內(nèi)部講師培訓(xùn)資料

1、內(nèi)部講師培訓(xùn)1目錄一、第一講：何謂培訓(xùn) (What is Training) 1、培訓(xùn)定義(Definition of Training)2、培訓(xùn)目的：KASH 方程式 (Objective of Training - KASH Formula) 3、導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 4、稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer)5、如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of an Effective Trainer)6、研習(xí)訓(xùn)練 ：KASH方程式之應(yīng)用 (A

2、ction Project： Applying the KASH Formula) 2第二講：成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 1、成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning)2、克服學(xué)習(xí)障礙 (Overcoming Obstacles to Learning) 3、研習(xí)訓(xùn)練 ：克服學(xué)習(xí)困難 (Action Project：Overcoming Obstacles to Learning) 3第三講：有效的培訓(xùn) (Effective Training) 1、有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方法 (Successful Factors of E

3、ffective Training The PESOS Approach)2、培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法：DOME 設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology The DOME Planning Formula)3、唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì)：3R方法 (Realism, Repetition and Reward The 3-R Approach) 4、培訓(xùn)方法 (Training Methods)5、練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論 (Exercise：Role Play Critique) 4接上頁(E)提問技巧 (Good Questioning Technique

4、s in Training) (F)培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布(Announcement of Training Program Schedule) (H)對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) (I)有效使用視聽教材 (Effective Use of Audio-Visual Aids for Training) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 利用PESOS策劃培訓(xùn)課程 (Action Project：Using P

5、ESOS to Plan Training) 5評(píng)價(jià)及響應(yīng) (Evaluation and Feedback) (A)培訓(xùn)之評(píng)價(jià)方法 (Approaches of Training Evaluation) (B)評(píng)價(jià)及DOME (Evaluation and DOME) (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng) (Giving and Receiving Feedback)(D)營業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作 (Following Up on Training by Agency Leaders) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 受訓(xùn)者之分析評(píng)論 (Action Project：Learner Critique Form) 6第一

6、講何謂培訓(xùn) (What is Training ?)7培訓(xùn)定義 (Definition of Training)培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。培訓(xùn)透過有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動(dòng)，令行為有正面、顯著及積極改變。8培訓(xùn)目的：KASH方程式 (Objective of Training KASH Formula) 培訓(xùn)四大目的可歸納為KASH方程式，包括灌輸知識(shí)(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度(A)，掌握及熟習(xí)技能(S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣(H)。培訓(xùn)與業(yè)績不可分割，

7、KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實(shí)時(shí)的銷售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長奠定基礎(chǔ)。1. 知識(shí) (K = Knowledge) 知識(shí)包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)受訓(xùn)者應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)。2. 態(tài)度 (A = Attitude) 要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對(duì)工作投入，希望有稱職的表現(xiàn)，簡(jiǎn)言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。93. 技能 (S = Skills) 不同知識(shí)，可結(jié)集成一種技能。若知識(shí)及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)洌覀儜?yīng)協(xié)助營業(yè)顧問建立自己所需的技能。4. 習(xí)慣 (H = Habits) 不斷學(xué)習(xí)知識(shí)、態(tài)度及技能，并形

8、成習(xí)慣。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時(shí)，自然會(huì)形成好習(xí)慣。 方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的受訓(xùn)者，并為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過程而設(shè)計(jì)，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡(jiǎn)易及效果更理想。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。10導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。由于個(gè)人行為受心理過程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是，改變受訓(xùn)者的思想過程。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知識(shí)、技能及態(tài)度、令他處事行為有

9、所改變。 培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的導(dǎo)師。 導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對(duì)各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀人才的決定因素，簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)過程視乎導(dǎo)師所花的心機(jī)指導(dǎo)。 信息行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本身的知識(shí)、技術(shù)及與客戶溝通的技能。為配合這方面的發(fā)展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。11 導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。 作為受訓(xùn)者，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。簡(jiǎn)稱為普通培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。 作為受訓(xùn)者，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不

10、同情況提供有效的對(duì)策。這簡(jiǎn)稱為“個(gè)人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會(huì)遇到的問題，要實(shí)時(shí)解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)課將考慮所有相關(guān)的技巧、過程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個(gè)人化培訓(xùn)課程。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強(qiáng)處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。12導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益 (Trainers benefit out of training) 1.1 透過不斷講解，建立自信1.2 培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭(zhēng)取最佳 表現(xiàn)及高效率1.3 透過實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn)1.4 有組織安排研

11、討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù) (尤以部門經(jīng)理為甚)13培訓(xùn)失常帶來的基本損失(Bottom-line Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training)2.1 工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。2.2 導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長減少，甚至停滯。2.3 增加營業(yè)顧問的流失率。14導(dǎo)師的進(jìn)修 (Trainers Personal Development)3.1 出席對(duì)外演講3.2 把教材錄音3.3 讀報(bào)及閱讀有關(guān)書本，以作進(jìn)修15稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer)稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。

