120調(diào)度員工作培訓

1、第一部分調(diào)度工作流程工作原則第一章急救指揮調(diào)度工作的重要意義緊急醫(yī)療救援中心在常態(tài)下，以宏觀 管理為主，實施對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測預警與預案管理、日常120急救派 診、及對各急救站的監(jiān)督與管理。非常態(tài)下，負責兼顧本地公眾衛(wèi)生事件的處 理，災難評估、督促預案實施及統(tǒng)一指揮及調(diào)度。一個城市緊急救援體系能力 的強弱，多層面地體現(xiàn)了政府的綜合管理能力和城市的文明發(fā)展程度。120指揮調(diào)度中心不僅僅是緊急醫(yī)療救援指揮中心的一個調(diào)度部門，同時是 政府衛(wèi)生行政部門緊急救援的信息平臺、指揮平臺、通訊平臺和管理平臺。而 正確的指揮和調(diào)度是急救車輛和醫(yī)務人員能夠迅速準確地到達指定地點對患者 實施緊急搶救的根本前提

2、和保證。對急救指揮調(diào)度人員來講時間就是生命，責 任重于泰山。因此，急救指揮調(diào)度的工作顯然成為第一重要的內(nèi)容。第二章我國120指揮中心團隊建設(shè)發(fā)展目標現(xiàn)代急救學認為，院前急救是 一個完整的醫(yī)療過程，而在這個過程中起主導作用的是指揮調(diào)度。因此，必須 結(jié)合院前急救對指揮調(diào)度的要求，結(jié)合先進的“120 指揮系統(tǒng)的技術(shù)特點，培養(yǎng) 懂醫(yī)學知識、懂得院前急救專業(yè)技能、懂得通訊及信息工程知識、掌握計算機 技能、了解社會政治等多學科內(nèi)容為一體的、即有強烈的專業(yè)性又有廣泛的社 會性的調(diào)度人員，才能從面向百姓、面向全市的高度來認識本職工作的重要 性。第三章我國120指揮中心團體現(xiàn)狀1、調(diào)度機構(gòu)的設(shè)谿不統(tǒng)一各地120

3、指揮中心的機構(gòu)定位大體分為四種類型：1.1是定位為政府衛(wèi)生行政機構(gòu)隸屬的事業(yè)單位1.2是定位為急救中心的職能科室1.3是定位為急救中心的行政科室1.4是定位為醫(yī)院的職能科室2、調(diào)度管理人員配備不統(tǒng)一各地120指揮中心管理人員的專業(yè)大體分四種類型：2.2是具有中高級技術(shù)職稱的護師2.3是具有中高級技術(shù)職稱的計算機工程師2.4是具有中高級技術(shù)職稱的其他專業(yè)人員3、調(diào)度人員素質(zhì)不統(tǒng)一各地120指揮中心調(diào)度人員的層次大體分為四種類型：3.1是從大專醫(yī)學院校臨床專業(yè)畢業(yè)的學生、3.2是從一線調(diào)整下來充實調(diào)度隊伍的醫(yī)護人員3.3是從事非急救工作的護理人員3.4是其他專業(yè)的勤雜人員調(diào)度專業(yè)在院前急救發(fā)展中起

4、步較晚，專業(yè)人士對調(diào)度工作的認識還在不 斷變換，以及院前急救專業(yè)領(lǐng)域中調(diào)度隊伍的非標準化導致了上述差異。第四章急救指揮調(diào)度工作的職責與內(nèi)容職責定位1、呼救受理職責：為緊急醫(yī)療救援提供準確的信息。2、指揮調(diào)度職責：保證院前急救工作的順利開展。3、決策指揮職責：應急處谿各種等級的災害事故。4、協(xié)調(diào)合作職責：確保傷病員搶救的及時性和連續(xù)性。給予現(xiàn)場人員簡單處谿的提示。6、信息匯集職責：掌控救治信息、資源信息和搶救信息。7、特殊服務職責：為重點人物、活動提供快速優(yōu)質(zhì)救助服務。8、通訊聯(lián)絡(luò)職責：提供醫(yī)療救援全過程的通信聯(lián)絡(luò)。9、現(xiàn)場指揮職責：現(xiàn)場調(diào)度資源、分流傷員、采集報送信息。10、屬地指揮職責：突發(fā)

