南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司禮儀培訓(xùn)

1、基本服務(wù)禮儀1目錄一、職業(yè)形象規(guī)范二、基本行為規(guī)范三、辦公紀(jì)律規(guī)范南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司2一、職業(yè)形象規(guī)范本章適用于代表公司為客戶提供接待、維修、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、保單、后勤、管理等服務(wù)的所有人員儀 容 儀 表頭：服務(wù)人員頭發(fā)需保持干凈整齊，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空間式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來；男士不得留長發(fā)或剃光頭，長發(fā)不可長過衣領(lǐng)。男士不得蓄須。臉：女性妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補(bǔ)妝；南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司3一、職業(yè)形象規(guī)范儀 容 儀 表手：服務(wù)人員指甲應(yīng)該經(jīng)常修剪，保持清潔。女員工不得涂抹奇異

2、顏色顏色指甲油。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正。潔凈明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。嘴：服務(wù)人員須保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司4一、職業(yè)形象規(guī)范襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司儀 容 儀 表5一、職業(yè)形象規(guī)范領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司儀 容 儀 表6一、職

3、業(yè)形象規(guī)范西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司儀 容 儀 表7女性員工注意點(diǎn)南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司整潔清新的工作裝束經(jīng)常穿馬甲避免穿T恤衫（因?yàn)門恤衫本來是內(nèi)衣，有人覺得不好），襯衣避免鮮艷的顏色不花俏的飾物在工作場合盡量避免太大的耳環(huán)、扎眼的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲擦干凈的鞋，鞋跟在5厘米以下比較安全干凈、梳理有型的頭發(fā)：發(fā)簾盡量不要遮住眼睛（給人的印象不清晰）， 與別人寒暄或給客人上茶時頭發(fā)可能會影響，因此，留長發(fā)

4、的女士要用卡子或絲帶扎住頭發(fā)精心修整的指甲 指甲不要留的過長， 指甲油避免鮮艷的顏色，選擇透明的指甲油比較好，給客人上茶或遞文件時，手總是會被關(guān)注到的接近膚色的長筒襪避免穿短襪（裙裝），襪面無破損8男性員工注意點(diǎn)南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司干凈有型的頭發(fā)：注意不要留長發(fā)，注意時睡覺后壓壞的頭型，不要用刺激性氣味的定型發(fā)膠褲線保持筆挺小套裝、制服干凈、得體，無污點(diǎn)總是穿著工作制服（在銷售大廳內(nèi)、訪問時）頭發(fā)梳理整齊精神飽滿，面帶微笑剃干凈胡須穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝一定要熨得平整擦干凈的鞋，深色襪子注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨損9一、職業(yè)形象規(guī)范公司員工著裝要求上班時間服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡

5、潔大方、典雅得體。男士應(yīng)著深色皮鞋，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動鞋和長筒靴。服務(wù)人員服裝、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。查勘定損人員和營業(yè)場所內(nèi)的所有我公司服務(wù)人員上班時間必須佩戴胸牌。佩帶胸牌時正面朝外。并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司10公司員工著裝要求一、職業(yè)形象規(guī)范胸飾與女性服裝：胸卡、胸牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈光澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、

6、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司11一、職業(yè)形象規(guī)范著裝紀(jì)律 穿著工裝時，應(yīng)舉止文明：不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽懶腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩。 穿著工裝時，不得與其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、換衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得系扎圍巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、露趾涼鞋。 應(yīng)愛護(hù)工裝，定期清洗。其中柜面工裝除襯衫外應(yīng)盡量避免水洗，同時熨燙平整，保證整體穿著效果。 服務(wù)人員應(yīng)妥善保管工裝，不得變賣、出售，不得贈送、轉(zhuǎn)借給其他無關(guān)人員。服務(wù)人員離職一應(yīng)將工裝妥善回收，避免流入社會，造成不良

7、影響。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司12一、職業(yè)形象規(guī)范著裝紀(jì)律 公司各級機(jī)構(gòu)臨柜和查勤定損人員，在服務(wù)工作期間或根據(jù)公司要求需要穿著工裝期間，應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)工裝。 服務(wù)人員在休閑娛樂場所等明顯不適宜穿著工裝的場合不得穿著工裝。 柜面工裝，查勤服實(shí)行全國統(tǒng)一款式，各級機(jī)構(gòu)不得自行設(shè)計(jì)。更換服裝款式。 服務(wù)人員工裝的配置標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放方式、損毀處理、回收更新等方面內(nèi)容，由公司具體制定。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司13一、職業(yè)形象規(guī)范儀 態(tài)站立中應(yīng)身體正直，抬頭挺胸。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏，

