銷售案場執(zhí)行管理手冊范本

1、. .71/71銷售案場執(zhí)行管理手冊易居中國項(xiàng)目名稱： 編制日期： 編制人員：在易居房屋銷售統(tǒng)一經(jīng)營目標(biāo)下，制定銷售案場執(zhí)行管理手冊。易居房屋銷售所屬銷售案場，在銷售工作中應(yīng)嚴(yán)格按照本銷售案場執(zhí)行管理手冊進(jìn)行銷售執(zhí)行工作。銷售案場執(zhí)行管理手冊以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場，規(guī)流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值，為公司贏得口碑。公司項(xiàng)目部各銷售案場全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評，體現(xiàn)易居房屋銷售良好的企業(yè)形象和

2、專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169931720組織構(gòu)架 PAGEREF _Toc169931720 h 6HYPERLINK l _Toc169931721第一篇：案場形象篇 PAGEREF _Toc169931721 h 7HYPERLINK l _Toc169931722一、案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求 PAGEREF _Toc169931722 h 7HYPERLINK l _Toc169931723二、案場環(huán)境要求 PAGEREF _Toc169931723 h 9HYPERLINK l _Toc16

3、9931724三、人員形象、素質(zhì)要求 PAGEREF _Toc169931724 h 10HYPERLINK l _Toc169931725四、服務(wù)規(guī) PAGEREF _Toc169931725 h 11HYPERLINK l _Toc169931726第二篇案場工作管理篇 PAGEREF _Toc169931726 h 12HYPERLINK l _Toc169931727第一部分業(yè)務(wù)管理 PAGEREF _Toc169931727 h 12HYPERLINK l _Toc169931728一、銷售流程要求 PAGEREF _Toc169931728 h 12HYPERLINK l _Toc

4、169931729二、案場銷售流程 PAGEREF _Toc169931729 h 12HYPERLINK l _Toc169931730三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc169931730 h 14HYPERLINK l _Toc169931748四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc169931748 h 25HYPERLINK l _Toc169931749五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定 PAGEREF _Toc169931749 h 27HYPERLINK l _Toc169931752六、銷售表單 PAGEREF _Toc169931752 h 33HYPERLINK l

5、_Toc169931753第二部分人事管理 PAGEREF _Toc169931753 h 34HYPERLINK l _Toc169931754一、案場人員配備標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931754 h 34HYPERLINK l _Toc169931755二、崗位職責(zé) PAGEREF _Toc169931755 h 34HYPERLINK l _Toc169931756三、工作日志 PAGEREF _Toc169931756 h 52HYPERLINK l _Toc169931757四、獎(jiǎng)懲條例 PAGEREF _Toc169931757 h 56HYPERLINK l _Toc

6、169931758五、案場人員請假制度 PAGEREF _Toc169931758 h 57HYPERLINK l _Toc169931759第三部分物資管理 PAGEREF _Toc169931759 h 59HYPERLINK l _Toc169931760一、物資的容 PAGEREF _Toc169931760 h 59HYPERLINK l _Toc169931761二、物資的使用對象 PAGEREF _Toc169931761 h 59HYPERLINK l _Toc169931762三、物資的申請和撤離 PAGEREF _Toc169931762 h 59HYPERLINK l _

7、Toc169931763四、案場物資的管理 PAGEREF _Toc169931763 h 59HYPERLINK l _Toc169931764五、案場固定資產(chǎn)、低值耐用品的申購與發(fā)放流程 PAGEREF _Toc169931764 h 62HYPERLINK l _Toc169931765第四部分檔案管理 PAGEREF _Toc169931765 h 63HYPERLINK l _Toc169931766一、檔案類別 PAGEREF _Toc169931766 h 63HYPERLINK l _Toc169931767二、檔案保管人員 PAGEREF _Toc169931767 h 63

8、HYPERLINK l _Toc169931768三、檔案管理的要求 PAGEREF _Toc169931768 h 64HYPERLINK l _Toc169931769四、檔案管理的檢查 PAGEREF _Toc169931769 h 64HYPERLINK l _Toc169931770五、客戶資料檔案的建立與管理 PAGEREF _Toc169931770 h 65HYPERLINK l _Toc169931771第五部分會議制度 PAGEREF _Toc169931771 h 66HYPERLINK l _Toc169931772一、關(guān)于案場晨、晚會記錄要求的幾點(diǎn)說明 PAGEREF

9、 _Toc169931772 h 66HYPERLINK l _Toc169931773二、案場晨、晚會記錄表 PAGEREF _Toc169931773 h 67HYPERLINK l _Toc169931774第六部分規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931774 h 68HYPERLINK l _Toc169931775一、晉升高級、資深置業(yè)顧問評定標(biāo)準(zhǔn)附后 PAGEREF _Toc169931775 h 68HYPERLINK l _Toc169931776二、案場置業(yè)顧問月業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)附后 PAGEREF _Toc169931776 h 68HYPERLINK l _Toc1

