專業(yè)導(dǎo)購技巧之入門篇(D10)

1、專業(yè)(zhuny)促銷技巧之入門篇共四十一頁課 程 內(nèi) 容導(dǎo)購的涵義 導(dǎo)購的職責(zé) 導(dǎo)購的要求 我們(w men)的顧客優(yōu)秀導(dǎo)購20準(zhǔn)則共四十一頁導(dǎo)購的涵義(hn y) 形象代言人溝通的橋梁服務(wù)(fw)大使共四十一頁導(dǎo)購的職責(zé)(zhz)站在顧客的角度為顧客服務(wù) 幫助顧客在購物時做出最明智(mngzh)的選擇【案例】禿頂戴帽子共四十一頁站在企業(yè)的角度 宣傳品牌產(chǎn)品銷售產(chǎn)品(chnpn)陳列 收集信息 填寫報表 其他 導(dǎo)購員職責(zé)(zhz)共四十一頁導(dǎo)購的要求(yoqi)基本素質(zhì)要求(yoqi)導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識優(yōu)秀導(dǎo)購的要求 共四十一頁1、微笑：微笑能傳達(chund)真誠 導(dǎo)購員要對顧客“三笑”

2、： 一是顧客來到店鋪(dinp)時，導(dǎo)購員要笑臉招 二是要向顧客笑臉介紹產(chǎn)品 三是顧客或者買下或者空手而走，導(dǎo)購員都要笑臉相送共四十一頁基本素質(zhì)導(dǎo)購員如何練習(xí)(linx)微笑（1）從早上起床到店鋪之前的這段時間，注意不要和他人發(fā)生不 愉快的事情，以防破壞好心情(xnqng)。（2） 即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了店鋪，就應(yīng)該把它忘掉。（3） 每天早晨起床之前，可面對鏡子練習(xí)一分鐘微笑。（4） 到店鋪之前，反復(fù)對自己說三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容?！保?） 到了店鋪即使發(fā)生了不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。（6） 營業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒有對顧客微笑。共四十一頁2、注重

3、(zhzhng)形象導(dǎo)購員要做到“四美”： 服飾美：和諧、大方、穿戴整潔(zhngji) 修飾美：美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生 舉止美：言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情穩(wěn)重、動作干脆利落 情緒美：熱情洋溢、精力充沛共四十一頁（1） 著裝(zhe zhun) 原則：清潔干凈、容易工作 要求：勤于更換、每天檢查，積極改進個人形象 2、注重(zhzhng)形象共四十一頁（2）正確的基本動作 正確的站姿： 眼睛平視，肩膀放松，伸直腰背，手指伸直并攏，緊貼側(cè)面或是交叉放于身后，腳跟并攏，腳尖微微張開。 不良站姿：雙手抱胸，雙腳岔開，斜靠 正確的走路方法： 伸直背肌，敏捷，迅速 正確的手勢(shush)：

4、 用手指：指明細微部分（重點說明） 用手掌：指明系列或較大范圍（大概介紹） 2、注重(zhzhng)形象共四十一頁（3）賣場紀(jì)律 不能珠光寶氣、香氣撲鼻 不能衣冠不整、掉扣脫線 不能發(fā)型、化妝怪異 不能表情麻木、萎靡不振、抱肘擁胸、手插衣袋 不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí) 不能看報刊雜志、剪指甲、化妝 不能談天說地、嬉笑(xxio)喧嘩、吃零食 不能靠在商品、貨架或墻上 不能遠離工作崗位、到別處閑逛 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場及公司其他規(guī)章制度的行為2、注重(zhzhng)形象共四十一頁3、待機(dij)原則 （1） 正確的待機姿勢 雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺 上；兩腳微

5、分平踩于地；身體挺直，另外在保持微笑 的同時，還要以極其自然的態(tài)度(ti du)觀察顧客的一舉一動， 等待與顧客做初步接觸的良機。（2） 正確的待機位置 站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客 做初步接觸的位置 共四十一頁（3）暫時沒有(mi yu)顧客時避免站著發(fā)呆或是與同伴聊天此時可以： 檢查陳列區(qū)和商品 隨時清理自己負責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩 或移至相對隱蔽的位置 3、待機(dij)原則 共四十一頁整理與補充商品 此時可以： 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊 查看當(dāng)日的銷售情況和記錄 隨時補充不足的商品 及時更換破損(p sn)和不足的POP

