店長(zhǎng)日常工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)范本

1、WORD17/17店長(zhǎng)日常工作手冊(cè)一、銷售管理二、營(yíng)銷與推廣三、店面管理四、客戶管理五、人員管理六、財(cái)務(wù)管理一、銷售管理1.月任務(wù)宣貫（1）每月月初分任務(wù)到各部門，并監(jiān)督各部門主管細(xì)分到每個(gè)員工；（2）任務(wù)分配每月2號(hào)下班前完成，目的是讓主管與員工目標(biāo)明確；（3）任務(wù)分配抽查：每月3號(hào)抽查各部門任務(wù)劃分情況：部門主管與與員工是否清楚各自的任務(wù)；不清楚或不明確的，要對(duì)主管和員工進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或處罰。2.業(yè)績(jī)跟進(jìn)（1）每周至少發(fā)三次業(yè)績(jī)跟進(jìn)表，表格如下：部門名稱銷售額任務(wù)完成完成率毛利任務(wù)完成完成率時(shí)間進(jìn)度部門一部門二。合計(jì)目的：讓各部門主管清楚各自部門的完成情況，是否能跟上時(shí)間進(jìn)度，超出時(shí)間進(jìn)度的

2、表?yè)P(yáng)；低于時(shí)間進(jìn)度的，幫其分析原因，找出問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題制定具體可執(zhí)行的措施，然后跟進(jìn)，檢查。（2）每周一次與去年同期數(shù)據(jù)對(duì)比以與兄弟店的對(duì)比；對(duì)比容可為：銷售額、毛利、銷量等，并分析數(shù)據(jù)；表格如下：*年*月*日銷量進(jìn)度表各店P(guān)CDIYNB大數(shù)碼小數(shù)碼合計(jì)2011棗莊店2011棗莊店增長(zhǎng)率店店兗州店。分析：（3）每周六召開(kāi)店集體晨會(huì)，通報(bào)各部門業(yè)績(jī)；部門業(yè)績(jī)排名前者主管經(jīng)驗(yàn)分享，業(yè)績(jī)排名后者主管檢討；3.數(shù)據(jù)分析針對(duì)各部門業(yè)績(jī)完成情況，做數(shù)據(jù)分析，表格如下(以周銷售額為例)：周對(duì)比第一周第二周第三周部門名稱銷售額銷售額銷售額部門一21.414.313.6部門二6.76.58.2部門三5.95.8

3、6.2。如上表，列出連續(xù)二周或者三周銷售額對(duì)比。以部門一為例：連續(xù)三周銷售額都是下降的，說(shuō)明這個(gè)部門存在問(wèn)題，具體是什么問(wèn)題，要從產(chǎn)品，人員，活動(dòng)，客戶這幾個(gè)方面分析；（1）從產(chǎn)品上分析：列出該部門三周的產(chǎn)品銷售明細(xì)，作對(duì)比，如：產(chǎn)品名稱第一周第二周第三周銷量銷量銷量產(chǎn)品一1597產(chǎn)品二455產(chǎn)品三567從表中看出，產(chǎn)品一銷量是明顯下滑的，那么我們對(duì)該產(chǎn)品作分析，從產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品話術(shù)（賣點(diǎn)），產(chǎn)品出樣，產(chǎn)品促銷，產(chǎn)品庫(kù)存（無(wú)貨等），.，這些方面入手，看是哪些方面有問(wèn)題，針對(duì)我們找出的問(wèn)題，出解決方案，然后實(shí)施。（2）從人員上分析：列出部門所有人員三周業(yè)績(jī)明細(xì)，對(duì)比分析：如：銷售員第一周第二周第