8、膝蓋打直，雙手握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、趴、蹬、跨等姿勢。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司14一、職業(yè)形象規(guī)范行走時應(yīng)目視前方，行走幅度不可過大或過急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿客戶隊(duì)列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司15一、職業(yè)形象規(guī)范坐立時應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，應(yīng)保持上身挺直，雙腿平行放置，不得前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，以大體占據(jù)三分之二的位置為宜。交談時，不可身靠座位背部。需移動椅子位置時，應(yīng)先把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。有客戶時應(yīng)上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶

9、微笑。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌子。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司16一、職業(yè)形象規(guī)范 客戶進(jìn)入3米范圍時應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿Σ⒆⒁晫Ψ?，微笑的口形為發(fā)“發(fā)”或“茄”音的口形。 在通道、走廊行走時須放輕腳步，遵循右側(cè)通行的原則。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意。 出人他人房間時，無論房門是否關(guān)閉，須先輕輕敲門，聽到答應(yīng)后再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門時，不可大力、粗暴。如對方正在講話，須稍等靜候，不要中途插話。如有急事需打斷說話，應(yīng)把握機(jī)

10、會，而且要說“對不起，打擾一會”等禮貌用語。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司17一、職業(yè)形象規(guī)范工作環(huán)境 文件、單證等資料不得散放于桌面，須及時存放到文件架內(nèi)。重要文件、資料要隨時存放，注意保密。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、食品、生活用品及其他與工作無關(guān)的物品。 不得工作期間在職場吃東西。 交談時，須語言文雅，音量適中，語句清晰，并注意在不同場合用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司18一、職業(yè)形象規(guī)范工作環(huán)境在公司內(nèi)任何場合所談話以使對方聽清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲喧嘩。在工作中提倡使用普通話。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時須用語禮貌、語氣平和，堅(jiān)持使用“十字”文明用語：

11、您好、請、對不起、謝謝、再見。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司19目錄一、職業(yè)形象規(guī)范三、辦公紀(jì)律規(guī)范二、基本行為規(guī)范南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司20二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)介紹自我介紹：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時遞上準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的意愿，不要貿(mào)然行事。而且，在介紹之前必須要了解誒雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司21二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)一般應(yīng)按照把身份低的、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介

12、紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，此時可不分男女、不分老幼職務(wù)。由他人介紹：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方：如果為身份低或年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反映做出反應(yīng)。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司22二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間：3-5秒為宜。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。握手時,應(yīng)目視對方并面帶微笑。切不可帶著手套與對方握手。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司23二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇，真實(shí)的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客戶或表示

13、感謝/回禮時，行15度鞠躬就躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時應(yīng)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司24二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公司出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客戶，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司25二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)名片使用公司專門制作的名片。名片不得隨意涂改。初次登門拜訪時

14、一般應(yīng)主動遞交名片。向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時說一些“我叫，這是我的名片，請笑納”“我是公司的，這是我的名片”或“請多關(guān)照”一類的禮貌用語。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司26二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)名片 遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對許多人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)的人交換名片。 接收名片時應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。 沒有名片的須記錄對方姓名和電話。南京

15、淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司27二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。訪問時，要注意遵時守約。到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。如遇到被訪問者得上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談應(yīng)盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成。告辭時，要與被訪問者打招呼道別。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司28二、基本行為規(guī)范常用禮節(jié)引領(lǐng)客戶需引領(lǐng)時，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。行走速度要適度，并在行走的過程中向客戶示意。在引領(lǐng)客戶的過程中，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過多的攀談。到達(dá)目的

16、地后，應(yīng)先輕輕的敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，在介紹客戶的姓名和來訪的緣由。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司29二、基本行為規(guī)范交流禮儀聲音運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)正常情況下要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應(yīng)輕柔、和緩。語速適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示焦急情緒時，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當(dāng)客戶語速較慢時，應(yīng)保持語速略快于客戶南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司30二、基本行為規(guī)范交流禮儀語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。在解答客戶疑難問題時

17、，要用簡單易懂的語言，盡量不適用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語。在處理業(yè)務(wù)過程中在客戶面前詢問其他同事問題時，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。稱呼客戶的服務(wù)用語常用稱呼：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。知道客戶的姓氏時，可稱“XX先生/XX女士”。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司31二、基本行為規(guī)范交流禮儀禮貌用語歡迎語：您好，歡迎光臨淇仁汽修。送別語：再見/請慢走。祝愿語：（適用于節(jié)日期間）祝你節(jié)日快樂。征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個關(guān)于車日常保養(yǎng)的建議好嗎？南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司32

