分管中心銷售部工作手冊范本

1、 WORD 33/33分管中心銷售部工作手冊前言前臺是展現(xiàn)*形象、體現(xiàn)*風(fēng)采的最前沿，是*教育的窗口，是向顧客展現(xiàn)*服務(wù)理念的起端；咨詢課程顧問的形象與舉止代表著所有*人的形象和文化；這個職位是貌似簡單而又極富挑戰(zhàn)，要求課程顧問具備優(yōu)雅的氣質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，靈活有效的溝通技能，富有涵的專業(yè)能力，權(quán)變通達的處事行動力，積極進取富有學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神，這個職位，要求課程顧問綜后能力較強，需要課程顧問既是一個咨詢師，又是一個銷售高手，更像一個醫(yī)生，給學(xué)生作一個合適的學(xué)習(xí)規(guī)劃，還真得有望聞問切的功夫；這個職位、部門的行事應(yīng)是舉輕若重，觀一葉知秋、窺一斑而見全身，課程顧問應(yīng)成為*這條龍的畫龍點睛之筆，具備極

2、強的觀察、發(fā)現(xiàn)、反饋、思考、解決各類教務(wù)與服務(wù)工作的能力。2011年對于前臺課程顧問核心的價值理念定位如下：真誠、熱情、溫馨、規(guī)、高效一、工作形象與工作態(tài)度1、嚴(yán)格尊守公司規(guī)章制度。2、按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請假。（一天假提前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請假者視為離職處理。3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。4、所有課程顧問要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時需戴工作牌），男不留長發(fā)，女著淡妝。5、前臺課程顧問工作應(yīng)積極、熱情、主動、親切而富有耐心。6、接待客戶運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)的語言，接待客戶需要始終保持八顆牙齒的微笑，體現(xiàn)*人的風(fēng)采。7、工

3、作時間各課程顧問人員不許閑聊、嬉戲、打鬧，不允許上班時間聊Q、上網(wǎng)作工作以外的事情，多一些時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升技能。8、用心服務(wù)客戶，不可輕易亂承諾家長；針對客戶的建議、投訴要虛心接納，與時、高效的解決。9、服從分配，敬業(yè)愛崗；忠誠學(xué)校，維護集體榮譽；責(zé)任心強，敢于承擔(dān)責(zé)任；10、樂觀向上，勇于突破；能虛心接受他人意見。11、同事關(guān)系相處融洽； 樂于助人。二、課程顧問工作職責(zé)各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成。各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處理。 前臺客戶的咨詢、接待、跟進、測試與試聽等各類服務(wù)。家長或?qū)W生投訴受理。學(xué)生報名、引導(dǎo)收費、課本發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作。3、咨詢、報名、跟進等各項數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計和核實工

4、作，并與時上報相關(guān)人員。4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前與課間巡查、秩序維護，校區(qū)值日人員的安排與監(jiān)督。5、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題與時解決，重大異狀向上反饋。6、辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作。7、日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、看電影學(xué)英語的配合、各類服務(wù)的時間安排等等8、家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計。9、招新邀約、藍單追蹤10、主導(dǎo)公開課、課程說明會的開展11、節(jié)假日期的值班安排12、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或校區(qū)主管臨時交辦的其他事項。附注：日常規(guī)工作明細課程顧問日工作流程時間地點工作容具體事項配合人員9:30-9:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與時解決早班人員9:50-10:20前臺查看工作交接

5、本，跟蹤處理早班人員10:20-10:40前臺查看、關(guān)注數(shù)字報表早班人員10:40-11:40前臺電腦資料輸入A、輸入每日咨詢、跟進的客戶資料早班人員B、輸入禮品、辦公用品、教材的記錄C、潛在客戶資料跟進后的分類11:40-12:50前臺整理正在跟進的客戶資料與當(dāng)日的工作重點并開展邀約早班人員12:50-13:00前臺與晚班交接前臺人員13:00-14:00前臺休息早班休息早班人員14:00-15:30前臺參與學(xué)習(xí)、總結(jié)、會議前臺人員15:30-16:30休息早班值班前臺人員16:30-17:00前臺協(xié)調(diào)客戶與教師之間的事物前臺人員校區(qū)日常教學(xué)服務(wù)協(xié)調(diào)與安排A、教室的協(xié)調(diào)使用B、課業(yè)輔導(dǎo)的安排