12、性格 (Character) 1.1 自信 1.2 樂于助人 1.3 富幽默感 1.4 思想開明 1.5 處事靈活及適應(yīng)力強(qiáng)162. 個(gè)人形象 (Personal Image) 2.1 讓別人作為榜樣 2.2 令人信服 2.3 言行得體 2.4 衣著得體 2.5 建立信譽(yù)，令受訓(xùn)者接受173. 態(tài)度 (Attitude) 3.1 對(duì)導(dǎo)師角色之正確觀念 3.2 積極達(dá)致目標(biāo) 3.3 具學(xué)習(xí)熱誠 3.4 自我激勵(lì) 3.5 積極 3.6 樂于與受訓(xùn)者交往 3.7 有共鳴感18才能 (Aptitude) 4.1 能把學(xué)科及工作方面的知識(shí)融匯貫通 4.2 商業(yè)才華 4.3 具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)

13、者 4.4 有效運(yùn)用一系列指導(dǎo)技巧 4.5 具分析及判斷能力 4.6 能有系統(tǒng)地分析需要及問題所在 4.7 標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧(包括捕捉身體語言、手勢(shì)，及運(yùn)用不同 說話技巧以表達(dá)強(qiáng)調(diào)、停頓、速度、語調(diào)、措辭及其它意思) 4.8 見識(shí)廣博 4.9 說話技巧 4.10 富創(chuàng)作力 4.11 應(yīng)變能力 4.12 時(shí)間管理 4.13 人際關(guān)系 4.14 培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備195. 表現(xiàn) (Performance) 5.1 培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效 (質(zhì)素連貫性 說服力) 5.2 組織因素(給予導(dǎo)師的尊重 / 受訓(xùn)者的 反應(yīng)及行為表現(xiàn)) 5.3 先后安排的決策能力 5.4 提供連貫的培訓(xùn) 5.5 經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的

14、目的及宗旨 5.6 能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 5.7 評(píng)價(jià)整體學(xué)習(xí)表現(xiàn)20如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of anEffective Trainer) 1.與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。2.提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。3.鼓勵(lì)積極及具建設(shè)性的思考。4.適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。5.自然而為。6.避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識(shí)或技能而感尷尬。7.尊重受訓(xùn)者的看法。 盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。 中國最大的資料庫下載21研習(xí)訓(xùn)練：:運(yùn)用KASH方程式 (Action Project：Applying t

15、he KASH Formula)22 1、合格組長必須待知識(shí)、態(tài) 度、技巧及成功所需的條件 符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。 現(xiàn)在你需負(fù)責(zé)培訓(xùn)一名新聘 的組長小陳而作出適當(dāng)?shù)陌?排。 2.若培訓(xùn)對(duì)象為營業(yè)部的小 李，程序有何不同？231、小陳必須具備什么知識(shí)？2、你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？ 3、列出成功所必須的技巧。 4、請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？24第二講成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn)25成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見被接納及自己所遇到的困難得到認(rèn)真處理。

16、在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)：1、培訓(xùn)宜把過往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。2、提供與實(shí)際工作有關(guān)的知識(shí)及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。3、重視及善用受訓(xùn)者的時(shí)間。4、所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。26(A) 成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning) 271、有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會(huì)盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。由于培訓(xùn)導(dǎo)師所選擇的特定培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)，未必能配合受訓(xùn)者的最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)，故此培訓(xùn)導(dǎo)師營造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，務(wù)求令學(xué)習(xí)達(dá)到最佳效果。 282、有主動(dòng)參予機(jī)會(huì) 不同的人可透

17、過不同途徑學(xué)習(xí)，聆聽、閱讀及實(shí)踐的效用因人而異，但所有學(xué)習(xí)都必須講求精神投入，實(shí)際參予及思考能力。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 293、得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng)響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。304、有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素 學(xué)習(xí)效果很視乎學(xué)習(xí)者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個(gè)人需要，才能引起學(xué)習(xí)興趣。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實(shí)時(shí)感受個(gè)人價(jià)值，而所學(xué)的知識(shí)、技巧或工作態(tài)度皆對(duì)其工作有利或能滿足個(gè)人需要。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。315、學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況 盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以

