滿意度測評整體解決方案.

1、第 PAGE5 頁 共 NUMPAGES5 頁滿意度測評整體解決方案.滿意度測評整體解決方案作者：北京迪納市場研究院閱讀次數(shù)：10741次發(fā)布日期：20_4-04-141科學的顧客滿意度測評方法迪納采用的顧客滿意度測評方法是清華大學中國企業(yè)研究中心自199_年以來的多年研究成果，在20_2年通過了國家科技部鑒定，是國內(nèi)唯一通過國家級鑒定的顧客滿意度測評方法。顧客滿意度測評不僅僅是問用戶對產(chǎn)品或服務滿意不滿意，而是需要應用社會學、心理學、消費行為學等多門學科的基本原理和方法設計測量模型，并進行隨機抽樣調(diào)查，然后利用專門滿意度分析p 技術進行測算和分析p 。最后的測評結果是用戶對某一產(chǎn)品或服務的顧

2、客滿意度系列指標，以及各質量因素、調(diào)查項目對滿意度的影響，改進企業(yè)滿意度的實施建議等。對企業(yè)而言，測量顧客滿意度是一個系統(tǒng)工程，必須建立一套顧客滿意的測評和監(jiān)控體系，定期進行顧客滿意度自我診斷。目前中國市場上有大量的咨詢公司、市場調(diào)查公司都在開展?jié)M意度調(diào)查和咨詢，實際狀況是“魚龍混雜”，魚多于龍。咨詢公司常用的一種滿意度調(diào)查方法是：對每個指標讓消費者評分和評價其重要性，然后根據(jù)這些指標的均值和重要性的均值開展分析p 。姑且不說這種重要性評分方法通常會高估大部分指標的重要性，更重要的是：“某要素的重要性高，并不表示它對滿意度的影響大”。這完全是兩個概念。另外一些情況下，對滿意度驅動要素的重要性采

3、用專家打分的方法得到。該方法無法擺脫上面提到的局限性。此外，由于某個要素是否重要通常會牽涉到公司對相應部門的資投入，所以各個部門都希望提高本部門所負責滿意度驅動要素的重要性評價。利益相關者通常會嘗試影響專家們對重要性的打分，進一步扭曲重要性本身的評估。除了上述方法外，也有不少公司采用了一些統(tǒng)計分析p 的方法。常見的方法對比如下：?結構方程模型是一種高級的分析p 方法，在測量滿意度方面具有上面提到的其它2種方式無法比擬的優(yōu)勢。它的構建需要通過對不同行業(yè)、企業(yè)和消費者的深入了解，并進行實驗調(diào)查取得數(shù)據(jù)對模型計算結果進行驗證，多次反復，才能比較好地定義完成一個有較高效度和信度，能夠有效解決問題的模型

4、來。即使采用結構方程模型分析p 滿意度，這還不夠。因為在具體的算法中，由于滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)本身的特點，為了提高分析p 精確度，還需要有更高的要求。滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是有偏的（這是因為，滿意度的調(diào)查對象是已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品或者服務的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品或者服務，對所選擇的產(chǎn)品/服務在某些方面肯定是比較滿意的），而且影響滿意度的各種要素之間或多或少存在共線性，采用通用軟件來計算偏差較大，需要通過專門的顧客滿意度分析p 軟件（運用特殊高級算法，解決數(shù)據(jù)有偏和共線性的問題）來完成。否則的話，即使模型構建得好，數(shù)據(jù)采集沒有偏差，最終的結果也會誤導企業(yè)決策。而DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)正是這樣的軟

5、件，它運用PLS（部分最小二乘法）算法很好的解決了上述問題。PLS一種新型的多元數(shù)據(jù)分析p 方法，集多個因變量對多個自變量的回歸建模、典型相關分析p 以及主成分分析p 為一體，在一次計算之后，可以同時實現(xiàn)預測建模、兩組變量間的相關分析p 以及對多變量系統(tǒng)的綜合簡化。PLS分析p 的主要目的是建立多個因變量與多個自變量之間的回歸模型，特別是在自變量集合或在因變量集合中存在嚴重的多重相關性時更為適用。PLS算法對數(shù)據(jù)的分布沒有要求。PLS模型與其他方法相比，計算結果更為可靠和穩(wěn)定。2顧客滿意度測評模型的建立顧客滿意度測評結構方程模型的建立，需要經(jīng)歷下列幾個過程：確定指標：首先需要從顧客的視角來看提

6、供的產(chǎn)品/服務的特征。這可以通過顧客焦點小組訪談、顧客深度訪談、查閱相關資料等手段來進行。通常而言，通過上述手段得到一個指標集后，再基于這些指標，編制預調(diào)查問卷，在整體顧客群范圍內(nèi)進行抽樣調(diào)查，就已有指標的描述性重要性進行打分，同時尋訪更多的尚未提及的指標。通過簡單的統(tǒng)計分析p ，提煉出將要進入模型的指標，并和客戶商討，確定最終的指標。指標的最終確定還要考慮指標對企業(yè)而言是否可控和可以改變的（如果無法改變，則不要進入指標體系），以及調(diào)查的可行性和經(jīng)濟性。構建初步模型：基于顧客的常識和滿意度模型的構建經(jīng)驗，構建初步的滿意度結構方程模型。構建模型時，結構變量之間的相關性要求盡量小，把相關性較大的指

7、標歸入一個結構變量下面，作為其觀測變量。試調(diào)查：基于確定的指標編制調(diào)查問卷，對全部顧客抽樣進行試調(diào)查，基于試調(diào)查的結果檢驗和調(diào)整結構方程模型的構成。本階段將會采用到多種統(tǒng)計分析p 工具，比如：缺省值處理、相關系數(shù)分析p 、因子分析p 、主成分分析p 、可靠性分析p 等。通過這些分析p ，最終確定結構方程模型的構成，包括指標數(shù)量、指標位置、箭頭指向等。3DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)(Customer Satisfaction Software，DINA-CSS)旨在為企業(yè)進行顧客滿意度測評提供一個科學的計算工具軟件和滿意度管理平臺。DINA-CSS是以迪納市場研究院和清華大學中國企業(yè)研究中心制定的、由中國標準化協(xié)會發(fā)布的顧客滿意指數(shù)測評標準（CAS 103-20_4）為基礎，借鑒目前國際上成熟的理論研究成果，建立結構方程模型，采用國際領先的滿意度測評算法部分最小二乘法（PLS）進行滿意度計算和研究。本產(chǎn)品為通用產(chǎn)品，適用于各個行業(yè)。各企業(yè)可以根據(jù)自己的行業(yè)特點建立不同的滿意度測評模型。本產(chǎn)品具有如下特點：專業(yè)測評：利用專業(yè)的測評模型和專有分析p 技術，幫助企業(yè)建立科學的顧客滿意度測評體系，將復雜的結構方程模型求解轉變?yōu)楹唵蔚能浖僮?，操作人員不必經(jīng)過專門的統(tǒng)計學訓練即可熟練應用。定制靈活：根據(jù)行業(yè)特點和企業(yè)特點構建適合企業(yè)的測評