6、協(xié)調(diào)C、看電影學(xué)英語的協(xié)助16:30-21:10校區(qū)教學(xué)時間巡查，課間秩序維護A、教學(xué)時間藍帶的收拉前臺人員B、課間走廊與辦公室的秩序C、教學(xué)時間遲到、拖堂現(xiàn)象前臺接待來訪、咨詢、測試與安排試聽固定早班人員前臺接待前臺人員辦公室招新邀約、藍單追蹤A、每日15個有效招新（潛在客戶資料庫）前臺人員B、近期藍單的追蹤校區(qū)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患與時處理反饋前臺人員校區(qū)教師值日安排與監(jiān)督前臺人員21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢查檢查水、電、空調(diào)、教室與校區(qū)整體環(huán)境等晚班人員周末主導(dǎo)公開課、課程說明會的開展詳見公開課操作流程前臺人員不定期辦公室客戶回訪調(diào)查每學(xué)期一次的滿意度調(diào)查前臺人員每周辦公室禮品、教材、

7、辦公用品的申請、發(fā)放與管理每周固定時間領(lǐng)用（除教材）前臺人員課程顧問作息時間與請假制度基本統(tǒng)一安排：課程顧問上班時間安排早班休息中班休息晚班休息周中9:30-18:1512:45-14:0012:45-21:1515:30-16:30周末7:30-16:3012:20-13:509:30-18:3012:20-13:5012:00-21:1516:30-18:15值班11:30-19:30備注:周天、周一上晚班人員在下班前必須將前臺轉(zhuǎn)接到次日早班人員手機；校區(qū)課程顧問只有2人的只安排早晚班；校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各學(xué)期開課前后二天校區(qū)主管可根據(jù)校區(qū)的實際工

8、作情況作緊急個案處理，早晚班同上。各校課程顧問請假一天以由校區(qū)主管直接批示，超過一天OA上報分管中心經(jīng)理審批，校區(qū)主管請假需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批；一天以上三天以的需OA書面申請；以上所有請假批示后需交紙質(zhì)假條至校區(qū)信息員處月底匯總到人事。超過三天以上的請假需以紙質(zhì)形式本人層層批準(zhǔn)上遞總部行政中心審批備案。校區(qū)主管 分管中心 行政總心 校長審批：四、校區(qū)日常管理1、前臺基本接待流程：學(xué)生家長前臺咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理并做記錄、反饋、跟進、處理與時通知相關(guān)人員 詳細了解學(xué)生情況與課程需求學(xué)生水平測試填寫登記表帶學(xué)生未帶學(xué)生填寫登記表、家長溝通交流試卷批改、講解制定學(xué)習(xí)計劃學(xué)生分班指

9、導(dǎo)家長繳費或定金課本發(fā)放學(xué)生情況電腦錄入學(xué)生第一次上課前 聯(lián)系確認家長確認簽單是了解不能確認原因否列入潛在客戶名單 跟蹤介紹課程體系、特點、時間安排等家長關(guān)心問題資料整理、錄入遞交預(yù)約、試聽名單到教學(xué)部門預(yù)約前一天與家長交流確認測試、試聽是預(yù)約測試、試聽列入跟蹤目標(biāo)否新生咨詢接待特別文字說明：前臺接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程 客戶到訪后。 起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。” 了解到訪目的。“有什么可以幫到你嗎？”普通日常事務(wù) 新生到訪咨詢正常處理 了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點，興趣愛好） 了解家庭基本情況（咨詢的科目

10、、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群） 建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。許多逆反、對學(xué)習(xí)不感興趣、性格向、恐懼考試的學(xué)生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個游戲，這個不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)與影響力。”在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一般。 利用學(xué)生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、

11、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等） 中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。 試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合與時間的許可性與否來決定是精進還是泛講或是抽樣講） 運用試卷評講，結(jié)合孩子情況運用十大行銷法則攻單。瞄準(zhǔn)時機，讓家長填寫藍單。制定一個完整的學(xué)習(xí)計劃、對學(xué)生進行合理的分班帶領(lǐng)客戶在前臺繳費報名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機率將高很多） 帶學(xué)生熟悉環(huán)境 、認識老師、告知第一次正式上課時間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師 關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。重要環(huán)節(jié)文字講解

