新人員的訓(xùn)練又成為難題，不知道該訓(xùn)練哪些東西，目前，該會(huì)所的員工培訓(xùn)只有新員工培訓(xùn)和產(chǎn)品/設(shè)備培訓(xùn)；（5）員工的工作積極性不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺；（6）總部對(duì)各分店的管控力度不夠，各分店的業(yè)績(jī)差異較大，有的分店業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，有的分店則反復(fù)出現(xiàn)虧損。在訪(fǎng)談中也發(fā)現(xiàn)，其中一個(gè)分店的顧客特別稀少，與卡麗在深圳的聲譽(yù)形成了較大的反差，該分店的員工工作狀態(tài)十分悠閑，其人員流失率在幾個(gè)分店中位居首位。訪(fǎng)談過(guò)程中，該會(huì)所的領(lǐng)導(dǎo)及各層級(jí)管理者也提出了自己的管理困惑，反復(fù)提到“每天都很忙，但是都忙了一些雜事，不知道自己該做哪些工作，不清楚自己該抓哪些管理”。通過(guò)訪(fǎng)談和現(xiàn)場(chǎng)考察，華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家也發(fā)

6、現(xiàn)，該會(huì)所的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際開(kāi)展的工作是中層干部的職責(zé)，而中層干部開(kāi)展的則是員工的職責(zé)。【問(wèn)題診斷】項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中，華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)走訪(fǎng)了卡麗會(huì)所的總部、四個(gè)分店，與會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)、各層級(jí)管理干部、員工代表及關(guān)鍵崗位的代表人員都進(jìn)行了深度訪(fǎng)談。在深入考察、訪(fǎng)談及對(duì)外部類(lèi)似單位經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行深度分析的基礎(chǔ)上，華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)該會(huì)所的管理問(wèn)題進(jìn)行了全面、深入的分析診斷，并指出，該會(huì)所目前在經(jīng)營(yíng)和管理兩方面都存在一定的問(wèn)題。一、該會(huì)所經(jīng)營(yíng)方面的主要問(wèn)題簡(jiǎn)述如下：1、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，大多美容會(huì)所的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸淪北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等高

7、消耗、低利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)方式，該會(huì)所也并不例外。長(zhǎng)此以往，公司的利潤(rùn)逐漸下降。由于缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)新客戶(hù)缺乏吸引力，客戶(hù)有效轉(zhuǎn)化率始終較低，也有部分老客戶(hù)流失。2、戰(zhàn)略定位不清晰，廣告營(yíng)銷(xiāo)效果不佳。自成立以來(lái)，該會(huì)所的定位較為高端，但是始終缺乏明確的戰(zhàn)略定位，沒(méi)有明晰的目標(biāo)群體，雖然會(huì)所在廣告營(yíng)銷(xiāo)上投入了大量的資金，卻并未收到應(yīng)有的營(yíng)銷(xiāo)效果。3、欠缺主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及差異化的營(yíng)銷(xiāo)方式。目前，該會(huì)所對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)重視程度不夠，多為被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，大部分情況是等著新客戶(hù)主動(dòng)來(lái)咨詢(xún)，但是對(duì)上門(mén)咨詢(xún)的客戶(hù)也并未采取必要的營(yíng)銷(xiāo)措施，最多只是記錄客戶(hù)的姓名和電話(huà)等基本信息，沒(méi)有后續(xù)的跟蹤營(yíng)銷(xiāo)，自然，新客戶(hù)的有效轉(zhuǎn)化率也始終

8、較低。此外，該會(huì)所的營(yíng)銷(xiāo)模式及話(huà)術(shù)等較為單一，對(duì)不同的目標(biāo)群其營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)也相差無(wú)幾，欠缺營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性，取不到應(yīng)有的營(yíng)銷(xiāo)效果。4、營(yíng)銷(xiāo)措施與店面的實(shí)際情況脫離，總部起不到必要的指導(dǎo)、把控作用?？偛繉?duì)各分店的實(shí)際情況了解不到位，也沒(méi)有開(kāi)展必要的監(jiān)督、指導(dǎo)等工作，任由各分店“自由發(fā)揮”，各分店的業(yè)績(jī)水平很大程度上決定于各自管理者的管理水平和營(yíng)銷(xiāo)人員的能力大小，因此，其業(yè)績(jī)差異較大，有的分店能一直保持較高的利潤(rùn)，而有的分店則顧客非常稀少，處于虧損狀態(tài)，優(yōu)秀人員也難以有效保留。二、該會(huì)所管理方面的問(wèn)題簡(jiǎn)述如下：1、整體管控模式不清晰，總部對(duì)分店的把控不到位。雖然該會(huì)所致力于連鎖經(jīng)營(yíng)，但是，總部自身的管理水