4、三周業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)銷售員一4.53.62.8銷售員二4.24.14.4。從表中看出：銷售員一業(yè)績(jī)明顯下滑，那么我們對(duì)該員工作分析，從銷售狀態(tài)，銷售能力，個(gè)人情感，工作中的問(wèn)題，生活中的問(wèn)題，這些方面入手，找出問(wèn)題與針對(duì)性的解決方法。（3）從活動(dòng)上分析：調(diào)查主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，與我們的活動(dòng)對(duì)比。調(diào)研表格如下：競(jìng)手促銷優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)國(guó)美寧東正。在分區(qū)會(huì)議中反饋營(yíng)銷經(jīng)理并作出應(yīng)對(duì)措施。（4）從客戶上分析：我們的客戶群有哪些，分布在哪些地方，新客戶怎么對(duì)待，老客戶怎么維護(hù)，然后做針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)與推廣方案。針對(duì)以上找出的問(wèn)題，在出具體解決方案時(shí)，要與部門主管，其他兄弟店長(zhǎng)，以與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，找出有效的具體的可

5、執(zhí)行的方法，去實(shí)施-跟進(jìn)-檢查-改進(jìn)-督促-再督促。4.銷售指導(dǎo)（1）晨會(huì)制度的規(guī)A、明確利潤(rùn)產(chǎn)品與流量產(chǎn)品，重點(diǎn)主推利潤(rùn)產(chǎn)品；B、針對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)品做重點(diǎn)培訓(xùn)，與引導(dǎo)話術(shù)；C、針對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)品定任務(wù)到人，有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施；D、產(chǎn)品配售的打包（附件促銷禮包，服務(wù)卡等），制造差異化（2）產(chǎn)品周指導(dǎo)書的宣貫以與檢查A、每周產(chǎn)品指導(dǎo)書店長(zhǎng)監(jiān)督主管對(duì)員工的宣貫情況：周二；店長(zhǎng)可親自宣貫附件周指導(dǎo)書：周三B、特殊店結(jié)合產(chǎn)品部的銷售指導(dǎo)書與自己店的實(shí)際情況，與產(chǎn)品經(jīng)理溝通后可對(duì)產(chǎn)品，活動(dòng)，價(jià)格等做相應(yīng)的微調(diào)，并與時(shí)宣貫給員工；C、店長(zhǎng)要抽查員工掌握情況，而且要把對(duì)應(yīng)的海報(bào)價(jià)簽，堆頭等更換與到位，并做相應(yīng)的產(chǎn)品培訓(xùn)，

6、模擬銷售，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，員工面談等。（3）附件銷售達(dá)成表的運(yùn)用各店主管必須堅(jiān)持使用附件通報(bào)表，各組每天晨會(huì)專員統(tǒng)計(jì)通報(bào)，員工銷售附件意識(shí)和目標(biāo)性會(huì)增強(qiáng)。表格如下：類別1號(hào)2號(hào)3號(hào)4號(hào)5號(hào)6號(hào)7號(hào)8號(hào)9號(hào)XXX機(jī)器臺(tái)數(shù)服務(wù)卡殺毒軟件工作臺(tái)、椅音箱、攝像頭無(wú)線套裝5.銷售檢查與監(jiān)督A、建立銷售監(jiān)督機(jī)制，可利用班子成員完成；B、檢查容包括：任務(wù)劃分、銷售指導(dǎo)書掌握情況、營(yíng)銷活動(dòng)的落地情況、員工執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查，作對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰；并把員工在銷售中遇到的問(wèn)題與時(shí)給予解決。6.店長(zhǎng)基金使用店長(zhǎng)基金是店長(zhǎng)手中很好的資源，要合理使用，且使效果最大化。各店每周使用基金的激勵(lì)方案，周一各店長(zhǎng)要計(jì)劃，并且周一下班前上報(bào)本周

