新時期的護理服務(wù)ppt課件

1、新時期的護理服務(wù)主要內(nèi)容： 新時期護理工作的重要意義： 新時期護理工作的特點： 新時期護理服務(wù)的要求： 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)指導(dǎo)思想、主題及范圍、目標(biāo)、活動方式、原則、重點內(nèi)容、實施步驟、工作要求。一、新時期護理工作的重要意義 加強新時期醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措；是讓群眾享受改革成果的體現(xiàn)；是群眾對醫(yī)療服務(wù)的基本要求；是新時期醫(yī)學(xué)科學(xué)(技術(shù)醫(yī)學(xué)和人文醫(yī)學(xué))的基本要求；是醫(yī)療工作者應(yīng)盡的職責(zé)。 二、新時期護理工作的特點 護理技術(shù)至上與醫(yī)學(xué)人文結(jié)合，既要注重“病”，也要注重“人”。要做到質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美；做到技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)

2、質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境的有機統(tǒng)一。 質(zhì)量理念：安全、有效、方便、價廉。只有更好，沒有最好，持續(xù)改進和提高。 服務(wù)理念：熱情、周到、理解、滿意。 環(huán)境理念：綠色、人文、和諧、溫馨。三、新時期護理服務(wù)的要求 總體要求： 堅持以人為本，運用人本文化， 實施人本管理。 強化服務(wù)理念, 規(guī)范服務(wù)行為， 簡化服務(wù)流程, 細化服務(wù)環(huán)節(jié)， 美化服務(wù)環(huán)境, 完善服務(wù)措施。 （一）人本文化的內(nèi)涵 醫(yī)院人本文化包括醫(yī)院對內(nèi)的人本管理和對外的人性化服務(wù)兩大體系。兩者構(gòu)成有機的整體，不可分割。醫(yī)院的人本管理有利于推進人性化服務(wù)工作，是人本文化的基礎(chǔ)；人性化服務(wù)其實質(zhì)就是要實現(xiàn)由過去的以疾病為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，是人本文化

3、的目的。 醫(yī)院人本管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的前提下，運用情感、個人品質(zhì)等影響力進行管理。在管理活動中一切以人為本，以調(diào)動人的積極性為手段，以提高效率、促進人的自由和全面發(fā)展為根本目的。具體可以概括為依靠人的智慧，開發(fā)人的潛能，提升人的素質(zhì)，凝集人的合力，注重人的發(fā)展。 人性化服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中一切活動以患者的需求為出發(fā)點和落腳點，從服務(wù)對象的特點和人性出發(fā)，充分考慮患者的情感、權(quán)益和舒適等需要，最終達到患者滿意的目的。人性化服務(wù)包括人性化服務(wù)語言、人性化服務(wù)行為、人性化服務(wù)制度、人性化服務(wù)流程、人性化服務(wù)設(shè)施、人性化服務(wù)環(huán)境、人性化服務(wù)標(biāo)識等要素。開展人性化服務(wù)要求以尊重

4、為原則，舒適為條件，便捷為基礎(chǔ)，多元化為導(dǎo)向。 （二）人本文化的運用 1、人本管理的運用： 1）以情感管理激發(fā)員工的工作積極性。“感人心者，莫先乎情”。工作的效率在很大程度上受情感的影響。做法：如：集體購房、家屬工作按安置、孩子上學(xué)、員工過生日等。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以身作則、率先垂范、吃苦在前、廉潔奉公，用實際行動影響員工的思想和情感，使員工聽從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)、提高工作效率。 2）以民主管理增強員工的主人翁意識。員工民主管理包括民主決策和民主監(jiān)督。發(fā)揮職代會、專家委員會、工會等的作用，讓員工當(dāng)家作主，調(diào)動積極性。重大問題集思廣益，征集合理建議；推行院務(wù)公開，增加透明度。把醫(yī)院的事業(yè)與員工的發(fā)展結(jié)合起來。