5、公共衛(wèi)生事件應急時的屬地化管理。11、預案管理職責：管理事故、事件的應急預案。12、監(jiān)測預警職責：監(jiān)測呼救數(shù)量，協(xié)助疾病控制預警。常態(tài)下的120指揮中心：1、受理公眾呼救、指導初步搶救。2、調(diào)度急救資源、就近就急為主。3、監(jiān)控救治過程、匯集救治結(jié)果。4、點評工作態(tài)度、協(xié)助行業(yè)管理。5、參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、協(xié)助站點建設(shè)。6、保障通信可靠、維護系統(tǒng)穩(wěn)定。非常態(tài)下是緊急醫(yī)療救援指揮中心：2、調(diào)度急救資源、協(xié)助預案實施。3、及時預警報告、提供決策方案。5、構(gòu)建信息通路、保障信息完整。6、參與社會聯(lián)動、協(xié)調(diào)行動組織。7、暢通綠色通道、緊急動員醫(yī)院。8、總結(jié)經(jīng)驗教訓、修訂應急方案。第五章急救指揮調(diào)度工作的流程與

6、實施整個流程包括從呼救受理直到傷病 患者進入醫(yī)院急診科和ICU的全過程。包括常態(tài)下及非常態(tài)下的院前急救工作 流程。常態(tài)下的120電話的受理分：本區(qū)域呼救和郊區(qū)縣（流程）呼救。1、整個流程：呼救受理A電話判斷A就近選車A發(fā)送指令接受并執(zhí)行命令A聯(lián)系溝通 （急救指導）A跟蹤車輛A結(jié)果反饋A書寫病歷A管理人員對調(diào)度工作質(zhì)量進行 管理A管理人員對急救醫(yī)療服務質(zhì)量進行管理A隨訪用戶患者。2、問診三要素：病情、聯(lián)系電話、接車地址3、派診三原則3.2有救治能力（專科或綜合）3.3有空床和手術(shù)條件（病情許可時可尊重病人選擇）4、派診實施4.1指揮系統(tǒng)自動提示調(diào)度方案供調(diào)度選擇，調(diào)度人員調(diào)度原則選擇并發(fā)送 指令

7、（1）指揮系統(tǒng)提示用戶周圍救護車分布和工作狀態(tài)（2）指揮系統(tǒng)提示可以派出的急救站或救護車（3）調(diào)度人員按實際情況來選擇出車人員（用戶需求、電話判斷、現(xiàn)場地點、預定方案、車輛動態(tài)、搶救水平、醫(yī) 療裝備、交通狀況和氣象條件）（4）指揮系統(tǒng)將患者信息和選派站點和人員形成指令（5）指揮系統(tǒng)自動將指令發(fā)送到相關(guān)急救站或救護車4.2值班人員接受并執(zhí)行指令（1）值班救護車或急救站的計算機終端接收到指令（2）醫(yī)護人員接收指令并確認執(zhí)行指令（3）急救人員赴現(xiàn)場搶救傷病員4.3負責溝通生命綠色通道（雙方雙向）協(xié)助聯(lián)系急、危、重傷、病人員的接收醫(yī)院，保證搶救的連續(xù)性，是調(diào)度 工作的重要內(nèi)容。4.4任務執(zhí)行結(jié)果實時反

8、饋到指揮中心通過按鍵實時報告救護車工作狀態(tài)；4.5任務完成后急救人員書寫病歷4.6管理人員對調(diào)度工作質(zhì)量進行管理4.7管理人員對急救服務質(zhì)量進行管理4.8隨訪用戶患者第六章如何減少和避免差錯事故的發(fā)生急救指揮調(diào)度工作的特點：不可預測性、時間緊迫性、相當復雜性、高度靈活性、必要果斷性、一定 整體性、無法補救性及高度風險性。從以上特點可以看出指揮調(diào)度工作是一項 風險性的工作，從事它要為病人負責，為中心負責，為各急救分站負責，更為 自己負責。但指揮調(diào)度工作的性質(zhì)決定了這項工作要遵循著自接自派自負責的 工作原則。因此，調(diào)度員自己操作的整個過程若出現(xiàn)錯誤，別人很難及時發(fā) 現(xiàn)，往往等情況從現(xiàn)場反饋過來，或