7、的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（含金額）與總店長(zhǎng)處，以免月底超標(biāo)。旗艦店有產(chǎn)品星級(jí)考核，對(duì)員工激勵(lì)性比其他分店有優(yōu)勢(shì)，旗艦店只需周六、天或者每月活動(dòng)重要階段激勵(lì)即可；使用方法：旗艦店：店周末銷量強(qiáng)人獎(jiǎng)、附件強(qiáng)人獎(jiǎng)、毛利強(qiáng)人獎(jiǎng)等，周一與時(shí)激勵(lì)；中心店: A、各組周銷量強(qiáng)人獎(jiǎng)、附件強(qiáng)人獎(jiǎng)、毛利強(qiáng)人獎(jiǎng)等；B、周末可再加個(gè)加磅獎(jiǎng)勵(lì)，總店排名；C、新員工可實(shí)物激勵(lì)；注意：各店使用基金要有目的性：是為提升店單機(jī)銷售、毛利、附件等表格如下：XX店本周店長(zhǎng)基金使用方案計(jì)劃金額達(dá)到目的方案二、營(yíng)銷與推廣營(yíng)銷的價(jià)值在于客戶是否對(duì)活動(dòng)感興趣，所以要深入一線，了解客戶、分析對(duì)手等；推廣的價(jià)值在于突出優(yōu)勢(shì)獲取有效的進(jìn)店人數(shù)。1. 參與營(yíng)銷

8、關(guān)注營(yíng)銷，店長(zhǎng)真正參與進(jìn)來(lái)，在大型活動(dòng)之前要提前思考，提前溝通，根據(jù)自己店的實(shí)際情況做相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)與產(chǎn)品方案，有自己店的特色(產(chǎn)品價(jià)格，單品促銷，禮包方案等)，自己積極主動(dòng)，不要等和靠。2.市場(chǎng)調(diào)查定期做市場(chǎng)調(diào)查，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，針對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每?jī)芍苤辽僮鲆淮握{(diào)查報(bào)告，大型活動(dòng)時(shí)適當(dāng)增加調(diào)查次數(shù)，做之前目的要明確，做哪些產(chǎn)品或營(yíng)銷活動(dòng)的調(diào)查，有針對(duì)性的去做，根據(jù)調(diào)查到對(duì)手的情況，與產(chǎn)品經(jīng)理與部門主管溝通做出有效的應(yīng)對(duì)措施，從產(chǎn)品價(jià)格，活動(dòng)，庫(kù)存，布置，服務(wù)等方面入手。形成制度，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查調(diào)查效果與應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行方案。3.產(chǎn)品促銷產(chǎn)品出樣，產(chǎn)品豐富，產(chǎn)品組合營(yíng)銷，產(chǎn)品差異化，產(chǎn)品二次加工

9、，附件豐富，附件禮包等，與產(chǎn)品經(jīng)理溝通，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品促銷。4.營(yíng)銷活動(dòng)宣貫每次活動(dòng)前都要開(kāi)宣貫會(huì)(時(shí)間長(zhǎng)短根據(jù)活動(dòng)大小確定)，讓每個(gè)員工都了解我們活動(dòng)目的是什么，活動(dòng)容是什么，而且要統(tǒng)一話術(shù)；只有員工先了解，部形成活動(dòng)氛圍，才能讓客戶感受到活動(dòng)氣氛?；顒?dòng)宣貫后，要抽查員工掌握情況。5.推廣落地：店長(zhǎng)是第一責(zé)任人（1）與總部的溝通A、周一市場(chǎng)推廣計(jì)劃的上交（總結(jié)上周并計(jì)劃下周）；溝通完畢后與時(shí)上交市場(chǎng)推廣基金申請(qǐng)表；在溝通中出現(xiàn)解決不了的問(wèn)題店長(zhǎng)與時(shí)上報(bào)總店長(zhǎng)或者總經(jīng)理。B、本部的要求各店一定要在第一時(shí)間完成，不要拖沓，以便保證推廣效果和日常推廣申請(qǐng)的批準(zhǔn)。C、各店推廣物料的制作，

