碧瑤花園物業(yè)管理科投標(biāo)書

1、第一部分1項(xiàng)目的分析、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標(biāo)分目錄第一章項(xiàng)目概述與分析第二章管理服務(wù)定位與詳細(xì)分析第三章項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)第四章項(xiàng)目整體設(shè)想第一章項(xiàng)目概述與分析一、碧瑤花園項(xiàng)目概況碧瑤花園位于中山北路645號(hào)，玄武區(qū)高尚居住區(qū)的核心地段。項(xiàng)目毗鄰南京標(biāo)志性景觀長(zhǎng)江，自然景觀優(yōu)勢(shì)明顯及少見(jiàn)。項(xiàng)目是本市離長(zhǎng)江最近的社區(qū)，附近有世茂濱江高檔社區(qū)；項(xiàng)目周邊居民多為政府機(jī)關(guān)、大學(xué)教授、科研機(jī)構(gòu)研究員等高素質(zhì)人群，人文氣息濃郁，盡顯尊貴。項(xiàng)目總占地面積為約20425m2,總建筑面積為86892.74m2。高檔住宅面積為68689.34m2，商業(yè)面積為1276m2。地下室面積為16323m2。小區(qū)的容積率

2、為3.46，綠化率為31.55，總戶數(shù)591戶。融高檔住宅及商業(yè)為一體，小區(qū)整體規(guī)劃為市內(nèi)首屈一指的超高檔小區(qū)。二、項(xiàng)目特點(diǎn)認(rèn)識(shí)與分析一）地理區(qū)位及自然優(yōu)越條件碧瑤花園位于南京市玄武區(qū)中山北路，屬于玄武區(qū)高尚居住區(qū)。交通極其方便，周邊配套設(shè)施齊全，因建成后綠地率高，又可近觀長(zhǎng)江浩瀚江水，故起名為“碧瑤花園”。碧瑤花園，相臨的共有七所大學(xué)和六個(gè)研究所，加上周邊一些小區(qū)居住的居民多為政府機(jī)關(guān)、大學(xué)教授、科研機(jī)構(gòu)研究員等高素質(zhì)的人群，區(qū)域內(nèi)文化氛圍濃厚?？芍^“千百年孕育的帝王風(fēng)水，物華天寶人杰地靈”。二）社區(qū)規(guī)劃建設(shè)匠心獨(dú)到碧瑤花園傾心打造“新型高檔人文社區(qū)”的生活氛圍，提供優(yōu)質(zhì)、方便、現(xiàn)代化的居住

3、環(huán)境。門口公交線路，四通八達(dá)。三）國(guó)際化、復(fù)合物業(yè)、配套完備，生活便捷碧瑤花園擁有國(guó)際級(jí)的配套。是一個(gè)集聚集高尚住宅，商業(yè)于一體的大型復(fù)合地產(chǎn)項(xiàng)目。碧瑤花園以其優(yōu)越的地理位置、宏大的規(guī)模、獨(dú)樹一幟的開發(fā)理念，全力打造一個(gè)融合商務(wù)辦公、商業(yè)、居住、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能文化生活中心。四）業(yè)主群體經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，社會(huì)地位較高物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)這一不動(dòng)產(chǎn)，服務(wù)的對(duì)象則是具有不同文化背景和社會(huì)閱歷的個(gè)體。做好物業(yè)管理服務(wù)工作，必須充分了解社區(qū)業(yè)主群體的構(gòu)成及特點(diǎn)。碧瑤花園作為以高檔住宅為主體的大型社區(qū)，決定了其潛在的置業(yè)者必須有較高的消費(fèi)能力。為此，我們?cè)O(shè)想碧瑤花園的銷售對(duì)象應(yīng)當(dāng)主要

4、包括當(dāng)?shù)馗咝诫A層、商界成功人士以及周邊地區(qū)的財(cái)富階層。當(dāng)然，由于碧瑤花園獨(dú)特的地理位置及超凡的建造理念、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的生態(tài)區(qū)域也吸引了一些置業(yè)投資者。總之，可以說(shuō)碧瑤花園業(yè)主具備如下的特征：普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會(huì)地位，具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，二次、三次置業(yè)者占絕對(duì)主體，他們追求現(xiàn)代的生活方式，注重管理服務(wù)的品味和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理有極高的要求。第二章管理服務(wù)定位與詳細(xì)分析一、管理服務(wù)規(guī)劃南京正進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，城市功能的全面升級(jí)和城市形象的時(shí)代定義將發(fā)生巨大的變化，新一輪的城市擴(kuò)張勢(shì)在必行。環(huán)境、傳統(tǒng)的居住格局與形式已無(wú)法滿足發(fā)展的步伐，更高品質(zhì)、品味的生活期望對(duì)住宅