12、：、了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點，興趣愛好等）。、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時間想要達到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報名學(xué)習(xí)的強度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。、建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因為它只代表你以前的學(xué)習(xí)情況，并不能代表你在*的學(xué)習(xí)與影響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。）。、利用學(xué)生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊*的理念、*的學(xué)習(xí)計劃安排、*的輝煌的成果、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特

13、點、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）。、與家長交流溝通時要將將*教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。、學(xué)生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯誤的畫圈），并對試卷進行評講。、制定一個完整的學(xué)習(xí)計劃、對學(xué)生進行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制定的分班依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個性化等。2、投訴處理流程動感*投訴處理規(guī)培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學(xué)校的服務(wù)意識。將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造*良好形象的機會。、 真心誠意地幫助客戶解決問題。、細心聆聽，不反駁，對過激

14、言論保持冷靜。、 清楚記錄。、 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。、滿足客戶合理要求，與時回復(fù)處理結(jié)果。、做好回訪，并將投訴整理分析。、在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則靈活處理。關(guān)于投訴處理流程：投訴受理流程前臺投訴書面投訴 投訴將客人帶離前臺，請客戶入座詳細了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達相關(guān)部門并簽字確認一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計，并上報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)試聽與

15、電訪流程：電訪流程明確電訪目的與被訪班級老師溝通確定電訪時間羅列電訪問題記錄電訪情況研討對策反饋電訪情況選定電訪班級客戶電訪流程明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級 （常規(guī)情況下，每個班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查）先與被調(diào)查班級教師進行溝通。（對班上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況）選擇有效的時間，蘊釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。的主體寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶的感情說明打的意圖根據(jù)當(dāng)時打的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才诺拈L短（一般3至5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在*學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。詢問家庭的期許與建議。將調(diào)查的結(jié)果反饋給校區(qū)主管與教務(wù)

16、主管并匯總給上級部門。群體研討對策。經(jīng)驗分享，過失改進。4、補課流程：5、各類物品申請流程與管理申請：現(xiàn)各校區(qū)對分管中心負責(zé)，各類物品的審請需報分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門：關(guān)于企劃、宣傳類用品報校區(qū)主管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企劃制作后送校區(qū)。關(guān)于辦公類用品與消耗類用品按之前流程各前臺報校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達校區(qū)。各類重大類物資與維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總監(jiān)），銷售部經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。各類重大活動、禮品、經(jīng)費的申請校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報校長最終審批轉(zhuǎn)行政中心安排相關(guān)人員處理送達。管理各類

17、物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專人簽收、清點并作入庫登記。所有物品領(lǐng)用均按銷售部提供的表格進行領(lǐng)用登記。每月月底定期對庫存進行盤點。在申請物品時尤其是各學(xué)期教材申請需充分預(yù)估并扣除庫存數(shù)。財務(wù)部門每月會安排專人到各校區(qū)核查，請各校區(qū)主管嚴(yán)格管理。6、代金券申請使用流程、代金券的使用需根據(jù)各校區(qū)的現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請方案與金額。、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)校審批。、審批通過后轉(zhuǎn)交財務(wù)，各校區(qū)主管從財務(wù)領(lǐng)取代金券。、代金券運用于老帶新與一些特殊情況的處理。、代金券由校區(qū)主管管理，使用時需校區(qū)主管審核發(fā)放。、代金券的發(fā)放使用需表格記錄，申請每一項用完后匯總使用情況表格與金額

18、報分管中心與行政中心備案。7、前臺相關(guān)表格使用規(guī)：“來電來訪表格”運用要求前臺所有新生來電來訪一律登記。相關(guān)信息如：學(xué)生、學(xué)校、年級、聯(lián)系方式、信息來源等要求必須完整準(zhǔn)確填寫。各校區(qū)主管對來電來訪記錄進行相關(guān)管制，根據(jù)來電來訪的轉(zhuǎn)化率采取相應(yīng)應(yīng)對措施，招新高峰期時每三天需核對一次進度。來電來訪資料需要錄入校區(qū)信息收集庫。“學(xué)員意見建議表”運用要求準(zhǔn)確填寫“來電、來訪、建議、投訴、事由”等。經(jīng)手人職權(quán)圍的事情立馬解決，并向建議人或投訴人講解處理結(jié)果。經(jīng)手人非職權(quán)圍人的事情上報處理人，24小時追蹤處理結(jié)果?！案餍^(qū)信息收集”表格要求每次活動所收集新生資料、信息按要求與時錄入電腦。每次跟蹤后將客戶所

