IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)

1、中國(guó)人民銀行省級(jí)數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流不伍、技術(shù)和對(duì)象等方血的內(nèi)容。同時(shí)結(jié)合人民銀行的業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)i維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系，從而保矗據(jù)集中條件下網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以卜幾個(gè)方而。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)丁作的質(zhì)彊和定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定備項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)-、集成、開(kāi)放并維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)備類(lèi)

2、運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)彳智能化和高效率。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開(kāi)高索質(zhì)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段力各項(xiàng)運(yùn)維工作。應(yīng)用設(shè)施目錄JR務(wù)媒體平臺(tái)咅樂(lè)平臺(tái)1網(wǎng)站OkMJi絡(luò)%設(shè)施接入和匯聚WtFi于線和城城棧心詁IPoverOTN/TOM二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)II術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因戈構(gòu)如圖1所示。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基木保障，也是流稈建立的基礎(chǔ)。龍中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流

3、程,采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)齊類(lèi)充規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。1運(yùn)維服務(wù)制度和流程為確保運(yùn)維服務(wù)丁作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容不系列管理制度，覆蓋各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象，包括從投產(chǎn)管理、口常運(yùn)維管理到下線管迅理的備個(gè)方面。此外，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需耍制確定各流程J11的崗位設(shè)疊、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過(guò)程Im勺相關(guān)約朿。運(yùn)維服務(wù)組織和隊(duì)伍人民銀行科技部門(mén)根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)丁作中的崗責(zé)分T,并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專(zhuān)業(yè)、不同層次的人員,組成專(zhuān)U協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。分行科技處負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)省級(jí)集中處理的應(yīng)用系統(tǒng)和木機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)n署和運(yùn)行維護(hù)，承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)

4、絡(luò)的運(yùn)行管理。轄內(nèi)齊中支和支行科技人員承擔(dān)木彳護(hù)和故障處理。運(yùn)維服務(wù)工作流程為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管月一的運(yùn)行維護(hù)T作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)丁作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事彳管理、變更管理和配匿管理。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和T具,通過(guò)扌標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識(shí)并開(kāi)展主動(dòng)性運(yùn)維工作。三、運(yùn)維的范圍1全國(guó)集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)-=!h.II丄h-PlA/-rI，丄K-4-Fi-f-4-*-Z、用-4it/r宀A/-/flx-r-XT厶-=!h.II丄h-PlA/-rI，丄K-4-Fi-f-4-*-Z、用-4it

5、/r宀A/-/flx-r-XT厶齡I：出|11怙1/小咎I：出lA；miVi-til白114豐玄忽儀伙左分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類(lèi)：（1）全轄使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性纟f護(hù)由各分行業(yè)務(wù)部門(mén)自行負(fù)責(zé)；（2）省內(nèi)使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性糾護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門(mén)自行負(fù)責(zé)；（3）分行機(jī)關(guān)使用，這類(lèi)系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心全面負(fù)責(zé)。四、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容運(yùn)維管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，遵照國(guó)內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合H前的實(shí)際情Z運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過(guò)定期和不定期的檢杳，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范衣分行數(shù)扌落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作

6、方式。同時(shí)，隨著人民1設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲(chǔ)和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文木員管理等類(lèi)別。乞類(lèi)制度具體內(nèi)容因需要而泄，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的扌戶(hù)管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)H常運(yùn)彳:管理和丿、/急處理等。安全管理制度需覆蓋包網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資M全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和運(yùn)纟1統(tǒng)構(gòu)成（如圖2所示）。平臺(tái)采川分行級(jí)、中支級(jí)分布式管理模式，在分行科土分別部署。（1）整合分行IT監(jiān)控平臺(tái)將分

7、行級(jí)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系纟庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。分行級(jí)中心向總行中心傳送的信息包折：網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管T位，并向用戶(hù)反饋解決情況。對(duì)于分行級(jí)數(shù)據(jù)小心運(yùn)維難以解決的問(wèn)題，上報(bào)丿:行進(jìn)行問(wèn)題的解決。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題庫(kù)的維護(hù)、解決情況的反饋、解決方案的（3）運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使U常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰彳地提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)最，使運(yùn)維部門(mén)內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、知識(shí)的積累和管理，更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改i整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。（4）運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)知識(shí)丿牟建設(shè)是人民銀行

8、信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要紐成部分，基于統(tǒng)一的技通過(guò)整合總行、分行數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，0效的技術(shù)支持工作。運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)由知識(shí)庫(kù)平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容兩部分組成。知識(shí)庫(kù)平臺(tái)包括H識(shí)維護(hù)與管理等，可以通過(guò)純Web方式向服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象提供基于W小的查詢(xún)服務(wù)以完全共享知識(shí)庫(kù)中的知識(shí),在提供Web服務(wù)時(shí),還可通過(guò)響應(yīng)中心平臺(tái)來(lái)即IJ請(qǐng)求的服務(wù)。（5）運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)以口常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響丿應(yīng)中心、運(yùn)維流搟管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分木服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)竝的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)彳:趨勢(shì)分析，為運(yùn)維管理決策提供支持運(yùn)行維護(hù)管理流程為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，丿理