10、69931777三、案場銷售人員退回公司項(xiàng)目部規(guī)定附后 PAGEREF _Toc169931777 h 68HYPERLINK l _Toc169931778四、案場申請銷售人員調(diào)配規(guī)定附后 PAGEREF _Toc169931778 h 68HYPERLINK l _Toc169931783第七部分培訓(xùn)工作 PAGEREF _Toc169931783 h 75HYPERLINK l _Toc169931784一、培訓(xùn)目的 PAGEREF _Toc169931784 h 75HYPERLINK l _Toc169931785二、培訓(xùn)時(shí)間 PAGEREF _Toc169931785 h 75HY

11、PERLINK l _Toc169931786三、培訓(xùn)要求 PAGEREF _Toc169931786 h 75HYPERLINK l _Toc169931787四、培訓(xùn)考核要求 PAGEREF _Toc169931787 h 76HYPERLINK l _Toc169931788五、培訓(xùn)對象 PAGEREF _Toc169931788 h 76HYPERLINK l _Toc169931789第八部分其他 PAGEREF _Toc169931789 h 79HYPERLINK l _Toc169931790案場申請銷售人員工號與權(quán)限 PAGEREF _Toc169931790 h 79HYP

12、ERLINK l _Toc169931791第三篇案場考評督導(dǎo)篇 PAGEREF _Toc169931791 h 80HYPERLINK l _Toc169931792第一部分案場督導(dǎo) PAGEREF _Toc169931792 h 80HYPERLINK l _Toc169931793一、考評與督導(dǎo)依據(jù)和宗旨 PAGEREF _Toc169931793 h 80HYPERLINK l _Toc169931794二、考評與督導(dǎo)圍 PAGEREF _Toc169931794 h 80HYPERLINK l _Toc169931795三、考評與督導(dǎo)對象和考評人 PAGEREF _Toc169931

13、795 h 80HYPERLINK l _Toc169931796四、督導(dǎo)容 PAGEREF _Toc169931796 h 81HYPERLINK l _Toc169931797五、評分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931797 h 81HYPERLINK l _Toc169931798六、督導(dǎo)辦法 PAGEREF _Toc169931798 h 82HYPERLINK l _Toc169931799七、督導(dǎo)結(jié)果 PAGEREF _Toc169931799 h 82HYPERLINK l _Toc169931800第二部分銷售人員考評 PAGEREF _Toc169931800 h 8

14、3HYPERLINK l _Toc169931801一、考評依據(jù)和宗旨 PAGEREF _Toc169931801 h 83HYPERLINK l _Toc169931802二、考評圍 PAGEREF _Toc169931802 h 83HYPERLINK l _Toc169931803三、考評容 PAGEREF _Toc169931803 h 83HYPERLINK l _Toc169931804四、評分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169931804 h 84HYPERLINK l _Toc169931805五、考評辦法 PAGEREF _Toc169931805 h 84HYPERLIN

15、K l _Toc169931806結(jié)束語 PAGEREF _Toc169931806 h 86組織構(gòu)架項(xiàng)目部銷售經(jīng)理經(jīng)理助理案場經(jīng)理案場主管案場助理初級置業(yè)顧問高級置業(yè)顧問資深置業(yè)顧問第一篇：案場形象篇一、案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求類型序號品名數(shù)量要求備注案場必配物品1電腦2臺基礎(chǔ)電腦與1臺服務(wù)器外聯(lián)網(wǎng)（ADSL）日常文件全部存于案場助理電腦，D盤為專用文件夾2若干型號、顏色統(tǒng)一/3 機(jī)1部/置于經(jīng)理辦公室4復(fù)印機(jī)1臺/置于經(jīng)理辦公室5指紋考勤機(jī)1部/6飲水機(jī)1臺/7公告板1塊公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等對公布，懸掛于經(jīng)理辦公室8音響系統(tǒng)1套根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時(shí)一并完成（開發(fā)商

16、）9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用10文件柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文件按規(guī)定歸檔11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一/12售樓處平面指示圖1塊掛置進(jìn)門處的墻面上裝修售樓處時(shí)一并做好13指示牌若干咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于相應(yīng)區(qū)域14銷售道具若干所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書等放置合理15POS機(jī)1部/開發(fā)商16保險(xiǎn)箱1個(gè)/開發(fā)商17辦公用品若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計(jì)算機(jī)、打孔機(jī)等18Sales Kit若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19模型若干開發(fā)商20雨傘架1排雨天使用案場標(biāo)準(zhǔn)配置要求品牌開發(fā)

17、商、大盤等特色項(xiàng)目，案場配置應(yīng)全面齊全；提供方：由案場在開盤前，根據(jù)代理合同的約定與綜合管理部確認(rèn)提供人；如由我司提供案場物品和設(shè)備的，由案場經(jīng)理提出書面申請，由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)核對、簽收；電腦的銷售系統(tǒng)安裝與功能區(qū)分：接待電腦：現(xiàn)場銷售容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺界面）；后臺電腦：管理功能（銷控、調(diào)價(jià)、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營業(yè)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等各類報(bào)表查詢與數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；各案場案場助理做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。二、案場環(huán)境要求序號項(xiàng)目要求說明1地面清潔，無紙屑，無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地

