XXXX質(zhì)量工程師中級(jí)考試突擊班ppt課件

1、 供應(yīng)商質(zhì)量控制 與顧客關(guān)系管理主 講： 鄔 光 明 上海市質(zhì)量技術(shù)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)上海質(zhì)量技術(shù)咨詢事務(wù)所.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、供應(yīng)商的產(chǎn)質(zhì)量量對(duì)企業(yè)的影響 供應(yīng)商所提供的零部件質(zhì)量在很大程度上直接決議著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和本錢,影響著顧客對(duì)企業(yè)的稱心程度,供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和效力對(duì)于企業(yè)的開(kāi)展起著非常重要的作用。.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型方式 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系方式:價(jià)錢驅(qū)動(dòng) 協(xié)作同伴關(guān)系方式:互利互贏.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)展質(zhì)量控制首先必需科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商(一)供應(yīng)商戰(zhàn)略確實(shí)定1.企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇2.供應(yīng)商的重要性分類3.與供應(yīng)商

2、的關(guān)系定位.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的根本情況調(diào)查1、供應(yīng)商選擇的預(yù)備謀劃階段的主要任務(wù)有：熟習(xí)采購(gòu)要求、研討擬采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)范、制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么。2、確定潛在供應(yīng)商群體常用的有：企業(yè)的協(xié)作供應(yīng)商名錄、第三方電子商務(wù)平臺(tái)B2B平臺(tái)、供應(yīng)商網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、專業(yè)期刊報(bào)紙、貿(mào)易博覽會(huì)、黃頁(yè)等等。.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(二)供應(yīng)商的根本情況調(diào)查3、潛在供應(yīng)商的調(diào)查1供應(yīng)商的根底信息2消費(fèi)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備3過(guò)程才干與供貨才干4主要原資料來(lái)源5主要顧客及其反響信息6遵紀(jì)守法情況7信息化程度.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(三)供應(yīng)商審

3、核1.審核的對(duì)象和內(nèi)容2.供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)3.供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制三、供應(yīng)商的選擇(四)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇1.評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的根本原那么2.供應(yīng)商的選定程序3.供應(yīng)商的選擇方法(五)供應(yīng)商數(shù)量確實(shí)定.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制供應(yīng)商提供 調(diào)查表供應(yīng)商初審 供應(yīng)商 本錢管理處 核定價(jià)錢 供應(yīng)商 檢驗(yàn)部門 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確認(rèn) 定點(diǎn)審批納入供貨體系輸入微機(jī)系統(tǒng) 供應(yīng)商選擇、審核與認(rèn)可流程.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、產(chǎn)質(zhì)量量要求信息與質(zhì)量協(xié)議1、產(chǎn)質(zhì)量量要求信息采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息普通包括兩個(gè)方面:企業(yè)提供應(yīng)供應(yīng)商的技術(shù)文件，即設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范，尤其是企業(yè)規(guī)

4、范、樣品及技術(shù)規(guī)范；國(guó)家法律法規(guī)要求和強(qiáng)迫規(guī)范。.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、產(chǎn)質(zhì)量量要求信息與質(zhì)量協(xié)議2、質(zhì)量協(xié)議質(zhì)量協(xié)議，是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)展質(zhì)量控制的關(guān)鍵文件，是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量預(yù)防的有效手段。內(nèi)容包括：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)視、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格的處置方式、過(guò)程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量目的商定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處置等。.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制五、供應(yīng)商的質(zhì)量控制(一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制1.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)謀劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制2.試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制.第一節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制(二)批量消費(fèi)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制1.對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證才干的

5、監(jiān)控2.質(zhì)量檢驗(yàn)的管理.第二節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理一、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定(一) 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定(二)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要目的1.供應(yīng)商的產(chǎn)品及效力2.訂貨滿足率與供貨及時(shí)率(三)供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法1.不合格評(píng)分法2.綜合評(píng)分法3.模糊綜合評(píng)分法.第二節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理二、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 (一)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí): 1.A級(jí)供應(yīng)商 2.B級(jí)供應(yīng)商 3.C級(jí)供應(yīng)商 (二)供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 4.D級(jí)供應(yīng)商 將供貨訂單與供應(yīng)商業(yè)績(jī) ;外購(gòu)件分級(jí)結(jié)合起來(lái)-提高產(chǎn)質(zhì)量量。.第二節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理三、供應(yīng)商開(kāi)展優(yōu)秀供應(yīng)商是企業(yè)安康開(kāi)展的保證，企業(yè)僅僅選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商作為本人的協(xié)作同伴是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，