18、致用，減低表現(xiàn)參差的情況。326、感覺有進(jìn)步 要從學(xué)習(xí)中獲得進(jìn)展及滿足感，視乎以下三個(gè)條件：6.1人傾向從事有滿足感的工作, 并對(duì)一些厭惡工 作感抗拒。6.2 所學(xué)的東西愈快見效，愈能提高學(xué)習(xí)效率。6.3若知識(shí)及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致 用，受訓(xùn)者很容易會(huì)把它忘記甚至荒廢。33（B）克服學(xué)習(xí)障礙 (Overcoming Obstacles to Learning) 341、自滿 當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績，或達(dá)到個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。解決方法： 提供有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)。352、不明白培訓(xùn)的重要性2.1、人未必能察覺自己的缺點(diǎn)和不足之處， 故未

19、必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。2.2、人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不 需要接受任何培訓(xùn)。2.3、人未必相信培訓(xùn)的效用。解決方法： 與受訓(xùn)者相討有關(guān)培訓(xùn)的需要及 好處。363、不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程 通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不切實(shí)際或過時(shí)的人， 都不愿接受公司提供的培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。培訓(xùn)課程的質(zhì)和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。 解決方法： 了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的原因，要解決這個(gè)問題，需具備良好溝通技巧。若組長、主管、經(jīng)理能完成培訓(xùn)計(jì)劃，這正是成功的最佳例證。374、對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿 通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。 一些受訓(xùn)者會(huì)不喜歡或不尊重

20、培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì)道聽途說或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。 解決方法： 若受訓(xùn)者不愿意接受由你提供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評(píng)是否屬實(shí)。385、過往的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)直接影響個(gè)人對(duì)不同情況的看法，成人會(huì)在學(xué)習(xí)過程中體驗(yàn)很多新的經(jīng)驗(yàn)。他們會(huì)從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這些看法可能會(huì)導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。 解決方法： 不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必須理解他們對(duì)學(xué)習(xí)抱有成見及偏見，與此同時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。396、與以往的培訓(xùn)存有矛盾 若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考慮，因矛盾會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。 解決方法： 必須確定培訓(xùn)課程在類似的情況中表現(xiàn)一致及具連貫性

21、。例如你指導(dǎo)某人使用有組織的作業(yè)方法,，但對(duì)個(gè)別人士又使用另一套，那么，下一節(jié)課堂將沒有人會(huì)相信你所說的話。這一點(diǎn)對(duì)一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。因此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。407、害怕失敗 有些人會(huì)對(duì)自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關(guān)的資料及技巧。若經(jīng)過一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此， 人有時(shí)會(huì)為保護(hù)自己而避免過分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有信心能掌握的工作。 解決方法： 給予鼓勵(lì)和體諒，藉此增強(qiáng)受訓(xùn)者的自信。 41第三講有效的培訓(xùn) (Effective Training) 42(A)有效培訓(xùn)的成功因素：PESOS方

22、法(Successful Factors of Effective Training The PESOS Approach)43 PESOS培訓(xùn)方法分為五個(gè)步驟，專為提高培訓(xùn)計(jì)劃的效用而設(shè)，包括建立學(xué)習(xí)原則及克服困難，五個(gè)步驟分別是預(yù)備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步驟所占的比重會(huì)略有不同。 441、預(yù)備 (P = Prepare) 1.1 令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安 狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者 放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時(shí)間努力才能做到的事。你要表達(dá)培訓(xùn)目的是

23、把工作變得較容易、較有效及有價(jià)值。1.2 要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對(duì)有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對(duì)他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。 451.3為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重點(diǎn)、要求及對(duì)工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭(zhēng)取好表現(xiàn)的推動(dòng)力便會(huì)愈大，培訓(xùn)工作也會(huì)較易進(jìn)行。1.4令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深?yuàn)W，令無經(jīng)驗(yàn)者難以明白? 有否抽出重點(diǎn)及選

24、用最有效的指導(dǎo)方法? 1.5在課程開始前, 必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。462、闡釋 (E = Explain) 2.1資料宜用簡(jiǎn)單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。用簡(jiǎn)單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓(xùn)者明白工作的性質(zhì)是甚么、應(yīng)怎樣做及為何要這樣做。2.2堅(jiān)持重點(diǎn)不可離題。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。472.3若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差人意。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者

25、的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。2.4用簡(jiǎn)單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語可令對(duì)方視你為精明專業(yè)人士，但未必對(duì)他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。 483、示范 (S = Show) 3.1示范整個(gè)工作程序必須謹(jǐn)慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時(shí)也為受訓(xùn)者定下一個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 若你對(duì)受訓(xùn)者有一定要求，所有資料及技巧示范都應(yīng)以此作標(biāo)準(zhǔn)，不要期望受訓(xùn)者看到較差的示范后，也能有一級(jí)的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。493.2 每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司