18、毯2桌椅清潔，無污漬，排列有序，使用完桌椅與時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面與座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完與時(shí)歸位所有可放置的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4公告欄列合理，排列有序，不貼與工作無關(guān)的容公司與部門下發(fā)的公文、通訊錄、排班表、銷售業(yè)績榜等5樣板房入口處放置鞋套，室物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/6照明器材無灰法，清潔明亮，若有損壞與時(shí)報(bào)修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)與時(shí)更換或報(bào)修7背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲8私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/三、人員形象、素質(zhì)要求1、著裝要求：公

19、司為每位員工配置1套工作制服，男士為西服1件，西褲條，襯衫2件，領(lǐng)帶1條；女性為西服1件，西褲1條，短裙1條，襯衫2件。為規(guī)員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場可按實(shí)際情況選擇其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。所有案場人員必須統(tǒng)一佩戴公司司徽與工號牌（工號、中文與職務(wù)）；案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報(bào)備綜合管理部；個(gè)別案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報(bào)備綜合管理部；制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)與時(shí)清洗或修補(bǔ)；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價(jià)賠償；公司如有統(tǒng)一活

20、動，須穿著公司統(tǒng)一服裝；公司培訓(xùn)期、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一的培訓(xùn)期、試用期標(biāo)志。2、儀容儀表要求：銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋。案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸的耳飾（以耳釘為宜），不涂夸的指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服務(wù)規(guī)項(xiàng)目動作語言進(jìn)門銷售人

21、員于售樓處門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶“您好，歡迎光臨！”出門銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶“慢走，光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自心，貫穿于整個(gè)銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、您的光臨應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時(shí)，

22、朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx先生/小姐，請拿好！走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/接聽鈴響三聲馬上接起，熱情問候，嚴(yán)禁說“喂”“您好！ XX案場名，請講”會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式第二篇案場工作管理篇第一部分業(yè)務(wù)管理一、銷售流程要求各案場必須嚴(yán)格參照公司的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，若項(xiàng)目實(shí)際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項(xiàng)或由于開發(fā)商特別要求的，由各案場經(jīng)理務(wù)必在項(xiàng)目開盤前參

23、照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合本項(xiàng)目實(shí)際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點(diǎn)圖，崗位分工明確，責(zé)任到人，并以書面報(bào)告形式報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理室通過后，于開盤前一周抄送一份至綜合管理部備案后方可執(zhí)行。綜合管理部在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無事先備案，綜合管理部將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對項(xiàng)目/案場進(jìn)行考核。二、案場銷售流程1、售前系統(tǒng)準(zhǔn)備：銷售系統(tǒng)安裝確認(rèn)后，案場經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，并保存培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)容、培訓(xùn)考評記錄，保證每個(gè)員工熟練掌握銷售系統(tǒng)并能正確操作；產(chǎn)品準(zhǔn)備：案場經(jīng)理/銷售人員應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)研，形成市調(diào)報(bào)告；對區(qū)域競爭樓盤應(yīng)定人、定時(shí)跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場依據(jù)；案場經(jīng)

24、理/銷售人員根據(jù)市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情況共同制作、組織培訓(xùn)銷售講義與答客問，所有銷售容須由開發(fā)商進(jìn)行書面確認(rèn)。經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)的銷售講義與答客問須在開盤前10天向綜合管理部備案；案場經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)容并組織銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)綜合管理部協(xié)助案場經(jīng)理對銷售人員進(jìn)行崗位考核，合格者可正式上崗，不合格者不得上崗并予以警告，由案場經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)與考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時(shí)由案場將培訓(xùn)和考核記錄存檔；案場布置：配合開發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標(biāo)識等工作，滿足銷售要求；資料準(zhǔn)備：案場銷售工作日志、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品；資料提交：項(xiàng)目在開盤前一周須向

25、綜合管理部提交以下文件和資料：合項(xiàng)會決議：按照項(xiàng)目合同管理指導(dǎo)書要求召開項(xiàng)目執(zhí)行合項(xiàng)會或上報(bào)合項(xiàng)會決議表單；各類合項(xiàng)會表單須在項(xiàng)目開盤前一周上報(bào)，特殊情況的最遲于開盤后一周提交；經(jīng)開發(fā)商和銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)的價(jià)目表，由綜合管理部經(jīng)理助理在銷售平臺中導(dǎo)入價(jià)目表，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)核對；由于開發(fā)商的要求需改變標(biāo)準(zhǔn)流程的，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)制定銷售執(zhí)行流程節(jié)點(diǎn)圖，經(jīng)開發(fā)商負(fù)責(zé)人和銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字后向綜合管理部備案，作為今后督導(dǎo)、考核的標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)全體案場人員和銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字的傭金分配方案；由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)的銷售執(zhí)行權(quán)限明細(xì)表。2、售中（后附）1客戶接待流程；2大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接

26、進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；3退定（換房）流程；4簽約節(jié)點(diǎn)流程；5退房（換房）流程3、售后（后附）1辦證流程；2交房流程（自備）；3售后服務(wù)；4項(xiàng)目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，符合ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，特制定銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程。1、前臺接聽要求：必須在鈴響三聲拿起接聽，并致詞“您好?。ò笀雒堉v”2、接待站位要求：1每次1人（僅供案場參考，案場可根據(jù)實(shí)際工作情況自行安排站位人數(shù)）；2按規(guī)要求，正確手持Sales Ki

