攜程網電子商務報告

1、1、公司背景攜程旅行網品牌創(chuàng)立于 1999 年（Ctrip1,2010），總部設，目前已在、廣、沈陽、三亞 11 個城市設立Ctrip1,2010），州、杭州、廈門、青島、南京在南通設立呼叫中心，在寧波、蘇州、鄭州、重慶設立辦事處，員工 1 萬余人（Ctrip1,2010）。作為中國領先的旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過 4000 萬（Ctrip1,2010）會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統(tǒng)旅游無縫結合的典范。憑借穩(wěn)定能力，CTRIP 于 2003 年 12 月 9 日在的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異

2、的1999 年 5 月，納斯達克成功上市。與梁建章、共同創(chuàng)建了攜程旅行網。 四人按各自專長分工：裁，梁建章任首席執(zhí)行官，任首席財務官，執(zhí)行副，人稱“攜程四君子”。（Baidu1,2010）1999 年 10 月攜程旅行網開通（Ctrip2,2010），2000 年 06 月在“2000 年度百家優(yōu)秀網（Ctrip3,2010）。2008 年大樓在江蘇南通正式落成站”評選中獲得“編輯獎”，當時是唯一一家入選的旅游12 月 攜程南通呼叫服務中心正式啟動，2010 年 5 月攜程（Ctrip2,2010）。2010 年 7 月，攜程入選 2010“中國品牌價值排行榜” （Ctrip3,2010）。中

3、國品牌價值榜”和福布斯“2010攜程現任 CEO作為攜程網的創(chuàng)建人之一，曾在攜程網數個高級管理職的旅游業(yè)具有 15 年以上的從業(yè)經驗。在創(chuàng)建攜程之前，他曾擔任旅位。他行社總經理，以及興高級中學，畢業(yè)于新亞()酒店管理公司副總經理。高中時就讀于市復交通大學，取得學士和學位，并曾就讀于洛桑酒店管理學校。（Baidu1,2010）攜程網的成功除了得益于規(guī)?；慕洜I、領先的技術和規(guī)范的體系外，還離不開它先進的企業(yè)文化。其中包括：1）（Ctrip4,2010）攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè) 、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造”多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價

4、值。Customer 客戶（以客戶為中心）Teamwork 團隊（緊密無縫的合作機制）Respect 敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)）egrity 誠信（真實誠信的合作理念） Partner 伙伴（伙伴式的”多贏”合作體系）2）服務理念（Ctrip4,2010）Convenient 便捷（不讓客戶做重復的事）Thorough （為客戶做一切可能做到的事）Reliable 可靠（不讓客戶擔一點心）imate 親切（讓客戶聽到的微笑）個個是ProfesSincere al 專業(yè)（讓客戶感覺）（全心全意地為客戶著想）可以從攜程網的服務理念上看出攜程旅游網關于客戶關系的理念第一條就是以客戶為中心。攜程既然是做客

5、戶服務，當然都是以客戶為中心。作為一個以客戶為中心的企業(yè)來說，客戶是質量的中心。其中所有的指標是根據行業(yè)規(guī)則定的，但是大部分是根據客戶的調研、客戶的問卷，以及根據客戶的感受，結合2、公司六大業(yè)務內部的操作成本來定的。酒店預訂攜程擁有中國領先的酒店預訂服務中心，為會員提供即時預訂服務。的合作酒店超過 32000 家，遍布全球 138 個國家和地區(qū)的 5900 余個城市（Ctrip5,2010）。不僅為會員提供房價預訂，更在主要酒店擁有大量保留房。為會員出行提供保障。 酒店低價賠付承諾攜程率先在業(yè)內推出酒店低價賠付承諾，保證客人以的價格入住酒店。攜程承諾：若會員通過攜程預訂并入住酒店，會員價高于該