5、、配套等諸多方面提出了苛刻而適情合理的需求。居住應(yīng)當(dāng)為人們創(chuàng)造一個(gè)棲息身體、精神，體驗(yàn)個(gè)性生活和享受自我生命的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)人們追求生活高品質(zhì)的欲望。從自然條件、開發(fā)背景、設(shè)計(jì)理念、人文景觀、配套設(shè)施以及區(qū)域的價(jià)值，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，碧瑤花園就硬件條件而言，必將成為南京超大型高檔國(guó)際社區(qū)的典范。但是，在擁有國(guó)際級(jí)的社區(qū)同時(shí)，擁有國(guó)際級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)才能讓碧瑤花園尊貴業(yè)主的需求得到升華與滿足，才能真正引領(lǐng)南京現(xiàn)代生活的新時(shí)尚，充分體現(xiàn)新興經(jīng)濟(jì)勢(shì)力的精神追求：重視自我，崇尚更高品質(zhì)生活。我們認(rèn)為，碧瑤花園的業(yè)主應(yīng)當(dāng)擁有這樣的生活空間。安全作為大型名流國(guó)際社區(qū)，其特殊的區(qū)域位置與居住群體要求安全是第一位的。我

6、們運(yùn)用現(xiàn)代的物業(yè)管理方式，全心全力締造業(yè)主無(wú)比放心的安全感與歸宿感。尊貴尊貴業(yè)主當(dāng)然要擁有尊貴服務(wù)。我們極力發(fā)揮碧瑤花園城市級(jí)的生活配套功能，推出24小時(shí)的無(wú)間斷物業(yè)服務(wù)，以人性化的服務(wù)理念、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)和菜單式的服務(wù)內(nèi)容滿足業(yè)主各方位的需求并創(chuàng)造一些人們還未涉及的生活所需。自然碧瑤花園得天獨(dú)厚的自然條件，使業(yè)主有回歸大自然懷抱的感覺(jué)。我們將致力于國(guó)際生態(tài)環(huán)境的維護(hù)與營(yíng)造，充分挖掘大自然的自我調(diào)節(jié)功能，力求創(chuàng)造一個(gè)自然、健康、舒適的居住環(huán)境和業(yè)主真正的“私家公園”。時(shí)尚與文化引領(lǐng)現(xiàn)代生活時(shí)尚，必然充滿現(xiàn)代文化氣息。文化與時(shí)尚，相互衍生，我們不僅擁有高檔社區(qū)，更應(yīng)具備名流品質(zhì)。我們的服務(wù)，將

7、文化感召滲入管理與服務(wù)之中，倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務(wù)文化，營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化，塑造“親和人文”的環(huán)境文化。引領(lǐng)時(shí)尚，我們致力于將碧瑤花園打造成為一個(gè)融合商務(wù)、商業(yè)、居住、休閑等多種功能為一體、富有生命力的多功能國(guó)際文化生活中心。二、客戶需求定位管理定位：塑造名門氣質(zhì)，品味名流生活?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的服務(wù)、給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。國(guó)際化社區(qū)，應(yīng)不僅擁有得天獨(dú)厚的自然環(huán)境，豪華、完善的本體建筑與配套設(shè)施，更重要的是應(yīng)當(dāng)有非凡的名門氣質(zhì)、高尚的文化品位和人與自然環(huán)境的和諧統(tǒng)一。因此，我們需要打造名門氣質(zhì)。從物業(yè)管理到文化管理，我們致

8、力于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。服務(wù)理念定位：提供高讓渡價(jià)值，創(chuàng)造高顧客滿意。我們需要換位思考，從顧客（業(yè)主）的角度出發(fā)。讓渡價(jià)值是指總顧客（業(yè)主）價(jià)值與總顧客（業(yè)主）成本之差，在物業(yè)管理服務(wù)中，我們的目標(biāo)就是讓業(yè)主用最少的成本而獲取最大的服務(wù)價(jià)值，即提供高讓渡價(jià)值。顧客滿意，是我們管理服務(wù)的直接準(zhǔn)則，也是高讓渡價(jià)值的最終結(jié)果。品牌定位：將碧瑤花園打造成為南京市、江蘇省乃至中國(guó)的物業(yè)管理一流品牌。我們敢于承諾，不是嘩眾取寵，是因?yàn)槲覀儞碛幸回灡械淖孕?。我們自信，是因?yàn)槲覀儞碛谐墒斓墓芾砟Ｊ胶托酆竦募夹g(shù)力量；我們自信，是因?yàn)槲覀儞碛邢冗M(jìn)的管理理念和富有責(zé)任心、敢