9、環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)T作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)丁規(guī)范化和白動(dòng)化。通過(guò)建立運(yùn)維管理流程,可以使口常的運(yùn)維T作流程化,職1晰，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)最得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，）維部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)彖的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流用包含的環(huán)節(jié)問(wèn)題管理、變更管理及配置管理。（1）事件管理A7I,m-r*ir丄口I,Lr-4+nYrI/-M-nhl-T-r-”、II、l齡I：出|11怙1/小咎I：出lA；miVi-til白114豐玄忽儀伙左問(wèn)題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)的原人I,許多事件往往是由同-個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)覽有以下兒種：已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過(guò)|叫顧分析丿乙可能形成一個(gè)問(wèn)題

10、；重經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根木原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于趨勢(shì)性并形成問(wèn)題。問(wèn)題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)、上機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專(zhuān)家來(lái)處理。原則上這些專(zhuān)家可以是二線支持專(zhuān)家，他們白一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析,找岀事件產(chǎn)生從而確定解決方案，消除這些根木原因，最終使此類(lèi)事件不再發(fā)生；另一方面,的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在對(duì)能發(fā)生的問(wèn)題，上動(dòng)提供預(yù)防性措施，申性，降低運(yùn)維成木。問(wèn)題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)心，確定事件的根木原因，其先，定期分析事件，找出潛在問(wèn)題，調(diào)查問(wèn)題以找出其原因，制定解決方案、勺出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)

11、化原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄建通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫(kù)中。再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問(wèn)址進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)提出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最丿二問(wèn)題必須進(jìn)f找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測(cè)、找出技能并距和文檔資（3）變更管理變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶(hù)提交。變更管理通過(guò)一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和筆系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更,范圍可包括軟件,硬件,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變左下。由用戶(hù)或問(wèn)題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢杏和并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。通過(guò)分類(lèi)，確定是否為重大變

12、更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則匕安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)彳員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見(jiàn)的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包扌可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。定期冋顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，亍次冋顧，以確保流稈得到止確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期M的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源之后可以定期舉行冋顧。（4）配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保丿應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù),包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之

13、間的物衛(wèi)從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理流程著重于管理工產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元索，并為其他事件管理等）提供信息，使這些流搟更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)川系統(tǒng)環(huán)境的刁性，其主要流穆內(nèi)容如下。識(shí)別和維護(hù)配宜元素：確定需要進(jìn)行配宜管理的元索及所佇必需的配置丿與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元索之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供LI常維護(hù)。配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行木取、查詢(xún)，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版木和變動(dòng)歷史。審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物衛(wèi)性，從而確保配置信息的完整性。計(jì)劃、冋顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃（如半年），以

14、明確下階段配置管理丁彳流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：配宜管理數(shù)據(jù)庫(kù)由配宜識(shí)別活動(dòng)來(lái)定義，配左但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配直項(xiàng)的相互關(guān)系。運(yùn)維項(xiàng)H管理流程項(xiàng)口管理模塊丄要管理1T項(xiàng)日?qǐng)?bào)個(gè)生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購(gòu)、呂收尾齊個(gè)階段的任務(wù)和參與人。從功能上理解項(xiàng)日管理類(lèi)似于發(fā)布管理流程，B丿應(yīng)用系統(tǒng)分行僅需要展開(kāi)實(shí)施和驗(yàn)收匚作即可，而分彳訂1建項(xiàng)口是一個(gè)完整的11（1）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管世木管理方血需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃管理，在開(kāi)發(fā)項(xiàng)口管理規(guī)范中明*應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核

15、，并形成肯告。（3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動(dòng)分彳:信息技術(shù)的發(fā)展重孕的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。運(yùn)維知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共亨是提高員丁運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝多段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、I古I化的重要方式。知識(shí)纟I員T積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”；同時(shí)又要及時(shí)進(jìn)行審核和維護(hù),變?yōu)椤袄鴰?kù)”。（1）知識(shí)來(lái)源主要有以下幾個(gè)方面：一是各級(jí)運(yùn)維支持人員口常工作中利二是知識(shí)管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)管理員研允、獲取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)力時(shí)整理這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中，供所有用戶(hù)共亨。知識(shí)的獲取、維護(hù)是信上的重要職責(zé)之一。（2）知識(shí)

16、提交審核。各個(gè)系統(tǒng)管理員提交知識(shí)到知識(shí)庫(kù)之厲，需要經(jīng)過(guò)矢審查、修止，才變?yōu)橹故桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)管理員一次）檢查所有的止式知識(shí)，逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與甘識(shí)草案過(guò)程相同。（3）知識(shí)檢索和使川。在知識(shí)變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之厲，對(duì)以供備類(lèi)丿IJF用。用戶(hù)可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問(wèn)題的過(guò)程中有目的地檢索。$用戶(hù)閱讀次數(shù)和用戶(hù)引用解決問(wèn)題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)（1）隊(duì)伍組建。針對(duì)1=1前信息系統(tǒng)1T資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，纟I護(hù)人員的專(zhuān)家隊(duì)伍，集中的開(kāi)展運(yùn)行維護(hù)丁作。（2）人員管理n對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的管理，丿實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫(kù)建立、人員培訓(xùn)、人員三遇等n通過(guò)科學(xué)的管理辦法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)備級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的J責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。齡I：出|11怙1/小咎I：出lA；miVi-til白114豐玄忽儀伙左（2）系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度：包括對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、丿應(yīng)用系統(tǒng)的配左運(yùn)行/監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等。（3）安全管理制度：包括網(wǎng)絡(luò)、生機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、丿應(yīng)用軟件、數(shù)規(guī)制度及安全事故應(yīng)急處理制度。（4）存儲(chǔ)備份管理制度：包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制E（5）故障管理制度：包括