6、酒店當日相相應積分或差價補償。機票預訂型前臺價，在核實后進行攜程旅行網擁有聯網的機票預訂、配送和各大機場的現場服務系統(tǒng)，為會員提供國際和國內機票的查詢預訂服務。目前，攜程旅行網的機票預訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數航線，實現國內 60 多個城市市內免費送票（Ctrip6,2010），實現異地機票，本地預訂、異地取送。機票直客預訂量和電子機票預訂量均在中名列前茅，業(yè)務量連續(xù)兩年保持 3位數的增長率， 1 小時飛人通道領先的機票預訂服務中心。攜程在機票預訂領域首家推出 1 小時飛人通道，以確保客人在更短的時間內成功預訂機票并登機。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需提前 1 小時預訂電

7、子機票，并使用度假預訂付款，即可憑件直接辦理登機。攜程倡導享受與深度體驗的度假休閑方式，為會員提供行、團隊游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、行 PASS、用車等全系列度假產品服務。其中，行產品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務，現已成為業(yè)內行的領軍者；海外團隊游產品擯棄傳統(tǒng)團隊走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗為特色，正在逐步引領團隊業(yè)新標準。目前，攜程旅行網已開拓 30 個出發(fā)城市（Ctrip7,2010），擁有千余條度假線路，覆蓋海內外 200 余（Ctrip5,2010）個度假地，年出行人次超過百萬，是中國領先的旅行社。

8、自然旅游體驗保障金攜程旅行網斥資 100 萬元作為保障金，保障會員的旅游體驗不受損害。攜程承諾：預訂攜程度假產品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然，而導致旅游體驗實質性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗受損程度，給予會員一定比例甚至全額預訂金額的補償。 海外團隊游標準攜程旅行網針對海外團隊游產品中的食、住、行、游、購、娛、導等細節(jié)分別作出了深度游和經典游的具體標準，并承諾所有海外團隊游產品均嚴格遵照此商旅管理。商旅管理業(yè)務面向國內外各大企業(yè)與公司，以企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務。依托遍及范圍的行業(yè)資源網絡，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關系，攜程充分利用呼

9、叫中心、互聯網等先進技術，通過與酒店、互補式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務。目前已有愛立信、可口可樂、寶鋼及海爾等多家國內外知名企業(yè)達成合作。特約商戶特約商戶是為 VIP提供更為完善的服務。攜程在員打造的增值服務，旨在為 VIP 會員的商務旅行或周游各地15 個知名旅游城市擁有 3000 多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、（Ctrip8,2010）。、購物等生活各方面，VIP 會員可享受低至 5 折消費旅游資訊旅游資訊是為會員提供的附加服務。由線上交互式信息與線下旅行、雜志形成式資訊組合?！澳康牡刂改稀焙w全球近 700 個景區(qū)、15000 多個景點的住、行、吃、樂

10、、購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點、域外采風、自駕線路等資訊信。 “社區(qū)”是目前公認的氣最旺的旅行社區(qū)之一，擁有大量豐富的游記與旅行，并設立“結伴”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為您提供溝通交流，旅行信息和心得，幫您解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊攜程走中行、私游天下、中國頂級度假村指南等。通過大量的旅游資訊、國、攜程精美的文字信息、多角度的感官體驗，為您提供周到體貼的出行服務，打造獨具個性的旅游方案。（Ctrip9,2010）3、主要競爭對手機票預訂方面來自淘寶的數據說，已經有超過 200 家航空公票商開始在淘寶網機票頻道上銷售機票，每天的出票量達到了 1

11、萬多張。淘寶只是一個集合了其它中小商、航空公司的。不過，這家阿里巴巴旗下著名的電子商務公司仍然宣稱，要在年底之前使淘寶上完成的機票交易數量攜程。騰訊以提供機票預訂的“旅游”仍處于內測階段。然而在此之前，騰訊旗下的支付財付通已經與國航、南航、東航等 10 多家航空公司達成了合作，這足以為騰訊作出下一步動作提供足夠便利的條件。 2010 年 7 月，國內東航、南航和國航等航空公司率先將部分航線的機票傭金下調了 2%，這將在未來直接影響到攜程的機票銷售收入。而已經發(fā)生的是，航空公司正著手減弱對于攜程的依賴，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小 的合作，東航甚至率先開始在淘寶上開設了機票銷售的旗艦店。