5、 3）以自主管理提升員工的工作創(chuàng)造力。一是完善激勵機制；二是強化制約機制。 4）以人才管理提升員工的事業(yè)成就感。一是努力培養(yǎng)人才：院際結(jié)合、院校結(jié)合、醫(yī)療科研結(jié)合，多層次、多形式培養(yǎng)人才（規(guī)范化培訓(xùn)）；二是積極引進人才；三是合理使用人才。 2.人性化服務(wù)的運用： 1）推行人性化服務(wù)語言。將人性化服務(wù)語言分為公共用語和崗位用語，根據(jù)不同崗位編制不同的崗位用語，并認真實施，狠抓落實。 2）規(guī)范人性化服務(wù)行為。細化儀表、言談、舉止、診療、醫(yī)風(fēng)行為。 3）落實人性化服務(wù)制度。圍繞方便病人就醫(yī)創(chuàng)新制度，如：掛號、檢驗、影像提前上班制度，無假日醫(yī)院制度等；圍繞維護病人的權(quán)益完善制度，如:推出人性化尊稱制度

6、，實行服務(wù)承諾制度等。 4）優(yōu)化人性化服務(wù)流程。一是醫(yī)院交通引入流程設(shè)計理念；二是科室布局融入流程設(shè)計理念；三是智能技術(shù)反映流程設(shè)計理念； 5）完善人性化服務(wù)設(shè)施。一是設(shè)置細致入微的就醫(yī)設(shè)施，如分層掛號、收費等；二是提供方便的生活和陪護設(shè)施，如設(shè)置等候區(qū)和休息室等；三是完善無障礙設(shè)施等。 6）營造良好的人性化服務(wù)環(huán)境。一是營造園藝化的外部環(huán)境；二是營造賓館化的門診環(huán)境；三是營造家庭化的住院環(huán)境。 優(yōu)化環(huán)境的十項要求：布局流程，合理便捷；指示標(biāo)識，清晰明了；服務(wù)須知，共識醒目；候診就醫(yī)，簡便有序；便民措施，細致周到；服務(wù)態(tài)度，親切溫馨；病人隱私，尊重保護；醫(yī)患關(guān)系，和諧互動；醫(yī)療收費，規(guī)范公開；

7、院容院貌，整潔優(yōu)美。四、衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)要求 衛(wèi)生部決定在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。目的是夯實基礎(chǔ)護理，加強人本管理，實施人性化服務(wù)，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，做到“三滿意”（患者滿意、社會滿意、政府滿意）。 一）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)指導(dǎo)思想 深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。二）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的主題及范圍 （一）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主題 “夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，建符合實

8、際、落到實處、具有特色的護理服務(wù)模式”。 （二）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)范圍 全省各級各類醫(yī)院，重點是公立二級（含二級）以上醫(yī)院。三）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標(biāo)（一）患者滿意 臨床護理工作直接服務(wù)于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，使患者感受到護理服務(wù)的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。以五心換五心： 以愛心換取病人的放心； 以耐心換取病人的安心； 以細心換取病人的舒心； 以責(zé)任心換取病人的信心； 以熱心換取病人的寬心。 （二）社會滿意 通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全

9、心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。 （三）政府滿意 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。（四）建立符合實際、落到實處、具有特色的護理服務(wù)模式。 通過“示范工程”活動的實施，要逐步建立起符合我省實際，讓廣大患者得實惠、使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處的、具有特色的護理服務(wù)模式、管理機制和運行機制。四）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動方式 利用2年左右的時間，開展以患者、社會、政府三滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動。我省將通過三步走逐步實現(xiàn)衛(wèi)生部“示范工程”活

10、動目標(biāo)。一是2010年，在全省范圍內(nèi)創(chuàng)建三所“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”；二是二級（含二級）以上醫(yī)院每院創(chuàng)建1個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”；三是表彰30名在活動中“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過示范，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上逐步推廣。 五）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的原則 （一）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“醫(yī)院管理年”活動相結(jié)合。 要結(jié)合“2010年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“醫(yī)院管理年”活動，按照衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護理所占比重，加大護理人員配置督察力度，組織開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動。 （二）醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會評價相結(jié)合。 醫(yī)院要保障臨床護理人員，對臨床護理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對