10、各店長(zhǎng)親自盯，以免遺漏。D、大型促銷活動(dòng)時(shí)，總店長(zhǎng)一定與時(shí)和總部溝通總案、任務(wù)以與考核激勵(lì)。（2）推廣申請(qǐng)容 類別宣傳渠道DM單頁(yè)單頁(yè)發(fā)放晨刊夾報(bào)樓帖海報(bào)戶外戶外巨幅戶外噴繪門口靜展小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動(dòng)小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)條幅路演大篷車宣傳室外游龍 車體廣告路牌廣告墻體廣告出租車車貼報(bào)紙日?qǐng)?bào)齊魯 晨刊短信單位客戶老客戶回訪短信室條幅展架吊旗實(shí)施執(zhí)行中注意細(xì)節(jié)：?jiǎn)雾?yè)發(fā)放中：詳細(xì)的發(fā)放計(jì)劃店長(zhǎng)要提前制定計(jì)劃，把所在的市區(qū)劃為ABCD四個(gè)區(qū)域，四個(gè)主管各分一區(qū)，不斷進(jìn)行轟炸，這樣變于發(fā)放迅速和熟練。在發(fā)放小區(qū)中，小組一定要設(shè)置隊(duì)長(zhǎng)，小區(qū)什么情況共發(fā)多少單頁(yè)一定要記錄起來(lái)，以便日后統(tǒng)計(jì)效果；有很多居民區(qū)，祖輩居住者每

11、次都要發(fā)到。沿街區(qū)店面也是一部分客戶也要發(fā)到。商用團(tuán)隊(duì)發(fā)放尤其重要，總經(jīng)理需要事前提前一天開(kāi)會(huì)，把計(jì)劃分下去；并讓客戶專員回訪，這樣才會(huì)有效；且記不要口頭通知，這樣一定無(wú)效果。周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)也要不斷擴(kuò)展發(fā)放；各店地區(qū)的班車發(fā)放，尤其薛城、微山礦區(qū)班車。報(bào)紙夾頁(yè)：頭一天送去后，且記第二天必須派一人去盯著夾進(jìn)去，一般6：00要到。樓層貼對(duì)于分店即省錢又起到宣傳效果，各店一定要定期維護(hù)。（沒(méi)有的可在當(dāng)?shù)刂谱鳎┤荩嘿I電腦 購(gòu)數(shù)碼相機(jī) 到億維：XXXX 地址：XXXXX海報(bào)貼：一定要貼在小區(qū)的宣傳欄中，告知門衛(wèi)（可采用遞根煙的方式）一般都讓貼；小區(qū)巡展店長(zhǎng)親自盯，一定提前一天寫策劃案，要有主題。例如：德仁俊小

12、區(qū)促銷活動(dòng)策劃案一、主題免費(fèi)修電腦附件9折銷售二、目的1. 提高公司知名度，拉動(dòng)小區(qū)客戶的購(gòu)買力2. 讓客戶感受到億維前沿時(shí)尚的產(chǎn)品與先鋒服務(wù)的優(yōu)越性。三、時(shí)間2008年10月24日2008年10月26日四、地點(diǎn)德仁?。?200戶） 五、活動(dòng)容1.2788元時(shí)尚小本您擁有2.DIY裝機(jī)特惠月 1988液晶電腦抱回家3.憑億維單頁(yè)可到店領(lǐng)取精美禮品一套（清潔套裝）4. 電腦附件特惠，“9”在億維！特價(jià)耳機(jī)、攝像頭、清潔套裝等電腦附件9折銷售。5現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為社區(qū)居民清潔電腦！ 現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)清潔電腦，并講解保養(yǎng)電腦，發(fā)放公司宣傳先鋒保手冊(cè)！作為新店還可以創(chuàng)新：例如：為小區(qū)免費(fèi)拍照，并贈(zèng)送億維相框！電腦產(chǎn)品

