國際酒店客房服務(wù)手冊-酒店的政策和程序－加班時間

1、國際酒店客房服務(wù)手冊International Hotel Room Service Manual酒店管理之家國際酒店HSKP SOP客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性：負責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按

2、照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培訓(xùn)手冊Hotel Room Management Training ManualDept/Section部門/分部：主題Topic_酒店的政策和程序加班時間 _2 分

3、鐘(2)關(guān)注目標(biāo)Focus Objective“在15分鐘培訓(xùn)結(jié)束后，員工能夠” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”了解酒店關(guān)于加班的標(biāo)準(zhǔn)。_解釋為什么重要Explain why it is important讓酒店員工了解酒店的政策和程序。_解釋員工有何得益Explain whats in it for them是與員工有切身利益的事情。_講授及演示Present 4 分鐘(4)_1.節(jié)假日加班月薪/21.75加班天數(shù)300_ 2.休息日加班，還休_練習(xí)Practice 5 分鐘(5)員工有機會

4、仿效培訓(xùn)員，練習(xí)并提問。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:休息日加班費怎樣算？_培訓(xùn)員小竅門：（鼓勵所有員工加以練習(xí)）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)請員工講述酒店所有加班付費的標(biāo)準(zhǔn)。 _ _ _重溫學(xué)習(xí)要點Recap Learning 4 分鐘(4)討論員工如何將今天所學(xué)應(yīng)用到工作中。提問:Discuss how they can apply this tra

5、ining on the job. Ask:1. 你學(xué)到了什么?What did you learn?酒店關(guān)于加班金額的標(biāo)準(zhǔn)算法。_2. 與日常工作有什么關(guān)聯(lián)？What implications does this have on the job?員工加班所需知曉的。_3. 你如何將所學(xué)用到工作中?How can you apply what you learned to your job?加強員工加班金額的換算。_4. 學(xué)以致用將會如何影響對客服務(wù)?How will these affect customer service?_ _5.說出一件事情，在培訓(xùn)后你的做法與以往不同?What is one thing you would do differently?_ 其他問題:Additional Questions沒有問題。_感謝出席的所有員工! Thank you to all the associates!培訓(xùn)