第五章 護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通-PPT課件

1、第五章 護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通第一節(jié) 語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)一、語(yǔ)言溝通的含義 語(yǔ)言溝通（verbal communication）是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語(yǔ)言或書面語(yǔ)言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。二、語(yǔ)言溝通的作用1、信息交流 更直接、更迅速、更廣泛的獲取信息， 傳遞信息、交換信息2、心理保障作用 表達(dá)各自的情感，得到共鳴3、協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系 4、工具性作用5、社會(huì)整合功能三、語(yǔ)言溝通的類型（一）口頭語(yǔ)言溝通（oral language communication） 口頭語(yǔ)言溝通又稱交談，是人們利用有聲的自然語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)口述和聽覺來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過(guò)對(duì)話來(lái)交流信息，溝通

2、心理口語(yǔ)言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)信息傳遞范圍廣信息易被曲解信息傳遞速度較快信息保留時(shí)間短信息傳遞效果較好信息易受干擾信息反饋較快難做詳盡準(zhǔn)備口頭語(yǔ)言的語(yǔ)體形式日常口語(yǔ)（daily spoken language） 通俗易懂，詼諧幽默正式口語(yǔ) （formal spoken language） 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，通俗準(zhǔn)確典雅口語(yǔ)（graceful spoken language） 凝練并富有文采口頭語(yǔ)言溝通的表達(dá)方式述（express）是指復(fù)述、陳述，是訓(xùn)練其他 三種口頭語(yǔ)言能力的基礎(chǔ)說(shuō)（say）是指一般的口頭表達(dá)講（speak）是指一種比較正式的口頭語(yǔ)言溝通行為。談（talk）是指談話、對(duì)話。是使用頻

3、率最高、最能體現(xiàn)溝通能力的一種重要的表現(xiàn)形式（二）書面語(yǔ)言溝通（written language communication） 書面語(yǔ)言溝通是用文字符號(hào)進(jìn)行的信息交流，是對(duì)有聲語(yǔ)言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語(yǔ)言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。是人際溝通中較為正式的方式，可以在很大程度上彌補(bǔ)口頭語(yǔ)言溝通的不足。書面語(yǔ)言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)溝通領(lǐng)域擴(kuò)大交際主體語(yǔ)言文字水平要求高信息較為準(zhǔn)確交際主體文字的修養(yǎng) 水平信息長(zhǎng)期存儲(chǔ)傳遞、反饋不及時(shí)書面語(yǔ)與口頭語(yǔ)的差異性口頭語(yǔ)書面語(yǔ)用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句子簡(jiǎn)短用詞文雅，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，句子較長(zhǎng)靈活易變穩(wěn)固保守三、語(yǔ)言溝通的環(huán)境（一）語(yǔ)境的含義與構(gòu)成1.概念

4、 馬林諾夫斯基 語(yǔ)境(language context）是語(yǔ)言溝通賴以生存、運(yùn)用和發(fā)展的環(huán)境，它制約和決定著溝通的命運(yùn)。 俗話說(shuō)：“到什么山，唱什么歌。”2.語(yǔ)境的構(gòu)成（1）根據(jù)主客觀語(yǔ)境: 客觀語(yǔ)境：社會(huì)背景、交際對(duì)象 主觀語(yǔ)境：說(shuō)話者（2）根據(jù)語(yǔ)境范圍: 大語(yǔ)境 中語(yǔ)境 小語(yǔ)境3.語(yǔ)境的作用（1）語(yǔ)境可以襯補(bǔ)語(yǔ)言意義（2）可以確定語(yǔ)言意義（3）可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式（二）語(yǔ)境干涉（intervention of language context）1.語(yǔ)用干涉：語(yǔ)言符號(hào)內(nèi)、外環(huán)境對(duì)言語(yǔ)行為的 限定和制約。2.解碼干涉：語(yǔ)境制約著交際主體對(duì)言語(yǔ)信息的 解碼和分析。3.語(yǔ)詞干涉：語(yǔ)境制

5、約著交際言語(yǔ)詞語(yǔ)的選擇。4.語(yǔ)體干涉：語(yǔ)境制約著交際言語(yǔ)語(yǔ)體的選擇。（三）語(yǔ)境切適（coordination of language context） 一切會(huì)話，適應(yīng)語(yǔ)境對(duì)交談全過(guò)程的約束1.當(dāng)前語(yǔ)境的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)（1）時(shí)間語(yǔ)境（2）地點(diǎn)語(yǔ)境（3）氛圍語(yǔ)境2.語(yǔ)境的切適與利用（1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用（2）自然環(huán)境的適應(yīng)與利用（3）心理環(huán)境的適應(yīng)與利用（4）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用第二節(jié) 護(hù)士語(yǔ)言溝通的主要類型交談教學(xué)目的：1.熟悉交談的含義與特點(diǎn)。2.熟悉交談的基本類型。3.掌握護(hù)患交談中的常用語(yǔ)言。一、交談的含義與特點(diǎn)（一）交談（talk）的含義語(yǔ)言溝通的一種方式以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息交流人

