優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)-PPT課件

1、優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)- 稱職的服務(wù)員,是那些真正可以使自己融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色的人。課 程 簡 介* 什么是服務(wù)* 什么是服務(wù)意識* 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)* 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處什 么 是 服 務(wù)服務(wù)有很多種類。而重點(diǎn)是心情服務(wù)，而其有5個(gè)重要事項(xiàng)：服 務(wù)有形服務(wù)無形服務(wù)物質(zhì)服務(wù)金錢服務(wù)心情服務(wù)信息服務(wù)強(qiáng)化產(chǎn)品種類改裝店鋪加大產(chǎn)品配料等等商務(wù)套餐優(yōu)惠券 打折 VIP卡 等等加點(diǎn)茶水退產(chǎn)品客氣得接受說歡迎詞微笑 等等介紹產(chǎn)品的特色發(fā)行味千雜志等等什么是服務(wù)服務(wù)的定義： 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式，而以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要服務(wù)意識的定義： 服務(wù)意識是指企業(yè)全

2、體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。 顧客到餐廳所花費(fèi)的金錢很大一部份是為了我們提供好的服務(wù)。例如一碗味千拉面，19塊錢，有30%的錢是我們的材料成本，又有40%是我們提供的硬件環(huán)境上的，而剩下的30%就是在花錢買我們的服務(wù)為什么要有服務(wù)意識顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更

3、好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為為什么要有服務(wù)意識顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服 務(wù) 意 識服 務(wù) 意 識服 務(wù) 意 識服 務(wù) 意 識服務(wù)意識利潤的源泉服 務(wù) 意 識 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。什 么 是 服 務(wù) 意 識什么是服務(wù)意識： 服務(wù)員與客人的關(guān)系是

4、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名服務(wù)人員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識。服務(wù)意識是服務(wù)人員高度的服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)角色的定義什么是角色： 指演員扮演的劇中人物，也比喻生活中某種類型的人物和戲曲演員專業(yè)分工的類別。 我們的角色： 當(dāng)你穿著標(biāo)準(zhǔn)整齊的制服打卡后進(jìn)入工作崗位，那你的角色開始了，正如你在進(jìn)行一次演出，精彩與否是你來決定的- 那我們應(yīng)怎么進(jìn)行這場精彩的演出呢？什 么 是 服 務(wù) 意 識服務(wù)意識應(yīng)具有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：1.預(yù)測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2.對發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3.不發(fā)生不該發(fā)生的事故。4.遇到特殊情

5、況，提供專門服務(wù)，以滿足客人的需要。什 么 是 服 務(wù) 意 識請你做到：“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務(wù)中，來用餐的顧客是賓，服務(wù)人員是主；服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為顧客著想，一切使顧客滿意。盡量為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 “客人第一”就是顧客至上“。這種思想就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)間甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的顧客。什 么 是 服 務(wù) 意 識請你做到：“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想

6、，要求服務(wù)人員即使在“客人不對而自己對”的時(shí)候，也要把自己的“對”讓給客人。什 么 是 服 務(wù) 意 識請你做到：“熱情友好，客人至上”觀念 熱情友好，客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是真誠歡迎客人的表現(xiàn)，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其具體要求是： 1.熱情友好，不卑不亢。 2.謙虛謹(jǐn)慎，尊敬客人。 3.牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為。令人滿意的姿勢標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表始終保持微笑理解顧客什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)“裝束是表示您的工作意識” 裝束影響顧客的食欲減退，有4個(gè)事項(xiàng)：（發(fā)型）戴規(guī)定的頭巾。長發(fā)扎起來用發(fā)夾 住上

7、梳頭發(fā)。額發(fā)進(jìn)去頭巾里面。（臉）女性為了氣色好需要輕施脂粉。男性無胡須。（手）剪指甲。禁止染指甲油。（工作衣服）穿規(guī)定的衣服。穿黑色褲子， 沒有褶子，戴皮帶，把姓名卡別在胸口的【味千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干凈。標(biāo)準(zhǔn)的制服始終保持微笑什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) “微笑是人際關(guān)系順利的潤滑油” 微笑是服務(wù)中很重要的作用。顧客特意選我們店用餐，我們須給顧客帶來愉快的時(shí)間。一個(gè)關(guān)鍵是您的服務(wù)。雖然您和顧客的交談時(shí)間很短，但是這么短的時(shí)間內(nèi)要建立一個(gè)人際關(guān)系。比如因?yàn)槭遣皇煜さ墓ぷ鬟M(jìn)展很不順利，因?yàn)轭櫩褪菄獾臏贤ê懿环奖悖@樣的情況就是用微笑盡力工作。顧客一定理解您的努力的。不能自然地微

8、笑的話請練習(xí)，值得！令人滿意的姿勢什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) “姿勢是表示您的服務(wù)意識”很好的例子：身子挺直，雙手相握自然放于胸前，用雙手交給東西，很快反饋等等。不好的例子：背部彎曲，點(diǎn)頭說歡迎詞，弄出聲音一手交給東西，埋頭同事之前的說話沒發(fā)現(xiàn)顧客的呼喊，跑開等等。標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) “正確的言語代表了我們的專業(yè)度” 多用“請，謝謝，對不起，您好，再見”對顧客說話。 說話慢一點(diǎn)，大聲一點(diǎn)，語尾清楚。顧客呼吁時(shí)請不要說著走過去，走進(jìn)一步回答。標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語迎賓并帶客入席： 1：您好，歡迎光臨！ 2：歡迎光臨，早上好（中午好，晚上好） 3：您好，請問您幾位？ 4：您好，這邊請