27、t，面帶微笑；3站位時(shí)間：15分鐘/次。3、客戶接待蓄水期：案場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。銷售期：1正常接待和銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績排名順序進(jìn)行管理（接待客戶方案各案場根據(jù)實(shí)際情況和工作需要自行安排）；2客戶接待規(guī)則（后附）要求：1客戶進(jìn)門須說：“您好，歡迎光臨（案場名）”；2詢問客戶是否第一次來或是（置業(yè)顧問）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前次接待（或預(yù)約）人，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來過，則直接進(jìn)行接待；3遞上名片，相互介紹；4若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡潔熱情的接待。4、講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：1遞上項(xiàng)目的資料，如：樓

28、書、總平圖等；2帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外至，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說辭）；3在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求。5、洽談要求：1倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；2根據(jù)客戶喜好選擇對應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的講解；3了解客戶的真正需求與主要問題點(diǎn)，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓案場經(jīng)理或主管知道你所推薦的產(chǎn)品；4不是職權(quán)圍的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)案場經(jīng)理通過。6、帶看現(xiàn)場（或樣板房）要求：1提醒客戶注意安全；2帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽與其他隨身物品；3帶上戶型單片。7、電子銷售平臺要求：1

29、能熟練掌握系統(tǒng)權(quán)限的各項(xiàng)使用功能；2客戶管理，信息檔案的錄入和更新；3查詢價(jià)目表；4落大定單；5落實(shí)客戶簽約情況。8、逼定（SP）要求：1確定客戶購買意向后，如需案場經(jīng)理或主管配合的，則事先向案場經(jīng)理或主管說明客戶情況與所需要的幫助；2當(dāng)案場經(jīng)理或主管前去幫忙時(shí)，應(yīng)介紹雙方的身份；3再次表明客戶的困難點(diǎn)與客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問題等）。9、大定、退定、更名、換房、退房、簽約流程、特殊事務(wù)審批流程。銷 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員案場經(jīng)理、開發(fā)商確認(rèn)人銷售人員、銀行人員銷售人員客戶接待（A）退定（）選擇預(yù)售合同

30、選擇定金合同N退房（）Y審核、蓋章N售后服務(wù)辦證、貸款(F)簽約（C）大定（B）選擇房源介紹產(chǎn)品項(xiàng)目樓書模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議簽約須知付款通知單預(yù)、出售合同付款通知單客戶資料檔案袋注：1、A、B、C、D、E、F詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖；2、定金合同、定金合同補(bǔ)充協(xié)議、預(yù)售合同以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，定金合同補(bǔ)充協(xié)議可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂，以下簡稱補(bǔ)充協(xié)議；3、簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄?？?戶 接 待 流 程（A）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員客戶進(jìn)門不明致歡迎詞

31、、客戶信息詢問銷售員接待講解看板、模型與產(chǎn)品等帶看樣板房并講解不明N跟蹤回訪總結(jié)原因是否有訂購意向Y再次接待進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程定期信息發(fā)送送客，資料歸檔項(xiàng)目樓書銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點(diǎn)與相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備銷售員工作日志注： 1、銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料留存；2、老客戶來到案場，無須再在門口等候，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時(shí)，由案場經(jīng)理安排人員接待；3、未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護(hù)。大 定 節(jié) 點(diǎn) 流 程（B）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客

32、戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員案場助理、銷售人員、客戶銷售人員、案場助理案場經(jīng)理客戶、發(fā)展商確認(rèn)人或公司指定專人銷售人員客戶、銷售人員案場助理銷售人員、客戶客戶進(jìn)門/客戶接待客戶與發(fā)展商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)送客客戶簽署定金合同與補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知銷售定單文件資料歸檔至案場助理打印定金合同與補(bǔ)充協(xié)議審核外網(wǎng)定金合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記翻外網(wǎng)開具定金付款單大定內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息客戶挑選房源一式二聯(lián)付款通知單一式三聯(lián)定金合同一式三聯(lián)定金合同補(bǔ)充協(xié)議一式二聯(lián)簽約須知定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋合同章：發(fā)展商留存定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議發(fā)展商聯(lián)；公司留存定金合同定

33、金合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)、簽約須知、付款通知單；客戶留存定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議客戶聯(lián)、簽約須知、定金收據(jù)注： 1、全過程必須由銷售人員陪同客戶；2、從銷售平臺或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議一式三聯(lián)（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），三聯(lián)必須同時(shí)蓋章并簽字確認(rèn)；3、案場助理開具付款通知單一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由銷售員交案場助理留存，并在案場營業(yè)結(jié)束后與銷售系統(tǒng)對帳，做到日日平帳；4、銷售人員將當(dāng)天的簽約須知和定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)匯總后交案場助理歸檔；5、定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未翻外網(wǎng)的前提下，經(jīng)案場經(jīng)理同意方可重新選定房源，