6、的知識(shí)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性、現(xiàn)實(shí)性和及時(shí)性（二）交談的特點(diǎn)使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運(yùn)用口語(yǔ)、通俗易懂雙向溝通、聽說(shuō)兼顧即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變借助體態(tài)、輔助交流二、交談的基本類型（一）個(gè)別交談與小組交談根據(jù)參與交談人員的多少進(jìn)行劃分1.個(gè)別交談：特定環(huán)境，兩個(gè)人，形式多樣，時(shí)間、地點(diǎn)不限，交談的內(nèi)容主要是雙方感興趣的話題。二、交談的基本類型2.小組交談：三人或三人以上，主題明確。（二）向心型交談與背心型交談根據(jù)交談雙方目的的一致性進(jìn)行劃分1.向心型交談特點(diǎn)：話題的聚焦性，語(yǔ)效利益的一致性。2.背心型交談特點(diǎn)：話題方向是背離的，語(yǔ)效利益的對(duì)立性（三）一般性交談與治

7、療性交談根據(jù)交談的主題和內(nèi)容進(jìn)行劃分1.一般性交談：為了解決一些個(gè)人社交或家庭問(wèn)題2.治療性交談：為了達(dá)到解決健康問(wèn)題、促進(jìn)康復(fù)、減輕病痛、預(yù)防疾病等目的。（四）面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談根據(jù)交談的場(chǎng)所與接觸情況進(jìn)行劃分。1.面對(duì)面交談：多采用，信息表達(dá)和接收更準(zhǔn)確2.非面對(duì)面交談：電話、互聯(lián)網(wǎng)等，準(zhǔn)確性受影響。三、護(hù)患交談中的常用語(yǔ)言（一）指導(dǎo)性語(yǔ)言（guiding language） 當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)只是或者醫(yī)學(xué)只是缺乏時(shí)，護(hù)士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健只是有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護(hù)人員等工作以達(dá)到康復(fù)目的的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。 特點(diǎn)：灌輸式（二）解釋性語(yǔ)言（explanato

8、ry language）當(dāng)患者提出問(wèn)題需要解答時(shí)，護(hù)士采用的一種語(yǔ)言表達(dá)方式（三）勸說(shuō)性語(yǔ)言 患者行為不當(dāng)時(shí)，采用的語(yǔ)言表達(dá)方式（四）鼓勵(lì)性語(yǔ)言(encourage language） 幫助患者增強(qiáng)信心的一種語(yǔ)言表達(dá)方式 （五）疏導(dǎo)性語(yǔ)言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者（四）鼓勵(lì)性語(yǔ)言(encourage language） 幫助患者增強(qiáng)信心的一種語(yǔ)言表達(dá)方式（五）疏導(dǎo)性語(yǔ)言（convictive language） 主要用于心理性疾患的患者（六）安慰性語(yǔ)言（consolatorylanguage） 使病人心情安適的語(yǔ)言表達(dá)方式 1.禮節(jié)性安慰 2.實(shí)質(zhì)性安

9、慰（七）暗示性語(yǔ)言（hint language）1.何謂暗示？ 暗示是一種語(yǔ)言的提示或感覺性的提示，它可以喚起一系列的觀念和動(dòng)作。-望梅止渴2.暗示的分類： 自暗示和他暗示 積極暗示和消極暗示3.暗示的影響因素：患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生 暗示的客觀條件4.暗示的作用 有助于改善患者的心理狀態(tài)、幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)患者的康復(fù)起到意想不到的效果。5.暗示的注意事項(xiàng)建立信任感，樹立權(quán)威性了解患者，有的放矢審時(shí)度勢(shì)，措辭得當(dāng)暗示的一致性思考題：1.比較口頭語(yǔ)言與書面語(yǔ)言的優(yōu)缺點(diǎn)?2.什么叫語(yǔ)境？語(yǔ)境對(duì)語(yǔ)言有哪些作用？交談時(shí)如何達(dá)到與語(yǔ)境的切適？例子第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)與技巧教學(xué)目的：1.

