團(tuán)隊溝通之溝通與領(lǐng)導(dǎo)(CISCO上海)ppt課件

1、高效溝通與指點PMTProfessional Manager Training高級經(jīng)理人系列培訓(xùn)葉銘偉 執(zhí)行董事 總經(jīng)理.管理的內(nèi)涵從另外一個角度看管理.管理的定義 發(fā)明并維持一個環(huán)境，經(jīng)過一群人并與這一群人一同，高效地利用資源，到達(dá)目的。 孔茨、韋里克.管理的關(guān)鍵要素變動的環(huán)境一群人有限的資源組織目的.管理的中心有限的資源的運用的有效性組織目的達(dá)成 Effective和經(jīng)濟(jì)性本錢節(jié)約 Efficiency兩者很需求平衡過分強(qiáng)調(diào)其中任何一方面，均會帶來管理上的失誤.了解資源內(nèi)涵構(gòu)成面對資源缺乏時的反響逆商Adverse Quotient).有效性達(dá)成組織目的，但。經(jīng)濟(jì)性有限的資源浪費了過分強(qiáng)調(diào)

2、有效性.有效性組織目的沒有達(dá)成，由于。經(jīng)濟(jì)性可用的資源沒有得到充分利用過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性.有效性組織目的達(dá)成，而且。經(jīng)濟(jì)性有限的資源沒有被浪費有效性和經(jīng)濟(jì)性得到平衡注重.迎接挑戰(zhàn)二十一根釘子.高效溝通歸根究竟，企業(yè)運營就是與人溝通，建立協(xié)作/協(xié)作關(guān)系！溝通成了頭等大事之一。上級與下級； 公司與客戶. 組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清情勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工心情，一致行動； 教學(xué)型組織-鏈?zhǔn)綐?gòu)造的構(gòu)成及雙向溝通強(qiáng)調(diào)組織行為、知識和閱歷的教授和分享、層層教授、層層仿效、以培育人才為主要目的 指點人：根本的任務(wù)技藝之一。是了解、評價被指點人、創(chuàng)建教學(xué)型組織的有效途徑。在群體

3、或組織中，溝通有4種主要的功能：控制、鼓勵、心情表達(dá)和信息交流.溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反響效果的過程。溝通的目的性：改動/影響觀念，改動/影響行為。最難的是文化層面的溝通：對民主的認(rèn)識，職業(yè)生涯的穩(wěn)定性以及對金錢、人際關(guān)系的認(rèn)識、對他人的關(guān)懷以及對責(zé)任心、高質(zhì)量生活的了解。.編碼過程解碼過程信息與通道計劃發(fā)送的信息感遭到的信息編碼過程反響解碼過程 噪音發(fā)送者接受者溝通是一個過程：.溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程； 人與機(jī)； 機(jī)與機(jī)；人與人；人與人之間：由于態(tài)度、技藝、知識和社會-文化系統(tǒng)的差別，對信息過濾和受阻，呵斥

4、溝通妨礙溝通的層次： 溝通的種類：以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動的方向來分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來分：書面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來分：有單向溝通、雙向溝通個人內(nèi)部溝通人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通群眾溝通跨文化溝通.了解溝通一一動物學(xué)家與朋友走在鬧市街道上。雖然周圍有刺耳的電鉆聲，他卻聽到蟋蟀了的聲音。朋友很詫異。“很簡單，我不喜歡喇叭聲和電鉆聲，但蟋蟀的聲音對我象音樂。然后，他拿出一枚硬幣丟在人行道上，結(jié)果，十幾個人回過頭來?！八矗硕际锹牨救烁信d趣的聲音。闡明：人們只聽感興趣的。.了解溝通二一個電視節(jié)目，主持人問一個小孩長大做什

5、么？“飛機(jī)駕駛員。主持人又問：“假設(shè)飛機(jī)沒有油，只需一個降落傘，有很多旅客怎樣辦？，小孩說：“旅客系好平安帶，我背降落傘跳下去。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩哭了：“我本來是想先跳下去，去取油。闡明：不要打斷他人的說話。.主體：給人以錯誤印象：外表、 措辭、 拖沓；假設(shè)遲到，總給人覺得溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有本人預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。 內(nèi)容沒有正確論述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；沒有明晰發(fā)送：運用正確言語，什么樣的詞與思想本身同樣重