19、屬類型進行區(qū)分并在電腦中標(biāo)記，公開課、課程說明會邀約時可根據(jù)時間緊急與否調(diào)取相應(yīng)資料。每追蹤一學(xué)員報名后將信息收集中新生變換為老生。相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)使用，在前臺需要用資料夾進行整理擺放出來的表格有4樣：即“來電來訪表”、“學(xué)員意見建議表”、“交接登記表”、“辦公用品出入庫表”8、關(guān)于前臺報班情況的統(tǒng)一操作：、前臺課程顧問在引導(dǎo)學(xué)生報班時需充分關(guān)注每個班級的“班級飽和率”和“超編”現(xiàn)象： 所謂“班級飽和率”：即每個班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級人數(shù)基本達成班額指標(biāo)，是為班級飽和率高。 所謂“超編”指，班級現(xiàn)有人數(shù)嚴(yán)得超出班級指定數(shù)額指標(biāo)。于是有引導(dǎo)學(xué)生報班時需要注意幾個原則：、 同一層次第

20、一個班不飽滿的情況下，不開第二個班；特殊情況最多2個，絕不超過3個。在報班時也是一個班報滿推另一個班，不要班開了很多，每個班幾個人，糾結(jié)。、各科目分段的班級定額指標(biāo)統(tǒng)一規(guī)定如下： 年級層次 3年級以下4-5年級6-9年級科目主管162025英語/數(shù)學(xué)/語文/科學(xué)一般教師161620附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級定額標(biāo)準(zhǔn)，各教師班級達到此標(biāo)依準(zhǔn)后再往上加人教師需向教學(xué)中心總監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批通過后才可；2、班級滿員后需超編加人課程顧問需報校區(qū)主管，校區(qū)主管需報分管中心；由分管中心與教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增加還是新開班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)擅自超編、同等條件下，新開設(shè)的班級教學(xué)中心優(yōu)先排給班級人

21、數(shù)先行飽和的。、對外公布的課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心與各校區(qū)增開新班需經(jīng)分管中心審批后方能開設(shè)，所開班以分管中心提供的為準(zhǔn)。、對外公布的課表將進行分段推出，一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班，二段課表兼顧新老學(xué)員，三段課表以開新班為主。續(xù)招工作開展時班級學(xué)位先優(yōu)先老生報班，控制時間截點過后才考慮新生。9、校區(qū)環(huán)境、文化布置管理在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實行5S管理：“5S”容包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)（修身）”：5S是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是S

22、，所以簡稱為5S，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為容的活動，稱為5S活動。5S活動的核心和精髓是修身，1：整理。 將工作場所事物永遠劃分為需要與不需要；不需要的事物要嚴(yán)格區(qū)分開來。、每周上班第一天，將不需要的事、物進行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表格歸檔。、每天下班前進行自我檢查， 將當(dāng)天工作事務(wù)不需要的物品、資料作出處理。、廢棄物品可回收進行回收，無法再利用的扔進廢棄桶。例如：對于紙的利用，將單面白的紙可以回收用拿打印一些不是很重要的文件。2：整頓。將需要的人、事、物加以定量、定位。前臺所需要的一系列表格、文具、資料、日常小用品均按具體數(shù)量分門別類的歸檔存放。前臺的花薈、報刊雜志與沙發(fā)

23、均要在固定位置擺放，整理。海報貼于固定的位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相關(guān)成果展示、優(yōu)秀學(xué)員照均專欄貼前臺各抽屜每周進行整理，保證外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時能迅速找到，使用后還歸原處。3：清掃。每日上班后十分種將前臺圍進行整理、清掃，下班前十分鐘將前臺請衛(wèi)生人員清掃一遍。各類海報、宣傳物品定期更換，一旦過時立即清理。校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域的相關(guān)大件物品每日檢查，有需要維修時與時報修4：清潔。前臺物品擺放要整齊，而且要清潔衛(wèi)生，人員離開時保持桌面整齊干凈。關(guān)注教室走道的整潔，墻面的清潔，教室與辦公室桌椅的擺放整齊、桌面清潔。前臺人員一律工裝，儀容儀表整潔，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重