34、原定單作廢；6、公司銷售系統(tǒng)平臺簡稱網(wǎng)，市房地產(chǎn)網(wǎng)簡稱外網(wǎng)。退 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員、客戶案場經(jīng)理案場經(jīng)理、銷售人員銷售人員案場經(jīng)理銷售人員銷售人員案場助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場經(jīng)理銷售平臺房源打開公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報(bào)開發(fā)商同意銷售員和案場經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書面申請退定申請書了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失退定（更名、換房）

35、申請表退款流轉(zhuǎn)單退款通知單退款類：收回原定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)簽約須知非退款類：留存客戶的退定申請書注：1、退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；2、原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；3、作廢定金合同、定金合同補(bǔ)充協(xié)議與客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；4、銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5、退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；6、正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理

36、、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。簽 約 節(jié) 點(diǎn) 流 程 圖（C）操作人NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售平臺收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門翻外網(wǎng)客戶與開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料與預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理、發(fā)展商指定確認(rèn)人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場助理定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議、定金收據(jù)、簽約須知、簽

37、約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開具）一式二聯(lián)付款通知單預(yù)售合同客戶資料檔案袋注：1、客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示定金合同定金合同補(bǔ)充協(xié)議，并檢查是否攜帶簽約須知中的所有文件與物件。2、簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字與簽字頁的容；3、備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求：購房合同、復(fù)印件、戶口簿、收入證明等貸款資料裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間； 4、復(fù)印合同主要頁（合同代碼、購房人、購買樓室號、購買金額、付款方式、簽字頁）；5、所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合

38、同的修改頁須有發(fā)展商的合同公章加蓋，視作其同意；6、銷售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)銷售人員/案場經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書面申請退房/換房申請書了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回

39、退房/換房申請表收回原合同加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原發(fā)票并作廢退款通知單注：1、原預(yù)、出售合同上的所有客戶均須本人到場，帶好原件；2、作廢預(yù)、出售合同必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同；3、預(yù)、出售合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；4、退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；5、正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。辦 證 節(jié) 點(diǎn) 流 程（F）操作人流程圖相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、

40、銷售人員銀行人員發(fā)展商案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發(fā)商案場助理銀行人員案場助理銷售人員客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險(xiǎn)費(fèi)開發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同與貸款合同等移交合同，開發(fā)商存檔憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商辦理貸款抵押登記1.客戶辦理預(yù)售登記：預(yù)售合同、與首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請書與委托書原件與復(fù)印件。2.客戶辦理貸款：預(yù)售合同、與首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金、貸款合同與辦理貸款所需的其它資料。3

41、.客戶辦理貸款公證：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人與共有人需全部到場，并帶好保險(xiǎn)費(fèi)。4.客戶辦理貸款抵押登記： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書與委托書、客戶復(fù)印件。5.移交開發(fā)商：預(yù)售合同、貸款合同與開發(fā)商所需的其它資料。6.客戶領(lǐng)取資料：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡與其它相關(guān)資料。 注：1、案場每日需做合同留存表、補(bǔ)件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進(jìn)行動態(tài)跟蹤；2、銷售人員需仔細(xì)辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進(jìn)度，并與時(shí)督促客戶補(bǔ)齊資料和領(lǐng)取還款資料；3、銷售人員與開發(fā)商進(jìn)行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認(rèn)。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售

42、合同與還款資料需客戶簽收；4、銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。特殊事務(wù)審批流程置業(yè)顧問上報(bào)案場經(jīng)理項(xiàng)目部銷售經(jīng)理開發(fā)商確認(rèn)案場經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理案場助理歸檔要求：1如在銷售過程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報(bào)備案場經(jīng)理；2經(jīng)最終負(fù)責(zé)人同意后，讓客戶以書面形式提交申請與相關(guān)證明資料，等待審批；3審批通過后，由案場經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問，由當(dāng)事置業(yè)顧問通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)； 4所有特殊事務(wù)表單由案場經(jīng)理指定的案場助理進(jìn)行歸檔。四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1、開具認(rèn)購合同環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)一式四聯(lián)認(rèn)購合同與二聯(lián)簽約須知請客戶一一簽字；陪同客戶與時(shí)付款，并留存所需文件（客戶簽字的簽

43、約須知和認(rèn)購合同之開發(fā)商聯(lián)；發(fā)生“作廢”定單，需請案場經(jīng)理簽字，由案場經(jīng)理指定的案場助理進(jìn)行存檔。2、“退定”（“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅(jiān)定，與時(shí)與 場經(jīng)理匯報(bào)，由案場經(jīng)理進(jìn)行第二輪接待洽談。經(jīng)案場經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定信息輸入電腦后打印退定申請書，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、案場經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問收回作廢認(rèn)購合同、收據(jù)的原件，案場經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第1款容），須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作；在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第1款容