11、照有關(guān)要求認真加以落實。各級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進行檢查指導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)設(shè)立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，定期向上級行政部門反饋，引入患者和社會參與評價的機制。 （三）當(dāng)前任務(wù)與長遠建設(shè)相結(jié)合。 在2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索適合省情、國情的醫(yī)院護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。六）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重點內(nèi)容 各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實護士條例，貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知、綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）、住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范和常用臨床護理技

12、術(shù)服務(wù)規(guī)范的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。重點做好以下16項工作： （一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。 1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 2.建立護士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。 3.建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。（二）切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)。 4.明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，臨床護士必須履行基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。 5.明確臨床護

13、理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。 6.臨床護士護理患者實行責(zé)任制，使責(zé)任護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，密切護患關(guān)系。 7.為患者提供滿意的護理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，減輕患者負擔(dān)。（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。 8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入對患者的護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，提供人

14、性化護理服務(wù)。 入院時溝通，診斷明確時溝通，治療操作時溝通，出院時溝通。 9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 入院時的一聲問候、一杯開水、一束鮮花、一張卡片等；住院期間的各個環(huán)節(jié)的問候及溝通；出院時的健康教育及關(guān)懷；出院后的定期隨訪等。五個多一點：多一點理解，多一點溫暖， 多一點幫助，多一點解釋， 多一點安慰。做到六多：入院多介紹，晨間多問候， 操作多解釋，術(shù)前多安慰， 術(shù)后多詢問，出院多關(guān)照。體現(xiàn)六個之前： 幫助在求援之前， 解答在詢問之前， 服務(wù)在要求之前， 溝通在治療之前，

15、巡視在呼喚之前， 質(zhì)控在差錯之前。（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。 10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。各科室護士合理配置。 另外，要把不該護士做的事剝離出去，如：靜脈藥物配置由藥劑科負責(zé)，后勤部門要真正做到下送、下收、下修等。 11.實施護士分層級管理。結(jié)合醫(yī)院實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。 蘇州大學(xué)一附院實施護理組長、床位護士、輔助護士、護理員分層級管理。（五）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改

16、進質(zhì)量。 12.完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步細化和量化考核指標(biāo)，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。 13.落實基礎(chǔ)護理責(zé)任制。護理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。 14.簡化護理文書。探索簡化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。 一是采用表格式護理記錄單；二是取消一般患者護理記錄，護士只填寫體溫單、醫(yī)囑單、危重患者記錄單（蘇州大學(xué)一附院

17、）。（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。 15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護士積極性。 16.加強領(lǐng)導(dǎo)，提供保障。醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。七）實施步驟（一）籌備啟動階段（2010年2月） 1、成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組 省級領(lǐng)導(dǎo)小組由省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)處室組成。切實加強“示范工程”活動領(lǐng)

18、導(dǎo)、宣傳發(fā)動，下設(shè)辦公室在衛(wèi)生廳醫(yī)政處，負責(zé)活動的具體實施、監(jiān)督檢查、活動評價工作。各州、市衛(wèi)生行政部門應(yīng)成立相應(yīng)的“示范工程”活動辦公室，加強此項工作的領(lǐng)導(dǎo)管理和實施督察。 2、成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)科研發(fā)展小組 負責(zé)收集、分析各活動醫(yī)院相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，聽取患者和社會各方意見，以“示范工程”活動為基礎(chǔ)確立12項護理研究課題。通過科學(xué)研究及時發(fā)現(xiàn)在“示范工程”活動過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，組織經(jīng)驗交流等工作，做好下一步推廣的基礎(chǔ)工作，為建立護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制提供科學(xué)依據(jù)。（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。 1.確定“示范醫(yī)院”及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房” （1）結(jié)合我省實際，創(chuàng)建2所三級醫(yī)院及12所二級醫(yī)院作為云南省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”。 （2）其他各三級醫(yī)院和二級醫(yī)院，至少確定1個病房作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。 2.各試點醫(yī)院和試點科室制定實施方案，舉