9、于開拓的管理團(tuán)隊(duì)。三、管理服務(wù)詳細(xì)分析碧瑤花園由于項(xiàng)目定位高端，物業(yè)管理實(shí)際工作要求高端、精致，因此對(duì)于做好碧瑤花園的物業(yè)管理工作更是尤為重要。保利物業(yè)本著以合理控制成本及為客戶創(chuàng)造最理想的生活、商務(wù)環(huán)境為原則，并通過(guò)長(zhǎng)期的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累、改進(jìn)和提升，決心使每一個(gè)物業(yè)的收益和投資潛質(zhì)得以充分發(fā)揮。保利物業(yè)除了基本的物業(yè)管理、服務(wù)工作外，還決心成為客戶的資產(chǎn)管理專家！保利物業(yè)本著對(duì)發(fā)展商和小業(yè)主負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，如有幸和貴司合作，將針對(duì)各項(xiàng)建筑指標(biāo)、環(huán)境與配套、服務(wù)顧客類型等特點(diǎn)量身定做更為細(xì)致的物業(yè)管理方案，并委托物業(yè)管理資深人士來(lái)給予徹底實(shí)施，為業(yè)主提供更完美的服務(wù)，一起構(gòu)筑利益共同體

10、。從碧瑤花園的業(yè)態(tài)分析，物業(yè)管理可分以下四個(gè)方面的工作：商業(yè)管理、高檔住宅管理、停車場(chǎng)管理。碧瑤花園之商業(yè)物業(yè)（一）項(xiàng)目特點(diǎn)碧瑤花園商業(yè)面積為1276平方米，以人性化為基礎(chǔ)，注重功能性、文化性、自然性、生活性的高度融合。（二）服務(wù)需求商業(yè)物業(yè)管理由于其可能會(huì)包括商場(chǎng)物業(yè)（百貨、零售店），因此對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是：創(chuàng)造繁榮、安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的商業(yè)環(huán)境；提供購(gòu)物、生活、商務(wù)、信息、娛樂(lè)、休閑等全方位的服務(wù)，以滿足各層次物業(yè)使用人的需求；通過(guò)良好的經(jīng)營(yíng)和管理，打造先聚人氣，再聚財(cái)氣，最后聚富貴氣的商業(yè)街區(qū)氛圍；關(guān)注樓宇價(jià)值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使樓

11、宇保值、增值。(三)客戶分析商業(yè)物業(yè)的客戶群體包括業(yè)主、租用人、來(lái)賓、顧客等，且對(duì)外開放的場(chǎng)所客戶成份復(fù)雜，需求多樣化，經(jīng)營(yíng)者對(duì)營(yíng)造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑自在，因?yàn)闆Q定了這些使用人普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。(四)服務(wù)定位根據(jù)商業(yè)物業(yè)的項(xiàng)目特點(diǎn)，我們提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：繁榮時(shí)尚：聚集濃厚的商貿(mào)氣氛，打造項(xiàng)目所在區(qū)域的商業(yè)亮點(diǎn)。安全休閑：通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全休閑的商務(wù)購(gòu)物環(huán)境；現(xiàn)代高效：展示現(xiàn)代化、國(guó)際化、方便快捷的商業(yè)形象；(五)碧瑤花

12、園之商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理應(yīng)考慮以下因素商場(chǎng)是否辦得成功，有很多因素影響，而這些因素又深受完善物業(yè)管理的影響。必須保持商場(chǎng)的美好形象，吸引顧客光臨，并在適當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置足夠及簡(jiǎn)明的指示標(biāo)志或大型展示。物業(yè)設(shè)施的裝備，在保養(yǎng)方面必須維持一定效率，才可以為顧客提供方便而不間斷的服務(wù)?？諝庹{(diào)節(jié)必須調(diào)校適宜。逃生通道必須保持暢通無(wú)阻,所有固定裝置、設(shè)備和裝飾品，必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，使顧客特別是兒童不會(huì)容易受傷。對(duì)在餐廳用戶所安裝的排氣裝置、排水管和隔油池等，必須妥為監(jiān)管，以免對(duì)他人造成滋擾。4)物業(yè)管理公司應(yīng)不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò)，商量合辦各種推廣和宣傳活動(dòng)，吸引顧客前來(lái)消費(fèi)。在物業(yè)附屬停車場(chǎng)的租車位，可以方便顧客和

13、增加租戶的生意額，所以必須向訪客提供優(yōu)良快捷的服務(wù)，以增加其對(duì)商場(chǎng)的信心。商場(chǎng)內(nèi)的開放時(shí)間，其組合成份的使用時(shí)間，一般有差異。商場(chǎng)的顧客除大樓本身的使用者外，游客、路人等也是吸引消費(fèi)對(duì)象，故商場(chǎng)設(shè)施的使用率一般較住宅物業(yè)高，所以商場(chǎng)設(shè)施必須保養(yǎng)得宜，以免對(duì)租用戶及顧客造成不便。由在商業(yè)、寫字樓的開放時(shí)間不同，管理公司必須與使用者緊密聯(lián)系，完善秩序維護(hù)措施，清潔及設(shè)施維修等時(shí)間表，使商場(chǎng)外觀及設(shè)備保養(yǎng)，都能符合物業(yè)整體及使用者要求。商業(yè)街項(xiàng)目應(yīng)該盡量選擇國(guó)內(nèi)外某些領(lǐng)域知名企業(yè)、知名品牌。推廣策劃應(yīng)該面對(duì)國(guó)際性水準(zhǔn)的眾多機(jī)會(huì)的篩選，范圍上要廣，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目所在地消費(fèi)環(huán)境、本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)定位、項(xiàng)目的業(yè)