24、他人。不可在前臺大聲喧嘩、嬉戲打鬧說笑。5：修身 提升自我修養(yǎng)。前臺人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識。定期自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤演練課程。每周自我學(xué)習(xí)或接受銷售類課程培訓(xùn)。提高服務(wù)意識，并能有針對性的解決客戶個案要求。關(guān)于優(yōu)秀文化墻的使用：現(xiàn)在全校均有校區(qū)文化建設(shè)的幾大板塊，其中優(yōu)秀學(xué)員墻使用的意義在于：1、對老學(xué)員進行表彰，肯定賞識優(yōu)異學(xué)員，增強他們對*的歸宿感，有利于續(xù)班。2、對優(yōu)秀學(xué)員進行表彰，在班級頒發(fā)榮譽證書，能促成你追我趕的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成積極向上的學(xué)習(xí)氛圍；在一些升學(xué)考試中可以作為學(xué)生的一項榮譽，間接的幫助客戶，也可以提升*品牌，可謂一箭三雕。3、對于招新有極大的幫助，一般

25、優(yōu)秀學(xué)員總會有些氣場，當(dāng)新生前來咨詢時發(fā)現(xiàn)鄰居、親朋、教師等等相熟人員的子女在此就讀，必將是一個活廣告，一個好的宣傳介紹。規(guī)使用流程如下：1、優(yōu)秀學(xué)員的評選時間點： 因寒暑時間較短，春秋季學(xué)期期末時進行評選。2、優(yōu)秀學(xué)員的評選標(biāo)準(zhǔn)參考：、成績優(yōu)異或進步顯著學(xué)員。（主要指標(biāo)）、學(xué)習(xí)習(xí)慣、態(tài)度表現(xiàn)較好的學(xué)員。、在班級中有核心影響力的學(xué)員。、班級相關(guān)評比優(yōu)勝者。、老帶新較多學(xué)員，對班級貢獻較大的學(xué)員、缺課率低的學(xué)員、收獲“魚仔”、多多卡較多的學(xué)員。3、各校點各學(xué)科優(yōu)秀學(xué)員的比例參考： 優(yōu)秀學(xué)員墻可放置照片數(shù)量 (校區(qū)該學(xué)科學(xué)生人數(shù)/校區(qū)學(xué)生總數(shù))4、優(yōu)秀學(xué)員評比的具體操作：、學(xué)校結(jié)課前校區(qū)主管算出各

26、學(xué)科評優(yōu)秀學(xué)員人數(shù)子標(biāo)給各學(xué)科教務(wù)主管、各教師根據(jù)教務(wù)主管分配給班級的子標(biāo)在班級進行評選確認并將學(xué)生名字、年級、所在公立學(xué)校、獲獎理由等資料匯總給企劃。、各校區(qū)主管上報優(yōu)秀學(xué)員總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購買榮譽證書。、分管中心安排人員在榮譽證書上蓋上*專用章，然后分流到各校區(qū)。、教學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃給優(yōu)秀學(xué)員拍照，照片沖冼時需在照片下印上學(xué)生、年級、其所在公立學(xué)校與獲獎理由。、各校區(qū)教師組織召開家長會或班級會議，在結(jié)課前對優(yōu)秀學(xué)員進行會務(wù)頒獎，頒發(fā)榮譽證書與小禮品（小禮品可以與校區(qū)主管商量在禮品柜中酌情挑選，亦可獎多多卡）、分管中心從企劃拿加工后的照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排

27、人員將優(yōu)秀學(xué)員照片在優(yōu)秀學(xué)員墻公布，春季學(xué)期定期更換，校區(qū)進行維護管理。附注：、各學(xué)科在各校區(qū)均有一塊成果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計，盡量展現(xiàn)出學(xué)科特色、成績、*的品牌，優(yōu)勢，請各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。、各校點重大信息與咨詢請在信息專欄進行公布，粘貼時請注意整潔美觀、各校點海報請貼在固定規(guī)定區(qū)域，不定期進行更新、維護。目前正是續(xù)招的關(guān)鍵時節(jié)，各校點請注意整體環(huán)境布置的規(guī)、整潔、舒適、有序，給客戶留下美好的形象，從而更增加報班的機率，續(xù)招是一個組合拳，請充分關(guān)注每一個細節(jié)。10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢查。課間秩序：每節(jié)課課間休息，交接班均要安排專人1-2人次在校區(qū)圍來回巡查，嚴(yán)格