10、熟悉護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)。2.掌握護(hù)患交談中的傾聽技巧。3.掌握護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧。一、護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)（一）一般語(yǔ)言修養(yǎng)1.禮貌性 “五里”和“無(wú)禮”2.真誠(chéng)性 “人與人之間最大的信任就是進(jìn)言的信任” 培根 3、邏輯性4、簡(jiǎn)潔性5、規(guī)范性（1）、語(yǔ)義要準(zhǔn)確（2）、語(yǔ)音要清晰（3）、語(yǔ)法要規(guī)范（4）、語(yǔ)調(diào)要適宜（5）、語(yǔ)速要適當(dāng)（6）、音調(diào)要適中（二）專業(yè)性語(yǔ)言修養(yǎng)科學(xué)性準(zhǔn)確性治療性嚴(yán)肅性MIS委婉性情感性通俗性保密性messenger專業(yè)性語(yǔ)言修養(yǎng)二、護(hù)患交談中的傾聽技巧（一）定義 全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的），并作出全面的理解。聽的藝術(shù)案例 美國(guó)知名主持

11、人“林克萊特” 一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？小朋友高興地回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問(wèn)：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：為什么要這么做？小孩堅(jiān)定地說(shuō)：我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！。請(qǐng)記住你聽到別人說(shuō)話時(shí).你真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說(shuō)完吧，這是基本的聽的藝術(shù) 聽話不要聽一半 不要

12、把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的 話上頭（二）傾聽的特點(diǎn)1.中繼性 聲音符號(hào) 傾聽 大腦 2.選擇性選擇其中重要的信息；選擇對(duì)自己有用的或關(guān)系密切的信息3.受制性口頭表達(dá)能力；文化教養(yǎng)；身份地位（三）傾聽的意義1.傾聽是口語(yǔ)溝通的重要組成 2.傾聽是獲取信息的重要渠道 3.傾聽調(diào)適人際關(guān)系的有效方式 4.傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康 5.傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)卡耐基說(shuō)：在溝通的各項(xiàng)功能中最重要的莫過(guò)于傾聽的能力（四）傾聽的策略 1.主動(dòng)傾聽（1）目的明確（2）控制干擾（3）目光接觸 適度（4）姿態(tài)投入（5）及時(shí)反饋（6）判斷慎重（7）耐心傾聽（8）綜合信息2.核實(shí)（1）重述 你的意思是（2）

13、改述 又稱意譯（3）澄清（4）歸納總結(jié)3.回應(yīng)“交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無(wú)效的談話?！保?）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)（2）不正確的回應(yīng)方式 過(guò)于肯定 過(guò)于直率和不恰當(dāng)?shù)奶拐\(chéng) 過(guò)分回應(yīng)三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧（一)開場(chǎng)技巧1.夸贊式你的手巧真3.問(wèn)候式昨晚睡的好嗎？4.言他式 你在看什么書？2.關(guān)心式 別著涼了（二）提問(wèn)技巧1.提問(wèn)的方式開放式提問(wèn)閉合式提問(wèn)2.提問(wèn)的注意事項(xiàng)選擇合適的時(shí)機(jī)提問(wèn)要恰當(dāng)遵循提問(wèn)原則避免誤導(dǎo)各自的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式開放式 節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制（三）闡釋技巧1.闡釋的運(yùn)用（1）解答疑惑（2）解釋

14、操作目的及注意事項(xiàng)（3）根據(jù)患者的陳述，提出看法（4）針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出建議和指導(dǎo)2.注意事項(xiàng)（1）盡量提供感興趣的信息（2）簡(jiǎn)明扼要（3）使用委婉的口氣（四）結(jié)束技巧1.結(jié)束交談的時(shí)機(jī)（1）不要突然中斷交談（2）留意對(duì)方的暗示（3）恰到好處的掌握時(shí)間2.結(jié)束方式（1）道謝式結(jié)束語(yǔ) 客氣話（2）關(guān)照式結(jié)束語(yǔ)（3）道歉式結(jié)束語(yǔ)（4）征詢式結(jié)束語(yǔ)（5）邀請(qǐng)式結(jié)束語(yǔ)（6）祝頌式結(jié)束語(yǔ)四、護(hù)患交談中的其他技巧（一）沉默1.沉默的作用A.表達(dá)對(duì)患者意見的默許、對(duì)患者意見的保留或不認(rèn)可及表達(dá)對(duì)患者的同情和支持B.可以給患者提供思考和回憶時(shí)間，給患者訴說(shuō)或宣泄的機(jī)會(huì)C.緩解患者的過(guò)激情緒和行為D.給護(hù)士提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間2、運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī)患者思考和回憶時(shí)患者情緒激動(dòng)時(shí)對(duì)患者的意見有異議時(shí) 3.打破沉默的方法轉(zhuǎn)換話題續(xù)接話題引導(dǎo)話題其他方式轉(zhuǎn)換話題續(xù)接話題 案例 一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老