14、態(tài)組合、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理模式等合作商關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。9）商業(yè)對(duì)辦公、住宅小區(qū)的影響，協(xié)調(diào)之間關(guān)系相當(dāng)重要4-空氣污染：主要體現(xiàn)在餐飲項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的油煙，衛(wèi)生間產(chǎn)生的異味，醫(yī)藥、洗腳屋產(chǎn)生的藥物氣味、空調(diào)機(jī)排放的廢氣等。4-噪音污染：主要體現(xiàn)在餐飲項(xiàng)目中的消費(fèi)者、車輛產(chǎn)生的噪音，音像店、咖啡屋、酒吧經(jīng)營(yíng)中音樂(lè)音量過(guò)大而產(chǎn)生的噪音，空調(diào)運(yùn)行中產(chǎn)生的噪音。特別是在商鋪裝修期間，產(chǎn)生的噪音污染更為嚴(yán)重。4-衛(wèi)生污染：主要體現(xiàn)在餐飲和休閑項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的廢水、廢物等生活垃圾未及時(shí)妥善處理，造成小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的污染，且容易滋生蚊蠅，造成業(yè)主投訴。4-安全隱患：包括治安隱患、消防隱患（水、電、煤氣的使用不當(dāng)帶

15、來(lái)的隱患）。4-公共場(chǎng)地使用隱患：主要體現(xiàn)在消費(fèi)者占用公共通道、占用區(qū)內(nèi)固定車位、破壞商業(yè)街綠化帶、等方面。4-設(shè)施、設(shè)備使用隱患：由于商鋪用水用電負(fù)荷較大，容易造成停水、停電及其它突發(fā)事件的發(fā)生，對(duì)住宅小區(qū)業(yè)主的用水用電造成影響。4-外立面影響：主要包括廣告位、空調(diào)位設(shè)置不符合規(guī)范要求，有礙瞻觀，影響小區(qū)整體形象。4-采光影響：由于廣告位設(shè)置不符合規(guī)范要求（超高、超大），會(huì)造成附近業(yè)主的室內(nèi)采光度下降，阻礙視線。4-其它影響：如經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不符合業(yè)主的需求、不符合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，造成住宅區(qū)的業(yè)主投訴。碧瑤花園之高檔住宅物業(yè)（一）服務(wù)分析碧瑤花園主要是居住為主，因此對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是：創(chuàng)造

16、安全、整潔、舒適、生活、休閑、居住環(huán)境；提供生活、休閑、社區(qū)文化服務(wù)、酒店特約等全方位的服務(wù)，以滿足各層次物業(yè)使用人的需求；關(guān)注樓宇價(jià)值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使樓宇保值、增值。（二）客戶分析碧瑤花園的客戶主要以成功商務(wù)人士等為主，因此客戶群體普遍素質(zhì)高、法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，生活品味較高，消費(fèi)者要求居住方便、舒適、悠閑自在，提供各種便利服務(wù)因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來(lái)實(shí)施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。（三）項(xiàng)目定位根據(jù)碧瑤花園的項(xiàng)目特點(diǎn)，我們提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：安全舒適：通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活、居住環(huán)境；安逸和

17、睦：通過(guò)各種社區(qū)活動(dòng)，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味；健康環(huán)保：通過(guò)打造人性的適于居住的社區(qū)環(huán)境、啟發(fā)和引導(dǎo)住戶的環(huán)保意識(shí)，倡導(dǎo)社區(qū)體育活動(dòng)，打造人人注重健康的社區(qū)文化；時(shí)尚高雅：利用保利獨(dú)有的文化產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，定期開展藝術(shù)鑒賞活動(dòng)，開辦畫展、攝影展、高檔車展，欣賞音樂(lè)會(huì)，話劇，芭蕾舞等；關(guān)注兒童：充分把握現(xiàn)代家庭的核心關(guān)注點(diǎn)，即兒童，針對(duì)這一重要的群體，除以上的開展環(huán)保活動(dòng)，藝術(shù)欣賞培訓(xùn)等外，還可組織夏令營(yíng)、著名大學(xué)探訪，觀看著名的保利博物館的館藏珍品等；（四）管理側(cè)重點(diǎn)分以下幾點(diǎn)：1）開發(fā)商、物業(yè)公司、小業(yè)主關(guān)系處理在維持開發(fā)商和小業(yè)主之間的關(guān)系上，保利物業(yè)有全套獨(dú)特的售前、售中、售后