6、更重要的是協(xié)助現(xiàn)有供應(yīng)商提高其業(yè)績(jī)程度和才干使其成為優(yōu)秀的供應(yīng)商，這就涉及供應(yīng)商開(kāi)展的問(wèn)題。供應(yīng)商開(kāi)展的重點(diǎn)不在于企業(yè)協(xié)助供應(yīng)商快速處理問(wèn)題，重點(diǎn)在于提升供應(yīng)商的才干，經(jīng)過(guò)信任、協(xié)作和共享到達(dá)互利共贏的目的。.第二節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理三、供應(yīng)商開(kāi)展供應(yīng)商開(kāi)展的常見(jiàn)做法有：成立供應(yīng)商開(kāi)展的支持團(tuán)隊(duì)，配備專職的技術(shù)和管理人員，對(duì)供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)，協(xié)助供應(yīng)商處理存在的問(wèn)題、減少供應(yīng)商的各種浪費(fèi)，為供應(yīng)商提供必要的工具和技術(shù)支持，與供應(yīng)商分享因改良而帶來(lái)的節(jié)省或受害等等。.第三節(jié) 顧客稱心一、顧客與顧客要求1.顧客 -指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,可以是一個(gè)組織,也可以是指組織內(nèi)部的一部分.(1)顧客類型

7、:內(nèi)部顧客、外部顧客過(guò)去顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客.第三節(jié) 顧客稱心一、顧客與顧客要求(2)相關(guān)方除了顧客以外,還包括:一切者和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體；供方和協(xié)作者社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。.第三節(jié) 顧客稱心一、顧客與顧客要求2.顧客要求顧客要求是一種特定的要求,是由明示的.或者是不言而喻的慣例及普通做法所思索的顧客需求或期望組成.需求期望顧客需求或期望反映了顧客要求,即決議了顧客認(rèn)知質(zhì)量。.第三節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)1.SIPOC過(guò)程方法2.顧客要求3.輸出要求4.要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性.第三節(jié) 顧客稱心答案都是正確的問(wèn)題能在3分鐘內(nèi)回答需事后回復(fù)在

8、二天內(nèi)回復(fù)顧客的名字能被叫出顧客發(fā)言不被打斷等待時(shí)間不超越30秒能立刻被轉(zhuǎn)到被呼叫的人顧客要求展開(kāi)CTQ專業(yè)性回答禮貌效力很短的等待時(shí)間良好的顧客效力.第三節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)5.顧客之聲(VOC) 建立顧客反響系統(tǒng)，使顧客之聲可以正確地傳送。有效的VOC方法包括：1必需把建立顧客反響系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處置的事情和任務(wù)中心2搜集用于建立顧客反響系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息.第三節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc) 有效的VOC方法包括：3用多種多樣方法4采集詳細(xì)數(shù)據(jù)，運(yùn)用有效信息5現(xiàn)實(shí)可行的目的開(kāi)場(chǎng)任務(wù)，應(yīng)選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)槿蝿?wù)起點(diǎn)，在此根底上建立顧客反響系統(tǒng)。.第三

9、節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc) 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來(lái)闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。1針對(duì)顧客的大規(guī)模稱心度調(diào)查，普通抽樣大小為200樣品或更多。.第三節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc) 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。2在某種類型的事件后進(jìn)展事務(wù)調(diào)查3從顧客對(duì)產(chǎn)品和效力問(wèn)題的埋怨中得出4對(duì)失去的顧客的分析.第三節(jié) 顧客稱心二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)5.顧客之聲(voc) 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。5積極地聯(lián)絡(luò)顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣運(yùn)用產(chǎn)品和效力，怎樣去覺(jué)得產(chǎn)品和效力的好壞的信息6開(kāi)展

10、顧客關(guān)系管理.第三節(jié) 顧客稱心三、顧客稱心1.顧客稱心顧客稱心是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不一定闡明顧客很稱心。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很稱心。.第三節(jié) 顧客稱心三、顧客稱心1.顧客稱心 組織提供的產(chǎn)品和效力構(gòu)成可感知的效果,即感知質(zhì)量 稱心程度是可感知效果和期望值之間的差別函數(shù). 三種不同感受形狀: 效果(感)期望(認(rèn))那么忠實(shí).第三節(jié) 顧客稱心三、顧客稱心2.顧客稱心的特性 根本特性: 客觀性 層次性 相對(duì)性 價(jià)段性.第三節(jié) 顧客稱心顧客價(jià)值要求(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客稱心顧客