13、不能過(guò)少，要有氣勢(shì)。要求數(shù)量不少于8臺(tái)，電腦一定要通電；并播放歌曲、影片、游戲等，讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)。小區(qū)靜展位置一定要在人流最多的地方小區(qū)巡展也要設(shè)置隊(duì)長(zhǎng)，即負(fù)責(zé)人。新店更可做億維的簡(jiǎn)介（易拉寶）。路演：各店推廣專員提前申請(qǐng)辦理手續(xù)。一般1000元一場(chǎng)；1200帶兩天拱門（拱門不要忘了掛條幅）。路演公司的節(jié)目單店長(zhǎng)親自過(guò)目；避免節(jié)目不新穎，路演公司不要老用一家；路演人最多時(shí)，一定讓其多宣傳億維店活動(dòng)，拉動(dòng)客戶進(jìn)店；并派人在店外發(fā)放單頁(yè)。大篷車宣傳各店店長(zhǎng)一定要注意宣傳畫面上“億維數(shù)碼廣場(chǎng)”效果是否突出；若不突出與時(shí)和市場(chǎng)推廣部聯(lián)系改進(jìn)；切記、地址要核對(duì)是否正確。大篷車宣傳一定要專人跟車（可調(diào)配商用

14、與服務(wù)人員），多輛車時(shí)，跟車人要做在車頭限制車速，開(kāi)的越慢越好，尤其紅燈一定要等；發(fā)放單頁(yè)給詢問(wèn)者。車體:與時(shí)更換與時(shí)發(fā)廣告公司設(shè)計(jì)小樣，總店審批后立即換，并拍照核對(duì)后才可付制作費(fèi)。墻體廣告：秋季樹(shù)葉落了，是最好時(shí)間鄉(xiāng)鎮(zhèn)墻體宣傳方式。先提前考察，找好村莊的墻體位置。寫策劃案（字體、容要準(zhǔn)確）；談墻體公司（注意維修年限，不要被其他廣告覆蓋、或者下雨后就掉了）；付款一般先付40%，驗(yàn)收后再付40%，一年后付20%。出租車車貼也是各店最好的推廣方式。方式:貼一贈(zèng)司機(jī)一袋洗衣粉，保持一月后可再贈(zèng)一袋洗衣粉。條幅、X展架懸掛一定要平整，條幅室布料一定要好。戶外的條幅一定要有億維標(biāo)準(zhǔn)的白頭；不可以出現(xiàn)其它

15、格式的。X展架一定放在客戶容易看到的地方，切忌放角落。例如：門口 一般放在最多三、店面管理1.店面布置產(chǎn)品出樣，附件出樣，產(chǎn)品列等，而且有對(duì)應(yīng)的物料（價(jià)簽，海報(bào)，頭卡，桌卡等），且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；店長(zhǎng)每天都要檢查商品列是否正常，有無(wú)空缺，海報(bào)，價(jià)簽等是否一一到位，主推商品的飽和度，堆頭是否豐富等。2.店面體驗(yàn)店面1+3體驗(yàn)方案，店面樣機(jī)演示，店面體驗(yàn)區(qū)布置，產(chǎn)品組合營(yíng)銷方案等。3.店面規(guī)衛(wèi)生，安全，行為規(guī)、儀容儀表規(guī)、店面人員接待規(guī)、接聽(tīng)規(guī)、店面禁忌、店面布置規(guī)（出樣、體驗(yàn)、軟環(huán)境營(yíng)造）等，參照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并且每月一次培訓(xùn)。4.店面檢查對(duì)以上店面布置，體驗(yàn)，規(guī)等有對(duì)應(yīng)檢查機(jī)制，并對(duì)其定期檢查并做出

16、相應(yīng)獎(jiǎng)罰。參見(jiàn)店長(zhǎng)店面檢查表主管店面檢查表5.晨會(huì)與夕會(huì)晨會(huì)：銷售指導(dǎo)書、新品學(xué)習(xí)；庫(kù)存、主推產(chǎn)品和型號(hào)通報(bào)；銷售與附件達(dá)成情況通報(bào)；商機(jī)登記和回訪情況；公司政策宣貫等夕會(huì)：銷售業(yè)績(jī)總結(jié)；附件達(dá)成；重大事件分析（如投訴、偷盜、曠工等）6.工作細(xì)化月度會(huì)議，周例會(huì)按時(shí)執(zhí)行，且有對(duì)應(yīng)的會(huì)議紀(jì)要；月，周，日相結(jié)合；月度工作細(xì)分到周計(jì)劃中，周計(jì)劃細(xì)分到日清表中；目的是把我們的工作細(xì)分，使工作更加明確，而且重點(diǎn)工作要與部門主管溝通，并檢查執(zhí)行情況。7.工作手冊(cè)的使用店長(zhǎng)/主管工作手冊(cè):新員工成長(zhǎng)手冊(cè):客戶關(guān)系管理操作手冊(cè):店面管理手冊(cè):店面規(guī)手冊(cè)：塑造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的店面員工行為規(guī)店面商品布置手冊(cè)：布置規(guī)，繼