26、背景簡(jiǎn)介開始。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。3.3所有示范以符合正確方法及高要求為準(zhǔn)，每當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達(dá)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)。 即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。504、觀察 (O = Observe) 4.1由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個(gè)別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。4.2縱使受訓(xùn)者出錯(cuò)，也讓他們繼續(xù)，不要實(shí)時(shí)介入及終止示范。因?yàn)樗赡軙?huì)作補(bǔ)救，即使未能作補(bǔ)救也可從錯(cuò)誤

27、中吸取經(jīng)驗(yàn)。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。514.3重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)遺忘所學(xué)的東西，不明個(gè)中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識(shí)或技巧若非經(jīng)常運(yùn)用，結(jié)果也會(huì)掉淡甚至忘記。4.4由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭(zhēng)取更佳表現(xiàn)而努力。4.5一般是先贊后批評(píng)，贊賞后才問受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。524

28、.6任何贊賞必須合理，若缺乏事實(shí)支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對(duì)受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。4.7受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。4.8贊賞也講求時(shí)間性，要即場(chǎng)稱贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。 534.9任何批評(píng)必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評(píng)，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時(shí)應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，

29、往往會(huì)弄巧反拙，令對(duì)方感到壓力甚至自尊受損。4.10對(duì)受訓(xùn)者提出任何糾正應(yīng)私下進(jìn)行，否則只會(huì)令他們感尷尬和泄氣。4.11受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。若培訓(xùn)未見效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。你應(yīng)檢討及分析原因所在-有否盡本分？表現(xiàn)稱職? 你有否一次過給受訓(xùn)者灌輸太多知識(shí)，令他們難以掌握? 贊賞及批評(píng)是否恰當(dāng)? 若你能直接對(duì)好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯(cuò)誤，他們的進(jìn)展速度將會(huì)更快。545、監(jiān)察 (S = Supervise) 5.1監(jiān)察是對(duì)培訓(xùn)的表現(xiàn)評(píng)估，你可按預(yù)先訂定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷評(píng)估表現(xiàn)成績。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求組長、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中

30、組長、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。若組長、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長、主管、經(jīng)理成功交談的方法。555.2經(jīng)常考查受訓(xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機(jī)會(huì)自行應(yīng)付工作。他們亦明白考查運(yùn)用新技巧進(jìn)展的目的，一方面要肯定新技巧已運(yùn)用純熟至近乎習(xí)慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡(jiǎn)易和提高效率。5.3缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計(jì)劃形同虛設(shè)。組員在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助：5.3.1 迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃5.3.2 發(fā)揮最大的工作潛能5.3.3 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣 用的方法

31、5.3.4 編排工作需要，并分先后次序565.4受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。5.5適當(dāng)運(yùn)用監(jiān)察可幫助及鼓勵(lì)受訓(xùn)者達(dá)到個(gè)人目標(biāo)，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓(xùn)者最大興趣的方法。不斷改進(jìn)， 分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計(jì)劃， 全視乎所訂立的目標(biāo)而定。 575.6藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒Α?PESOS培訓(xùn)過程的五個(gè)步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。若刪去任何一個(gè)步驟或某個(gè)環(huán)節(jié)，最終只會(huì)培訓(xùn)出

32、一些平庸之輩。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定組員的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道組員的表現(xiàn)如何，也不知道他們會(huì)否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。 58（B）培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法- DOME設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology：The DOME Planning Formula)59前言作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下五個(gè)問題。1. 培訓(xùn)的對(duì)象？2. 有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？3. 由那個(gè)人提供培訓(xùn)？4. 培訓(xùn)方法？5. 以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。DOME設(shè)計(jì)方程式包

33、括分析(D)、目標(biāo)(O)、方法(M) 及評(píng)價(jià)(E)，有助鞏固培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，又可有效地配合管理方面的需要。60DOME設(shè)計(jì)方程式(DOME Formula)611、分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時(shí)身處的情況如何？ 1.1 用SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng)(S=Strength)、短處(W = Weakness)、機(jī)會(huì)(O = Opportunities)和面對(duì)的威脅(T = Treats)。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚自己身處的情況。 1.2我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便

34、是所需的解決方法。 622、目標(biāo) (Objective)： 你希望達(dá)到甚么目的？ 2.1 只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目 標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵(lì)？全組士氣？個(gè)人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個(gè)人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過培訓(xùn)能得到甚么成效。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會(huì)是怎樣兩方面，而評(píng)價(jià)則以現(xiàn)實(shí)情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會(huì)更明確。632.2我們會(huì)定出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并透過紀(jì)錄、觀察及對(duì)話作評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標(biāo)準(zhǔn)皆因培訓(xùn)不足所致的時(shí)候，必須與受訓(xùn)者達(dá)取共識(shí)，確定他們同意所定的培訓(xùn)目標(biāo)，更理想的做法是把所有培訓(xùn)目的作書面列明。 2.3清

