《新中源年會(huì)卓遠(yuǎn)陶瓷超級(jí)導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)教材》(55頁(yè))

1、上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃拋光磚瓷片部 王林祥卓遠(yuǎn)陶瓷超級(jí)導(dǎo)購(gòu)技巧 市場(chǎng)部1學(xué)習(xí)綱要21、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)識(shí)和職業(yè)發(fā)展3我是誰(shuí)？售貨員？營(yíng)業(yè)員？導(dǎo)購(gòu)員！4導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí)？導(dǎo)購(gòu)員的定義： 根據(jù)自身專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)介紹，創(chuàng)造并滿足顧客的需求，從而正確引導(dǎo)顧客實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買行為的人！5導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)線導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)（超級(jí)導(dǎo)購(gòu)）店長(zhǎng)供貨商廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)銷商區(qū)域經(jīng)理流通線經(jīng)營(yíng)線制造線62、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的必備素質(zhì)7四大必備條件Knowledge 知識(shí) Attitude 心態(tài) Skills 技巧 Habit 習(xí)慣8建陶業(yè)超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的知識(shí)構(gòu)成1、熟練的產(chǎn)品知識(shí)2、高超的推銷技巧3、準(zhǔn)確的顧客分析能力4、區(qū)域樓盤數(shù)據(jù)庫(kù)5、家裝專家9超

2、級(jí)導(dǎo)購(gòu)的七大意識(shí)目標(biāo)利潤(rùn)顧客改善品質(zhì)拼博協(xié)助10導(dǎo)購(gòu)員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、服飾要統(tǒng)一；2、穿戴要整潔；3、修飾要端莊；4、發(fā)型要整齊；5、口腔要衛(wèi)生；6、體味要清新；7、姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。111、情緒低落時(shí)最好不工作，以免得罪顧客。2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心去感激他的光顧。 3、顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。 4、不要為逞口舌之快而得罪顧客。導(dǎo)購(gòu)員必須牢記：123、超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的天龍八步13第一步：觀察顧客經(jīng)濟(jì)實(shí)力身份地位性格愛(ài)好素質(zhì)修養(yǎng)初步判斷判斷依據(jù)穿戴打扮言談舉止風(fēng)度氣質(zhì)動(dòng)作表情14三種目的顧客類型1、純粹閑逛型2、巡視商品行情型3、胸有成竹型15第二步：接近顧客1、個(gè)人接近法2、商品

3、接近法3、服務(wù)接近法16第三步：探查需求17觀察動(dòng)作觀察表情18做好準(zhǔn)備集中精力適當(dāng)發(fā)問(wèn)了解需求19不要單方面詢問(wèn)循序漸進(jìn)與商品展示交替進(jìn)行20選擇產(chǎn)品引導(dǎo)需求介紹賣點(diǎn)試探21第四步：分析顧客1、心理過(guò)程2、購(gòu)買動(dòng)機(jī)3、顧客性格221、心理過(guò)程123456789注視/留意感到興趣聯(lián) 想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信 任決 定行 動(dòng)滿 足232、購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)本能性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)24具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)低收入家庭主婦、老年顧客、城鄉(xiāng)購(gòu)買者求廉低收入、節(jié)儉成性求便事業(yè)型男性安全知識(shí)分子求美青年男女、文藝界人士求優(yōu)經(jīng)濟(jì)條件較好、素質(zhì)較高求名實(shí)力、地位求新經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年、青年攀比自我中心，爭(zhēng)強(qiáng)好

4、勝嗜好忠于品牌、鑒賞能力強(qiáng)253、顧客性格分析顧客類型慢性型（耐心選擇的顧客） 耐心傾聽(tīng)，自信推介；不要催促購(gòu)買急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） 注意語(yǔ)言和態(tài)度的謙遜、親切、溫和 注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客） 從顧客的表情和動(dòng)作查知其喜好 通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘惑，協(xié)助選擇商品26顧客類型應(yīng)對(duì)方法饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客） 不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)； 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回推銷中。博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客） 要善用“您真很專業(yè)！”這類贊美語(yǔ) 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客） 需要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和27顧客類型應(yīng)對(duì)方法猜疑型（不容易信任人的顧客） 通過(guò)提問(wèn)