18、的服務(wù)程序，在一定程度上替代了開發(fā)商的客戶服務(wù)功能，希望能減少開發(fā)商在銷售過(guò)程中可能會(huì)遇到的不必要的煩惱。保利物業(yè)認(rèn)為：開發(fā)商、物業(yè)公司與小業(yè)主之間不僅僅是商品交易關(guān)系，應(yīng)該是唇齒相依的關(guān)系，是多贏的關(guān)系，更是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。消費(fèi)者在作為房地產(chǎn)消費(fèi)者的同時(shí)，也希望房子升值，這就體現(xiàn)為一種投資，所以消費(fèi)者希望企業(yè)有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和品牌，希望企業(yè)的成功能夠?yàn)樽约旱姆孔訋?lái)更多的增值，為此，消費(fèi)者將會(huì)給予企業(yè)更多的關(guān)心和支持。同樣，開發(fā)商只有贏得消費(fèi)者的信賴，才能取得經(jīng)濟(jì)效益，才能生存和發(fā)展，才能開發(fā)更多、質(zhì)量更好的房子，進(jìn)而提升消費(fèi)者的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。2）社區(qū)文化活動(dòng)隨著人民生活水平的提高和社會(huì)的發(fā)

19、展，小區(qū)業(yè)主渴求的不僅僅是居住面積的增加,更重要的是環(huán)境設(shè)施的配套及生活質(zhì)量（包括精神生活質(zhì)量）的提高,社區(qū)文化的建設(shè)已不容忽視。社區(qū)文化作為物業(yè)管理的重要特征之一，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。一個(gè)安全、文明的物業(yè)小區(qū)，離不開社區(qū)文化建設(shè)，而積極、健康、向上的社區(qū)文化反映了小區(qū)的生命力，不僅可以增加業(yè)主對(duì)樓盤的忠誠(chéng)度，而且還關(guān)系到樓盤的升值保值。第三章項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)將碧瑤花園打造成為南京市、江蘇省乃至中國(guó)的物業(yè)管理一流品牌。一、管理服務(wù)總目標(biāo)保利物業(yè)將憑借其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、魄力、決心、信心為碧瑤花園

20、樹立起一個(gè)新的形象，提升服務(wù)檔次，使用戶能真正感受到保利物業(yè)管理模式的優(yōu)質(zhì)。我們提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括安保、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的高尚社區(qū)生活空間，豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，為客戶提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。對(duì)“碧瑤花園”全面推行“保利物業(yè)”管理模式和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理、環(huán)境管理、CS管理（顧客滿意戰(zhàn)略）等現(xiàn)代管理制度體系，在智能商務(wù)、安全防范、社區(qū)環(huán)境、精神文化、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量等方面不斷創(chuàng)新，持續(xù)全方位的滿足“碧瑤花園”業(yè)主各種物業(yè)使用需求。二、管理目標(biāo)深圳市保利物業(yè)管理有限公

21、司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)碧瑤花園物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：（一）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年，各部門的事務(wù)管理，符合ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。在發(fā)展商提供政府要求的參評(píng)自然條件、嚴(yán)格履行政府及雙方所簽訂全權(quán)代管合同中規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，本物業(yè)正式入伙一年左右達(dá)到區(qū)級(jí)、市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，正式入伙二年左右達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，正式入伙三年左右達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。三、管理分項(xiàng)管理指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋及配套設(shè)

22、施完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋及公共設(shè)施的巡查、建檔、維修，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變使用功能、無(wú)舌L搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道。2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%建立嚴(yán)格的修繕制度，維修人員接到維修請(qǐng)求后，攜工具3分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。，零修工程及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。實(shí)行24小時(shí)維修制度，以信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)為本，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率、回訪率100%100%85%50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。4.清潔保潔率99%99%區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天15

23、小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，環(huán)境無(wú)污染。5.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，維修人員必須持證上崗以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行。6.綠化完好率95%99%指定花工每日對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行巡視，責(zé)任到人.對(duì)損壞植被立即修剪或挪移，確保公共綠化無(wú)破損、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露，保持轄區(qū)綠化的統(tǒng)一和美觀。7.道路、車場(chǎng)完好率無(wú)100%落實(shí)責(zé)任人，指定秩序維護(hù)人員、公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度、建檔記錄。定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修主管監(jiān)督，以確

24、保道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損。8.化糞池、雨水井、污水井完好率無(wú)100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通。9.排水管、明暗溝完好率無(wú)100%指定公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。10.路燈、草坪燈等公共照明完好率95%100%指定公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無(wú)損、夜間正常使用。11.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%98%指定公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維

25、護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀。12.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立全員義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，秩序維護(hù)員進(jìn)行日常巡視，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。13.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%工0.1%實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)員巡查制度，落實(shí)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，明確

26、責(zé)任區(qū)域，中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況“三防”結(jié)合，建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，層層防衛(wèi)。力保年度無(wú)重大責(zé)任刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全。15.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限1%/月95%工0.2%/年100%按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度，（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過(guò)半天）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)。16.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分