9、自己再次與病人聯(lián)系時才知出錯，因此要 減少和避免差錯事故的發(fā)生。1、嚴格按照派診原則進行公平合理的派診，時時把握問診三要素，要求再 第一時間準確判斷報診區(qū)域和方位，根據(jù)報診主訴做出疾病分類，迅速向急救 分站發(fā)出派診指令，根據(jù)緊急病情做出正確的急救指導，根據(jù)現(xiàn)場情況做出快 速的協(xié)調(diào)指揮。力求做到從急救電話的呼入到派車時間小于等于1分鐘。調(diào)度 員嚴密監(jiān)督各急救站從收到派車指令到車輛出車不得超過3分鐘。市區(qū)內(nèi)急救 半徑5公里內(nèi)無天氣及路段車輛等特殊情況，從出車至到達，路途時間不得超 過10分鐘。2、嚴格按照就近、就急、就能力的派診原則進行公平，公正，合理的派 診。要根據(jù)病情，根據(jù)地點，根據(jù)事件的性質(zhì)

10、進行科學合理的派診，特殊情況 尊重病人意愿選擇的同時要兼顧病情，危急時刻病情第一，果斷指揮派車和指 導搶救。力求做到派診規(guī)范，指揮準確，調(diào)度靈活，協(xié)調(diào)得當。3、對每個派診單必須做到四個一一監(jiān)督：監(jiān)督急救站是否收到派車指令，是否在3分鐘之內(nèi)出車。一跟蹤：跟蹤車輛行駛方向及路段，保證其行駛方向的正確性及準確性，以及車載 系統(tǒng)操作的準確性真實性。一聯(lián)系：必要時與病人及車輛聯(lián)系告知車輛及病人病情的動態(tài)信息。一檢查：出診完成后各調(diào)度員對派診單各項內(nèi)容完善性的檢查。4、對動態(tài)中的車輛要做到指揮準確，調(diào)度靈活，協(xié)調(diào)得當。工作中要求調(diào) 度員對再次報診附近區(qū)域路途中空車的充分調(diào)用，更大程度的避免對急救資源 的浪

11、費。5、認真對待每一個疑難派診，到迅速分辨同地異診、同地同診、同地同診不同人、同地同號找不到、同地同號找到 進不去、異地報診、低幼兒童報診、ICIP小靈通及停機電話的6、要熟記各區(qū)域固定電話的排頭號碼，以便快速決定病人方位。熟悉各站常用出診聯(lián)系電話，以便快捷的溝通7、保持工作的持續(xù)性。它要求調(diào)度員做到病人在心中，地圖在腦中，忙而 不亂，細而不繁，指揮準確，調(diào)度得當，分秒必爭。派出的診，車輛未返回醫(yī) 院時，決不放松對派出車輛的跟蹤與聯(lián)系。協(xié)助聯(lián)系急、危、重傷、病人員的 接收醫(yī)院，保證搶救的連續(xù)性，是調(diào)度工作的重要內(nèi)容。8、認真完成派診單（1）及時瀏覽派診單，及時了解出診車輛未返回時的各類情況。跟

12、蹤車輛行駛位谿。（2）遇到疑難派診，要回聽自己的問診錄音，再聽其他工作優(yōu)秀調(diào)度員的 派診錄音，查找不足，總結(jié)經(jīng)驗，虛心學習（3）特殊事件、特殊人物及特殊地點的報診要立即上報。如涉外人員非正 常傷亡事件，爆炸槍擊械斗投毒縱火等所致的人員傷亡，大型交通事故，特殊 傳染病等。（4）準確及時檢查各個時間，包括出車一一接到一一返回甚至塞車時間的 長短等，在備注欄予以注明。中途退車者要再次聯(lián)系核實。（5）對與郊縣市交界區(qū)域的轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出急救電話，要更加慎重，轉(zhuǎn)接完畢 后，要再次用IP跟蹤核心反饋情況。9、時時保持工作的整體性指揮調(diào)度工作具有一定的整體性，任何一個工作臺的受理全過程不是完全 獨立的，因此要與本