12、酒店預訂在機票行業(yè)的四面受敵，還不是攜程所遇的全部，與之處境相似的還有其另一個支柱業(yè)務酒店預訂。2009 年，攜程來自酒店預訂的收入達到了 9.56 億元，約 1.4 億，占其全年營收的45%。2002 年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過攜程”可能是攜程最不愿看到的標題。在這一季度，藝龍酒店預訂業(yè)務收入同比增長了 44%，而攜程的這一數字是 42%。來自如家、漢庭、錦江 、7 天等各大連鎖酒店的內部信息也表明，如今在經濟連鎖酒店銷售出去的酒店數量中，來自攜程的比例已經低至 5%至 7%以內。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新 務，但兩者相加不足 10%的營收份額，還難以看出 取代機票和

13、酒店預訂業(yè)務的趨勢。在這些領域，同樣擁有體量龐大的競爭對手，而且也必須以酒店和機票預訂作為基礎。在攜程的內部 中，三星以下單體酒店約占 所有酒店（包括連鎖和非連鎖）總數的 80%，其 中兩星級酒店所占比例為 37%，三星級所占比例為 46%。拉攏這類酒店，可以使攜程達到抗衡經濟連鎖酒店的目的，保證獲得低星級酒店的房源，將使攜程在四星、五星級酒店預訂市場之外，獲得新的增長，維持一貫好看的財報數字?；ヂ摼W建設攜程的管理層講，通過傳統(tǒng)呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務的七成。用戶拿起首先是電信、 移動、的用戶，其次才有可能變成攜程的用戶。梁建章評價攜程的“卡海戰(zhàn)術”時曾說：“在機場等場所的會員卡，很可能

14、10 次中有 9 次都被扔掉。但剩下的那一成，也能夠讓攜程最大的預定和票務中心?！碧子昧航ㄕ碌脑挘艿舻?9 成是否會向移動拋橄欖枝呢？12580（一按我?guī)湍┚痛苏Q生，從原來的交通服務擴展到后來的訂機票、酒店等服務。而且 12580信息不再需要拿筆 ，會直接把相關信息免費彩信發(fā)到上。并能得到充值卡、蛋糕券、票等贈品。而且 12580 比攜程的號碼好記。攜程要面移動的競爭，爭取用戶質量非數量才是關鍵。畢竟沒有一個企業(yè)能和中國移動拼用戶數量。就在眼下，攜程還正在設法加快其互聯網預訂業(yè)務的布局。截至 2010 年 6 月，攜程位于江蘇南通的 呼叫中心已經擁有超過 3000 人的規(guī)模，并且仍在持續(xù)擴

15、大。這已經是目前全亞洲最大的呼叫中心之一。目前，這家公司 80%左右的預訂仍然來自呼叫中心。在 2010 年第二季度財報中，在酒店及機票預訂的收入環(huán)比增長均達到兩位數的同時，攜程毛利率為78%，與上一季相比并沒有獲得增長。財報發(fā)布之后的分析師會議上，攜程 CFO承認，業(yè)務可以緩解攜程在勞動力需求方面的壓力，從而提高利潤率。就在這一季，攜程推出了其預定和“攜程無線”客戶端，并開始與主要生產商和大型門戶合作，為用戶提供方便。而利用互聯網正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長的。過去 10 年，攜程是運營呼叫中心的典范，而對于網 上預訂，它還沒有給出足夠令人信服的。而正在形成的移動互聯網潮流表明，這才是在未來掌