18、二、基本行為規(guī)范交流禮儀禮貌用語答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我工作得疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您選擇淇仁/感謝您光臨。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。服務(wù)語：很高心為你服務(wù)。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司33二、基本行為規(guī)范電話禮儀所有對外服務(wù)的公司電話應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：客戶服務(wù)專線電話：您好，歡迎致電淇仁汽修，請問您需要什么幫助？其他電

19、話：您好，淇仁汽修。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司34二、基本行為規(guī)范電話禮儀避免電話長時間占線。手邊隨時備用紙筆，以備記錄之用。回答客戶問題時要有耐心?；卮饐栴}時保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。應(yīng)等對方掛機(jī)之后再掛機(jī)。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司35電話服務(wù)用語問候：“您好，淇仁汽修”詢問：“請問有什么可以幫到您？”等候：“對不起，請稍候.”肯定答復(fù)：“是”、“沒問題”、“馬上辦”感謝：“謝謝您的來電！”道別：“再見,謝謝。”南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司36二、基本行為規(guī)范接待禮儀無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動、熱情、大方、微笑?？蛻舴?wù)人員看到客戶前來后，應(yīng)立即放下手中

20、工作（正在處理客戶的事情除外）起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。在約定的時間內(nèi)接待客戶，須避免遲到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。一般情況下不必主動和客戶握手，如果客戶伸出手來，須及時回應(yīng)客戶。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司37二、基本行為規(guī)范接待禮儀在公司大堂迎接客戶時，應(yīng)先請客戶在休息室等候，再找相關(guān)人員接待。對待怨氣很大的客戶，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請到洽談室，即可避免對其他客戶的影響，又可以平息客戶的激動情緒。根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客戶送至大廳為止，重要的客人應(yīng)送至大門以外，送行時應(yīng)在客人離去后返回。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司38目錄一、職業(yè)形象規(guī)范二、基本行為

21、規(guī)范三、辦公紀(jì)律規(guī)范南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司39三、辦公紀(jì)律規(guī)范什么是辦公紀(jì)律規(guī)范？紀(jì)律是在一定社會條件下形成的，一種集體成員必須遵守的規(guī)章、條例的總和，辦公紀(jì)律是要求人們在辦公集體生活中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行職責(zé)的一種行為規(guī)則。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司40三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律細(xì)則按時上班，做到不遲到、不早退、不無故曠工，有事請假。要具有高度責(zé)任心，恪盡職守，完成本職工作。對上級來電，領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時辦理，做到不拖欠緩辦，不相互推諉。遇到需要請示的問題必須逐級報(bào)告，不得無故越級請示：如因本部門負(fù)責(zé)人不在位而越級請示的，事后應(yīng)及時向本級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司41

22、三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律細(xì)則要認(rèn)真干好本職工作，確保不出差錯，并做好工作記錄、登記和存檔工作。要不斷提高自身素質(zhì)，維護(hù)辦公室整體形象，處理來電、來訪要做到熱情接待，服務(wù)周到。上班時間不準(zhǔn)打牌、不準(zhǔn)挽電腦游戲或利用電腦做與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的事情。堅(jiān)守工作崗位，上班時間不許串崗群眾聊天，吃東西，禁止在辦公柜面放置任何食物，禁止在辦公室吃東西。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司42三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律細(xì)則辦公室應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜。業(yè)余時間要開通通訊工具，做到隨傳隨到。上班時著裝整齊、大方、干凈，坐姿端正，樹立良好的企業(yè)及個人形象。不得穿超短裙及無袖衣，不準(zhǔn)在辦公室化妝。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公

23、司43三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律細(xì)則不要因私事長期占用電話。未經(jīng)允許不要使用其他部門電腦。以公司名義發(fā)出去的郵件必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核。不得在非指定區(qū)域吸煙，吸煙請到室外或洗手間。非接待需要，不在午休或工作時間飲酒。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司44三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律具體實(shí)施辦法準(zhǔn)時上下班，對所負(fù)擔(dān)的工作爭取實(shí)效，不拖延、不積壓。服從上級指揮，服從安排，服從管理。如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。嚴(yán)格遵守工作程序和工作流程。按照辦事、辦文規(guī)則執(zhí)行。工作時間要堅(jiān)守崗位，講求辦事效率，始終保持辦公室有人值班、接聽電話。愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不浪費(fèi)，不化公為私。愛護(hù)公物，節(jié)約水電和