28、執(zhí)行校區(qū)管理制度，如學(xué)生守則等，不許學(xué)生課間瘋狂跑動、打鬧、沖撞，發(fā)現(xiàn)異狀與時處理。交接班時嚴(yán)格實行隔離帶管理制度。周接班時間為晚7點；周末交接班時間為上午10點，下午4點，隔離制度要求如下：A、專人提前10分鐘在隔離帶處守候，安排一進一出通道，未到點時只許出，不許進，學(xué)生、家長一視，接送孩子的家長都要求在隔離帶外大廳或休息室等候。B、下課時間點過后3分，如周中為7點到3分，周末為10點3分，4點3分守隔離帶的人員刪除隔離帶，10分上課時再將隔離帶拉上，上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。C、隔離帶制度要嚴(yán)格執(zhí)行，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅持，一月左右家長也會形成習(xí)慣，其目的意義在于保證校區(qū)有序秩序與課堂

29、教學(xué)質(zhì)量，避免課堂最后10份鐘受外來干擾。（各教室鐘不準(zhǔn)的要與時調(diào)整）、每節(jié)課上課5份鐘后課程顧問到各教室外巡查一次：主要檢查該教師是否在課堂、課堂是否有序、考勤是否與時打與時跟進。、每日專門值日生檢查教室的桌椅擺放、水電的使用，下班前水、電、電腦、門鎖的、財物的檢查，在值日生板上寫出監(jiān)督改進意見。11、校區(qū)安全管理、知會所有教師各校區(qū)所有人員定餐需在前臺登記，未登記未告知的可以給其退回，所有送餐人員止于前臺，不得進入教學(xué)、辦公區(qū)域。、上班時間前臺必須確保有人留守，一人在前臺值班時必須提高警覺，任何人進來均需要招呼，觀察過濾，陌生人員未經(jīng)允許可不得進入教學(xué)、辦公重地。、課間安排專人巡查，發(fā)現(xiàn)各

30、類安全隱患第一時間整改，例如：漏電、漏水、暗火、利器、器件毀損，樓梯欄高、壞桌椅。、學(xué)生補課需安排在教室，若因為教室限制而不得不安排在辦公室的，需要知會辦公室各教師，課程顧問進行確認再安排。、各校區(qū)前臺配備安全藥品箱，準(zhǔn)備一些常備的藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。、各類重大活動，人群密集的場合，需安排專人疏導(dǎo)，有時甚至可以用上擴音器。、重大或日期較長時間的休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類重要物品集中管理，安排專人值班時需要充分關(guān)注財物安排，不可脫崗。、惡劣天氣上下班時要充分關(guān)注門窗，不允許在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。、學(xué)員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在合適的地方，要加以監(jiān)管，不合適的地

31、方要有醒目標(biāo)示提醒，丟失概不負責(zé)；在前臺需準(zhǔn)備相關(guān)儲物柜，有相關(guān)不慎落下的物品需登記認領(lǐng)。、各校點前臺安排專門雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。、各校區(qū)校點下課期間嚴(yán)禁學(xué)生擅自外出，以免在外發(fā)生不可控的安全事故。12、欠退費制度關(guān)于退費流程：現(xiàn)在校區(qū)退費具體流程公示如下：教學(xué)過程中與時發(fā)現(xiàn)問題學(xué)生，防患于未然。學(xué)生缺課，教師需第一時間進行溝通；學(xué)生遲到、欠費，信息員第一時間追蹤，有任何異狀第一時間反饋給任課教師前臺課程顧問接受家長要求退費信息的，詢問學(xué)員退費因由，迅速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任課教師。任課教師與時與學(xué)員與其家長溝通了解情況，分析原因，進行游說。任課教師游說不成功的報教務(wù)主管，教務(wù)主管

32、以主管身份又一次進行游說。教務(wù)主管游說不成功的報校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。最后仍無法溝通的學(xué)員由校區(qū)主管知會信息員；信息員找教師、教務(wù)主管簽字后預(yù)約家長退費。退費前財務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長作最后一次談話，面對面了解本質(zhì)原因，留下好印象，以為長久計議。關(guān)于欠費的處理流程:1、報名時要求交全額，如果是定學(xué)位的，要求學(xué)期開課前交清全款。2、實行超費300元停課制度；停課只針對未交清全款的學(xué)員，3、停課的流程實施為：余額200元時信息員提醒，通知補交余額；欠費100元時再次提醒補交余額，并告知學(xué)校超課費300元停課處理制度；欠費300元時通知停課并知會教師，如若繳