27、別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送后關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%以此確保員工的高素質(zhì)。17.客戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%97%采用保利物業(yè)、酒店式服務(wù)及科學(xué)管理手段，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)。在日常服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。18.違章發(fā)生率及處理率無(wú)01%100%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生，建立回訪制度。注：以上數(shù)據(jù)的測(cè)算均按公司文件規(guī)定的公式

28、進(jìn)行套用計(jì)算，對(duì)需政府部門驗(yàn)證評(píng)定的項(xiàng)目,以政府部門出具的證明為主。公司每年保留測(cè)算過(guò)程資料及數(shù)據(jù)O第四章管理服務(wù)整體設(shè)想根據(jù)公司以往豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，改革創(chuàng)新、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì),即保利物業(yè)管理十大服務(wù)特色。對(duì)于碧瑤花園這樣高檔次的商住樓，公司必將把以上各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌,將碧瑤花園營(yíng)造成一個(gè)“安全、環(huán)保、優(yōu)美的工作和居住環(huán)境；建設(shè)健康、和諧、文明的親情和文化社區(qū)；繁榮、時(shí)尚、有序的商業(yè)現(xiàn)代街區(qū)?！币?、全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。根據(jù)保利物業(yè)多年及下屬十幾家的四星級(jí)以上國(guó)內(nèi)久負(fù)

29、盛名的高檔酒店管理的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)科學(xué)的論證和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠懻摽偨Y(jié)出適合高檔商住樓項(xiàng)目類型的酒店式物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。將酒店式管理的服務(wù)意識(shí)即“隱性化管理”等理念融入管理當(dāng)中，把“家的概念”延伸。讓“室內(nèi)酒店化，室外莊園化”的創(chuàng)新理念以及精心總結(jié)的接待流程和禮貌用語(yǔ)在“硬件”和“軟件”方面直接面對(duì)客戶，與其接觸過(guò)程中留有深刻的第一印象。以業(yè)主為核心：傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，物業(yè)管理公司與客戶之間不再局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而充分體現(xiàn)為服務(wù)提供者與服務(wù)接受

30、者的關(guān)系。在經(jīng)過(guò)具體項(xiàng)目實(shí)踐后，將由管理處在碧瑤花園全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵。酒店服務(wù)的管理架構(gòu)調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。公司采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，每棟樓設(shè)立管家站，專人專職為本棟樓層業(yè)主提供一站式服務(wù)；管理處精心編寫、印制精美的用戶手冊(cè)細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明，將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)

31、格等，匯編成住戶手冊(cè)派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。多種服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，體現(xiàn)我司四大服務(wù)優(yōu)勢(shì)之一“完美的服務(wù)特色”，包括服務(wù)啟動(dòng)超前化，服務(wù)理念人本化，服務(wù)內(nèi)容菜單化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化,服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化。通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。在物業(yè)管理營(yíng)造的特定氛圍之下，使在碧瑤花園生活的人們處處感受到舒適、便利，從而創(chuàng)造溫馨、和諧的工作環(huán)境。酒店空間的服務(wù)氛圍以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍讓業(yè)主在所擁有的

32、物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心，24小時(shí)服務(wù)；業(yè)主出入大門口設(shè)門僮服務(wù)，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的秩序維護(hù)員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心接待人員代替等。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。即時(shí)、周到全方位的信息發(fā)布渠道對(duì)社區(qū)信息答疑，使客戶足不出戶就能了解社區(qū)的有關(guān)信息，并得到滿意的答復(fù)；接受投訴、建議，即時(shí)作出解答，并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪；為客戶提供各種物業(yè)管理服務(wù)信息和生活資訊。二、推行管家式服務(wù)：針對(duì)碧瑤花園高檔

33、區(qū)這樣的客戶群，我們將提供完全不同于其它一般社區(qū)的，由保利物業(yè)開創(chuàng)的“生活管家”服務(wù)，該服務(wù)通過(guò)設(shè)立貼近客戶、完全開放的客戶服務(wù)中心，想客戶之所想，做客戶之所需，隨時(shí)接受業(yè)主監(jiān)督，主動(dòng)接受業(yè)主服務(wù)，在不打擾客戶私人空間的前提下，為客戶提供全方位的高品位、高效率、個(gè)性化的服務(wù)，包括各類常規(guī)服務(wù)的提供由物業(yè)公司全力、盡心完成，包括公共設(shè)施及公共環(huán)境服務(wù)、業(yè)主生活服務(wù)，禮儀服務(wù)、情感服務(wù)、接待來(lái)訪服務(wù)等。我們將物業(yè)劃定不同的服務(wù)區(qū)域。管理服務(wù)中心根據(jù)區(qū)域劃分設(shè)社區(qū)管家、主管等，定向負(fù)責(zé)自己區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作，如：業(yè)主服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護(hù)情況的檢查；外來(lái)人員的引導(dǎo)；協(xié)同護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行