13、組同志密切配合，積極溝通，做到不漏派，不重派，不誤 派。第七章調(diào)度人員應具備的基本素質(zhì)調(diào)度人員應具備的基本素質(zhì)是先天及后天的智商和情商的綜合形成，其中 最重要的是品德素質(zhì)。調(diào)度人員應當具備的綜合素質(zhì)是：政治素質(zhì)、心理素質(zhì)、智能素質(zhì)、品德素質(zhì)和身體素質(zhì)。1、政治素質(zhì)：集中表現(xiàn)在調(diào)度人員對其工作性質(zhì)的認識和態(tài)度上，要熱愛急救事業(yè)，保 持對國內(nèi)外和本地的社會和政治事件與事態(tài)高度的關(guān)切和敏感性。敢于堅持原 則、敢于實施指揮，敢于承擔責任，不計個人得失，遵守規(guī)章制度，以身作 則，廉潔自律，公道正派，辦實事，說實話。2、心理素質(zhì)：包括氣質(zhì)、性格、舉止、價值觀、動機、需求等。心理素質(zhì)的衡量標準是 客觀的，但

14、表現(xiàn)基本上是隱性的，體現(xiàn)了人的認識過程、情感過程、意志過程 的具體特征，人的個性心理特征及個性傾向特征。和嚴謹型等各種性格的特 點。3、智能素質(zhì)：智能素質(zhì)即能力素質(zhì)，包括科學智能素質(zhì)和社會智能素質(zhì)?？茖W智能素質(zhì) 由專業(yè)能力和非專業(yè)能力組成，專業(yè)能力包括接受醫(yī)學專業(yè)教育的程度，參加 臨床實踐和調(diào)度實踐的經(jīng)歷，即完成調(diào)度工作所要求的理論、實踐等專業(yè)知 識。非專業(yè)能力指調(diào)度人員的智力、創(chuàng)新等能力；社會智能素質(zhì)是指社會經(jīng) 驗、涉世范圍、涉世深度、公關(guān)能力，如交際能力、應變能力、團隊協(xié)作能力 等。調(diào)度人員應該具備一定的學歷和技術(shù)職稱，這起碼代表著調(diào)度學科的專業(yè) 性、代表著指揮調(diào)度團隊學識的程度和智能素質(zhì)

15、的水平。調(diào)度科的主管領(lǐng)導應 該是大學本科學歷和和高級臨床醫(yī)學技術(shù)職稱。調(diào)度人員應該具備大專學歷和 初中級臨床醫(yī)學的職稱。調(diào)度系統(tǒng)維護人員應該具有計算機通信工程系列的大 專或本科學歷，具有工程師的技術(shù)職稱。4、品德素質(zhì)：反映調(diào)度人員的倫理觀念、道德觀念、紀律觀念、法制觀念等，特別是指 一個人的職業(yè)道德水平與信用水平。要求認真履行崗位職責、工作流程、操作 常規(guī)、質(zhì)量檢查標準、考核與獎懲辦法。5、身體素質(zhì)：指體質(zhì)、體力和精力。如力量素質(zhì)、耐力素質(zhì)、靈敏性素質(zhì)、對環(huán)境條件 的適應能力、應激能力與對疾病的抵抗能力等。調(diào)度工作要求能適應長期三班 倒的工作制和應對突發(fā)事件的處谿，要健康的體魄、充沛的精力和良

