服務(wù)外包與呼叫中心課件資料

1、呼叫中心 第一講：服務(wù)外包與呼叫中心第一節(jié) 服務(wù)外包概述第二節(jié) 呼叫中心概述第三節(jié) 呼叫中心的四大功能和發(fā)展方向第一節(jié)服務(wù)外包概述服務(wù)外包的定義服務(wù)外包的特點當(dāng)前業(yè)務(wù)流程外包的重點領(lǐng)域其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程外包外包一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長和優(yōu)勢達(dá)到降低成本，提高生成率和增強發(fā)包商競爭力的一種管理模式。思考：什么情況下考慮外包？外包的目的是什么？舉出你所知道的外包的例子服務(wù)外包服務(wù)外包是指：信息技術(shù)外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)外包是相對于制造業(yè)外包而言，是指除了制造業(yè)外包以外的組織外包。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）是指企業(yè)將一些非核心的、次要的或

2、輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，利用他們的專長和優(yōu)勢來提高企業(yè)整體效率和競爭力，而自身僅專注于企業(yè)具有核心競爭力的功能和業(yè)務(wù)。其他定義以長期合同形式，將公司的某項業(yè)務(wù)交由外部業(yè)務(wù)提供者去完成，以達(dá)到公司股票增值的目的。客戶將某項業(yè)務(wù)只能全部交給第三方接包商，并通過第三方接包商使得這種外包得以實現(xiàn)。其他定義隨著發(fā)包商將業(yè)務(wù)職能轉(zhuǎn)交給第三方（如應(yīng)收賬款科目和材料采購科目的管理和最優(yōu)化），由第三方基于預(yù)先確定好的一套執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和原則來管理這些活動。將一個使用IT的業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)會計、人力資源、付款服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、運營、銷售、市場和客戶服務(wù)等）委托給一個第三方機構(gòu)，讓它按照一套定義好

3、的規(guī)范來擁有、管理和運作整個業(yè)務(wù)流程，并以此來達(dá)到減少成本，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。思考：通過以上定義分析BPO的特征？按照自己的理解給BPO下一個定義服務(wù)外包的涵義：1 將本組織的某項非核心業(yè)務(wù)交由第三方公司來做。2 業(yè)務(wù)流程外包的目的是提高本組織的效率和效益3 接包商對于轉(zhuǎn)交的業(yè)務(wù)必須按照一定的規(guī)范流程去做。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）是指將經(jīng)營活動中非核心而又不可缺少的業(yè)務(wù)流程通過internet以市場交易的形式外包給其他組織的行為。業(yè)務(wù)流程外包的特點業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制很大程度上依賴于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)由于

4、服務(wù)水平要求高，中國接包商承接歐美發(fā)達(dá)國家的訂單仍然比較困難。當(dāng)前業(yè)務(wù)流程外包的重點領(lǐng)域1.電信業(yè)和電信業(yè)BPO 電信業(yè)呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的帶動者，在整個呼叫中心市場中占有主要份額。 中國電信業(yè)呼叫中心是最初中國呼叫中心市場上的主力軍，但隨著電信呼叫中心市場建設(shè)市場的迅速增長，電信呼叫中心的市場份額，近幾年一直呈現(xiàn)下降趨勢。截止2009年年底下降到只占全國的21.46%2.金融業(yè)和金融BPO金融業(yè)是一個國家掌握國民經(jīng)濟命脈的重點行業(yè)。人們把銀行、保險、證券以及基金這四部分統(tǒng)歸為金融。當(dāng)前，在對呼叫中心的應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)的第二大市場。截止到2009年為止的中國呼叫中心

5、市場累計總額中，金融業(yè)占了22.12%3.政府呼叫中心政府呼叫中心是利用有線、無線通信設(shè)備向公眾、企業(yè)提供服務(wù)的機構(gòu)，服務(wù)包括：與政府相關(guān)的咨詢、投訴、查詢等。如：工商管理局呼叫中心、物價監(jiān)督局咨詢呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、城管局呼叫中心、社會保障局社保呼叫中心。公用事業(yè)呼叫中心公用事業(yè)呼叫中心主要包括兩部分：一是電力行業(yè)呼叫中心；而是自來水、燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心。案例：120查號臺最近安徽某縣的120呼叫中心撥通后，還要根據(jù)語音提示選擇具體的醫(yī)院，記下7位數(shù)的號碼后，再掛斷重新自己打給醫(yī)院。感冒請按1 發(fā)燒請按2 心臟病請按3選擇縣醫(yī)院請按選擇縣中醫(yī)院請按其他行業(yè)的呼叫中心制造業(yè)呼叫中心（海

6、爾）物流業(yè)呼叫中心（郵政11185）電子商務(wù)呼叫中心第二節(jié) 呼叫中心概述呼叫中心的概念呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展呼叫中心的分類呼叫中心的功能思考： 什么是呼叫中心？ 什么是呼叫中心外包？呼叫中心呼叫中心，它是充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，如交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動呼叫分配系統(tǒng)等，可以自動靈活地處理大浪各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心外包呼叫中心外包可以定義為：以合同的形式，將公司的呼叫中心業(yè)務(wù)交由外部業(yè)務(wù)提供者去完成，以達(dá)到給公司贏利的目的。呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展“呼叫中心”是一些企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在20世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與

7、用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”，也可以叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心主要是起自信服務(wù)作用。開始是把一些用戶的呼叫中轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器，即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為第二代呼叫中心?，F(xiàn)代呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用了計算機電話集成技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是影虎電話撥號接入、傳真接入、因特網(wǎng)網(wǎng)址訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)，并且進(jìn)行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。呼叫中心的技術(shù)發(fā)展第一代呼叫中心起源于20世紀(jì)50年代的民航熱線電話第二代呼叫中心源于數(shù)字處理技術(shù)和材料科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步第三代呼叫中心源于計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步，特征是智能化第四代呼叫中心是IP呼叫中心功能更強大呼叫中心的分類按呼叫中心的建立主題歸屬權(quán)限分類1.自建呼叫中心2.外包呼叫中心3.呼叫中心托管服務(wù)