35、楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。 643、方法 (Method)： 怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？ 3.1這是構(gòu)思過程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。在選擇方法時(shí)，可考慮以下各因素：3.1.1 主要培訓(xùn)目標(biāo)3.1.2 學(xué)習(xí)人數(shù)3.1.3 資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容3.1.4 經(jīng)濟(jì)及成本收效因素3.1.5 時(shí)間的可行性3.1.6 培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠654、評(píng)價(jià)(Evaluation)：定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況4.1一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。你的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)具備一些特定標(biāo)準(zhǔn)，以衡量實(shí)際的表現(xiàn)及成就。4.2要令培訓(xùn)課程井然有序，你

36、必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時(shí)間范圍，作為評(píng)估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 4.3要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無論是銷售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。664.4許多銷售經(jīng)理會(huì)同時(shí)定下最低表現(xiàn)要求及最高目標(biāo)，其中一個(gè)傳釋方法是先弄清何謂最低及最佳標(biāo)準(zhǔn)。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；最佳標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。 整個(gè)過程講求邏輯，每一個(gè)步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實(shí)際評(píng)價(jià)，讓你定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評(píng)價(jià)表現(xiàn)的準(zhǔn)則。在選擇

37、用甚么方法時(shí)，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評(píng)價(jià)視乎所用的方法及以甚么作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)過程是循環(huán)不息，處境亦會(huì)因應(yīng)不同情況而改變。 67（C）唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì)： 3R培訓(xùn)方法 (Realism, Repetition and Reward The 3-R Approach) 681.唯實(shí) (R = Realism)1.1 唯實(shí)培訓(xùn)的技巧。1.2要確保新商務(wù)代表問每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說對(duì)方或推展業(yè)務(wù)時(shí)都能得到成功感，是不切實(shí)際的。1.3倘若一名商務(wù)代表新手能在五個(gè)實(shí)地銷售中成功一個(gè)，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個(gè)行業(yè)苦干。1.4

38、讓新晉商務(wù)代表在辦公室內(nèi)接受實(shí)地培訓(xùn)，可察看他們的個(gè)人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。692、重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí) (R = Repetition Practice, Practice,Practice) 2.1 習(xí)慣及技巧需要長時(shí)間才能培養(yǎng)出來。2.2 只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。2.3 部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢(shì)愈來愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個(gè)階段，未能透過重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷售本錢之一。 703、獎(jiǎng)勵(lì) ： 有所成就 (R = Reward for

39、 Achievement)3.1 傭金絕非唯一的回報(bào)，也不是唯一激發(fā)商務(wù)代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。3.2 其它獎(jiǎng)勵(lì)還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競(jìng)爭(zhēng)及其它物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)等。3.3 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無功。倘若培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鋈齻€(gè)部分，將對(duì)商務(wù)代表發(fā)展個(gè)人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。71（D）培訓(xùn)方法 (Training Methods)72 當(dāng)你分析培訓(xùn)需要及訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)后，下一步是決定最適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法以達(dá)到所定的目標(biāo)。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個(gè)別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)

40、，也有些能同時(shí)應(yīng)用于個(gè)別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實(shí)際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時(shí)間等。培訓(xùn)課程也可混合使用，把兩個(gè)或多個(gè)培訓(xùn)方法合起來。 73透過實(shí)踐或不斷練習(xí)建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill)1.1 只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個(gè)部分都徹底掌握及運(yùn)用成熟，才能營成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會(huì)遇到困難。1.2 培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運(yùn)用。741.3 巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)：1.3.1 預(yù)先計(jì)劃課程

41、內(nèi)容 若要實(shí)習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對(duì)意見，以便在課堂上使用。1.3.2 盡量避免課堂受騷擾 教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時(shí)在預(yù)先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機(jī)聲響等。751.3.3 經(jīng)常檢討進(jìn)展 受訓(xùn)者經(jīng)常會(huì)忘記一周或一個(gè)月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。1.3.4 技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無用更糟。若受訓(xùn)者只會(huì)在現(xiàn)實(shí)情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。由于技巧不奏效，受訓(xùn)者或許無意再試用。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎(jiǎng)勵(lì)是極為重要

42、。1.3.5 必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利 因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。761.3.6 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機(jī)會(huì) 若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。1.3.7 利用錯(cuò)誤 機(jī)會(huì)是利用商務(wù)代表所犯錯(cuò)誤而得來的，培訓(xùn)導(dǎo)師要經(jīng)常作好準(zhǔn)備，隨時(shí)應(yīng)付這些情況。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯(cuò)就是最佳時(shí)機(jī)，也是一個(gè)從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會(huì)，這總比在客戶面前出錯(cuò)好。1.3.8 套用現(xiàn)實(shí)情況 令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷。77演習(xí)及示范 (Role Play and Demonstration)2.1、演習(xí)講求

