10客房服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、第十章 客房服務(wù)質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)目的了解客房服務(wù)工作的組織模式A了解客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程B掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑C學(xué)會對客房服務(wù)和管理中常見問題的處理方法D第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式（一）樓層服務(wù)臺職能樓層服務(wù)臺的職能主要有三點：一、樓層服務(wù)臺模式服務(wù)中心A聯(lián)絡(luò)中心B安全中心C1、本樓層的服務(wù)中心迎送客人。樓層服務(wù)臺負(fù)責(zé)歡迎新客的到來，向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備及酒店服務(wù)項目；歡送離店客人，并為客人安排行李員協(xié)助運送行李。01應(yīng)客人要求，隨時進(jìn)房為客人服務(wù)02處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關(guān)事宜，并為客人提供叫醒服務(wù)032、客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心與餐飲部D協(xié)助餐飲部做好房

2、內(nèi)用餐服務(wù)。與總服務(wù)臺A一般情況下，客人辦理住宿、離店手續(xù)時，要與總服務(wù)臺互通情況。與工程部B當(dāng)客房設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞或出現(xiàn)故障，樓層服務(wù)臺通知工程部進(jìn)行維修。與洗衣房C待洗和洗好的布草、客衣，需洗衣房與樓層服務(wù)臺之間都要做好交接記錄。3、樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心樓層服務(wù)臺應(yīng)妥善保管客房鑰匙，掌握客人的動態(tài)，做好訪客接待和登記，發(fā)現(xiàn)可疑人員和火災(zāi)隱患，從而及時消除不安全因素。（二）設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊1、利（1）能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)（2）有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”（3）能夠減少客人投訴（4）能夠有效地保障樓層安全2、弊（1）占用空間，減少客房營業(yè)面積（2）增加開支

3、（3）影響樓層安靜（4）使客人有受監(jiān)視的感覺二、房務(wù)中心模式世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。（一）設(shè)置房務(wù)中心的利與弊1、利（1）提高工作效率（2）節(jié)約客房部人力資源的成本2、弊（1）缺少“人情味”（2）缺少安全感（二）設(shè)置房務(wù)中心的條件不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)01飯店必須有完善的保安措施03酒店所在地治安狀況良好02樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單04第二節(jié) 房務(wù)中心的管理 一、房務(wù)中心的職能信息處理A對客服務(wù)B員工出勤控制C鑰匙管理D失物處理E檔案保管F處理、分揀、傳遞客房部工作的各類信息。為客人提供規(guī)范化和個性化服務(wù)。負(fù)責(zé)客房部員工考勤。負(fù)責(zé)客房部所使用的工作鑰匙的簽發(fā)和簽收

4、。負(fù)責(zé)失物的儲存和招領(lǐng)。負(fù)責(zé)保管、補(bǔ)充、更新客房部所有的檔案資料。 二、設(shè)置房務(wù)中心后可能出現(xiàn)大家若干問題的處理為能及時送還客衣，可采取打電話通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕績?nèi)的做法。送還客衣問題01在樓層放置一部電話和一塊精美的告示牌，寫明“客房服務(wù)請撥*（房務(wù)中心電話），謝謝！”方便客人可與房務(wù)中心取得聯(lián)系獲得幫助?？腿送泿ц€匙02可臨時安排服務(wù)員在樓層值臺一段時間。在接待客人的高峰期或客人需要的服務(wù)次數(shù)較多時03第三節(jié) 客房服務(wù)項目與服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范（一）客房迷你酒吧1、提供方式：在客房內(nèi)放置冰箱或小型吧臺2、提供物品：飲料、酒水、零食等3、服務(wù)流程：參看電子教案

5、（二）房餐服務(wù)（Room Service）1、房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。2、常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號飯和夜餐等項目，其中以早餐最為常見。3、酒店提供房餐服務(wù)時，必須設(shè)計專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號碼。4、提供房餐服務(wù)時，通常要收取20%30%的服務(wù)費。5、房餐服務(wù)的方式：主要有2種 由餐飲部負(fù)責(zé)，餐飲部設(shè)有房餐服務(wù)組，由專職人員負(fù)責(zé)提供房餐服務(wù) 由餐廳服務(wù)員送到樓層，再由樓層服務(wù)員送進(jìn)客房6、送餐時：視所送餐食飲料的多少，可以用托盤提供，也可用餐車送上。7、送餐時必須要使用保溫、保涼和保持清潔衛(wèi)生的用具。8、送