6、及宣傳品 檢查貨架與商品的衛(wèi)生3、待機(dij)原則 共四十一頁其它(qt)準(zhǔn)備工作 保持商品的清潔學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品和陳列技巧的知識觀察學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短注意競品的銷售狀態(tài)和市場活動3、待機(dij)原則 共四十一頁（4）不正確的待機行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等幾個人聚在一起嘰嘰咕咕，或是大聲(d shn)說話胳膊放在商品貨架上、無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、 打哈欠等遠離工作崗位到別處閑逛目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行為或打望顧客的衣服、容貌專注于整理商品、無暇顧及顧客 3、待機(dij)原則 共四十一頁優(yōu)秀導(dǎo)購員必須具備(jbi)的四個素質(zhì)(1)堅定(jindng)

7、的銷售意識自信 堅持 善于引導(dǎo)消費者 【案例】顧客：這個面板顏色好丑好土氣導(dǎo)購員：這款天藍色面板是今年的潮流，很 適合你的家居。 共四十一頁（2）熱情友好的服務(wù) 【案例】TCL提出五心服務(wù)（3）熟練的銷售技巧 【案例1】銷售鉆石的技巧 【案例2】銷售糖果的技巧（4）勤奮的工作精神(jngshn)【案例】肯德基忙碌的店員 優(yōu)秀導(dǎo)購員必須(bx)具備的四個素質(zhì)共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則1、優(yōu)秀導(dǎo)購員的6S準(zhǔn)則的內(nèi)容是什么？清潔Sort：保持樣機整潔，每天清掃整頓Straighten：對樣機及宣傳品擺放整齊，定期整理微笑Smile：笑臉相迎每位顧客敏捷Speedly：不讓顧客多等任何不必

8、要的時間，動作快捷真誠Sineerity：滿懷感激之情，誠心誠意待客敏感Sence：敏銳察覺(chju)每位顧客的差異點，細致入微的服務(wù)共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則2、導(dǎo)購員在接受用戶咨詢時該如何“站”？ 導(dǎo)購員在接受用戶咨詢時應(yīng)保持站立姿勢，精神飽滿、面帶微笑、儀態(tài)自然、大方得體。雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客(gk)都應(yīng)主動點頭示意，在征問顧客(gk)意圖后，站于專柜樣品約50cm處為顧客(gk)介紹產(chǎn)品。3、導(dǎo)購員在接受用戶咨詢時該如何“說”？ 導(dǎo)購員咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和，目光熱情、自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客的詢問，針對顧

9、客詢問進行詳細的咨詢，不要強留顧客勉強介紹，嚴禁與現(xiàn)場的親朋好友進行交談。熟知產(chǎn)品性能，并用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或本地方言向顧客介紹產(chǎn)品，不要大肆貶低對手。共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則4、導(dǎo)購員在接受用戶咨詢時該如何“穿”？ 工作時間要求穿公司制服，或帶公司標(biāo)志的商場店服。衣著整潔、大方、干凈得體，不準(zhǔn)(b zhn)濃妝艷抹，奇裝艷服。5、導(dǎo)購員在接受用戶咨詢時該如何“做”？ 現(xiàn)場演示，輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。當(dāng)大量顧客涌入時，能夠做到“送一、答二、照顧第三”，即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時也能照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則6、如

10、何刺激用戶使顧客產(chǎn)生購買欲望？ 把產(chǎn)品和顧客的實際需求相聯(lián)系；指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處；比較差異；把顧客的潛在需要和產(chǎn)品聯(lián)系起來；產(chǎn)品演示7、向顧客做產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題？ 盡早的做產(chǎn)品示范，盡快的讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品的疑議； 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明(zhngmng)產(chǎn)品的優(yōu)點； 要邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與； 示范時間不宜過長；不要急于推銷產(chǎn)品共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則8、如何報價？ 只有(zhyu)當(dāng)顧客問到價格時，導(dǎo)購員才宜談價格，“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)量及差異化功能，

11、等顧客有了濃厚興趣之后，再談價格；如果顧客及早的提出了價格問題，先不要急于回答，等講解完畢后再回答；如果顧客堅持要價格，也不要拖延不回答，更不要避而不答。9、導(dǎo)購員應(yīng)什么時間到達商場？第一件事情做什么？ 每天提前半小時到工作崗位，將所有的專柜樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則10、商場(shngchng)剛開門時導(dǎo)購員如何站立？ 側(cè)立或站在通道上，兩腿與肩平行，兩手交叉放在前面，面帶微笑。11、見到顧客第一句話是什么？ 您好，歡迎光臨榮事達/美的專柜12、如何引導(dǎo)顧客到自己的展臺？ 使現(xiàn)場布置與對手產(chǎn)品布置形成差異化。賣場動起來，動感對消費者視覺