16、好的應激 能力。綜述，以上這五個素質(zhì)之間是相互聯(lián)系，相互制約的。第八章調(diào)度人員應具有的能力120調(diào)度工作具有很強的專業(yè)性，規(guī)范性，科學性，藝術(shù)性。因此要求調(diào)度 人員既要掌握原則有要有良好的應變能力。因此對每位調(diào)度員都要具備以下綜 合素質(zhì)。敏銳判斷能力語言表達能力快速反應能力指揮組織能力社會交往能力掌控全局能力靈活應變能力團隊協(xié)作能力綜合學習能力實際操作能力1、敏銳的判斷能力：調(diào)度人員應迅速捕捉病人信息或災害事故信息的敏銳能力，應該能夠主動 引導呼救者簡潔敘述呼救需求，能夠根據(jù)“主訴進一步掌握患者的病情，不為 用戶所左右而耽誤時間。2、正確判斷及語言表達能力：指揮調(diào)度中心既是信息中轉(zhuǎn)站，也是語言

17、中轉(zhuǎn)站。既要將通俗的顯易懂的通俗語言對病人進行急救指導，從而使病人或現(xiàn)場人員在急救人 員尚未到來之前及時作出簡單有效的自救與互救，使病人更大程度地贏得生 命。正確判斷病情和掌握地址與縮短呼救相應間期是矛盾的，了解的越詳細， 所占有的事間越長，所以問診要又省時有準確。3、快速反應能力：時間是調(diào)度工作的第一標準，要求調(diào)度人員反應靈敏、動作麻利、操作熟 練。說話慢條斯理，操作慢慢騰騰都不是調(diào)度人員應具備的條件。4、高度的指揮協(xié)調(diào)能力和決策能力：它的協(xié)調(diào)能力包括多個方面。如：中心與分中心，中心與各急救站，中心與病人家屬、中心與主管部門，中 心與社會各相關(guān)單位，中心與外省中心等。它的決策能力表現(xiàn)在特殊重

18、大突發(fā) 事件發(fā)生時，當領(lǐng)導尚未到達現(xiàn)場時的急救指揮決策。快速合理的急救人員和車輛趕赴現(xiàn)場、組織現(xiàn)場搶救、開辟傷病員分流的 綠色通道，為傷病員進入醫(yī)院內(nèi)進一步有效搶救贏得時間是調(diào)度人員指揮組織 能力的具體體現(xiàn)。5、社會交往能力：通過語言把熱情、愛心和急切心情準確地傳遞給用戶，使呼救者和患者立 即感受到可靠、可信和希望。受理呼救時做到口齒清楚、語言簡練、態(tài)度溫 和、充滿信心。面對呼救者的慌張急躁、語無倫次、方言怪語、訴說不清要鎮(zhèn) 定自若、細心引導。面對呼救者、患者或家屬的不理解、情緒化語言，甚至惡 意漫罵和流氓滋事騷擾都能夠勇敢承受，善意勸解，這是一個成熟的調(diào)度人員 具備的能力。6、掌控全局能力：

19、要正確調(diào)度就要準確掌握院前急救全局的的動態(tài)信息，包括急救資源的動 態(tài)、急救站點的分布、救護車的技術(shù)裝備、救護人員的技術(shù)能力、值班救護車 的工作狀態(tài)、不同救護車的收費標準、不同救護車的長短寬度、救護人員的在 崗在位情況、急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的特長、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的應急承受能力，空床位數(shù)量、 搶救藥品的儲備和應急手術(shù)能力等等。當然更應該實時掌握救護車執(zhí)行任務的 全過程和執(zhí)行結(jié)果。7、靈活應變能力：靈活應變應該是調(diào)度人員應具備的能力，又可以稱之為調(diào)度藝術(shù)。靈活 應變似乎沒有什么量的指標可以表示，但不論在日常急救還是在處理突發(fā)性事 件時，靈活運用調(diào)度原則將發(fā)揮事半功倍的作用。值班人員和車輛是有限的， 搶救一個危重病