6、餐服務(wù)流程：參看電子教案（三）洗衣服務(wù)1、洗衣服務(wù)的類型干洗水洗燙熨按洗滌方式分01普通服務(wù)：當(dāng)天洗完送回快速服務(wù)：34小時內(nèi)洗完送回，費用加倍按洗滌速度分022、客人有洗衣要求時，要在洗衣袋上填寫相關(guān)內(nèi)容，包括自己的姓名、房號、日期、所需洗滌各類服裝的件數(shù)，并標(biāo)明要求提供普通服務(wù)還是快洗服務(wù)。3、洗衣服務(wù)流程：參看電子教案（四）托嬰服務(wù)1、服務(wù)流程：參看電子教案（五）擦鞋服務(wù)1、服務(wù)流程：參看電子教案（六）手機(jī)充電服務(wù)1、服務(wù)流程：參看電子教案01客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作02客人離開樓層時的送別工作03客人離開樓層后的查房工作二、客人離店時的服務(wù)規(guī)程客人離店時的服務(wù)規(guī)程包括三個方面：（一）客

7、人離開樓層前的準(zhǔn)備工作A確切了解客人離店的日期、時間、乘坐的交通工具B檢查客人有無委托代辦事項？是否辦妥？該送總臺的賬款單是否已結(jié)清，以免錯漏。C若客人清早離店，要問清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？D若客人要求搬送行李，應(yīng)問清何時搬送以及行李件數(shù)，并立即通知行李組做好準(zhǔn)備。（二）客人離開樓層時的送別工作當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時，要面向客人微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面，應(yīng)用手擋住電梯活動門，請客人先進(jìn)入電梯并協(xié)助行李員將行李送入電梯內(nèi)放好?？腿顺龇繒r，應(yīng)向客人微笑道別，并提醒客人是否有遺忘物品。ABC備注：若是房務(wù)中心服務(wù)模式，可以不提供樓層送別工作。（三）

8、客人離開樓層后的檢查工作1、查房流程：參看電子教案第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法01觀光游覽型02商務(wù)散客03會議旅游型04蜜月旅游型05休閑度假客人 一、按旅游目的劃分,顧客可分為：（一）觀光游覽型特點：住好、吃好、玩好，委托服務(wù)較多服務(wù)方法：根據(jù)進(jìn)出店時間做好早晚服務(wù)工作；做好委托服務(wù)；介紹本地自然風(fēng)光、名勝古跡、美食、紀(jì)念品等。（二）商務(wù)散客特點：對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高；消費水平較高。服務(wù)方法：推銷高檔客房；提供所需的設(shè)施設(shè)備；提供熱情、周到、適時的訪客服務(wù)。（三）會議旅游型特點：人數(shù)較多，住店時間長，客人活動集中、有規(guī)律，客人身份地位較高，生活上要求高級享受。服務(wù)方法：將客人盡可能安排在

9、同一樓層或按組別安排房間；客房布置打掃要及時；做好保密工作；介紹酒店及其他地方的娛樂及游覽地。（四）蜜月旅游型特點：要求“蜜月房”；房間干凈、衛(wèi)生、僻靜，不受干擾；對當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝及旅游紀(jì)念品感興趣。服務(wù)方法：提供“蜜月房”（大床房），客房整理要做到整齊、美觀、溫馨，房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方；舉行婚禮時要送結(jié)婚紀(jì)念品，組織客人和服務(wù)員表示祝賀。（五）休閑度假客人特點：住店時間相對較長，消費水平較高，比較喜歡房間布置有家居氛圍，服務(wù)要求較多，喜歡豐富多彩的娛樂項目。服務(wù)方法：注重提供熱情、隨和的服務(wù)，保證客人的人身財產(chǎn)安全。01體育代表團(tuán)02新聞記者03政府官員04外國專家05長住客人 二、