33、費，與時復(fù)課。當(dāng)天上課教師詢問前臺若仍未繳費，則告知其去前臺財務(wù)室打給家長。學(xué)員補齊差額，予其復(fù)課。相關(guān)校區(qū)欠費每日明細表以與催費通知單見附表。13、課堂開放說明：*教育本著學(xué)生開心、家長放心的理念，自2011年春季開始課堂對外開放，為保證對外開放的質(zhì)量與因受部份校區(qū)現(xiàn)有教室的現(xiàn)狀和各科目發(fā)展的不平衡發(fā)展需求，故計劃分步分科目分段推進。經(jīng)與教學(xué)中心商討：課堂對外開放不用全學(xué)期每天開放，基本上放在周末，開學(xué)后第二周小標(biāo)英語、科學(xué)；第三周六年級英語、語文；第四周：中學(xué)英語、數(shù)學(xué)，按此規(guī)律依次類推，各校區(qū)根據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對外開放的表格，溫馨提示對外派發(fā)：基本模板：校區(qū)周次科目開放日期班級層次授課

34、教師具體時間聽課教室可安派聽課人數(shù)家庭可聽課學(xué)員備注蓮花北第二周小標(biāo)英語3月5日EW-2B2芳芳8：00-10：00C165教師通知將家長每人中學(xué)科學(xué)第二周第三周第四周旁聽開展流程安排：1、各校區(qū)排出校區(qū)各班級對外開放課的具體時間安排，基本上四周可輪一次。2、教學(xué)總監(jiān)在教學(xué)中心會議上安排布置教師聽課安排，教師根據(jù)自己班級所在教室每次可容納聽課人數(shù)將班級學(xué)生分小組劃分，然后每次聽課前通知一組。3、學(xué)期開始前前臺課程顧問在信息欄中貼對外開放課時間安排表與聽課制度。4、在開放課前一天，各教師與前臺合力布置好教室，校區(qū)主管負責(zé)檢查。5、家長聽課前在前臺登記領(lǐng)取聽課證，前臺強調(diào)聽課制度，聽完課后歸還前臺

35、聽課證。6、發(fā)放聽課家長聽課意見建議表，聽課完后收回。相關(guān)表格有：1、聽課登記表，2、聽課反饋表，3、聽課安排表。聽課制度：聽課家長需按照學(xué)校規(guī)定，在教師的預(yù)約通知的時間來聽課，個別時間上沖突要修改的需提前預(yù)約教師。聽課家長需提前上課10分鐘在前臺登記領(lǐng)取聽課證，無證不能進課堂。一旦進入課堂需遵守課堂紀(jì)律，不允許在課堂上接聽，手機需調(diào)節(jié)成震動或關(guān)機；不允許交談或發(fā)問，若有疑問課后咨詢教師；中途不能離開課堂，不能頻繁進出課堂，也不可在課堂來回走動若影響到正常課堂教學(xué)秩序?qū)⑷∠犝n資格。聽課完后需歸還聽課證到前臺，有聽課反饋的可交于前臺教師匯總。二、招新類13、公開課課程說明會公開課課程說明會分議

36、前、會議中、會議后，具體文字見另外的公開課課程說明會資料14、銷售：關(guān)于陌生資料的銷售步驟：1自報家門：“我是*教育的*老師”2、平穩(wěn)過度，打消客戶防心理：“是這樣的，劍他們荔園外國語學(xué)校六年級1班上有很多同學(xué)在我們這兒學(xué)英語，老師也推薦了一些同學(xué)過來，剛好這會兒下課，聊起來，有點時間，打個給你，不知您是否有考慮給劍在外面加強一下英語的學(xué)習(xí)?！?、探聽客戶對*的了解，探聽客戶對英語學(xué)習(xí)的需求：“您之前有沒有了解過*嗎？”或“你聽過*嗎？“沒聽過”4、用精練的話絮介紹*：“是吧，*教育是中小學(xué)生英語/數(shù)學(xué)的課外培優(yōu)機構(gòu)，是考市外的第一品牌，今年六年級我們考市外考了128個，而市外每年才招300多

