酒店前廳管理培訓(xùn)ppt課件

1、前廳管理概要.引言:1. 前廳部的主要職能銷售客房+其它產(chǎn)品+效力.2.前廳組織機(jī)構(gòu)圖 前廳部經(jīng)理 副經(jīng)理 總臺(tái)接待大廳效力總機(jī)商務(wù)中心大堂經(jīng)理客房預(yù)訂.關(guān)鍵詞：全潛在的客人與酒店的第一次接觸抵店住店離店建立客史檔案3.前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)全過(guò)程.銷售營(yíng)銷現(xiàn)有產(chǎn)品銷量賓客需求稱心度一、前廳銷售管理1.營(yíng)銷和銷售的區(qū)別.2.影響定價(jià)的主要要素定價(jià)目的本錢程度客房的特征與聲譽(yù).客人的消費(fèi)心思市場(chǎng)供求關(guān)系飯店的地理位置效力質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)錢國(guó)家政策法令.3.定價(jià)的方法千分之一法收支平衡定價(jià)法以需求為中心的定價(jià)法：A. 客房屬性差價(jià)法B. 季節(jié)差價(jià)C. 固定差價(jià)與百分率差價(jià)法.收支平衡定價(jià)法銷售量金額固定本錢線總

2、本錢線虧損贏利總營(yíng)業(yè)收入線固定本錢變動(dòng)本錢B.E.P.贏虧臨界點(diǎn).4 客房運(yùn)營(yíng)目的 出租率 100間 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100間 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100間 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房?jī)r(jià) RvePAR(每間客房分?jǐn)偸杖? (可出租房平均房?jī)r(jià)) .5、運(yùn)用銷售技巧第三者意見技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧利益誘惑法運(yùn)用正面說(shuō)法幾種報(bào)價(jià)技巧.前廳銷售管理中應(yīng)注入:浪漫與感性: 添加客人劇烈的擁有愿望.銷售管理新趨勢(shì) 讓大堂的每一寸地 都為酒店產(chǎn)生效益.二、前廳質(zhì)量管理1. 影響效力質(zhì)量的要素:

3、(1) 效力的規(guī)范性、可靠性(2) 知識(shí)、才干和態(tài)度(3) 情感投入(4) 效力的詳細(xì)性.2.前廳質(zhì)量管理內(nèi)容(1) 效力程序(2) 效力的時(shí)限(3) 效力的設(shè)備和設(shè)備(4) 效力態(tài)度.擦銅車(節(jié)選)工作程序操作步驟理由標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)配備用品1.準(zhǔn)備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準(zhǔn)備工作抹布應(yīng)為大小適中、薄一點(diǎn)的軟棉布。應(yīng)使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當(dāng)搖勻倒入碗內(nèi)3.用刷子蘸少許均勻涂抹在 銅車各個(gè)部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學(xué)物質(zhì),所以擦前應(yīng)戴手套.使用前應(yīng)將銅水搖勻.銅車各個(gè)部位都應(yīng)涂到.三、

4、前廳客務(wù)關(guān)系1.大堂經(jīng)理的隸屬關(guān)系前廳部、總經(jīng)辦、質(zhì)檢部2.現(xiàn)狀:起積極作用形同虛設(shè).3.為客人而建立的GRO CI CS CL ES EL 企業(yè)識(shí)別 顧客稱心 顧客忠實(shí) 員工稱心 員工忠實(shí)對(duì)客效力 協(xié)作同伴 親朋好友.4.GRO的主要任務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)客人的接待特殊客人的接待搜集、整理客人的意見和建議處置贊揚(yáng)及突發(fā)事件.5.建立客史檔案常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案風(fēng)俗喜好檔案反響信息檔案.5.有效處置賓客贊揚(yáng)(1)什么是客人贊揚(yáng)贊揚(yáng)是客人對(duì)酒店效力不滿的反映,換句話說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)質(zhì)量量有意見.贊揚(yáng)處置前96%不會(huì)埋怨90%不會(huì)再來(lái)每人會(huì)向?人訴說(shuō)13%會(huì)向?人訴說(shuō).贊揚(yáng)處置后70%會(huì)回頭當(dāng)場(chǎng)處置90%會(huì)回頭每人會(huì)向5人宣傳.(2)贊揚(yáng)景象難以防止飯店業(yè)不同于制造業(yè)人的要素起主導(dǎo)作用員工與飯店顧客之間有較大差別效力產(chǎn)生與員工與顧客的互動(dòng)之中.(3) 正確認(rèn)識(shí)贊揚(yáng)贊揚(yáng)是一種資源客人的難題是飯店的課題.(4)賓客贊揚(yáng)的幾類情況A. 相關(guān)政策引起的贊揚(yáng)B. 飯店在建筑過(guò)程中遺留的問(wèn)題C. 飯店設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中的問(wèn)題D. 飯店管理和效力存在的缺乏E. 異常事件.(5)處置客人贊揚(yáng)的要點(diǎn)A.堅(jiān)持冷靜B. 表示同情和歉意C. 記錄要點(diǎn)D. 采取措施,必要時(shí)求助于權(quán)威F. 立刻行動(dòng),處理問(wèn)題