10、按賓客身份劃分，顧客可分為：（一）體育代表團(tuán)特點：人數(shù)較多，行動統(tǒng)一，為比賽需要需有寬敞的、配備錄像設(shè)備的會議室服務(wù)方法：提供一個安靜、舒適的休息環(huán)境，在工作中堅持“三輕”，減少進(jìn)入客房的次數(shù)，打掃房間要及時，配合飯店保安人員保護(hù)他們免受記者、球迷及“追星族”的騷擾。（二）新聞記者特點：生活節(jié)奏較快，要求服務(wù)講究效率，對服務(wù)比較挑剔服務(wù)方法：提高服務(wù)效率，提供工作所需的通信設(shè)施，齊全的辦公用品（三）政府官員特點：重視禮儀，店外活動較多、店內(nèi)活動較少；服務(wù)要求一般由隨行人員傳達(dá)給飯店，住店期間不希望服務(wù)人員過多進(jìn)入房間。服務(wù)方法：提供較高的服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)要有效率，安全性要求高，為其提供高質(zhì)

11、量的個性化服務(wù)。（四）外國專家特點：住店時間較長，對禮儀要求嚴(yán)格，講究身份地位，住房條件甚高。服務(wù)方法：盡量安排高級僻靜的客房給他們，最好帶有會客室；少打擾，盡量保持安靜；整理房間時不要隨便亂動客人的物品。（五）長住客人特點：通常居住時間超過一個月。服務(wù)方法：期望得到清潔、舒適、安靜、安全以及熱情周到的服務(wù)，希望有“家”一樣的感覺。為此應(yīng)該細(xì)心觀察客人的生活習(xí)慣，做好訪客接待，安排相對固定的服務(wù)人員以產(chǎn)生親切感，管理人員要經(jīng)常向其征詢意見；注重服務(wù)細(xì)節(jié)。三、按年齡劃分，顧客可分為：01青年旅游型02老年旅游型（一）青年旅游型特點：多暑假而來，往往三五人結(jié)伴而來，對飲食和住宿條件要求不高。服務(wù)方

12、法：注意叫醒服務(wù)，提供快速的客房服務(wù)；服務(wù)員要有多方面知識，能夠正確回答他們的各種問題。（二）老年旅游型特點：此類客人一般動作遲緩，行動不便，要求舒適、安靜。服務(wù)方法：服務(wù)方法要熱情、周到、親切；客房樓層要保持絕對安靜，住店期間要熱情迎送、幫拿行李，上下樓時服務(wù)員要多攙扶，多介紹著名歷史古跡和美酒佳肴。四、按性別劃分01男性客人02女性客人（一）女性客人酒店在為女性客人提供服務(wù)時，應(yīng)注意保護(hù)客人的個人隱私和人身安全，包括：為女性住客提供電話保密服務(wù)；在女性樓層內(nèi)配備女性服務(wù)員和女性保安人員；對有需要的女性客人選派經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員提供“貼身管家”服務(wù)；不得向外界透露單身女性客人的飲食、住宿、娛

13、樂等方面的習(xí)慣和癖好。五、按國別劃分01外國客人02國內(nèi)客人（一）外國客人特點：文化修養(yǎng)較高；多有晚睡晚起習(xí)慣；對客房衛(wèi)生及設(shè)施非常敏感，尤以年長一些的女賓為突出；消費水準(zhǔn)高，服務(wù)要求較多；習(xí)慣電話服務(wù)；重視個人隱私。服務(wù)方法：注意使用各種禮貌用語，特別注意尊重客人的隱私；在服務(wù)過程中要注意做到“三輕”，注意服務(wù)的效率問題；注意為客人提供冰水；不安排煙味重的房間；實行房務(wù)中心服務(wù)模式。（二）國內(nèi)客人特點：大多有午睡習(xí)慣，對樓層服務(wù)臺的依賴性較強(qiáng)。服務(wù)方法：設(shè)置樓層服務(wù)臺，服務(wù)員應(yīng)隨叫隨到。第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求處處為客人著想真誠01快速而準(zhǔn)確的服務(wù)高效02飯店