9、平相對(duì)較低，領(lǐng)導(dǎo)及管理者也不清楚自身的管理角色的職責(zé)，不知道哪些事該管、哪些事不該管，不明確總部對(duì)分店的關(guān)鍵控制點(diǎn)在哪里，更不用提對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)督和控制了，自然對(duì)分店的管控有效性比較差，各分店的人員是否履職等也欠缺約束，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞主要靠自身的管理水平。2、中層管理干部職業(yè)化不夠。該會(huì)所的中層管理干部大多是技術(shù)水平較高或是工作了較長(zhǎng)時(shí)間的優(yōu)秀員工，管理意識(shí)和管理技能都比較欠缺，不清楚在管理上應(yīng)該擔(dān)任什么角色、應(yīng)該管哪些事，其實(shí)際開(kāi)展的工作大多數(shù)是在下屬工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)擔(dān)任“救火”的角色，整天忙于“救火”，每天的工作時(shí)間也很長(zhǎng)，但是，自身真正有價(jià)值的管理職責(zé)并未得到開(kāi)展。3、欠缺完善的員工培訓(xùn)

10、體系，培訓(xùn)針對(duì)性差?，F(xiàn)階段，該會(huì)所對(duì)員工的培訓(xùn)只包括新員工入職培訓(xùn)及后期的新產(chǎn)品、新設(shè)備培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容和模式都比較單一，對(duì)有效識(shí)別客戶(hù)的挖掘潛力、針對(duì)性分析客戶(hù)所存在的問(wèn)題（比如，不用面色的人員代表了哪些膚質(zhì)、容北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司易出現(xiàn)什么問(wèn)題、應(yīng)該怎么護(hù)理等）、特殊顧客的服務(wù)方式等都沒(méi)有開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果差，員工的工作技能得不到提升，也無(wú)法有效提升會(huì)所經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。、4、工作流程沒(méi)有固化，工作質(zhì)量難以保證，且工作效率較低。該會(huì)所各項(xiàng)工作較為繁瑣，環(huán)節(jié)較多，且多涉及客戶(hù)服務(wù)，但是，其具體工作項(xiàng)的流程并不清晰，同一項(xiàng)工作由不同的人開(kāi)展就會(huì)得到不同的結(jié)果，難以保證對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)

11、量，員工整天處于忙亂的狀態(tài)，工作效率相對(duì)較為低下。5、欠缺核心人才激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)秀人才流失嚴(yán)重。目前，該會(huì)所的激勵(lì)機(jī)制并不健全，哪些人做的好、哪些人做的不好，在晉升、薪酬等方面都沒(méi)有明顯差異。少數(shù)情況下，對(duì)優(yōu)秀人員的激勵(lì)也僅限于獎(jiǎng)金發(fā)放，且發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)全憑領(lǐng)導(dǎo)“拍腦瓜”，無(wú)法真正有效的激勵(lì)核心人才，其優(yōu)秀人才的流失率也始終居高不下。如何有效保留優(yōu)秀人才也是該會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)的頭疼問(wèn)題之一。短短兩天的時(shí)間內(nèi)，華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)在深入的訪(fǎng)談、考察及分析的基礎(chǔ)上，非常系統(tǒng)的梳理了該美容連鎖機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，并針對(duì)具體問(wèn)題提出了有效的解決思路和措施，比如，針對(duì)該美容連鎖機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明確的問(wèn)題，華恒智信對(duì)其進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)深入的人力資源管理診斷，提出該美容連鎖機(jī)構(gòu)所需要系統(tǒng)分析自身優(yōu)勢(shì)與能力，結(jié)合未來(lái)規(guī)劃和目標(biāo)群定位，明確戰(zhàn)略定位，核心優(yōu)勢(shì)與經(jīng)營(yíng)模式，形成持久產(chǎn)生價(jià)值的核心能力。在此基礎(chǔ)上，華恒智信進(jìn)一步梳理了具體問(wèn)題的優(yōu)先解決順序，明確指出哪些問(wèn)題最重要、最緊急，哪些問(wèn)題次之，結(jié)合美容連鎖機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，提出了