43、人的自然反應(yīng)，透過虛構(gòu)的仿真處境測(cè)試人的現(xiàn)實(shí) 行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。2.2、演習(xí)是學(xué)習(xí)工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓(xùn)、 改善溝通方式、技巧運(yùn)用及評(píng)價(jià)等范疇。2.3、演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習(xí)必須能充分反映技工、組長、主管在實(shí)際情況中會(huì)遇到的困難。782.4 演習(xí)2.4.1讓受訓(xùn)者有投入感，因成人透過積極參予會(huì)有更好的 學(xué)習(xí)效果。2.4.2 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見。2.4.3練習(xí)人與人之間的溝通技巧。2.4.4 每個(gè)人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應(yīng)盡量套用培訓(xùn)課 程所學(xué)的東西。2.4.5 處理不同人的態(tài)度及感受。2.4.6 在沒有危

44、險(xiǎn)的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實(shí)的處境。2.4.7 讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者都明白那些地方需要進(jìn)一步增加 培訓(xùn)。2.4.8 建立信心。792.5用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎 計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形 象及自尊。2.6開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有 的基本知識(shí)，因演習(xí)的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。2.7在培訓(xùn)課程開始時(shí)，培訓(xùn)導(dǎo)師要解釋課 程的目的及指出培訓(xùn)如何在工作方面令 受訓(xùn)者得益。 802.8、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實(shí)生活中 揀選，例如現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮 演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后

45、再把二人角色換轉(zhuǎn) 。此 外，你亦可一個(gè)人做演習(xí)， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。2.9、所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一 角，舉止行為必須像一個(gè)準(zhǔn)客戶，不要像一個(gè)有多年 豐富經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)的銷售經(jīng)理。你可以問一些無關(guān) 痛癢的問題幫助商務(wù)代表減壓，目的是令他不會(huì)脫離 所扮演的角色。商務(wù)代表必須認(rèn)真對(duì)待自己的角色， 絕不可胡鬧。 812.10 在演習(xí)中，不可用言語、動(dòng)作、面部表 情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到 的響應(yīng)。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如 何處理，而不是其它人猜想你會(huì)怎樣。2.11 不要中途發(fā)表評(píng)論而影響演習(xí)，此舉不 但破壞演習(xí)的連貫 性，也會(huì)令受訓(xùn)者

46、感失望，最好待演習(xí)完結(jié)后才發(fā)表評(píng) 論。若演習(xí)時(shí)間過長，不容許作詳盡的 分析評(píng)論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時(shí)候終 斷演習(xí)，待有關(guān)的評(píng)論發(fā)表后，再繼續(xù) 下去。822.12 了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講 解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問受訓(xùn)者若從員工 的角度看，會(huì)有何感覺，如采取行動(dòng)的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演 員工，需提供類似的響應(yīng)，討論受訓(xùn)者對(duì)演 習(xí)的反應(yīng)及意見。2.13 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用 詞、事實(shí)、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么 表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成 人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善 或表現(xiàn)是否突出等。必須強(qiáng)調(diào)所有評(píng)論要簡(jiǎn) 明扼要，為仿真

47、示范分析評(píng)論而設(shè)的表格可 確定你所采用的方法正確與否。832.14 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣 味性及真實(shí)性。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表 作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見，其目的是營造更有趣 及較復(fù)雜的處境。這種形式轉(zhuǎn)變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經(jīng)驗(yàn)的受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)使用他們有的知 識(shí)作應(yīng)對(duì)。 84練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論 (Role Play Critique Form) 練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論 (Role Play Critique Form)受訓(xùn)者所實(shí)習(xí)的技巧技巧發(fā)展課程的目的觀察重點(diǎn)觀察員意見響應(yīng)或意見內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么？依遵的模式提及的重點(diǎn)達(dá)致目的

48、85過程：如何表達(dá)？逼真程度認(rèn)真程度眼神接觸進(jìn)展效率行為舉止聆聽相互影響非言語的訊息傳遞分散注意力861. 視聽教材 (Audio Visuals) 1.1使用視聽教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對(duì)個(gè) 別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對(duì)塑造 有效的相關(guān)技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對(duì)意 見的練習(xí)及結(jié)束對(duì)話的技巧。1.2曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的 事項(xiàng)必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、 內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn) 課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對(duì)節(jié)目質(zhì)素的 評(píng)價(jià)。此外，把有參予觀看或聆聽節(jié)目的受 訓(xùn)者名字存盤。 871.3 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽教材能否在指 定日子借用，然后在培訓(xùn)