16、握客戶的關鍵。1）同質化競爭藝龍藝龍創(chuàng)辦于 2005 年 7 月，控股方為全球最大旅游公司 Expedia。2009 年全年，藝龍酒店預訂業(yè)務傭金收入為 2.56 億元，與 2008 年相比增長 1%（，2010）。藝龍的經營模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點布局商務和旅游城市，針對自駕游等市場需求，加大對特色酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與 Expedia 實現用戶數據、酒店房間數據的預訂酒店最高可獲 10%的現金返還；直接對接，采取線上直銷方式；消費者在藝龍網推行酒店、機票預訂的全芒果網支付模式，以規(guī)范服務流程。創(chuàng)辦于 2006 年 4 月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做

17、法是：與網易合作，合建旅游頻道。它已在、廣州、等城市設立，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網的“發(fā)卡員”以及車身等，比攜程更為常見。與 IHG 洲際酒店合作，與洲際酒店大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對接，芒果網與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動完成，不再依靠攜程類的中介方式。（，2010）中國移動 12580控股方為中國移動。推出服務時間 為 2007 年 10 月。截至 2009 年 11 月，已發(fā)展了 2500萬會員用戶（，2010）。模式是收取傭金。主要做法是：用戶通過呼叫中心，語音查詢、預訂酒店；獨家免費接收的酒店彩信，彩信介紹所查詢酒店詳情、服務特色，以及酒店外景、

18、交通指南、周邊餐飲景點等；也可同時為酒店提準服務2）去中介化競爭7 天、如家、漢庭（等）它們的模式為連鎖經濟型酒店。其主要做法是：開通 400 直撥預訂、開通網絡直銷、采取會員制；打價格戰(zhàn)，直接爭取客源。自 2010 年 3 月底起，在多地分店實行剔除洗漱用品等后的“基礎房價+自選生活用品包”模式，即“房價”，使 7 天酒店房價比同業(yè)打折后的會員價每晚還低 10 元至 38 元；完全脫離攜程等中介。（國航、東航（等）開始時間為 2008 年，之后逐漸加強。截至 2010 年 7 月，國航，2010）和銷售中心的銷售額，比 2009 年同期增長了 80%以上（，2010）。其、柜臺等的直銷，已占

19、其機票總銷售的 30%。其模式是航空公司直銷。其主要做法是：將價格最有優(yōu)勢、折扣最大的產品放在自己的和中心銷售；通過戶外、互聯網、開心網等投入（等）投入力量。宣傳；組建專門的社會化3）搜索引擎競爭團隊，在新浪攜程的重要優(yōu)勢是利用互聯網和呼叫中心拉近了消費者和生產者的距離，然而，互聯網搜索引擎的發(fā)展，特別是谷歌、Bing 也開始涉入旅游預定服務，消費者可以很方便的通過搜索引擎來找到哪里有便宜的酒店客房或者打折機票。在搜索引擎方面，目前來看，對攜程造成真正威脅的應該是像去哪兒、酷訊這樣的垂直搜索引擎，這些垂直搜索引起使用戶可以通過“比價搜索”選擇服務提供商，使得旅游產品的價格更為透明，消費者去哪兒

20、的選擇權被擴大。創(chuàng)辦于 2005 年 2 月。截至 2010 年 8 月，已可搜索、查詢、預訂超過 6 萬家酒店（，2010）。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術背景；除了與酒店合作、提供房間預訂服務以外，還關注用戶在搜索比價、服務點評等方面的需求；以提供經濟型酒店、中低價酒店、青年旅社為主，也有部分高星級酒店。酷訊網創(chuàng)立于 2006 年初，自成立伊始就致力于利用垂直搜索技術，為廣大出行用戶提供準確實時的“機票”、“酒店”、“度假”、“火車票”等信息，成為國內領先的旅游搜索引擎。覆蓋國內 200 多個城市，日均量近 3500 萬（Baidu2，2010）。4）淘寶網競