17、續(xù)推進(jìn)豐亮工程的豐富和整齊日常工作流程手冊(cè)：優(yōu)化店面各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，整理發(fā)布員工手冊(cè)：服務(wù)工作手冊(cè): 。8.流程優(yōu)化銷售流程，商務(wù)流程，財(cái)務(wù)流程，物流流程等梳理，優(yōu)化，提高效率。針對(duì)自己店的實(shí)際情況，流程問(wèn)題與時(shí)解決，并定期培訓(xùn)。四、客戶管理1.參照公司店面信息管理規(guī)定為規(guī)店面信息管理，提高落單率，有效促進(jìn)店面業(yè)務(wù)，特制定以下規(guī)定：一）、信息記錄1、銷售員將得到的信息隨時(shí)詳細(xì)記錄到書面客戶需求信息登記表。（強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)挝豢蛻舯仨毩魡挝幻Q）。2、各部門信息專員須每日下午下班后督促銷售員將當(dāng)日未成交的信息記錄到客戶信息管理系統(tǒng)軟件中。3、承接信息的各部門主管需10分鐘聯(lián)系落實(shí)，并登記到信息本中。

18、4、銷售員接到3臺(tái)與以上的購(gòu)買信息，直接上報(bào)部門主管接待完成銷售；接到5臺(tái)與以上的需求信息，直接上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)完成銷售。現(xiàn)場(chǎng)未落單的單位客戶信息需要即刻轉(zhuǎn)至SMB客戶關(guān)系管理經(jīng)理。二）、信息跟進(jìn)1、銷售員對(duì)自己負(fù)責(zé)的商機(jī)每天至少跟進(jìn)一次并在客戶需求信息登記表注明每次跟進(jìn)時(shí)間和跟進(jìn)詳情，至完成時(shí)止。下午接收的信息在次日上午回訪完畢。2、各部門信息專員每天檢查信息登記與跟進(jìn)情況，利用晨會(huì)夕會(huì)通報(bào)信息進(jìn)展過(guò)程至成交為止。3、由銷售員每月回訪兩次擱淺信息（即一個(gè)月之不購(gòu)買的信息）。4、店面信息日檢表由店面客戶關(guān)系管理專員每天晨會(huì)后對(duì)各部門信息檢查后做出，將問(wèn)題同各信息專員溝通并要求改進(jìn)，9點(diǎn)30之前

19、進(jìn)行全公司通報(bào)。（旗艦店每周至少全面檢查三次、抽檢二次；分店每周至少全面檢查三次）5、店面信息周報(bào)表由旗艦店各部門信息專員、分店客戶關(guān)系管理專員每周一早8：00前上報(bào)公司店面客戶關(guān)系管理專員，對(duì)上一周信息成交情況、每人獲取數(shù)量進(jìn)行總結(jié)分析（指上周日至本周六，共七天），由店面客戶關(guān)系管理專員進(jìn)行匯總分析后網(wǎng)上通報(bào)(每天進(jìn)行抽查回訪并通報(bào)結(jié)果)。店面客戶關(guān)系管理專員在每周消費(fèi)主管例會(huì)上對(duì)上周檢查情況進(jìn)行通報(bào)。6、店面信息月報(bào)表由由旗艦店各部門信息專員、分店客戶關(guān)系管理專員每月3號(hào)前上報(bào)。三）、獎(jiǎng)罰銷售員當(dāng)天未將信息記錄到客戶需求信息登記表，對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)批評(píng)。當(dāng)日信息當(dāng)日未錄入CRM發(fā)現(xiàn)一次通報(bào)