49、課程進(jìn)行當(dāng)日，要在 受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。應(yīng)把 所有附設(shè)的繩及控制電線貼緊在地上，以免有 人不慎絆倒。1.4 把實(shí)習(xí)過程及講解內(nèi)容錄下，然后可再回放， 讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)就表現(xiàn)作分析評(píng) 論。他們透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可 提高自覺性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見更奏效。 培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評(píng)論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我 批評(píng)。881.5透過錄像或錄音回放，受訓(xùn)者可發(fā)現(xiàn)一些令 人討厭的個(gè)人習(xí)慣，也可看到還有甚么不足 之處需要改善。此外，回放有助發(fā)表意見， 因培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者能親身看到或聽到實(shí)際 的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的 地方。1.6部門經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專才，但不一定

50、亦是其它方面的專家。因此，他們可用親身 演譯的方法來教授相關(guān)崗位技巧，并以錄像 節(jié)目或其它視聽教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān) 的專業(yè)知識(shí)及增強(qiáng)記憶。891.7 培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽教材的內(nèi)容，以確定 節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目 的重點(diǎn)沒有與過往課程所教的資料及重點(diǎn)互相 矛盾。1.8 使用視聽教材時(shí)，應(yīng)向受訓(xùn)者講解節(jié)目的重點(diǎn) ，目的是提醒他們應(yīng)留意甚么地方。培訓(xùn)導(dǎo)師 所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在 大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點(diǎn)。此外， 導(dǎo)師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應(yīng) 保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏 幕的效果。當(dāng)影帶播放完畢后，切記要回帶。901.9節(jié)目

51、播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討 論，目的是實(shí)時(shí)重溫節(jié)目重點(diǎn)。培訓(xùn)導(dǎo) 師要先預(yù)備一些問題，可令討論繼續(xù)下 去。91聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練 (Joint Fieldwork Coaching)2.1聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練的目的是證明及觀察受訓(xùn)者能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。在實(shí)地訓(xùn)練的初段，部門經(jīng)理會(huì)在演練過程中從旁指導(dǎo)，并扮演專業(yè)導(dǎo)師的角色。透過聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練，導(dǎo)師可觀察現(xiàn)實(shí)情況并測(cè)試培訓(xùn)課程是否奏效，然后再衡量培訓(xùn)課程的其它需要。2.2在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。不過，切記不可讓部門經(jīng)理過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。922.3 實(shí)地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，

52、但導(dǎo)師必 須小心處理及安排。2.4 避免套用一些受訓(xùn)者從未接觸過的技巧及知 識(shí)。2.5 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時(shí)間。2.6 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。2.7事先計(jì)劃每一個(gè)預(yù)期的訪問。 2.8先決定由誰人負(fù)責(zé)銷售工作。2.9若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師 應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。2.10培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向員工交待自己與受訓(xùn) 者的關(guān)系。2.11 訪問要著重了解背景。932.12 當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。2.13 盡快討論每一個(gè)個(gè)案及評(píng)估表現(xiàn)。2.14 以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的 基礎(chǔ)。2.15 訪問后要實(shí)時(shí)進(jìn)行公開討論，不必套以 任何形式，只視這些討論為完善培訓(xùn)重 要的一環(huán)。2.1

53、6 要受訓(xùn)者培養(yǎng)一種習(xí)慣，就是每一次訪 問前后都要實(shí)時(shí)作出分析檢 討。94經(jīng)驗(yàn)分享研討班 (Experience Sharing Workshop)3.1經(jīng)驗(yàn)分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意 念、技巧或方法，以應(yīng)付問題及可能出 現(xiàn)的情況。3.2 研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿 意互相交流及發(fā)表個(gè)人見解。3.3 研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗(yàn)的好方 法，也省卻了在實(shí)際工作時(shí)犯錯(cuò)的機(jī) 會(huì)。 953.4 要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題目。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。3.5 研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問題，以聽取每

54、位參予者對(duì)所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結(jié)及演譯出來。研討班導(dǎo)師記錄在活動(dòng)掛圖的所有資料都應(yīng)留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。3.6 研討班結(jié)束前，導(dǎo)師會(huì)作出總結(jié)，并歸結(jié)出一些獲得一致同意的意見。96技巧培養(yǎng)講習(xí)班 (Skill Building Clinics)4.1講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn) 練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。4.2 令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法， 應(yīng)較恰當(dāng)。4.3 講習(xí)班能令一組人形成近似的經(jīng)驗(yàn)及思 想，并足以解決同組人普遍會(huì)遇到的困 難。 974.4 講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)：4.4.1 同組的受訓(xùn)者有共同的問題待解決，

