酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)（33頁)ppt課件

1、淺笑培訓(xùn).為什么小小的淺笑在人際交往中有如此大的力量？“他很受歡迎，我欣賞他，他使我高興，我很高興認(rèn)識他！ .Smiling 淺笑一位詩人說：“我最喜歡的花是開在他人臉上的那一朵。 一直向與他目光相遇的客人淺笑。. 國際通用禮儀-淺笑淺笑是無聲的言語，淺笑表示親切、贊譽、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、稱心。也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、回絕、否認(rèn)。.1、面帶淺笑淺笑在酒店效力中是一種特殊無聲的心情言語，它能夠在一定程度上替代言語上的更多解釋和表達.每一位酒店員工在效力任務(wù)中所展現(xiàn)的甜美、真誠的淺笑，既是客人稱心的根底，也是酒店水準(zhǔn)的表達，還是員工素質(zhì)的尺度。.

2、我們淺笑的目的是什么？ 員工在任務(wù)崗位遇見客人或為客人效力時，能面帶淺笑。發(fā)明出一種令客人備感輕松的氣氛使客人感到愉快和溫馨表達出效力人員良好的職業(yè)品德素質(zhì).當(dāng)他向客人問候的同時淺笑，以顯露上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。第一種淺笑2、淺笑的方式.笑不露齒，即嘴角悄然上翹，嘴唇略呈弧形，不顯露牙齒，目光柔和眉頭自然伸展，讓客人覺得到他的淺笑。第二種淺笑.與眼睛的結(jié)合與身體的結(jié)合與言語的結(jié)合3、淺笑的三結(jié)合. 當(dāng)他在淺笑的時候，他的眼睛也要“淺笑，否那么給人的覺得是“皮笑肉不笑。眼睛會說話，也會笑，假設(shè)內(nèi)心充溢溫暖、仁慈和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種，一種是“眼形笑

3、，另一種是“眼神笑。與眼睛的結(jié)合.淺笑在正確的身體言語相結(jié)合，才會相得益彰，給客人經(jīng)最正確的印象。 與身體的結(jié)合與言語的結(jié)合淺笑著說“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。.有的人會說“我不習(xí)慣淺笑，習(xí)慣從何而來？習(xí)慣是漸漸養(yǎng)成的。要改動一個不好的習(xí)慣最好的方法就是去養(yǎng)成一個好的習(xí)慣去交換它，要去除不淺笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成淺笑的習(xí)慣，自然而然不淺笑的這個習(xí)慣就從他的身上消逝。4、淺笑是需求練習(xí)的.像空姐一樣淺笑說 “E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，悄然淺笑，減弱“E的程度，這時可覺得到顴骨被拉向斜后上方，一樣的動作反復(fù)幾次，直到覺得自然為止 .要點1假設(shè)他過去沒有做到這

4、一點，今天起就要建立這個自覺。時辰堅持淺笑自覺運用淺笑：.要點2即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、任務(wù)、會朋友、交際、面帶一個淺笑。做任何事情之前，面帶淺笑：.要點3當(dāng)他身心緊張時，給本人一個淺笑。 感到緊張時給本人一個淺笑：.要點4很簡單，就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個淺笑，每天晚上回家之后，再對鏡子浮出一個淺笑。早晚面對鏡子淺笑：.要點5他一定會在生活中遇到這樣或那樣的長者、上司、同事和朋友，他們的淺笑讓人感到親切、適度，讓他感到喜悅、暖和，讓他感到美麗、瀟灑和自在，他們的淺笑一定有他可以學(xué)習(xí)、參與的地方，那么，把他們當(dāng)作淺笑的典范。尋覓生活中的典范：.淺笑是自信的意味淺笑表達他情愿協(xié)

5、助客人俗話說：出門看天色，進門看神色。中國有名古話：“人不會笑莫開店。外國人說得更直接：“淺笑親近財富，沒有淺笑，財富將遠離他。 5、展現(xiàn)淺笑的魅力.淺笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個人心情所控制的一種表現(xiàn)笑也能笑出文化、笑出涵養(yǎng)。實踐上，淺笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如他有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會把淺笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競爭的力量。.誰偷走了他的淺笑？.人際關(guān)系偷走了他的淺笑。任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑。生活的瑣事偷走了他的淺笑。.情景令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事。任務(wù)中的煩

6、惱偷走了他的淺笑。.情景2我任務(wù)的時候，那些對我的任務(wù)不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道本人在要求什么。人際關(guān)系偷走了他的淺笑。.情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓說，他說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了他的淺笑。.怎樣辦？安裝過濾器。安裝一個心情過濾器，把生活中、任務(wù)中不 愉快的事情過濾掉.淺笑是萬能的嗎？淺笑和效率 假設(shè)顧客看到淺笑的效力員拿出金額不符的賬單，他能否會想“一張笑臉的背后？假設(shè)顧客等候結(jié)賬的時間曾經(jīng)超越5分鐘，他對“對不起，請您稍等的

7、淺笑會稱心嗎？分開了效率的淺笑，曾經(jīng)失去了淺笑的意義.引例有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)絡(luò)不周，客房已告客滿，只好冤枉他們睡在大廳的暫時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看能否真的無房。此時此刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出如今他們面前，該經(jīng)理臉上顯露了淺笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又淺笑地聳聳肩，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又以為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的訕笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“他再這樣笑，我們就揍他。由于不適宜宜的淺笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所未料到的。這場風(fēng)波由于在

8、場的翻譯人員再三的解釋“打圓場，才防止了事態(tài)的進一步擴展，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。.淺笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，更是員工對客效力心思的外在表達，同時也是客人對飯店效力籠統(tǒng)最直觀的第一印象。笑容好比春天，可以曖人心懷，笑臉猶如陽光，能使冰雪融化。淺笑要發(fā)自內(nèi)心，我們的淺笑.Thank You ! 為客人效力是我們的責(zé)任，也是一件高興的事情！Thank You !. 我們在接待客人時，假設(shè)都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和藹可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，假設(shè)在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應(yīng)該淺笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為他是在取笑他，這顯然是失禮的，所以淺笑要適宜、適度。淺笑要適宜、適度.情景令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事。任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑。紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)效力員，我也不用.運用幽默。遇