20、批評(píng)，一周之如再犯對(duì)銷售員一次罰款10元。銷售員信息周獲取少于規(guī)定數(shù)量（旗艦店5條，（單反相機(jī)部與數(shù)碼禮品部3條），分店3條）和連續(xù)兩日獲取量為0的，對(duì)銷售員進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)批評(píng)。周信息數(shù)量少一條對(duì)銷售員罰款10元。信息三天未跟進(jìn)回訪數(shù)量每周超過(guò)50條且未按要求改進(jìn)的（日檢遞增）對(duì)部門主管一次罰款20元。信息必須確保真實(shí)性，出現(xiàn)虛假信息（如：登記的為客戶無(wú)購(gòu)買需求信息、將成交信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)、未回訪卻寫回訪記錄），發(fā)現(xiàn)一次對(duì)銷售員進(jìn)行50元/條處罰，一個(gè)月之發(fā)現(xiàn)兩次以上對(duì)部門主管進(jìn)行100元處罰。銷售員對(duì)跟進(jìn)和擱淺的信息因回訪不與時(shí)丟單，而本人卻不知道的對(duì)其罰款20元。因工作懈怠、犯低級(jí)錯(cuò)

21、誤（接待不積極、不與時(shí)跟進(jìn)、報(bào)錯(cuò)價(jià)、弄錯(cuò)型號(hào)和參數(shù)、轉(zhuǎn)單不與時(shí)等）造成丟單的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，造成公司較大損失的一次處罰50-200元。信息專員不按時(shí)上交報(bào)表、上報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確對(duì)信息專員一次罰款20元。旗艦店信息專員和分店客戶關(guān)系管理專員(兼職)工作執(zhí)行到位，每月補(bǔ)貼50元。對(duì)各店長(zhǎng)、部門主管信息管理工作在月度工資中考核10分（0分、5分、10分）。2. 店面客戶購(gòu)機(jī)七日回訪1、客戶關(guān)系管理專員每周日之前完成上周七天銷售記錄的導(dǎo)出、篩選，見(jiàn)模板格式；將各部門的銷售記錄分別發(fā)協(xié)同給相應(yīng)部門主管、信息專員。2、各部門信息專員負(fù)責(zé)督促本部門銷售員回訪（有必要可打印書面資料）；客戶關(guān)系管理專員每天

22、對(duì)各部門進(jìn)行檢查、督促回訪。3、每周五晚之前各部門信息專員上報(bào)回訪結(jié)果（電子版），上報(bào)對(duì)象:部門主管、店長(zhǎng)、客戶關(guān)系管理專員。4、由客戶關(guān)系管理專員負(fù)責(zé)做出周回訪總結(jié)，對(duì)未完成人員進(jìn)行網(wǎng)上通報(bào)批評(píng)。5、回訪工具：各部門座機(jī)、銷售員個(gè)人手機(jī)。3.客戶投訴處理留心傾聽(tīng)顧客的抱怨重述顧客的抱怨，確認(rèn)自己正確理解誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉表示體諒顧客的處境和心情解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法詢問(wèn)顧客的接受度和滿意度感顧客能將問(wèn)題提出來(lái)五、人員管理1.崗位與職責(zé)劃分店面人員崗位和職責(zé)管理工具崗位說(shuō)明書 崗位說(shuō)明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實(shí)際在做什么、如何做、以與在什么條件下做的一種書面文件；它是進(jìn)行工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、薪金定位以與進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù)。崗位目標(biāo)說(shuō)明書的編寫標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)包括以下容：工作標(biāo)識(shí)（崗位名稱、時(shí)間、直接上級(jí)等）工作綜述（描述工作總體性質(zhì)）工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)祥細(xì)羅列）工作權(quán)限（權(quán)限圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到