21、爭控股方為阿里巴巴。至 2010 年 8 月，200 多家旅行商、航空公司進駐淘寶網機票頻道銷售機票，每天的出票量約為 1 萬張（，2010）。其模式是向商或航空公司收取開店服務費。其主要做法是：設立專門的機票預訂頻道，吸引機票訂以外，也具有比價功能；與大型航空公司合作，開設淘寶機票旗艦店。騰訊旅游商。除預開始時間為 2010 年 9 月。目前還在內測狀態(tài)。然而在此之前，騰訊旗下的支付財付通已經與國航、南航、東航等 10 多家航空公司達成了合作（，2010），這足以為騰訊作出下一步動作提供足夠便利的條件。其主要做法是：用戶查詢機票信息時，搜索結果會展示當天的所有航班信息以及機票提供商，并可通過

22、5) 傳統(tǒng)旅行社的競爭的機票提供商來機票。攜程未來的發(fā)展方向是“四足鼎立”，即大力發(fā)展度假旅游和商旅管理，使其能與酒店和機票業(yè)務齊頭并進。但是目前后兩塊業(yè)務占攜程的總營收仍然還比較小。攜程未來想重點開展的度假旅行業(yè)務，在與傳統(tǒng)旅行社的競爭中目前尚未取得明顯的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產品優(yōu)勢是攜程短期內無法的，而攜程的線上優(yōu)勢，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯網門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的(如中旅)，或者可以通過收購一些控股，這家傳統(tǒng)的旅行多年輕旅游的喜愛。 6）其他此外還有途牛、驢4、優(yōu)勢，在度假旅行方面和攜程進行差異化競爭，典型的比如港中旅，旗下就有芒果網，近年來發(fā)

23、展迅速，在度假旅游這一塊受到更、中青旅、力等等。攜程旅游網現在每天的量約為 10 萬人，頁面點擊約為 100 萬。攜程網目前占據中國旅游 50%以上市場份額（Baidu3,2010）。憑借穩(wěn)定的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)異的能力，攜程旅行網于 2003 年 12 月在納斯達克成功上市。攜程網能取得如此巨大的成功，與它幾個獨特的競爭優(yōu)勢有著不可分割的關系。1)規(guī)模經營。服務規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網的優(yōu)勢之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心，擁有 1.2 萬個座席，呼叫中心員工超過 5000 名（Ctrip5 ,2010）。攜程同全球 138 個國家和地區(qū)的 32000 余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關

24、系（Ctrip5 ,2010），其機票預訂網絡已覆蓋國際國內絕大多數航線，送票網絡覆蓋國內 60 多個主要城市（Ctrip5 ,2010）。規(guī)模化的運營不僅可以為會員提供優(yōu)質的旅行選擇，還保障了服務的標準化，進而確保服務質量，并降低運營成本。2)技術領先。攜程一直將技術視為企業(yè)的源泉，在研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking 機票預訂系統(tǒng)、服務質量系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。3)體系規(guī)范。先進的管理和控制體系是攜程的又一優(yōu)勢。攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以

25、細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質量管理方法六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也隨之大幅。4)品牌優(yōu)勢。目前，攜程在綜合性旅行服務公司行業(yè)屬于領頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領先地位。 在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現了它的品牌優(yōu)勢。市場合作優(yōu)勢。市場合作是攜程蓬勃發(fā)展的重要方面。攜程已在航空、金融、通訊、5)企業(yè)四塊全面出擊。目前，與 國內外眾多知名企業(yè)建立了合作伙伴關系。星級酒店及著名酒店管理、 海內外知名旅行社成功合作，并與國航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航