12、形成較強的沖擊力。共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則13、講解時應(yīng)注意的問題？ 對顧客的詢問要耐心的回答，不厭其煩；要用和善的語氣，不要用命令語氣。不要急于一口氣將特點講完，要讓顧客有思考(sko)的時間。給予顧客提問的機會，充分演示產(chǎn)品；盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品不能夸大其詞，說的過頭。14、成交過程中應(yīng)注意的問題？ 不要流露任何慌亂的跡象，保持自然的神態(tài)，不要過多的發(fā)言，堅定顧客購買的信心共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則15、向顧客演示時應(yīng)注意哪些問題？ 演示應(yīng)早不應(yīng)晚，應(yīng)盡快向顧客演示；應(yīng)邊演示邊講解，縮短演示時間；讓顧客參與演示，讓他們親手操作，印象更為深刻；演示要

13、認真，動作要熟練，如不熟練，消費者將會懷疑，失去(shq)信息；演示時間不能太長，否則會使顧客失去信心。16、怎樣使講解語言為顧客所接受？ 通俗化。盡量少用專業(yè)術(shù)語，在講解過程中采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化、形象化、生動化；以普通話為主，方言為輔。共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則17、開店前到開店后一小時 站在崗位上待機行事；對迎面而來的客人道聲“歡迎光臨”；整理今天的重點推薦商品；再檢查商品陳列；檢查商品是否齊全；整理前一天的營業(yè)資料及其他資料；確認在庫商品的狀況18、空閑時間要做些什么？ 暢銷商品的存量夠不夠，是否有追加訂貨的必要；退貨業(yè)務(wù)的實施；進行

14、配送業(yè)務(wù)；是否細心處理商品；送來的貨品放進庫存(kcn)或放在賣場；商品或陳列的整理；檢點在庫的商品；客人離去時的送客理解共四十一頁優(yōu)秀(yuxi)導(dǎo)購20準(zhǔn)則19、待客(di k)用語 歡迎光臨；好的，知道了；請稍等；對不起；謝謝您；歡迎您再來20、處理投書的程序 首先誠懇的向顧客道歉；聽顧客說明原因和情況時，中途不要打斷顧客的說明，這是絕對禁止的。在顧客說明時要養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣； 如果是自己能夠解決的要迅速處理。如果是又上級處理的要把這件事情詳細的向上級作出說明，讓上級盡快作出處理共四十一頁我們(w men)的顧客顧客是什么(shn me)顧客的類型共四十一頁四種類型(lixng)顧客分析

15、型和藹(h i)型表達型支配型內(nèi)向被動主動外向分析型 支配型和藹型 表達型共四十一頁分析(fnx)型分析型特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真；不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢；觀察力敏銳，會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，有條不紊；沉淪于個人經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語；敏感，不喜歡被控制；事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理、框框；對日場瑣事不感興趣，但衣著講究，正規(guī)；對于決策非常謹慎，過分依賴材料、數(shù)據(jù)，工作(gngzu)起來很慢；在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子；共四十一頁如何與分析型相處？安全感，萬無一失；對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻

16、；喜歡較大的個人空間，害怕被人親近； 遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題(zht)，要多聽少說，做記錄，不隨便插話；不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神杰出的頻率和力度，更要避免身體接觸；不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語；擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字；做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事；談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)；避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾。共四十一頁和藹型特征善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心；耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，

17、能夠幫激動的人冷靜下來；體態(tài)于言少，面部表情自然而不夸張；不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的聽眾，遲緩(chhun)的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受；重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見；衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律；與人交流時：面部表情和藹可親，會有頻繁的目光接觸，說話慢條斯理，聲音輕柔，富有感情，抑揚頓挫。常使用鼓勵性的語言。共四十一頁如何與和藹型相處？他們的需求：安全感及友好的關(guān)系；真誠的贊賞及肯定；傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序；熱情微笑，建立友好氣氛，

18、使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)；放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個人情況；提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度；講究細節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)他的觀點，以示重視；決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限；當(dāng)對方不說話(shu hu)時，要主動征求意見，對方說話(shu hu)慢時，不要急于幫對方結(jié)束講話；避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾。共四十一頁表達型特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀； 樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切；凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮

19、人的因素，害怕孤獨； 追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心；只見森林，不見樹木；通常缺乏條理性，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮(qngf)，多變精力容易分散； 與人交流時常有快速的動作和手勢，語言生動活潑，語調(diào)抑揚頓挫，有說服力，喜歡利用實物陳列；共四十一頁如何與表達型相處？他們的需求： 公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境；民主的關(guān)系，友好的氣氛；表達自己的自由；有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意；聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；大膽創(chuàng)意，提出新的、獨特的觀點(gundin)，并描繪前景； 著眼于全局觀念，而避免過小的細節(jié)；如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出；

20、 討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策； 夸張身體于眼，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度； 給他們時間說話，并適時地稱贊，經(jīng)常確認及簡單的重復(fù)；注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題；重要事情一定要書面形式與其確認；要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到。 共四十一頁支配型特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快； 喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；最講究實際，是決策者、冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾；冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的事件管理者；也關(guān)心別人，