44、），再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理；原憑證由置業(yè)顧問收回后交至案場助理存檔。3、“簽約”、“辦證”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)置業(yè)顧問簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。若超時(shí)，報(bào)送案場經(jīng)理；客戶簽約時(shí)，必須攜帶客戶聯(lián)的認(rèn)購合同與簽約須知原件，同時(shí)在簽約時(shí)將認(rèn)購合同與簽約須知收回；所有的合同與各種材料的移交行為必須進(jìn)行書面移交簽字確認(rèn)；所有的合同與各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。4、“按揭辦證”收件環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細(xì)資料清單加入銷售培訓(xùn)講解中；簽約須知詳細(xì)列出辦理按揭時(shí)需要客戶提供的詳細(xì)材料清

45、單；簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認(rèn)需攜帶的資料、費(fèi)用和需到場的共有人。5、“交房”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)寄發(fā)入住通知書時(shí)附交房須知，明確告知客戶須攜帶的材料；協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗(yàn)證客戶交房條件；微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶意見，認(rèn)真做好記錄并即時(shí)將意見反饋至開發(fā)商；留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交綜合管理部留檔。6、備注大定、換房、更名、退房、簽約的流程中，因開發(fā)商自身的銷售系統(tǒng)和要求，需要改變易居中國公司的各項(xiàng)銷售流程，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理須事先擬情況說明報(bào)送總經(jīng)理室審批，按總經(jīng)理批署意見辦理，并送綜合管理部備案一份。否則按易居中國的銷售平臺流程辦理。對于今后各項(xiàng)目在銷售過程中，因開發(fā)商等

46、要求容與易居中國公司的案場管理手冊的容發(fā)生沖突時(shí)，必須在開展工作前15個(gè)工作日提出申請報(bào)送總經(jīng)理室審批，按審批簽署的容辦理，同時(shí)報(bào)送綜合管理部備案一份。五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定1、嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定2、客戶接待規(guī)則3、關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說明4、銷售執(zhí)行中的禁止事項(xiàng)5、銷售表單（另附）嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實(shí)保障客戶權(quán)益，易居房屋銷售重通告公司各案場銷售人員與公司其他員工，嚴(yán)禁炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)，具體規(guī)定如下：公司鼓勵(lì)員工購買公司代理的物業(yè)，公司將視該物業(yè)代理方式制定部用于自用認(rèn)購，價(jià)格與數(shù)量、圍由項(xiàng)目部銷售經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)后于正式開盤前告知公司全體員工。公司嚴(yán)禁員工炒買認(rèn)購權(quán)或

47、協(xié)助炒買公司銷售各案場工作人員與公司其他員工與其親友所認(rèn)購的由本公司代理銷售的物業(yè)，不得在該認(rèn)購物業(yè)過戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)，擾亂市場秩序，將由公司做出違紀(jì)處罰，包括記大過，處以轉(zhuǎn)讓差價(jià)10倍的罰款，同時(shí)公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)并接受好處費(fèi)的亦將作違紀(jì)處罰，除沒收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入10倍的罰款，同時(shí)公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。對于舉報(bào)上述情況的有功人員，在事件查實(shí)辦理后，可獲得公司收取罰金的50%作為獎(jiǎng)勵(lì)。望全體員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行?？蛻艚哟?guī)則1、正常工作日接待客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。老客

48、戶當(dāng)日當(dāng)場下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2、休息日接待因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得50%。如接待的置業(yè)顧問提前向案場經(jīng)理報(bào)告?zhèn)浒?，業(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問和原先接待的置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)。3、調(diào)離后接待因工作原則調(diào)離案場，老客戶下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，即各得50%（三個(gè)月有效）。由于辭職離開案場，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)事置業(yè)顧問。4、特殊接待特殊業(yè)務(wù)接待由案場經(jīng)理安排

49、主管、置業(yè)顧問或親自接待。如由案場經(jīng)理指定當(dāng)事置業(yè)顧問接待，業(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)。注： 新客戶指第一次來現(xiàn)場看房 老客戶指第二次與以上來現(xiàn)場看房 當(dāng)事置業(yè)顧問指當(dāng)日當(dāng)班接待的置業(yè)顧問 接待置業(yè)顧問指第一次接待并登記客戶的置業(yè)顧問老置業(yè)顧問指已調(diào)離本案場的置業(yè)顧問關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的說明為了避免案場銷售系統(tǒng)中反映數(shù)據(jù)與實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)不符，各案場助理將予以每日核對數(shù)據(jù)，現(xiàn)公司就具體操作要求作如下說明：1、各案場案場助理于每周一制作案場數(shù)據(jù)差異表交案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理審查原因后在每周五上報(bào)至項(xiàng)目部銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理

50、將意見反饋至綜合管理部經(jīng)理助理處。2、在案場強(qiáng)銷期間，案場助理和置業(yè)顧問必須堅(jiān)守本職崗位，嚴(yán)格按照公司的銷售流程操作；3、案場嚴(yán)格禁止定單更名行為。如需更名，必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（項(xiàng)目部銷售經(jīng)理或開發(fā)商）簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行電腦更名操作。4、各項(xiàng)目對下定數(shù)據(jù)做到當(dāng)場核查；簽約與貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場營業(yè)報(bào)表做到每日核查，確保案場數(shù)據(jù)與時(shí)準(zhǔn)確。5、案場助理將大定未付款明細(xì)，每隔15分鐘提醒當(dāng)事置業(yè)顧問與案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理在15分鐘解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時(shí)間，并告知案場助理。案場助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未付款的情況說明至項(xiàng)目部銷售經(jīng)理處。6、案場助理將首付款未付款明細(xì)，每隔15分鐘提醒案場經(jīng)理，由案場經(jīng)