34、安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等。尤其，對(duì)于碧瑤花園高檔住宅區(qū)，我們將作為重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，采取貼身式的服務(wù)方式，社區(qū)管家第一時(shí)間內(nèi)完成所負(fù)責(zé)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)需求。當(dāng)業(yè)主有了服務(wù)需求時(shí)，可直接與各棟樓為其配備的專門的管家聯(lián)系，管家接到信息后，立即啟動(dòng)各種資源來(lái)滿足業(yè)主的需求。在此過(guò)程中，從開始提供服務(wù)到結(jié)束驗(yàn)收，管家都將全程、全方位的跟蹤，如果業(yè)主有任何意見(jiàn)或建議，都只需向管家說(shuō)明，而無(wú)須再面對(duì)其他任何人，一直到業(yè)主反饋回滿意的信息后，管家的服務(wù)才告結(jié)束。但是，這類服務(wù)往往有需求內(nèi)容不確定、需求時(shí)間不確定、需求數(shù)量不確定、需求標(biāo)準(zhǔn)不確定的特點(diǎn)，并且不斷發(fā)生變化?；谶@些特點(diǎn)，保利物業(yè)將以客服中心為軸心，

35、24小時(shí)受理業(yè)主的服務(wù)要求作為以 ISO9001： 2000 版為組織質(zhì)三、全面導(dǎo)入ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系。實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的保證。量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實(shí)際管理過(guò)程中我們還將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理（TQM）、西格瑪?shù)认冗M(jìn)管理模式中適用的部分，通過(guò)歷年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合項(xiàng)目的需要，我司率先對(duì)各種先進(jìn)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行糅合并實(shí)現(xiàn)自我超越，并且將在碧瑤花園實(shí)際管理過(guò)程中導(dǎo)入,管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保碧瑤花園的物業(yè)管理工作達(dá)到高水準(zhǔn)。為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的

36、過(guò)程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度。我們相信，只有一流的內(nèi)部管理才能提供一流的外部服務(wù)，我們要求碧瑤花園質(zhì)量管理與環(huán)境管理運(yùn)作遵循國(guó)際化組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)使碧瑤花園通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。我們不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程，確保管理體系運(yùn)作效能能得到根本性的提升。四、引入環(huán)保理念，將環(huán)保理念運(yùn)用到日常管理之中，倡導(dǎo)綠色環(huán)境和生態(tài)概念之宗旨。我司通過(guò)環(huán)境保護(hù)的氛圍創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)和自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣，使碧瑤花園成為“綠色家園”。全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作：第一，

37、維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程。第二，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。通過(guò)一系列活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)人都自覺(jué)熱愛(ài)小區(qū)的環(huán)境。第三，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)。第四，小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)。第五，開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施環(huán)境形象（EI）戰(zhàn)略，整合環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃住宅內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們深信，經(jīng)過(guò)我們的努力和科學(xué)管理，碧瑤花園必將能成為一個(gè)綠色環(huán)保住宅,不僅讓小區(qū)內(nèi)呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，而且使用戶充分感受人與自然、社會(huì)的親近和融合，讓小區(qū)既具現(xiàn)代都市氣息，又有一派安寧、祥和的田園風(fēng)光。五、全面推行健康式物業(yè)管理健康物業(yè)管理模式是

38、參照國(guó)家健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復(fù)合型的管理手段，結(jié)合社會(huì)各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式?！敖】滴飿I(yè)管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境管理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的維修、清潔、秩序維護(hù)員、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，維持居住環(huán)境的舒適、健康。“健康物管中心”的主要功能是實(shí)現(xiàn)健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)里對(duì)于“健康環(huán)境的保障”的目標(biāo)，我們將設(shè)立健康檔案管理、醫(yī)療保健服務(wù)、24小時(shí)求助中心、社區(qū)文化中心和健康交流俱樂(lè)部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續(xù)。在環(huán)境保障中

39、的保健方面，我們?cè)O(shè)立健康中心，包括為業(yè)戶提供健康測(cè)評(píng)，度身設(shè)計(jì)健身計(jì)劃和心理健康指導(dǎo)，建立完善的住宅保健服務(wù)。六、建立物業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)化，全面推行智能化物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化。面對(duì)信息澎湃的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已成為信息交流與共享的主要方式。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化。我們擬將保利物業(yè)獨(dú)有的企業(yè)自行開發(fā)的物業(yè)管理軟件運(yùn)用到碧瑤花園項(xiàng)目，建立數(shù)字化社區(qū)將物業(yè)管理服務(wù)及業(yè)主等相關(guān)的信息進(jìn)行登錄，給每位客戶一個(gè)專有的用戶名及密碼，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，不僅實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作與各類信息的互動(dòng)共享，而且讓業(yè)主足不出戶即可享受到碧瑤花園的尊貴與便利，實(shí)現(xiàn)新的社區(qū)電子商務(wù)。（一）通過(guò)該系統(tǒng)，在本物業(yè)導(dǎo)入