6、要；沒有充分利用非言語符號：運用圖片：一圖抵萬言；身體言語：一切盡在不言中溝通圈套一.溝通圈套二 媒介沒有選擇適宜的方式：時間、場所、渠道、對象“努力向他人表達(dá)信息時，他的表達(dá)方式和信息同樣重要 客體 接受信息的妨礙：判別、偏見、心情沒有仔細(xì)的傾聽；學(xué)生在課堂上神游。教師說了什么，可以反復(fù)，但沒有了解；根據(jù)本人需求吸收信息；只留意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致客觀非客觀解釋信息；本人期望某種事物，而非客觀存在的事物運用彎曲信息或逃避的方式來堅持知覺的平衡警惕溝通的圈套！.閱 讀傾 聽看圖片看電影看展覽會看運用示范參與討論發(fā)表意見演話劇模擬演練實踐操作10%20%30%50%70%90%經(jīng)過文字接

7、收經(jīng)過畫面接 收參 與接 收本人演練被動參與自動參與 接納效果.作為指點人的指點人的角色為被指點人指出如何獲取必要的知識和技藝以完成新的任務(wù)給出如何處置行政事物、技術(shù)問題和與“人交往等問題的忠告解釋“在我們這里事情是如何處置的等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的中心價值觀和組織行為、管理風(fēng)格有關(guān)的問題提供專門的技藝輔導(dǎo)，尤其是諸如指點藝術(shù)、溝通和時間管理等管理技藝的輔導(dǎo)協(xié)助工程的掌控不是協(xié)助去做而是指明正確的方向，成為一個長輩的籠統(tǒng)，可以成為一個很好的傾聽者，被指點人可以與其深化地討論他們的盼望和擔(dān)憂。支持性溝通.支持性溝通定義：能協(xié)助建立相互了解和相互相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性

8、溝通主要要防止防御心思的出現(xiàn)。1、描畫性：現(xiàn)實的、詳細(xì)的，而不是大約的和評價性的。2、針對性：針對問題而不是針對人格。3、靈敏性：靈敏的而不是固執(zhí)死板的。4、承當(dāng)責(zé)任：是說話人本人的意思。用第一人稱說話。特 征.描畫性 支持性的溝通是描畫性的和詳細(xì)的，而不是評價式的和大約的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心思防衛(wèi)并呵斥爭論。 錯：“他說得不對、“他真蠢。 對：“他多次打斷了客戶話所以客戶會生氣。描畫性溝通包括三個元素： 1、盡能夠客觀地描畫事件。 2、描畫他對事件或事件結(jié)果的感受。 3、建議對他來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通一.支持性溝通二針對問題支持性

9、的溝通將精神集中在詳細(xì)問題上而不是人格或位置。錯：“當(dāng)顧客贊揚(yáng)時他太急噪了。 “他不可靠，所以我們不放心讓他去做此項任務(wù)。 對：“他的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤，所以我們不能用它。針對問題可以防止讓聽者感到低微。防衛(wèi)性心思的出現(xiàn)與以下表述方式有關(guān)： 我懂而他不懂；我對他錯。 我有權(quán)所以按我的方法做。不能以“贏/輸?shù)姆绞絹硖幹脺贤ā?支持性溝通三靈敏性 支持性的溝通是很靈敏的，而不是固執(zhí)的。假設(shè)人們采用什么都懂或獨斷的方式來進(jìn)展溝通，溝通的對方就會變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)展。錯：“那個銷售預(yù)測曲線一定錯了，我知道它還可以上升得更高。 “他的報價太低了，必需把它提高。 對

10、：“他的報價好象低了，能不能將它提高些。 固執(zhí)的溝通方法是實踐上是要博得爭論而不注重處理問題，成為一個勝利者比建立關(guān)系更重要。 靈敏的溝通意味著溝通者情愿接受其它的信息并成認(rèn)還存在其它的方法。靈敏的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在奉獻(xiàn)。溝通的對方被鼓勵去分享他們的態(tài)度和意見，由于他們感到他們能為對話作出奉獻(xiàn)。.支持性溝通四承當(dāng)責(zé)任 支持性的溝通意味著對所說的話擔(dān)任任。不擔(dān)任的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。錯：“我們以為. “他們說. “我們曾經(jīng)聽到了。 對：“在看了他的簡歷后，我的結(jié)論是他還不能滿足我們的要求。 將溝通的信息來源指向未知方或外部，溝通方在防止承當(dāng)信息的責(zé)任并因此而防止卷入溝