5、來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 清楚的說(shuō)明理由和根據(jù)優(yōu)柔型（欠缺決斷力的顧客） 以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您” 幫助顧客下決心購(gòu)買懦弱型（易受影響的顧客） 用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客 推介要讓顧客感到適合自己想法 對(duì)顧客的選擇給予肯定和表?yè)P(yáng)28第五步：積極推薦推薦原則：1、不要夸大產(chǎn)品功能，實(shí)事求是；2、不要使用過(guò)多術(shù)語(yǔ)；3、與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)絕對(duì)不能貶低和誹謗其他產(chǎn)品；4、換位思考，多為顧客著想。 29推薦技巧1、針對(duì)需要2、應(yīng)付多種需求并存3、了解需求和產(chǎn)品提示交替進(jìn)行4、注意調(diào)動(dòng)情緒5、語(yǔ)言流利、避免口語(yǔ)6、應(yīng)變能力7、簡(jiǎn)明扼要8、順序說(shuō)明優(yōu)缺點(diǎn)9、語(yǔ)言通俗易懂10、鼓勵(lì)顧客觸摸11、讓顧客感受商

6、品價(jià)值12、多介紹幾種款式13、介紹價(jià)格從低到高14、多用例證30第六步：解答疑問(wèn)1、顧客方面2、導(dǎo)購(gòu)方面異議的原因懷疑、抗拒新產(chǎn)品沒(méi)有及時(shí)購(gòu)買的打算產(chǎn)品與顧客的需求有差異因其他原因而猶豫 導(dǎo)購(gòu)的形象過(guò)分夸大產(chǎn)品性能用詞太專業(yè)道具選用不合適與顧客溝通不夠樣品展示失敗語(yǔ)氣咄咄逼人31解答疑問(wèn)時(shí)的錯(cuò)誤行為1、好勝心強(qiáng)、與顧客爭(zhēng)辯2、不屑一顧、高高在上3、過(guò)分悲觀4、哀求5、與同行的惡劣競(jìng)爭(zhēng)6、話術(shù)不統(tǒng)一32如何處理價(jià)格異議錯(cuò)誤的處理方式：1、導(dǎo)購(gòu)員：這樣的價(jià)格還嫌貴，你到其他商場(chǎng)看看，你會(huì) 發(fā)現(xiàn)價(jià)格都是一樣的。要不你買這個(gè)吧，比較 便宜。2、導(dǎo)購(gòu)員：你是不是真的想要？如果真要的話我可以3、導(dǎo)購(gòu)員：

7、我們這里從來(lái)都不打折的。 33正確的處理方式1、緩兵之計(jì)2、說(shuō)理計(jì)較3、價(jià)格分?jǐn)?、轉(zhuǎn)移比較34處理疑問(wèn)的原則1、事前做好充分的準(zhǔn)備2、不要否定客戶3、給客戶留面子35處理疑問(wèn)的方法1、“對(duì)，但是”處理法2、忽視法3、同意與補(bǔ)償法4、反問(wèn)法5、借力打力法6、委婉處理法7、匯總法8、例證法9、演示示范法10、活用銷售工具法11、捷足先登法36第七步：成交購(gòu)買渲染成交氣氛掌握成交信號(hào)促成交易37成交氣氛的來(lái)源輕松愉快的談笑氣氛贊美和夸獎(jiǎng)客戶對(duì)客戶適當(dāng)?shù)淖尣阶尶蛻粲小摆A”的感覺(jué)“欲擒故縱”的靈活運(yùn)用“僅此一次機(jī)會(huì)，時(shí)間有限”的營(yíng)造對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)解說(shuō)巧妙化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)38詢問(wèn)最低折扣詢問(wèn)售后服務(wù)和售

