客房服務(wù)禮儀（酒店服務(wù)禮儀）

1、單元三客房服務(wù)禮儀（第2版）01 任務(wù)一 客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀02 任務(wù)二 樓層服務(wù)禮儀03 任務(wù)三 管家服務(wù)禮儀目錄04 任務(wù)四 公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀任務(wù)一客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀“賓客就是上帝”微笑服務(wù)，真誠(chéng)待客認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄明確賓客需求，立即行動(dòng)跟蹤結(jié)果，及時(shí)反饋活動(dòng)一 滿足賓客需求禮儀 滿足賓客需求服務(wù)禮儀信息頁模擬演練： 你是一名客房服務(wù)中心的值班員，接到賓客請(qǐng)求幫助的電話應(yīng)如何應(yīng)答？ 請(qǐng)分組設(shè)計(jì)情境，模擬演練，重點(diǎn)練習(xí)電話禮儀?；顒?dòng)一 滿足賓客需求禮儀 任務(wù)單及時(shí)處理，積極查找失主，按程序返還在賓客確認(rèn)后，按遞物禮儀要求返還郵寄失物情況處理活動(dòng)二 處理賓客遺留物品禮儀 處理賓客遺

2、留物品禮儀信息頁任務(wù)一：客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)二樓層服務(wù)禮儀活動(dòng)一 樓層迎送服務(wù)禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房根據(jù)情況介紹房間，服務(wù)靈活禮貌離房樓層迎接賓客服務(wù)禮儀信息頁一活動(dòng)一 樓層迎送服務(wù)禮儀事前準(zhǔn)備禮送賓客梯口道別賓客離店服務(wù)禮儀信息頁二禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：樓層接待服務(wù)禮儀活動(dòng)一 滿足賓客需求禮儀 任務(wù)單活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀相遇要致意 超過要致歉賓客擋路要請(qǐng)求協(xié)助 遇到賓客尋求幫助，要盡量解決遇客服務(wù)禮儀信息頁一活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀敲門標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)身份應(yīng)清晰、明確無人應(yīng)答亦不可忽視禮儀如賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉站位規(guī)范工作完畢，退至客房門口，面對(duì)賓客退出客房，輕關(guān)房門進(jìn)出

3、客房服務(wù)禮儀信息頁二活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀按進(jìn)出客房服務(wù)禮儀進(jìn)出客房合理確定清掃時(shí)間尊重賓客，注重細(xì)節(jié)保證質(zhì)量客房清掃服務(wù)禮儀信息頁三訓(xùn)練項(xiàng)目：遇客服務(wù)禮儀訓(xùn)練 情境模擬一：服務(wù)員與賓客相遇 情境模擬二：賓客擋住服務(wù)員的工作通道 任務(wù)單活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目：客房清掃服務(wù)禮儀訓(xùn)練 情境模擬一：賓客在房間 情境模擬二：賓客回來時(shí) 情境模擬三：賓客外出時(shí) 情境模擬四：“請(qǐng)勿打擾”房 任務(wù)單活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀活動(dòng)三 客房生活服務(wù)禮儀確認(rèn)需求，主動(dòng)服務(wù)及時(shí)收取，認(rèn)真檢查，巧于溝通按時(shí)送還能夠針對(duì)不同情況妥善處理客房洗衣服務(wù)禮儀信息頁一活動(dòng)三 客房生活服務(wù)禮儀客房?jī)?nèi)會(huì)客服務(wù)禮儀真誠(chéng)微笑

4、，及時(shí)問候適度詢問，確認(rèn)身份態(tài)度和藹，周到服務(wù)后續(xù)服務(wù)周到避免過多打擾賓客客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀信息頁二活動(dòng)三 客房生活服務(wù)禮儀客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀服務(wù)準(zhǔn)備禮讓賓客會(huì)議中服務(wù)會(huì)議結(jié)束后禮送賓客，清潔整理房間客房?jī)?nèi)會(huì)議服務(wù)禮儀信息頁二活動(dòng)三 客房生活服務(wù)禮儀按照接聽電話禮儀接聽電話服務(wù)熱情，準(zhǔn)確記錄及時(shí)滿足，快速送達(dá)禮貌簽收并致謝賓客租借用品服務(wù)禮儀信息頁三任務(wù)二：樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)三管家服務(wù)禮儀活動(dòng) 管家服務(wù)禮儀客房準(zhǔn)備禮儀服務(wù)準(zhǔn)備禮儀客房檢查禮儀管家一站式服務(wù)禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀迎領(lǐng)接待禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客，自我介紹規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房介紹酒店設(shè)施及房間情況禮貌離房管家一站式服務(wù)

5、禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀跟進(jìn)服務(wù)禮儀：尊貴、貼心的一站式服務(wù)觀察、收集VIP的喜好和個(gè)性要求離店服務(wù)禮儀：提前掌握好VIP賓客的離店時(shí)間等管家一站式服務(wù)禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀真誠(chéng)問候服務(wù)及時(shí)飲品溫度適宜尊重賓客免費(fèi)冷熱飲服務(wù)禮儀信息頁二 禮儀訓(xùn)練： Lisa被酒店指定提供管家服務(wù)，這天接到任務(wù)： 明天晚上8:00，將有一位集團(tuán)董事下榻本店。 Lisa馬上查詢客史檔案，掌握該貴賓的個(gè)人習(xí)慣及愛好，結(jié)合酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提前做好了服務(wù)設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。管家服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)三：管家服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)任務(wù)四公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀活動(dòng)一 公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀著裝整潔、規(guī)范熱情問候留意賓客需求，主動(dòng)服務(wù)注意細(xì)節(jié)真誠(chéng)道別大清潔、消毒、補(bǔ)充衛(wèi)生用品等工作盡量避開人多的時(shí)候公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀 信息頁活動(dòng)二 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀遇客熱情問候禮讓賓客服務(wù)主動(dòng)、規(guī)范遇到下雨、下雪天，要注意賓客的安全，及時(shí)安放好黃色提示牌公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀 信息頁 Sofia正在大堂擦拭裝飾物，看見一個(gè)四五歲的小朋友跑來跑去，一不小心摔在了光潔明亮的大理石地面上，還將手中的可樂灑