55、也 面對(duì)相同的機(jī)會(huì)可待發(fā)掘。 4.4.2 組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗(yàn)。4.4.3 每個(gè)組員都具備一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 4.4.4 講習(xí)主題全與組員過往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。4.4.5 組員透過講習(xí)班互相交流，共同學(xué)習(xí)， 并非接受指導(dǎo)。4.4.6 組員數(shù)目以三至十二人最理想。984.5講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)：4.5.1 找出解決問題的新意念、新方法或新 技巧。4.5.2 一個(gè)人可能會(huì)想出意念的大概模式， 但要進(jìn)一步加深思考，則有賴其它人 提供意見。此外，把不同人提出的意 念或方法結(jié)合，往往能找出一個(gè)更優(yōu) 勝的新方法。 994.6參加講習(xí)班所得的益處：4.6.1 提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。4.6.2 啟發(fā)具分析性的思考

56、能力，并形成習(xí) 慣。4.6.3 透過相互學(xué)習(xí)取得滿足感。4.6.4 培養(yǎng)互相交流的習(xí)慣。4.6.5 改善個(gè)人能力。4.6.6 獲得指導(dǎo)性協(xié)助。4.6.7 讓組員有個(gè)別機(jī)會(huì)發(fā)表意見。1004.7 為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？4.7.1 在職組員透過參予培訓(xùn)過程，不斷改進(jìn)自己4.7.2 商務(wù)代表可能會(huì)在家中面對(duì)鏡子先作練習(xí)， 但也有可能不作任何準(zhǔn)備。4.7.3 同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。積 極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它 組員的意見。4.7.4 舉行講習(xí)班可同時(shí)應(yīng)對(duì)一組受訓(xùn)者，節(jié)省不 少時(shí)間。 1014.7.5 導(dǎo)師集中討論受訓(xùn)者的弱點(diǎn)或不足之 處，直至他們的表現(xiàn)有所改善。4.7

57、.6 受訓(xùn)者通常對(duì)同組組員提出的批評(píng)或 意見較易接受，而對(duì)部門經(jīng)理或其它管 理人員所提的意見則不同。4.7.7 定期舉行講習(xí)班可令受訓(xùn)者不斷參予 培訓(xùn)課程，受訓(xùn)者主管更藉此了解每 個(gè)受訓(xùn)者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。 1024.7.8 批評(píng)多數(shù)來自同輩，并非來自導(dǎo)師。4.7.9 受訓(xùn)者從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，也透過觀察 別人的錯(cuò)誤而得益。4.7.10 商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問題而感自 豪，更會(huì)爭(zhēng)取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努 力。103(E)培訓(xùn)中的提問技巧 (Good Questioning Techniques in Training) 104有效的提問技巧 (Good Q

58、uestioning)1.1、懂得提問方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種 培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。1.2、要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目 的，然后用適當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)，務(wù)求達(dá)到目 的。1.3、你提出的問題可以探測(cè)對(duì)方是否理解其意思或 引起進(jìn)一步討論，也可以令受訓(xùn)者愈思考， 加深理解。1.4、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽教授更理想。1052、問題種類 (Types of Questions)2.1 閉端式 (Closed-ended)： 這類問題可以是或否方式回 答。 例子： “小張，下午三時(shí)我來找你好嗎？” “小張，你滿意這個(gè)計(jì)劃嗎？” 1062.2 開放式 (

59、Open-ended)： 這類問題不能以是或否方式回答，要求較詳盡的答案， 而問題一般以重點(diǎn)提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時(shí)或怎樣。 例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么？” “老王，你可形容哪處？” “老王，你想誰人是？” “老王，何時(shí)你會(huì)審閱？” “老王，你可解釋怎樣？”1072.3 間接式 (Overhead)： 這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。這是引起話題作開場(chǎng)白的一種方法。 例子：“不錯(cuò)，你想重點(diǎn)是甚么呢？有人能回答嗎？”1082.4 直接式 (Directed)： 問題直接向某人提問，指定由他她回答，這是聽取對(duì)方意見及測(cè)試?yán)斫馀c否的方法

60、。 例子：“陳姐，你有何意見？”1092.5 轉(zhuǎn)移式 (Redirected)：當(dāng)問題提出后，被問者把問題轉(zhuǎn)移給發(fā)問者或組內(nèi)的其它人回答。例子：“陳姐，這個(gè)見解不錯(cuò)。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？”1102.6 沒有回復(fù)(Non-Response)：一、是當(dāng)你想對(duì)組內(nèi)一個(gè)或多個(gè)成員提出意 見，但沒有特定對(duì)象，二、是要提出問題令全組人留有印象，然后 由自己回答。上述情況都適用這種提問 方式。 例子：“重點(diǎn)到底是甚么？嗯，可能 是？”1113精要提問的說明及邏輯依據(jù) (Statements and Rationale for Good Questioning)112 以下列出各項(xiàng)解釋及邏輯依據(jù)，希望能