11、通中。不承當(dāng)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀念是代表誰的并經(jīng)常因不能深化追蹤問題而感到非常為難。 不承當(dāng)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心思間隔而不是親近的人際關(guān)系。.情景指點法指點圍著下屬走 營銷化的指點觀念.指點風(fēng)格測試了解本人的指點風(fēng)格提高指點藝術(shù).指點風(fēng)格評價檢驗 假設(shè)他在任務(wù)上遇到以下十二種情況，請決議他在每種情況下會用什么處置手法。仔細(xì)閱讀每種情況后，請首先思索他會如何處置，然后在四項選擇中選出最接近他的想法的一項作為答案。思索以下情況時，請他假設(shè)他在扮演同一個指點角色。.1、他以友善的態(tài)度與下屬交談，并表示他甚為關(guān)懷他們的福利，但他們對他的友善及關(guān)懷反響不佳，而他們

12、的任務(wù)表現(xiàn)正呈現(xiàn)混亂景象，他會 A.向他們強(qiáng)調(diào)需求運用一致的任務(wù)程序,并強(qiáng)調(diào)必需完成任務(wù) B.表現(xiàn)出他情愿跟他們進(jìn)展討論,但不會強(qiáng)迫他們跟他討論 C.與屬下進(jìn)展討論,并制定目的 D.小心行事,防止干涉 2、據(jù)他察看，他屬下組員的表現(xiàn)正在改善，而他亦一定大家都明確了解本人的職責(zé)以及他的要求。他會 A.繼續(xù)與他們堅持友善的溝通，并繼續(xù)確保各人均了解職責(zé)及要求 B.不采取任何明確的行動 C.盡量令組員覺得遭到注重 D.強(qiáng)調(diào)如期完成任務(wù)的重要性.3、他一向放手讓小組自行運作，而整組的表現(xiàn)及組員的關(guān)系均良好。如今組員遇到一個不能獨立處理的問題。他會 A .與組員共同商議處理方法 B.讓小組自行商議處理方

13、法 C.迅速采取處理行動，做出更正及指引 D.鼓勵小組自行處理問題。但表示有需時會施以援手。4、他正在作出一項艱苦的改革。他的下屬一向表現(xiàn)良好，亦懂得新生改革的需求。他會 A.允許下屬與他一同參與謀劃改革，但不會強(qiáng)迫他們跟從 B.宣布改革內(nèi)容，然后親密監(jiān)視改革的實施情況 C.允許組員自行制定改革方向 D.自行指點改革，但會交融組員建議.5、過去數(shù)月的小組業(yè)績下降了，組員對任務(wù)目的漠不關(guān)懷，并需求他時常提示才干如期完成任務(wù)。據(jù)以往的閱歷，重新制定目的甚為奏效。他會 A.讓小組自行制定方向 B.接納小組的建議,但會確保小組達(dá)成目的 C.重新訂立目的,并謹(jǐn)慎監(jiān)視任務(wù) D.允許小組參與制定目的,但不勉

14、強(qiáng)他們跟從6、他接手管理一批任務(wù)效率甚佳的下屬，他們一向接受以前上司的嚴(yán)密監(jiān)管。他希望維持下屬的高效率，但也希望放松監(jiān)管，緩和關(guān)系。他會 A.盡量以行動令組員感到受注重 B.強(qiáng)調(diào)如期完成任務(wù)的重要性 C.小心行事，防止干涉 D.允許組員參與決策，但會確保他們達(dá)成目的. 7、他正思索就公司架構(gòu)作出艱苦的改革，屬下組員已就有需求改革的地方作出建議。組員亦一向懂得靈敏處置日常事務(wù)。他會 A.闡明改革內(nèi)容，然后親密監(jiān)視實施情況 B.就改革內(nèi)容征求組員的贊同，并讓組員自行制定實施措施 C.情愿就改革內(nèi)容接納建議，但會控制實施情況 D.防止對抗，擱置改革方案 8、組員的任務(wù)表現(xiàn)及關(guān)系良好，但他疑心他對小組

15、缺乏引導(dǎo)。他會 A.讓小組自行運作 B.就情況與組員進(jìn)展討論，提出需求作出的改善措施 C.采取詳細(xì)行動引導(dǎo)下屬到達(dá)任務(wù)目的 D.小心行事、防止指揮過多而損傷與下屬的關(guān)系. 9、他的上級委派他接納一個任務(wù)小組，小組成員對改革方案遲遲未提出建議，亦缺乏明晰的目的。小組的開會出席率甚低，而開會亦變成社交聚會。但小組有潛力提出改革建議。他會 A.讓小組制定改革方案 B.接納小組建議，但會確保其到目的 C.重新厘定目的，小心監(jiān)管進(jìn)度 D.允許小組參與制定改革措施，但不勉強(qiáng)他們跟從10、他的屬下一向有才干承當(dāng)責(zé)任，但近期卻達(dá)不到他新制定的要求。他會 A.允許屬下參與制定要求，但不會勉強(qiáng)他們跟從 B.重新制