20、人是需要時間的，交通阻塞又明顯影響救護車的行駛速度。因 此，靈活應變是調(diào)度人員高層次能力的顯示，高水平發(fā)揮的體現(xiàn)。在相似的內(nèi) 外工作條件下，應變能力強的人，其工作指標就趨于優(yōu)秀水平，而墨守成規(guī)的 人，他的工作受客觀條件影響就大的多，他的工作指標就趨向低水平。如果不 以現(xiàn)代化手段掌握全局，不了解情況，不牢記工作規(guī)范和原則，又如縮短呼救相應間期是院前急救工作的絕對目標，而在實現(xiàn)這一目標時又 必須堅持相對靈活的原則。8、團隊協(xié)作能力：調(diào)度人員不論多少，都是一個團隊，都必須相互協(xié)作，工作中如此，生活 中業(yè)如此，只有這樣才能顯現(xiàn)出團結(jié)向上的精神，才能創(chuàng)造出齊心合力的氛 圍。9、綜合學習能力：在職的、新技

21、能，通過工作交班學習別人的經(jīng)驗和教繼續(xù)學習和不斷的自 學是每一個調(diào)度人員應具備的能力，學習社會時政要聞，學習一門外語，學習 新技術(shù)、新技能，通過工作交班學習別人的經(jīng)驗和教訓，善于從自己的工作中 吸取教訓，這都是學習。10、實際操作能力：調(diào)度人員應該掌握計算機輔助指揮系統(tǒng)操作技能、掌握有線通信和無線通 信操作技能、掌握地理信息應用技能、掌握疾病判斷規(guī)范、掌握急危重癥應急 搶救基本技能、具備通過電話對用戶進行初步搶救的指導能力、掌握交通道路 通行情況的信息，計算機漢字錄入能力、外語會話能力等都是調(diào)度人員必須具 備的動手能力。調(diào)度是承擔院前急救指揮調(diào)度的專業(yè)人員，即接受上級的領(lǐng)導，又要指揮 院前急救

22、工作和各種災害事故的現(xiàn)場搶救工作。調(diào)度人員要面對全市市民，要 為危重病人服務，要操作現(xiàn)代化設(shè)備。調(diào)度人員的素質(zhì)決定了市民綠色通道是 否暢通，是否高速。調(diào)度人員的素質(zhì)影響著政府的形象。仔細分析“能力的內(nèi)涵，其實包括了三大部分，就是“專業(yè)知識、“執(zhí)行能 力、和學習能力，這三個部分共同構(gòu)成了一個調(diào)度是否有能力成事，并且不 斷提升精進的基本條件。調(diào)度能力的成長，必須各方面均衡發(fā)展，不可偏廢。有些人專業(yè)知識非常 豐富專精，談起事來頭頭是道，但到了實際執(zhí)行時，得到的結(jié)果確實奇差無 比。事實上，只有專業(yè)知識而缺乏執(zhí)行能力，并不足以成事，所有談論的事物 既是再理想，也都只是空中閣樓。沒辦法執(zhí)行落實以得到最后結(jié)

23、果的話，絲毫 沒有價值可言。反過來說，如果執(zhí)行能力很強，但是缺乏專業(yè)知識的話，則因為無法正確 地分辨、判斷事物，而很容易導致把事物執(zhí)行到錯誤的方向去。雖然最后還是 把事情做出來了，但是卻沒有把事情做“對，這種情況同樣無法產(chǎn)生好的結(jié) 果。一個人必須這三者兼具才可以稱得上是“有能力。學習能力是個人能力的 基礎(chǔ)；具有專業(yè)知識才能作出正確的選擇與判斷，避免走錯方向；而執(zhí)行能力 強，才能讓事物產(chǎn)生結(jié)果與價值來。一個人也唯有三者同時注重、均衡發(fā)展， 其能力才可真正地提升。指揮調(diào)度工作學會容易熟練難，指揮調(diào)度工作看似簡 單實則復雜，學習和從事此項工作是個循序漸進的過程，只要你一直從事它， 你就要不停的進行繼續(xù)學習，新人的崗前培訓至少六個月。第一個月學習，上理論授課和外出實踐。第二個月見習，跟救護車。第三個月見習，有調(diào)度班組長示教。第四個月帶教，開始在班組長的指導下接聽電