26、、山航、海航等各大航空公司，中銀、工行、建行、交行、招行、廣、深、恒生、等各大，以及各合作地移動、電信、外服、中智和中國平安保險公司等知名企業(yè)建立了伙伴關系。品牌合作，強強聯手，競爭實力不容置疑。和招商聯手推出的國內首張雙幣旅行攜程旅行，發(fā)卡總量位居聯名之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。提到了一個全方位、一站式的概念，顧客不僅可以在門店里訂到酒店機票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和社區(qū)里還能看到游記和目的地介紹。提供了豐富的預訂和支付方式。攜程網不僅提供了網絡預定系統(tǒng)，還成功建立了亞6)7)洲最大的呼叫中心。攜程的呼叫中心采用最先進的第三代呼叫技術 CTI（計算機綜合運用），大大

27、提高了工作效率，是國內旅行界技術最先進、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網可以接收不同的支付方式。、借記卡、支付寶等多種的8)UGC 在旅游的運用。UGC，全稱為Users Generate Content，也就是用戶生成內容的意思。實際上消費者也在這樣一個信息，旅游者就成了積極主動的一個信息的創(chuàng)造者。第二步就是讓消費者通過旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉化為產品。攜程網通過網上社區(qū)，積累知識以后，可以提供相應的旅行服務包括使業(yè)務更加多元化，另外通過線上線下的服務，共同推廣這個產品。攜程每個產品的開發(fā)，并不是簡單地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一個產品的開發(fā)都會按照網友在網上的要求，通過

28、、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網的網絡評價系統(tǒng)，在“酒店點評”方面，已經有了 23 萬回復(Baidu3,2010)。攜程網的評價系統(tǒng)，消費者一定要通過攜程預定才能寫這個評語，這大大排除了灌水和使壞的行為，相對來說質量明顯有了提高。通過酒店點評，客戶能得到真實、全面、及時的消息的反饋。這個對后來的消費者對酒店業(yè)務的預定提供了極大的幫助。據統(tǒng)計，有三分之一的顧客會通過酒店點評來改變選擇哪一家飯店。服務 2.0（Neteasy1，2010）。攜程網一直倡導的服務企業(yè)從 1.0 模式上升到 2.0 模式。所謂的服務 2.0 有三個性，包括交互性、工具性、體驗性。從

29、交互性來說，攜程網9)首創(chuàng)了全球的酒店的點評功能，實現了酒店會員以及網上的有效互動。工具性方面，現電信也，不光可以查號碼，還可以訂酒店、機票。最后還有一驗性。攜程網在各大機場設有度假體驗中心，候機的乘客可以在度假體驗中心中享受網上的體驗，察看資訊，預定機票。企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團隊間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè) 、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。10)5、劣勢1) 服務成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務態(tài)度、回復速度等諸多著手，全面提高服務水平。但是，攜程要建立這樣的服務，必須加大很多人力物力的投入。2)

30、 客戶資源競爭激烈。在攜程旅行網目前的投資項目中，主要是 BtoC 的經營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得為不同旅游者提供的種種服務，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經營模式的各個項目在未來不得不激烈的竟爭，如客戶資源。當源有限的時候，網絡企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。3）業(yè)務媒介只限于互聯網，業(yè)務對象則只為互聯網用戶，對其他人群的市場小。尤其是現在ernet 越來越方便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當地的旅游網頁和信息，所以的優(yōu)勢就不再明顯。的信息更新就比較慢，而且價格上4）網絡公司在法律上的弱勢。其一，目前國內對電子商務在商品內容、性、

31、網絡安全性、加密技術和分支機方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應的爭端解決案例和經臉，所以攜程旅行網在經營有可能不得不面對相應問題所帶來的風險。其二，國內對于的保護問題仍處于狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定.一旦發(fā)生問題，將極大降低公司商標和其他無形資產的價值。攜程旅行網需要及時關注國內的保護舉措，防止無形資產流失。6、改進措施1)擴張規(guī)模，合理地兼并一些旅游。攜程在某種意義上說是一個為旅游者提供中介服務的公司，其的主要來源是利用中介雙方的信息不對稱性賺取的，而這注定是不可能過高的，因為一旦過高極有被繞過的可能性。所以進行規(guī)模擴張，形成規(guī)模效益方是其鎮(zhèn)網的收購就是個很好的例子（Netease2，201