51、理在15分鐘解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時(shí)間，并告知案場助理。案場助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未付款情況說明至項(xiàng)目部銷售經(jīng)理處。7、案場經(jīng)理在定單作廢和退定申請電腦系統(tǒng)操作完成后10分鐘，將定單作廢和退定申請的書面證據(jù)交案場助理留存。案場助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未交情況說明至案場經(jīng)理處，由案場經(jīng)理處理后每周一報(bào)備項(xiàng)目部銷售經(jīng)理。8、案場經(jīng)理在退房申請電腦系統(tǒng)操作完成后10分鐘，將定單作廢和退房申請的書面證據(jù)交案場助理留存。案場助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未交情況說明至案場經(jīng)理處，由案場經(jīng)理處理后每周一報(bào)備項(xiàng)目部銷售經(jīng)理。9、當(dāng)月銷售系統(tǒng)中反映數(shù)據(jù)如與實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)不符的，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理應(yīng)與時(shí)安排案場經(jīng)理進(jìn)行溝通，直至當(dāng)月數(shù)

52、據(jù)調(diào)整正確。銷售執(zhí)行中的禁止事項(xiàng)擅自操作公司規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美辉诠ぷ髦信撟骷?，損害公司利益或坑害客戶利益；收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危唤哟蛻魰r(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動；接聽時(shí)大聲叫嚷或無故掛斷；接待客戶期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人；長時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)；10、工作時(shí)間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；11、工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事情；12、工作時(shí)間私自外出（若確有急事，須事先征得案場經(jīng)

53、理同意）；13、未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；14、無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；15、無視公司各項(xiàng)管理制度，將公司文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。六、銷售表單1、退定（更名、換房）申請表2、認(rèn)購合同（僅供案場參考）、3、簽約須知（僅供案場參考）4、調(diào)價(jià)方案5、優(yōu)惠方案6、優(yōu)惠申請流轉(zhuǎn)單7、客戶領(lǐng)取購房合同與貸款資料簽收表8、預(yù)售合同原件外借申請表9、案場購房合同、登記、貸款材料交接表10、項(xiàng)目銷售電腦數(shù)據(jù)差異表11、銷售日報(bào)表12、銷售月報(bào)表13、成功銷售月報(bào)表14、案場月度考評表15、置業(yè)顧問月度考試表（銷售期和非銷售期）第二部分人事管理一、案場

54、人員配備標(biāo)準(zhǔn)案場人員配備：按項(xiàng)目需求配備案場經(jīng)理1名、案場主管2名、銷售人員若干、案場助理1名；案場人數(shù)配置：根據(jù)各項(xiàng)目的規(guī)模和銷售情況配置人數(shù)，基本人數(shù)為：1281（1名案場經(jīng)理2名案場主管8名銷售人員1名案場助理）12101（1名案場經(jīng)理2名案場主管10名銷售人員1名案場助理）超過基本人數(shù)配置，由項(xiàng)目部銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理提出申請，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，綜合管理部根據(jù)審批文件配置案場人員。二、崗位職責(zé)案場經(jīng)理1、職位基本信息崗位名稱：案場經(jīng)理所屬部門：項(xiàng)目部直屬上級：銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理下屬崗位：案場主管、置業(yè)顧問與案場助理2、主要工作職責(zé)一崗位概述案場行政管理和銷售執(zhí)行第一責(zé)任人，代表公司負(fù)責(zé)

55、案場的日常管理工作和業(yè)務(wù)操作，確保公司的統(tǒng)計(jì)分析工作和項(xiàng)目部的工作計(jì)劃正常進(jìn)行，從產(chǎn)品和專業(yè)上給予銷售人員培訓(xùn)支持，培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售與管理人才。完成銷售通路和各類銷售推廣活動，協(xié)助進(jìn)行相關(guān)企劃推廣工作，并和開發(fā)商與公司各部門有效協(xié)調(diào)溝通，最終完成項(xiàng)目銷售目標(biāo)。二工作職責(zé)和圍1、工作指導(dǎo)：對銷售人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；異常事件處理，推動成交。2、布置工作：組織晨會和晚會；調(diào)整銷售計(jì)劃，提出通路建議；傳達(dá)公司各類通知和工作案場。對外展、房展會等各類推廣活動的人員與工作安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。3、檢查工作：對案場進(jìn)行常規(guī)檢查（樣板房、前臺、銷售道具等），保證工作正常進(jìn)行。4、制定計(jì)劃：配合項(xiàng)目部銷售經(jīng)理制