24、辦公用品，主人翁意識強(qiáng)，隨手關(guān)門，貴重物品保管好，室內(nèi)財(cái)務(wù)如有遺失或損壞，請及時報(bào)告。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司45三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律具體實(shí)施辦法保持環(huán)境衛(wèi)生，辦公場所始終保持干凈。做到桌椅柜子擺放整齊，管理好辦公室的財(cái)務(wù)，下班時要鎖好柜子、抽屜和門窗，關(guān)掉電源。注重品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好，舉止文明禮貌，待人接物態(tài)度謙和、熱情大方，不做有損單位形象的言行，維護(hù)單位良好形象。盡忠職守，保守工作秘密，嚴(yán)謹(jǐn)操作，清正廉潔。未經(jīng)使用權(quán)人允許，其他所有人員不得動用其辦公設(shè)施。因過失或故意使單位遭受損失，應(yīng)付賠償責(zé)任。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司46三、辦公紀(jì)律規(guī)范辦公紀(jì)律具體實(shí)施辦法嚴(yán)格考勤，病

25、、事、休假及外出辦事，需向領(lǐng)導(dǎo)請假，無故不請假者視為曠工處理。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能及業(yè)務(wù)水平。上班時間不允許處理與工作無關(guān)的事，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。對于遲到早退、工作時串崗、離崗，在辦公區(qū)吸煙、在工作時間飲酒、吃零食，對客戶態(tài)度惡劣者將給予處分。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司47做個敬業(yè)樂群的上班族“敬業(yè)”就是尊敬你的工作；樂群就是與同事關(guān)系良好，沒有隔閡。相信事在人為，只要您有心，敬業(yè)樂群絕非難事；手多做事，臉多笑容，當(dāng)然適時地說幾句寒暄：1.人人都渴望掌聲2.早上說早下午說好3.適時的贊美4.用微笑化解冰霜5.真心真意的關(guān)心和問候南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司48快樂的人際關(guān)系人際是人

26、與人之間的關(guān)系。人脈則是人際擴(kuò)散的狀況，尤指人際關(guān)系而形成的網(wǎng)絡(luò)。胡適語：“要怎么收獲，先怎么栽！”“你期待別人怎么對你，你先這樣對待別人！”南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司49南京淇仁汽車服務(wù)有限公司客戶服務(wù)規(guī)范南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司50客戶服務(wù)規(guī)范引 言第一章 前臺工作服務(wù)規(guī)范第二章 保單服務(wù)規(guī)范 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司51引言紅海到藍(lán)海引言：市場是由兩種海洋組成的：紅色海洋和藍(lán)色海洋，簡稱紅海和藍(lán)海。紅海代表現(xiàn)今存在的所有產(chǎn)業(yè)，這是我們已知的市場空間；藍(lán)海則代表當(dāng)今還不存在的產(chǎn)業(yè)，未知的市場空間，在紅海中，每個產(chǎn)業(yè)的界限已被劃定并為人們所接受，競爭規(guī)則已為人們所知。在這里，企業(yè)試

27、圖擊敗對手，以攫取更大的市場份額。隨著市場空間越來越擁擠，利潤和增長的前途也就越來越黯淡。產(chǎn)品成了貨品，殘酷的競爭也讓紅海越發(fā)鮮血淋漓。 與之相對，藍(lán)海代表著亟待開發(fā)市場空間，代表著創(chuàng)造新需求，代表著高利潤增長的機(jī)會。盡管有些藍(lán)海完全是在已有產(chǎn)業(yè)邊界以外創(chuàng)建的，但大多數(shù)藍(lán)海則是通過在紅海內(nèi)部擴(kuò)展已有產(chǎn)業(yè)邊界而開拓出來的。在藍(lán)海中，競爭無從談起，游戲規(guī)則還未制定。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司52引言客服先行戰(zhàn)略南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司53第一章 前臺服務(wù)規(guī)范前臺服務(wù)人員指公司全體專職或兼職在服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理

28、及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司人員。歡迎光臨南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司54第一章 前臺服務(wù)規(guī)范南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司55第一章 前臺服務(wù)規(guī)范熱情大方禮貌尊重不卑不亢專業(yè)高效服務(wù)原則南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司56第一章 前臺服務(wù)規(guī)范 所有工作人員應(yīng)儀態(tài)端正大方，語言表達(dá)能力較好。應(yīng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，溝通能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力突出，了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的基本知識， 具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。 具有咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項(xiàng)專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，并在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵詢首問責(zé)任制。南京淇仁汽