32、0）。之道。如其 2010 年 4 月對古2)整合上下游的信息資源，提高自己的競爭力。攜程網的優(yōu)勢就是其掌握的上下游的各種信息。通過規(guī)模擴張獲取的信息是基礎，只有對這些信息進行整合、深入挖掘才能最大限度的發(fā)揮其作用，才能夠保證始終不被中介雙方繞過。比如說酒店預訂就是攜程通過對大量客戶群和酒店信息的匹對，從而獲取中介雙方都沒有的信息，賺取其中的酒店預訂利潤。而這一塊的信息沒有哪家酒店或旅游者自己可以獲得。3)實施上游擴張，發(fā)展自己的旅游服務行業(yè)。的“打工說” （Netease3，2010），說到“如果航空公司的前段時間東航董事長挨打的打工者，現在航空公司就是在為攜程、藝龍打工。”信息化上不去，它

33、至少反映了一個現狀就是服務業(yè)實體不滿攜程這類的服務中介的“分餅”行為，想要通過自己的信息化繞過服務中介。所以攜程在努力提高自己競爭力的同時也要有所準備，向上擴張，如構建自己的旅游公司、星級酒店等，發(fā)展旅游的實體產業(yè)，才能最終規(guī)避被繞過的風險。4)積極自己的品牌形象，竭力贏得消費者好感。2009 年春節(jié)前，攜程網賣出假保單一事在社會上引起了廣泛的，對攜程的形象產生了極壞的影響。有理由相信假保單一事不只是攜程一家這樣做，其他的旅游極有可能也是如此。在這樣的行規(guī)面前，攜程為了 40 元一張保單而棄品牌形象不顧的作法是極其不明智的(clzg,2010)。需知服務業(yè)，尤其是服務中介行業(yè)其最最關鍵的就是客

34、戶的信任，一旦客戶對你失去信任你將一無所有。只有好的口碑才能吸引的客戶，只有足夠多的客戶你才有同上游實體業(yè)談判的籌碼，你才能有機會賺錢中介利潤。5)積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務增長點。當下攜程的主要是通過機票預訂和酒店預訂等等的中介方式。但隨著信息化的不斷加快，中介的雙方的信息不對稱性肯定會逐漸降低，攜程網在這塊的必定會受到影響，所以只有不斷挖掘其他新的業(yè)務增長點才能獲得的收益，才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。如當下正在做的旅游度假、商務管理等新型業(yè)務，它們的模式不再是以往的傭金化的模式而是靠自己的品質、效率贏得回報。只有的開發(fā)這種有自主品牌內涵的新型業(yè)務，攜程才能永不凋零。7、改進過程可能遇到的1)網絡

35、制度缺陷，企業(yè)的權益易受。目前我國的網絡制度還沒有脫離傳統(tǒng)的行政和行政意識的桎梏，存在著許多缺陷。迄今為止，我國關于網絡的法律只有一部準法律性文件，即關于互聯網安全的決定(CHEN Xiao-yu,2004)。2)競爭激烈，易被競爭對手模仿?，F在國內有 2 萬多家各種各樣的旅游(Netease3,2010)。其中和攜程網有一定的可比性的也不少。并且，攜程的模式并不是一家獨有的特有模式，因此攜程著被模仿或的風險。3)航航空公司或酒店的業(yè)務直銷增加，對中介的依賴減弱。截至 2010 年 7 月，國和銷售中心的銷售額，比 2009 年同期增長了 80%以上(,2010)，、柜臺等的直銷，已占其機票總銷售的 30%(,2010)。4)航空公司或酒店將傭金下調。2010 年 7 月，國內東航、南航和國航等航空公司率先將部分航線的機票傭金下調了 2%(售收入。,2010)，