2022國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號：2444）

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2022國家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論期末試題及答案（試卷號：2444）2022國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號：2444）盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共20分）1中國酒店等級制度采用國際上通行的( )制度。A字母表示法 B星級制 C文字表示法 D數(shù)字表示法 2( )也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。A洗衣房 B布件房 C客房服務(wù)中心 D管家中心 3餐飲服務(wù)的首要基本原則是( )。A.尊重、理解賓客的用餐需求 B熱情服務(wù) C規(guī)范服務(wù) D個性化服務(wù) 4(

2、 )是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié)j為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。A物資消耗定額 B物資倉儲定額 C經(jīng)常性倉儲定額 D保險倉儲定額 5( )是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。A.危機處理 B危機 C酒店危機 D危機防范 6( )是酒店安全工作的重點，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產(chǎn)都會造成損失，影響酒店的經(jīng)營。A消防工作 B安全工作 C保安工作 D后勤工作 7( )的建立和運行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。A總經(jīng)理責(zé)任制度B“發(fā)言人制度” C危機管理制度D責(zé)任人制度8酒店市場

3、營銷管理過程，就是識別、分析p 、選擇與發(fā)掘市場營銷( )，實現(xiàn)酒店任務(wù)和目標(biāo)的管理過程。A任務(wù) B機會 C功能 D區(qū)域 9資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的( )。A利息率 B時間價值 C利潤率 D投資收益率 10.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為( )。A集約化戰(zhàn)略 B成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C差異化戰(zhàn)略 D集中化戰(zhàn)略 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共10分）11從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由( )部分構(gòu)成。A物質(zhì)產(chǎn)品 B感覺上的享受 C酒店

4、設(shè)施設(shè)備 D心理上的感覺 E酒店的位置 12.酒店工作中，經(jīng)常會有賓客對管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括( )。A賓客第一原則 B充分理解賓客 C認真處理原則 D充分維護酒店形象 E快速處理 13.餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的原料倉儲管理的基本過程由( )構(gòu)成。A前期采購階段 B入庫管理階段 C儲存保管階段 D離庫處理階段 E后期烹飪階段 14按物資用品的價值分類，酒店物資可分為( )。A食品原料 B低值易耗品 C物料用品 D客用物資 E大件物資 15.酒店管理實質(zhì)上是對酒店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在( )。A提

5、高工作效率 B完善酒店內(nèi)部管理體制 C提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D提高酒店決策水平 E提高酒店的快速反應(yīng)能力 三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題2分，共20分）()16.酒店生產(chǎn)因為采用“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實物。()17.職能制又稱為軍隊式組織，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。()18.廚房的設(shè)計布局對生產(chǎn)作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進行空間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設(shè)計。()19.酒店總服務(wù)臺的前臺接待員在接待工作中，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應(yīng)以先來后到的順序為賓

6、客辦理人住登記手續(xù)。()20.酒店物資采購進入酒店的第一個環(huán)節(jié)就是物資的運輸。()21.酒店安全工作不僅直接關(guān)系酒店的正常經(jīng)營，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，還會關(guān)系到國家的聲譽。()22.由事后結(jié)算方式來收取營業(yè)收入能加強酒店與賓客之間的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。()23.信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。()24.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。()25.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。四、簡答題（每小題10分，共20分）26.簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程。答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類：

7、(1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達到改進組織績效的目的。（1分）(2)以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新，即對酒店組織結(jié)構(gòu)進行變革。（1分）(3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構(gòu)進行變革，而且要對酒店組織構(gòu)件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。（1分）酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個環(huán)節(jié)：(1)認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預(yù)見，積極主動制訂酒店組織創(chuàng)新計劃。（1分）(2)提出目標(biāo)，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。（1分）(3)具體分析p ，對要進行變革的問題進行分析p ，找出原因。（1分）(4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合

8、適的方式。（1分）(5)找出重點，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。（1分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預(yù)訂的方案進行。（1分）(7)檢查結(jié)果，進行反饋，找出改進的途徑。（1分）27.什么是酒店的成本費用？酒店進行成本費用管理的原則是什么？ 答：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。成本是指酒店購進商品或支付員工薪酬時發(fā)生的各項支出。費用則是指酒店在某個時期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（2分）酒店進行成本費用管理的原則有：(1)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)成本費用的開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。（2分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（2分）(3)健全成

9、本費用管理責(zé)任制，實行全員成本費用管理。（2分）(4)結(jié)合酒店實際情況，推行目標(biāo)成本管理。（2分）五、案例分析p 題（30分）28.某酒店的網(wǎng)上多元化營銷 國內(nèi)某酒店自2022年初，開始在網(wǎng)絡(luò)上進行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。通過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。該酒店總結(jié)的經(jīng)驗是：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網(wǎng)站進行優(yōu)化，開通手機網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實施目的地關(guān)聯(lián)策略。同時，加強主動營銷，如聯(lián)機服務(wù)、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷、應(yīng)用即時通訊工

10、具、短信提醒、組建會員網(wǎng)絡(luò)，利用E- mail營銷和口碑傳播進行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺，建立與電子商務(wù)咨詢機構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報告制度，及時評估網(wǎng)上渠道的效果，及時改進等。這樣既實現(xiàn)技術(shù)性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。問題：(1)結(jié)合本案例，分析p 該酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功經(jīng)驗？（15分）(2)你認為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷還有哪些需要改進之處？(15分) 答：(1)成功經(jīng)驗：以搜索引擎策略為主