8、后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求配備贈(zèng)品說(shuō)話口氣由“疑惑反對(duì)”變?yōu)椤罢J(rèn)同”成交信號(hào)的掌握39讓步型成交法利益誘導(dǎo)型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法促成交易的方法40第八步：售后服務(wù)1、為什么要重視顧客的抱怨2、顧客產(chǎn)生抱怨的原因3、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式4、處理顧客抱怨的方式5、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題6、處理顧客抱怨的十項(xiàng)要點(diǎn)7、處理顧客抱怨的步驟8、處理抱怨的三種策略9、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生41遇到抱怨的顧客，你應(yīng)該感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，是你取得進(jìn)步的最好的機(jī)會(huì)!1、為什么要重視顧客的抱怨42顧客的抱怨為什么值得重視？來(lái)抱怨的顧客只占全部顧客的5%-10% ，有意見(jiàn)而不抱怨的顧客80%左右不

9、會(huì)再來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)。平均一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，將有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司。一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過(guò)的服務(wù)惡劣的公司。每開發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留老顧客的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。有95%以上的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。432、顧客產(chǎn)生抱怨的原因抱怨點(diǎn)產(chǎn)品品質(zhì)不佳。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)不

10、好或夸大產(chǎn)品質(zhì)素。產(chǎn)品使用說(shuō)明不詳細(xì)。找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)不及時(shí)。安裝、維修人員技術(shù)水平不高。服務(wù)態(tài)度不佳。服務(wù)不規(guī)范。收費(fèi)不合理。打熱線 找不到人， 經(jīng)常不通。443、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式口頭上直接不滿由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨454、處理顧客抱怨的方式正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。 真正關(guān)心顧客的問(wèn)題，設(shè)身處地幫顧客著想：“如果我處在他的位置會(huì)希望他怎樣呢？”及時(shí)地、切切實(shí)實(shí)地為顧客解決問(wèn)題465、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題顧客的抱怨等于公司管理有不足之處解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行自我完善顧客長(zhǎng)期抱怨一定會(huì)累及公司聲譽(yù)476、處理顧客抱怨的十項(xiàng)要點(diǎn)克制自己的情緒。要有自己代表公司的感覺(jué)。以顧客

11、的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。從第三者的角度保持冷靜。傾聽(tīng)。 迅速第一。 “誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最隹方案。 就算是顧客的錯(cuò)，也要以讓顧客滿意為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題。 必須恢復(fù)顧客的信賴感。 絕對(duì)不要與顧客為敵。487、處理顧客抱怨的步驟首先為給用戶造成不便道歉。集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽(tīng)。重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理。通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。498、處理抱怨的三種策略策略一：改變場(chǎng)地 當(dāng)不滿的顧客在專賣店大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接影響到周圍正在購(gòu)物的其它人，購(gòu)物氣氛也會(huì)隨之被破壞，其次還會(huì)影響店方本身，如果調(diào)解人員依然不能解決問(wèn)題時(shí)，最好換個(gè)場(chǎng)所，在一對(duì)一的商談場(chǎng)合，一定要冷靜而且誠(chéng)懇的向客人解釋并道歉。50策略二：改變時(shí)間 改變場(chǎng)所、盡全力解決，若仍無(wú)法平息顧客的怨氣，最好的辦法就是取消今天的會(huì)談，并把它延遲到第二天，遇到這種情形，一定要誠(chéng)懇的問(wèn)出顧客的地址、 ，然后派人到顧客家中拜訪、道歉，以絕對(duì)的誠(chéng)意來(lái)博取顧客的諒解。51策略三：求助商場(chǎng)、公司、領(lǐng)導(dǎo)、售后 當(dāng)顧客極度憤怒時(shí)，通常不會(huì)相信服務(wù)人員的說(shuō)明，所以讓顧客知道你在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、公司來(lái)解決問(wèn)題,這會(huì)使顧客有受重視的感覺(jué)。529、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生掌握產(chǎn)品使用方法、保養(yǎng)方法、使