9、！ 5：您好，請隨我來！ 6：對不起，現(xiàn)在是高峰期，請稍等片刻！ 7：抱歉，現(xiàn)在需要排隊(duì)，您可以先這邊坐，馬上給您安排坐位！ 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語點(diǎn)餐： 1：您好，請用茶！ 2：您好，茶水請擔(dān)心燙！ 3：對不起，打擾一下，您的茶水，請擔(dān)心燙！ 4：請問先生/小姐現(xiàn)在需要為您點(diǎn)單嗎？ 5：您好，請問先生/小姐您吃辣嗎？ 6：您好，這是我們的菜單，您可以看一下，點(diǎn)餐可隨時(shí)叫我！ 7：*產(chǎn)品，請問您需要來一份嗎？ 8：您好，與您核對一下產(chǎn)品好嗎？您點(diǎn)的是*產(chǎn)品。 9：先生/小姐您好，一共是*元，謝謝！ 10：一共收您*元，找零請稍等。 11：先生/小姐您好，您的產(chǎn)品一共需要*時(shí)間，請您稍等片刻 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌

10、用語產(chǎn)品奉客： 1：您好，您點(diǎn)的*產(chǎn)品，請擔(dān)心燙。 2：您好，您點(diǎn)的*產(chǎn)品，請慢用。 3：您好，您的餐點(diǎn)上齊了，請慢用。 4：對不起，打繞一下，您點(diǎn)的*產(chǎn)品，請慢用。 5：非常抱歉，讓您久等了，這是您點(diǎn)的*產(chǎn)品，請慢用。 6：對不起，讓您久等了，您點(diǎn)的*產(chǎn)品還需要*分鐘，真是抱歉。 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語用餐服務(wù)： 1：您好，請問有什么可以幫您？ 2：很高興為您效勞。 3：您好，請問您有什么需要嗎？ 4：您好，打擾您一下，幫您加點(diǎn)茶水。 5：請問您需要加點(diǎn)茶水嗎？ 6：對不起打擾一下，請問可以幫您把空盤子先收掉嗎？ 7：您好，你覺得我們這款產(chǎn)品的口味適合您嗎？ 8：這是您要的餐巾紙，請拿好。 9：先生

11、/小姐這是您的發(fā)票，請您收好。 10：先生/小姐請看好您的隨身物品，謝謝。 標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語結(jié)賬，并感謝顧客： 1：您好，一共*元，收您*元，找零請稍等。 2：請問您是刷卡，還是付現(xiàn)金？ 3：您好，刷卡請這邊請。 4：您好，刷卡請跟我來。 5：您好，歡迎下次光臨。 6：謝謝光臨，請慢走。 7：謝謝光臨，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。 理解顧客什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) “體諒是感謝顧客的心” 多為顧客著想，站在顧客的立場思考問題 主動為顧客解決疑問或問題 請把顧客當(dāng)作你的親人或愛人來對待 尊重別人說的觀點(diǎn)，仔細(xì)的聆聽一、以客為先二、微笑四、滿足顧客需求五、主動認(rèn)同顧客六、正視投訴七、維護(hù)環(huán)境

12、學(xué)習(xí)你能做到幾點(diǎn)呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣三、精神飽滿八、注重團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣員工應(yīng)該培養(yǎng)服務(wù)意識。服務(wù)意識是指員工的言行舉止應(yīng)該有服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。禮讓：客人使用餐廳公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔.如果你正在清潔餐桌要把

13、顧客帶到干凈整潔的餐桌，而不是僅指明方向了事，等等。 以客為先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是服務(wù)從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。 微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客

14、人的尊重。 精神飽滿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，直至尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。 滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用餐廳的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的話，不要吝嗇向你的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向店經(jīng)理尋求援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣員工必須不斷認(rèn)識餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個(gè)餐廳都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，餐廳只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。餐廳管理組應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消

15、除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 主動認(rèn)同顧客觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣積極溝通，消除伙伴之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳做消極的評論。 當(dāng)顧客提意見時(shí)，首先要做的一定是要感謝顧客，仔細(xì)聆聽顧客的意見，并表示出你的關(guān)心，并主動提出你的建議或意見，最大程度的讓顧客得到滿意。 主動認(rèn)同顧客觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣把每一次顧客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)顧客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把顧客每一次投訴看成一次留住顧客的機(jī)會，必須盡一切

16、辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對餐廳的信心。 正視投訴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣當(dāng)顧客投訴時(shí)請按以下流程進(jìn)行處理： 1：專心聆聽 2：表示關(guān)心，致歉并感同身受 3：采取行動，使顧客感到滿意 4：感謝顧客 切記：不可以讓顧客不滿意的離開餐廳 正視投訴優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 不愛護(hù)餐廳的資產(chǎn)就等于增加餐廳經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修，新餐廳也會很快陳舊。餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔且讓客人滿意的用餐環(huán)境。 維護(hù)環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)的8個(gè)習(xí)慣*在為顧務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，我們要注重團(tuán)隊(duì)合作，相信團(tuán)隊(duì)的力量，信任團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)伙伴，大家