第七章、飯店接待部門(mén)管理ppt課件

1、第七章 飯店接待部門(mén)管理學(xué)習(xí)目的1. 掌握飯店前廳部主要義務(wù)；客房部的業(yè)務(wù)范圍、 房型與房態(tài)；餐飲部的主要義務(wù)；康樂(lè)部的作用2. 熟習(xí)飯店前廳部、客房部、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)3.了解飯店前廳部根本業(yè)務(wù)；客房部的對(duì)客效力；餐飲效力；康樂(lè)部和商場(chǎng)部的日常管理等1. 重點(diǎn)掌握飯店各個(gè)部門(mén)的根本業(yè)務(wù)2. 重點(diǎn)了解飯店各個(gè)部門(mén)的組織框架學(xué)習(xí)要求1. 飯店前廳業(yè)務(wù)管理2. 飯店客房業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容3. 飯店餐飲業(yè)務(wù)管理4. 飯店康樂(lè)業(yè)務(wù)管理5. 飯店商場(chǎng)業(yè)務(wù)管理 重點(diǎn)飯店各接待部門(mén)的業(yè)務(wù) 難點(diǎn)飯店各接待部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)第一節(jié)、飯店前廳管理一前廳部的定義前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店效力，組織接

2、待任務(wù)，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)效力，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性效力部門(mén)。一、前廳部的定義和主要義務(wù)協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客效力任務(wù)接待賓客并辦理各類手續(xù)銷售客房和飯店其他產(chǎn)品保管賓客信息并設(shè)立客史檔案為賓客提供各項(xiàng)前廳日常效力二前廳部的主要義務(wù)二、前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職責(zé)商務(wù)中心 Business Center禮賓部 Concierge總機(jī)房 General Switchboard問(wèn)訊處Information Desk預(yù)訂處Reservation Desk接待處 Reception Desk前廳部的主要機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)主管接待處領(lǐng)班收銀

3、處領(lǐng)班問(wèn)訊處領(lǐng)班接待員 收銀員外幣兌換員 問(wèn)訊員 預(yù)訂處主管 預(yù)訂員 行李房領(lǐng)班機(jī)場(chǎng)代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門(mén)童 行李員 機(jī)場(chǎng)代表 駕駛員 話務(wù)員 文員禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管 大堂副理三、前廳部根本業(yè)務(wù)管理預(yù)訂業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)禮賓效力問(wèn)訊效力總機(jī)效力商務(wù)中心效力收銀結(jié)賬效力客務(wù)關(guān)系效力第二節(jié)、飯店客房管理一、客房部的業(yè)務(wù)范圍1、對(duì)客房進(jìn)展清潔整理 2、對(duì)客房進(jìn)展維護(hù)和保養(yǎng) 3、為住客提供全面優(yōu)質(zhì)的效力客房的效力與管理布件、員工制服及客衣的洗燙飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部經(jīng)理樓層主管 客房效力員 勤 雜 工客房中心主管 物品領(lǐng)發(fā)員 聯(lián) 絡(luò) 員洗手間效力員清 潔

4、 工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管 布件房主管 洗衣場(chǎng)主管 縫 補(bǔ) 工客衣效力員洗 衣 工二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能二客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房效力中心 公共區(qū)域 洗衣房布草房客房樓層三、房型與房態(tài)按房間布置等級(jí)劃分按房間床位設(shè)置劃分按房間位置劃分一客房的根本類型單人間single room雙人間double room三人間triple room規(guī)范間 standard room奢華規(guī)范間 deluxe standard room商務(wù)間 business room套間 suite奢華套間 deluxe suite總統(tǒng)套間 presidential suite內(nèi)景房inside room外景房outsid

5、e room角房corner room連通房connecting room二客房的形狀房態(tài)Room Status,又叫客房形狀、客房情況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描畫(huà)。住客房OCC請(qǐng)勿打擾DND走客房C/O外宿房S/O空房VAC保管房BLO待修房OOOOccupied roomDo Not DisturbCheck-Out roomSleep Out roomVacant roomBlocked roomOut Of Order room主要類型四、客房部清潔保養(yǎng)及其管理整理清掃除塵擦洗衛(wèi)生間改換和補(bǔ)充用品檢查設(shè)備地板打蠟清洗地毯擦拭家具清潔墻面衛(wèi)生間清潔消毒效力員自查領(lǐng)班

6、查房經(jīng)理抽查主管核對(duì)日常清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng)客房檢查一客房的清潔保養(yǎng)二公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)各餐廳、酒吧客用電梯屋頂平臺(tái)客用洗手間飯店建筑物周圍各辦公室門(mén)廳蟲(chóng)害控制 停車場(chǎng)五、客房部對(duì)客效力及其管理托嬰效力洗衣效力加床效力叫醒效力房?jī)?nèi)小酒吧效力擦鞋效力第三節(jié)、飯店餐飲管理一、餐飲部的主要義務(wù)1243為賓客提供稱心的餐飲產(chǎn)品為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲效力為飯店樹(shù)立良好的企業(yè)籠統(tǒng)弘揚(yáng)中華民族的飲食文化二、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)各餐廳經(jīng)理效力員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員 值臺(tái)員跑菜員 酒水員酒吧經(jīng)理 保管員 酒吧領(lǐng)班面點(diǎn)間領(lǐng)班宴會(huì)預(yù)訂領(lǐng)班宴會(huì)廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員效力員 洗碗工預(yù)訂員效力員酒水員各廚房廚師長(zhǎng)宴會(huì)部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點(diǎn)廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班托盤(pán)擺臺(tái)上菜與分菜斟酒餐布折花示瓶、開(kāi)瓶、斟酒西餐的上菜與分菜輕托、重托西餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)植物、動(dòng)物、實(shí)物 三、餐飲效力管理第四節(jié)、飯店康樂(lè)管理穩(wěn)定和添加飯店的客源提高飯店的等級(jí)滿足賓客健身和文娛需求一、康樂(lè)部的主要作用網(wǎng)球場(chǎng)健身房棋牌室游泳池保齡球館臺(tái)球室二、康樂(lè)部的日常管理三、康樂(lè)部的平安管理加強(qiáng)對(duì)賓客活動(dòng)的正確指點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)運(yùn)營(yíng)的效力與管理加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)設(shè)備的維修保養(yǎng)做好衛(wèi)生任務(wù)驗(yàn)收商品商品擺設(shè)預(yù)備零錢(qián)、售貨工具和包裝用品整裝迎接賓客展現(xiàn)商品包裝商品送貨效力安裝效力維修效力退換效力報(bào)關(guān)托運(yùn)效力