14、員工通過一定的語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊敬、感謝和道歉禮貌03微笑不僅是熱情友好的表示和真誠歡迎的象征，而且能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感微笑04二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務(wù)意識01為客人提供“微笑服務(wù)”03搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)05強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能02為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)04征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，建立與客人的溝通機(jī)制06加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)07改善溝通技術(shù)09倡導(dǎo)“親情化服務(wù)”11關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)08強(qiáng)調(diào)“隱形服務(wù)”10為客人提供個性化服務(wù)12第六節(jié) 客房部常見問題與對策一、客房服務(wù)中的常見問與對策（一）“哪個牙刷是我的？”為了

15、方便客人辨識，使客人有一種安全感，酒店標(biāo)準(zhǔn)間客房內(nèi)的客用品的配備應(yīng)以色彩和圖案加以區(qū)分。（二）客人不在時，來訪者要求進(jìn)入客人房間查看住客是否有留言，若有留言應(yīng)問清來訪者的姓名、單位，查驗其證件，確認(rèn)該客人就是住客指定的來訪者，同時請其在會客記錄上登記。若住客沒有留言，則不允許來訪者進(jìn)入住客房間，但要耐心地向來訪者做好解釋工作。（三）來訪者查詢住房客人應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在*房間等候。”（四）遇有醉酒客人，要加以妥善處理要做到兩點：細(xì)心照料和注意安全。對于醉酒客人，首先扶其進(jìn)客房，并視醉客的情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo)，令其安靜。必要時，要在床前擺放垃圾桶，以便嘔吐。若

16、醉客大吵大鬧，甚至破壞家具，這時，服務(wù)員應(yīng)通知保安人員將其制服，安排其回房休息，同時注意保持警惕，觀察房內(nèi)動靜，以免家具被破壞或因吸煙而引起火災(zāi)。另外，客房服務(wù)員如在樓層走廊遇見醉酒客人，切忌單獨扶其進(jìn)入房間，甚至為其解衣休息，以免醉客醒后發(fā)生不必要的誤會。（五）住店客人要求延住敬請客人與總臺接待處聯(lián)系，辦理有關(guān)手續(xù)。（六）客人離店時，帶走客房物品禮貌地請住客幫忙尋找，注意不要傷害客人自尊心，不要讓客人下不來臺。（七）同時或下屬與客人爭吵遇到這種情況應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開，然后向客人道歉，并了解事情的經(jīng)過。注意不要在客人面前偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向

17、他們表示歉意，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以消除客人的怨氣。（八）服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間客人結(jié)完帳仍將行李留在房間，或預(yù)計離店但仍未到前臺結(jié)賬的，服務(wù)員不能擅自將客人的行李搬出房間。二、客房管理中的若干問題與對策（一）“騷擾電話”的防范與處置騷擾電話進(jìn)入客房的途徑主要是外線轉(zhuǎn)接和內(nèi)線自撥兩種，飯店應(yīng)防范的重點是內(nèi)線自撥。為此，酒店可采取的防范措施主要有：1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)騷擾者通常具有以下特點：（1）大多為年輕女性；（2）穿著入時，比較暴露；（3）經(jīng)常出入酒店；（4）在酒店住宿時間較長。2、勸其離店騷擾者一旦入住酒店并身份暴露，可委婉地勸其離店。管理者可以通過以下方法來確認(rèn)騷擾者的身份：（1）在日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點，騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征。（2）由總機(jī)接線員進(jìn)行防范?？倷C(jī)接線員應(yīng)重點監(jiān)視晚上10時至凌晨時段的總機(jī)計算機(jī)屏幕，如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)向其他客房撥號時，及時通知值班經(jīng)理，排除旅游團(tuán)隊和會議房后，查閱此房入住人員資料，即可基本確認(rèn)。此外，如果值班經(jīng)理接到此類騷擾電話或客人對此類事件的投訴，則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出主叫方。（二）客人不是“審查”的對象服務(wù)員不應(yīng)在樓層遇到客人就詢問客人是否住在本樓層及住在哪個房間，這會讓