11、忠實(shí)顧客埋怨埋怨受理結(jié)果判別顧客稱心或忠實(shí)不再購(gòu)買或贊揚(yáng)、訴訟感認(rèn)感=認(rèn)感認(rèn)好不好 顧客稱心表示圖.第三節(jié) 顧客稱心三、顧客稱心3.Kano模型理所當(dāng)然質(zhì)量一元(線性)質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量的特點(diǎn):假設(shè)是理所當(dāng)然質(zhì)量假設(shè)是一元質(zhì)量假設(shè)是魅力質(zhì)量.第三節(jié) 顧客稱心四、顧客稱心度測(cè)評(píng)顧客稱心度是對(duì)顧客稱心程度的定量化描畫。顧客稱心度需求明確丈量的目的，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)效力配套、價(jià)錢適中和積極要素或相反的消極要素績(jī)效目的。.第三節(jié) 顧客稱心四、顧客稱心度測(cè)評(píng)1.顧客稱心度目的確定顧客稱心度目的是丈量與評(píng)價(jià)的中心部分?？?jī)效目的必需是重要的績(jī)效目的必需可以控制績(jī)效目的必需是詳細(xì)和可

12、丈量的。顧客稱心度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)提示出顧客稱心的程度，而且應(yīng)找出稱心和不稱心的內(nèi)在緣由。.第三節(jié) 顧客稱心四、顧客稱心度測(cè)評(píng)2.顧客稱心度丈量目的體系 顧客稱心 總目的 產(chǎn)品 供貨 價(jià)錢 購(gòu)買 效力 子目的.第三節(jié) 顧客稱心五、中國(guó)顧客稱心度指數(shù)顧客稱心度指數(shù)評(píng)價(jià)具有重要的導(dǎo)向作用1.中國(guó)顧客稱心度指數(shù)根本模型中國(guó)顧客稱心指數(shù)測(cè)評(píng)根本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型,如圖2.3-5.該模型均含6個(gè)構(gòu)造變量:.第三節(jié) 顧客稱心品牌籠統(tǒng)預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客稱心度顧客忠實(shí)中國(guó)顧客稱心指數(shù)測(cè)評(píng)根本模型.第三節(jié) 顧客稱心五、中國(guó)顧客稱心度指數(shù)中國(guó)顧客稱心指數(shù)測(cè)評(píng)根本模型要素品牌籠統(tǒng)預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客

13、稱心度顧客忠實(shí).第三節(jié) 顧客稱心五、中國(guó)顧客稱心度指數(shù)2.中國(guó)顧客稱心度指數(shù)的層次中國(guó)顧客稱心度指數(shù)可以分為四個(gè)層次,分別為國(guó)家.產(chǎn)業(yè).行業(yè)和企業(yè),四個(gè)層次構(gòu)成完好的目的體系.目前,我國(guó)已正式發(fā)布中國(guó)名牌產(chǎn)品(消費(fèi)類)及相關(guān)行業(yè)顧客稱心度指數(shù).第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義1.顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，博得顧客的高度稱心，保管有價(jià)值顧客，發(fā)掘潛在顧客，博得顧客忠實(shí)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理運(yùn)用 顧客關(guān)系管理運(yùn)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：1營(yíng)

14、銷2銷售3電子貿(mào)易4效力.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)一、顧客關(guān)系管理的含義2.顧客關(guān)系管理運(yùn)用 因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.搜集顧客信息 搜集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)場(chǎng)也是根底，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。2.顧客識(shí)別 顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)展分類，以便更好地向不同的顧客提供差別化效力。 首先 其次 最后.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)二、顧客關(guān)系管理的

15、主要內(nèi)容3.與顧客接觸與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，詳細(xì)表如今，一是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和效力的意見(jiàn)或建議；二是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、效力戰(zhàn)略和政策以及新產(chǎn)品信息等。4.調(diào)整產(chǎn)品和效力在與顧客接觸后，企業(yè)曾經(jīng)了解了顧客的意見(jiàn)和建議。這時(shí)，需求將這些意見(jiàn)和建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)展分類，提出改良的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳送。以便各部門實(shí)施改良活動(dòng)。.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)1.CRM技術(shù)類型:運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)2.CRM技術(shù)組成引擎前臺(tái)辦公處理方案企業(yè)運(yùn)用集成(FAI)后端辦公軟件.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)3.顧客生命周期保管老顧客比獲取新顧客的本錢要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值。假設(shè)某個(gè)顧客對(duì)企業(yè)一直不能帶來(lái)價(jià)值，雖然其與企業(yè)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)曾經(jīng)有30年，但對(duì)企業(yè)并沒(méi)有帶來(lái)直接的價(jià)值，但其能夠?qū)ζ髽I(yè)的營(yíng)銷有一定的協(xié)助。顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。當(dāng)然這其中也包括顧客與企業(yè)整個(gè)的購(gòu)買歷史等等。.第四節(jié)顧客關(guān)系管理(CRM)四、顧客關(guān)系管理與顧客稱