29、車服務(wù)有限責(zé)任公司57第一章 前臺服務(wù)規(guī)范前臺服務(wù)人員紀(jì)律 員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。考勤內(nèi)容包括：一、遲到、早退、脫崗、曠工情況；二、病、事假情況；三、公休假、工傷、婚、喪假、和產(chǎn)假情況；四、加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況；五、工作人員如需請假應(yīng)提前24小時申請，并報(bào)前臺負(fù)責(zé)人審批。（重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動等特殊時段，須保證人員充足）南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司58第一章 前臺 服務(wù)規(guī)范前臺服務(wù)人員紀(jì)律 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心、定損中心、客戶服務(wù)站具體營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或延后。午休時間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

30、 三級機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心周六、周日應(yīng)至少一天安排人員前臺值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。定損中心、客戶服務(wù)站周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。 （原則上放假3天的節(jié)假日應(yīng)至少1天、放假7天以上的節(jié)假日應(yīng)至少2天安排人員前臺值班，以提供基礎(chǔ)服務(wù)，具體安排需提前在服務(wù)前臺外公示。）南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司59第一章 前臺服務(wù)規(guī)范日常管理 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，內(nèi)容包括：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、服務(wù)前臺內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)前臺物品擺放、廳內(nèi)設(shè)施維護(hù)以及使用情況、員工精神狀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營業(yè)結(jié)束工作、前臺內(nèi)其他人員及事項(xiàng)。 巡檢應(yīng)采取“走動式”并

31、制定合理的巡檢步驟，對發(fā)現(xiàn)的問題須現(xiàn)場整改，對于不能立刻解決的問題須做好檢查記錄，稍候處理。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司60第一章 前臺服務(wù)規(guī)范 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心每天召開晨會并定期召開列會。 所有工作人員應(yīng)按時參加晨會/列會，保持服裝整齊、著工裝，手機(jī)調(diào)至靜音。晨會和列會的時間長短可由各公司自行確定，不能占用正常的營業(yè)時間，不能讓客戶等候。 晨會內(nèi)容應(yīng)包括： 一、考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況； 二、政令宣導(dǎo)； 三、傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件； 四、前臺運(yùn)營點(diǎn)評、工作安排和專題培訓(xùn)； 五、其他內(nèi)容。 （列會內(nèi)容可由各公司自行安排，一般可為總結(jié)、表彰前一階段并布置下一階段工作，專題培

32、訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問題部門內(nèi)討論等） 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司61第一章 前臺服務(wù)規(guī)范日常管理 所有工作人員換班時須交接崗位涉及的相關(guān)單證、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等； 遇到人員調(diào)整（進(jìn)、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進(jìn)行交接，建立詳細(xì)可查的交接記錄。 前臺電腦及相關(guān)設(shè)備須按管理流程實(shí)行統(tǒng)一管理。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對自己使用的用戶名和密碼負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁串戶操作。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司62第一章 前臺服務(wù)規(guī)范日常管理 嚴(yán)禁工作期間玩電腦游戲，上午瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。 工作人員應(yīng)本著“對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資

33、料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件等信息。 前臺安全環(huán)境的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，須隨時檢查監(jiān)督營業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，確保資金安全，維持營業(yè)秩序，防止一切不安全事故發(fā)生（每月定期進(jìn)行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設(shè)施有無異常，電源、電器設(shè)備有無異常，前臺內(nèi)有無安全隱患等） 檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時妥善解決上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未及時妥善解決或延遲上報(bào)出現(xiàn)問題，由前臺安全維護(hù)人員負(fù)主要責(zé)任。南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司63第一章 前臺服務(wù)規(guī)范行為服務(wù)南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司64第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)） 服務(wù)行為接待 前臺接待員負(fù)責(zé)客戶接待及受理咨詢、投訴。 （應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，因客戶自身原因確實(shí)無法辦理的，應(yīng)向客戶耐心細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來到柜臺辦理。） 實(shí)效要求：從客戶進(jìn)入客戶服務(wù)大廳起，半分鐘內(nèi)必須有人接待引導(dǎo)。如接待員正在接待其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等，或安排其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等?；虬才牌渌駟T接待客戶，確?？蛻粼谶M(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起半分鐘內(nèi)有人接待引導(dǎo)。 對有特殊需要的客戶（如殘疾人士、孕婦、行動不便的老年人等）應(yīng)迅速予以幫助。 客戶聲明或接待人員了解客戶貴賓身份后，應(yīng)引導(dǎo)客戶至柜面或大客戶引導(dǎo)至面談室辦理業(yè)務(wù)。 南京淇仁汽車服務(wù)有限責(zé)任公司65第一章 前臺服務(wù)規(guī)范（行為服務(wù)）