16、定要求，小心監(jiān)視進(jìn)度 C.不會施加壓力以免引起對抗 D.接納下屬的建議、但會確保其到達(dá)新的要求. 11、他最近升遷，履行新職，以前的主管一向不干涉屬下的任務(wù)，而屬下有雖夠才干完成任務(wù)，到達(dá)目的，屬下之間關(guān)系良好。他會 A.采取行動引導(dǎo)屬下到達(dá)目的 B.允許屬下參與決策并鼓勵其提出意見 C.與組員討論過往表現(xiàn)，并檢定能否有需求厘定新目的 D.繼續(xù)讓小組自行運作 12、據(jù)最新資料顯示，屬下內(nèi)部出現(xiàn)了某些問題，組員一向任務(wù)記錄良好，過去數(shù)年內(nèi)，組員均能有效到達(dá)長期目的，和睦共處。一切人都有良好的任務(wù)才干。他會 A.嘗試讓組員實行他提出的處理方案，并與組員檢定能否有 需求制定新政策 B.允許組員自行制

17、定方案 C.迅速采取堅決行動加以更正，引導(dǎo) D.表示他樂意與組員討論，但小心防止損害與屬下的關(guān)系.影響選擇指點方式的要素可用于完成任務(wù) 的時間長短此項的復(fù)雜程度任務(wù)人員過去的閱歷執(zhí)行義務(wù)的人的技藝程度技藝程度是指下屬完成這項任務(wù)的才干和執(zhí)行義務(wù)的自信心和志愿.影響員工完成義務(wù)的要素知識：對這一義務(wù)的了解閱歷：與這一義務(wù)有關(guān)的閱歷技藝：勝利地完成類似義務(wù)所表現(xiàn)： 顯示出來的技藝或表現(xiàn)自自信心：“我能做。承諾：“我一定去做。動機(jī)：“我想做。能 力自信心和志愿. 開發(fā)需求程度 才干 自信心/愿望 1級 低 低 2級 低 高 3級 高 低 4級 高 高員工的開發(fā)需求程度對某項任務(wù).指點方式 支持式方式

18、3 指點式方式2 授權(quán)式方式4 命令式方式1注重關(guān)系注重?fù)?dān)務(wù)低高高.指點方式 1 命令式描畫高度集中于義務(wù)，指點者與員工之間很少互動。指點者作出詳細(xì)的指揮，根本上是單向的溝通。指點者親密地監(jiān)視和評價員工的任務(wù)。指點者指出問題、設(shè)立目的、明確分工。指點者控制處理問題和決策的全過程。當(dāng)員工沒有完成這項任務(wù)的閱歷，也不情愿去做時1級開發(fā)程度。處于一種緊急形狀，需求作出迅速反映時。當(dāng)要在非常短的時間內(nèi)完成一項任務(wù)時。何時運用.指點方式 2 指點式描畫高度集中于義務(wù)，指點者與員工之間高度互動。指點者親密地監(jiān)視和評價員工的任務(wù)。指點者指出問題、設(shè)立目的、明確分工。指點者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決議。指點者支持和贊揚(yáng)員工完成任務(wù)的愿望。當(dāng)員工有愿望去做一項任務(wù)但才干很低時2級開發(fā)程度何時運用.指點方式 3 支持式描畫集中于義務(wù)程度較低，指點者與員工之間高度互動。指點者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保證。指點者和員工共同設(shè)立目的。指點者允許員工在處理問題和作決策時起主導(dǎo)作用。指點者和員工共同監(jiān)視員工的任務(wù)表現(xiàn)。當(dāng)員工有才干去做一項任務(wù)但短少自信心時3級開發(fā)程度。當(dāng)員工有才干完成義務(wù)，但因義務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時。當(dāng)員工有才干完成義務(wù)，但需求贊揚(yáng)和支持時。何時運用.指點方式 4 授權(quán)式描畫集中于義務(wù)程度較低，指點者與員工之間互動很少。指點者允許員任務(wù)決策、處理問題和