56、訂開盤前銷售計(jì)劃，對周邊市場定期調(diào)研，參與價(jià)目表的制定，與時(shí)提出銷售方案修正的建議。5、目標(biāo)管理：案場人員的考勤管理和外出登記；日常工作報(bào)表填寫與提交；對銷售率、簽約率、收款情況等進(jìn)行管理。6、協(xié)調(diào)溝通：與開發(fā)商、其他各個(gè)相關(guān)部門（法務(wù)、企劃、媒體、裝修、建筑等）進(jìn)行聯(lián)系，匯報(bào)協(xié)調(diào)有關(guān)工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)。7、解決問題：協(xié)調(diào)案場部矛盾，解決工作人員的工作暢通性，建立起團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力。8、評價(jià)下屬：（含績效考核）：對銷售人員進(jìn)行綜合考評，制定建議性的激勵(lì)機(jī)制方案。1案前工作職責(zé)：（1）銷售隊(duì)伍組建與案場物品到位；（2）培訓(xùn)帶教、考核與管理案場銷售團(tuán)隊(duì)；（3）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成案前（銷講、市調(diào)

57、、客戶累積等）各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；（4）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售對抗演練培訓(xùn)，并與時(shí)考核，提出修正意見；（5）對銷售員進(jìn)行綜合考評；（6）結(jié)合實(shí)際情況提出銷售通路建議；（7）組織安排好案前房展會等各類推廣活動；（8）在完成項(xiàng)目目標(biāo)的前提下，配合銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理制定銷售策略（定價(jià)推案）和相關(guān)執(zhí)行計(jì)劃；（9）協(xié)助完成合項(xiàng)會決議書（項(xiàng)目銷售指標(biāo)、項(xiàng)目成本預(yù)算等）；（10）制定樓盤價(jià)目表；（11）制定傭金分配方案；（12）負(fù)責(zé)審核銷售系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；（13）完成月度總結(jié)。2案中工作職責(zé)：（1）對銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和考核（要求有書面考核記錄）；（2）對銷售人員進(jìn)行綜合考評；（3）貫徹執(zhí)行銷售計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)

58、問題與時(shí)提出修正建議和解決方案；（4）拓展聯(lián)絡(luò)分銷渠道，接待重要、特殊或大客戶；（5）與時(shí)處理案場中發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)員工部矛盾；（6）與時(shí)掌控銷售、簽約、按揭等情況；（7）與開發(fā)商與外部機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，有效溝通；（8）督導(dǎo)案場布置、廣告企劃和市場調(diào)研工作進(jìn)度和質(zhì)量；（9）組織案場開展促銷活動和參與展會；（10）做好月銷售（市場、去化、客戶）分析，為企劃與策略調(diào)整提供建議；（11）協(xié)同相關(guān)部門做好市場和政策的分析和培訓(xùn)工作；（12）制作項(xiàng)目代理費(fèi)結(jié)算報(bào)告與成功銷售清單、傭金表單；（13）制作成功銷售房源的案場人員傭金表單；（14）完成月度工作總結(jié)。3案后工作職責(zé)：（1）配合完成交房、辦證工作；

59、（2）處理客戶投訴和突發(fā)事件；（3）對銷售員進(jìn)行綜合考評；（4）配合公司和開發(fā)商進(jìn)行傭金結(jié)算；（5）完成項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告；（6）老客戶維護(hù)和售后客戶服務(wù)。4其他工作與職責(zé)要求：（1）參加項(xiàng)目培訓(xùn)與公司其他培訓(xùn)；（2）參加公司月度會議；（3）定期參加與開發(fā)商的例會和其他相關(guān)工作會議；（4）完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作；（5）認(rèn)真配合其他相關(guān)部門的督察考核工作；（6）配合開發(fā)商完成相關(guān)工作；（7）配合公司其他部門的工作，與時(shí)提供有關(guān)信息與服務(wù)，做好信息交流互訪；（8）未經(jīng)同意，嚴(yán)禁私自與媒體進(jìn)行信息交流和信息披露；（9）服從分配與崗位的調(diào)整。3、監(jiān)督與崗位關(guān)系一所受監(jiān)督與所施監(jiān)督1、接受銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)

60、理的直接監(jiān)督和考核；2、對本銷售團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)施直接管理、監(jiān)督和考核。二本崗位與其他崗位的關(guān)系1、外部聯(lián)系：在案場的日常事務(wù)處理過程中，與開發(fā)商、相關(guān)合作公司、相關(guān)媒體合作單位、裝修單位、建筑單位等進(jìn)行聯(lián)系。2、部聯(lián)系：在制定、落實(shí)與控制銷售計(jì)劃時(shí)，與銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、市場企劃部、綜合管理部等公司各職能部門以與下屬單位等進(jìn)行聯(lián)系。三崗位職務(wù)晉升階梯圖銷售經(jīng)理銷售總監(jiān)案場經(jīng)理見習(xí)案場經(jīng)理4、崗位要求與標(biāo)準(zhǔn)職稱要求晉級標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)見習(xí)案場經(jīng)理管理面：1.帶頭遵守公司規(guī)章制度，考勤、外出登記、工作態(tài)度等方面做出榜樣2.自身常規(guī)工作如工作小結(jié)、計(jì)劃、各類報(bào)表等與時(shí)認(rèn)真完成3.常與下屬保持思想溝通，有效