37、個學(xué)生，將近占了三分之一，*一直以來是做口碑，現(xiàn)在我們在校的2-3千學(xué)生全是家長/老師互相介紹來*的，我們很少打廣告，就目前英語來說，在整個市我們是數(shù)一數(shù)二的。您可以抽空帶孩子過來感受一下我們獨特的教學(xué)和向上的一種氛圍?！?、更深入了解客戶孩子在學(xué)習(xí)上的需求，通過提問的方式可以引導(dǎo)，探得客戶的需求：你可以問下面很多的問題：2到3個為適宜。“你孩子對英語的學(xué)習(xí)興趣怎么樣？在班上成績怎樣？你想突出哪方面來培養(yǎng)孩子的英語學(xué)？你是通過什么途徑來了解孩子的學(xué)習(xí)的？孩子在學(xué)校里的教材的難易度是怎樣的？您有沒有給孩子的英語學(xué)習(xí)作下個科學(xué)長遠的規(guī)劃？你有沒有把孩子目前的現(xiàn)狀放到整個作一個比較？你們有沒有考慮過

38、朝市外方向發(fā)展？您了解目前小學(xué)的學(xué)習(xí)狀況嗎？你知道各小學(xué)的排名，師資力量嗎？”6、以老師的專業(yè)給家庭一些科學(xué)有用的建議： 這個需要靠你日常的累計。比如小標(biāo)的家庭，有很多家長觀念不通，你需要改變他們：目前各小學(xué)所使用的教材均以朗文為主，而一般學(xué)校所使用的教材為KOKO版朗文，比較簡單，較之目前一些一類學(xué)校所使用的朗文來說，要簡單一些，詞匯量要少很多，在三年級之前學(xué)校偏重于素質(zhì)教育多一些，一到四年級，這種變化便很明顯，你發(fā)現(xiàn)很多孩子在英語學(xué)習(xí)上出現(xiàn)問題是因為這時我們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提高成績，很多學(xué)KOKO的孩子明顯跟不上，所以教材的選擇是很重要的。另外除了有好的教學(xué)容外，好的教學(xué)方法也是讓

39、學(xué)生學(xué)習(xí)提升很關(guān)鍵的因素。你可以比較一下學(xué)校大班上課老師只能照顧一步份學(xué)生，而小班制分層授課特點卻能更多進行一些個性適合孩子急切需要的學(xué)習(xí)?？傊梢詮慕虒W(xué)容和教學(xué)方法兩個方面著手來說服家長。7、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請講座課上來“同您聊了很多，一時半會在里還不能讓您對*有一個全方面的了解，剛好我們這周有一講座課，針對小學(xué)1-5年級的學(xué)生家長全方位展示：什么樣的教材設(shè)計是最適合現(xiàn)行的學(xué)生，*教學(xué)的六大魅力特色、以與小學(xué)標(biāo)準(zhǔn)能力課程的精髓理念，能夠幫助您孩子小學(xué)階段做到科學(xué)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。8、邀請家長參加并告知地址與具體時間。關(guān)于陌生具體操作流程：確定目標(biāo)客戶群前可以有針對性的發(fā)一些短信：短信容可依據(jù)當(dāng)時打

40、的實際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：1：活動類容吸引，例如短信容：*教育萬圣節(jié)活動召集中！特為10月31日之前來訪學(xué)生免費提供英數(shù)能力測試，制定學(xué)習(xí)方案，并贈送萬圣節(jié)活動入場券。咨詢83798810短信容：您今天開心嗎？有則好消息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙的*教育將在本周末舉行六年級系統(tǒng)課程學(xué)明會，屆時將向揭示六年級學(xué)習(xí)特點與學(xué)生心理特點分析，展示市外學(xué)子成功之秘。預(yù)約參加，限額20名。聯(lián)系：830056332、品牌類容，例如短信容：尊敬的家長，非常感你長期以來對*教育的關(guān)注，*英語一直以教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累碩果，學(xué)生在*不公收獲豐富的知識，更完善著自我的個性，我們深信：一個好的氛圍，一個積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長！此后的日子，希望你一如繼往的給我們以支持。3、情感類容：例如 短信容：一輪美月，又一個佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長，學(xué)習(xí)進步！*英語*老師。的主體流程： 自報家門 詢問短信收到情況 打的原因闡述 詢問知道*否？ 了解一些家長的需求點 有針對性的介紹賣點 六年確級考市外 小標(biāo)能力課程 給家庭一些專業(yè)性的建議 初中同步輔導(dǎo)加心理引導(dǎo) 在談話很投機的情況下切單 （多種理由，如邀請作測試，約參加公開課、說明會，約到訪日期，要上課了） 獲得約見機會（采用二擇一法則）。文化館的一個例 腳