40、IS系統(tǒng)和CS系統(tǒng)，以充分滿足客戶的需要，提升服務(wù)品質(zhì)。IS系統(tǒng)（住處管理系統(tǒng)）對(duì)住處處理的規(guī)范：住處快速反饋并即時(shí)處理十分重要，為了保證小區(qū)住處反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在小區(qū)管理處機(jī)構(gòu)中設(shè)置“智能控制中心”。該中心除了對(duì)小區(qū)各種智能化設(shè)備進(jìn)行控制外，還負(fù)責(zé)小區(qū)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）-為住戶提供全方位服務(wù)：我們將在小區(qū)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從住戶需要出發(fā)，以住戶滿意為服務(wù)，住戶普遍需要的，我們一定要做好，住戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。提供個(gè)性化的家居服務(wù):將常規(guī)物業(yè)管理和各項(xiàng)特色服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技手段融合在一起，使業(yè)

41、主足不出戶就客享受到集定購(gòu)、陪送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)，通過(guò)酒店式的客服中心，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。（二）另外，物業(yè)管理軟件的運(yùn)用將實(shí)現(xiàn)我們辦公的自動(dòng)化與管理手段的現(xiàn)代化。七、塑造獨(dú)特的社區(qū)文化，打造文化社區(qū)典范我們把提升社區(qū)文化作為物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。根據(jù)碧瑤花園業(yè)主群體的文化構(gòu)成、價(jià)值取向、職業(yè)類型等各種因素，我們作出綜合評(píng)估，確定社區(qū)文化的合理組合與安排。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等方面全方位展開，利用現(xiàn)有的文體設(shè)施，有層次、有步驟的通過(guò)高品味、高層次的社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛

42、移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，提高住戶素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能，促進(jìn)社區(qū)與企業(yè)文化的良性互動(dòng)，增強(qiáng)社區(qū)業(yè)主對(duì)本碧瑤花園社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。（二）在文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、老與少、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合，富有新意、切實(shí)可行。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚保利物業(yè)無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)物業(yè)品牌。在社區(qū)文化的建設(shè)中突現(xiàn)和諧社區(qū)、文化社區(qū)。（三）保利物業(yè)對(duì)文化社區(qū)獨(dú)到的見(jiàn)解將通過(guò)富有個(gè)性化和富有前瞻性的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)。保利物業(yè)在傳統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)中注入體現(xiàn)時(shí)代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、體育文化、教育文化等子系統(tǒng)，使文化活動(dòng)的開

43、展更加符合新的歷史條件下的新需求，并以建設(shè)和諧社區(qū)、文化社區(qū)為社區(qū)文化建設(shè)的最高目標(biāo)。（四）在小區(qū)的管理中，關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標(biāo)。全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，不僅對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理的清潔加以管理，而且將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)內(nèi)的噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給碧瑤花園的客戶一個(gè)寧?kù)o、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。（五）我們提出打造文化社區(qū)典范的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的文化社區(qū)。是通過(guò)多種宣傳形式倡導(dǎo)社區(qū)的公眾理念，使大家形成相對(duì)統(tǒng)一的社區(qū)價(jià)值觀，進(jìn)行自我約束和引導(dǎo)，以降低物業(yè)管理難度，從而建立和諧自然的社區(qū)文化環(huán)境。八、全面推行

44、人性化的服務(wù)理念我們將碧瑤花園服務(wù)理念確定為：提供高讓渡價(jià)值，創(chuàng)造高顧客滿意。這是我們?nèi)诵曰?wù)理念的核心。我們從顧客（業(yè)主）的角度出發(fā)。讓渡價(jià)值是指總顧客（業(yè)主）價(jià)值與總顧客（業(yè)主）成本之差，在碧瑤花園物業(yè)管理服務(wù)中，我們的目標(biāo)就是讓尊貴的業(yè)主用最少的成本（時(shí)間成本、精力成本與金錢成本等）而獲取最大的服務(wù)價(jià)值，即提供高讓渡價(jià)值。業(yè)主滿意，是我們管理服務(wù)的直接準(zhǔn)則，也是高讓渡價(jià)值的最終結(jié)果。同時(shí)，我們?nèi)诵曰睦砟钜笪覀冏龅剑鹤鹬孛恳晃粯I(yè)主，尊重每一位管理員工，在管理、服務(wù)、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種相互信任、相互尊敬、又有明確行為規(guī)則的一種和諧、有序的文化氛圍。因此，我們堅(jiān)持做到：每一

45、個(gè)物業(yè)管理行為的實(shí)施都要得到業(yè)主的充分認(rèn)可，以關(guān)注住戶的生活質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境的環(huán)保指標(biāo)、關(guān)注社區(qū)的溫馨和諧為特征的物業(yè)管理，在管理服務(wù)過(guò)程中融入人性化因素，公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各個(gè)細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷，將“以人為本”的管理概念引入到小區(qū)的管理服務(wù)中去，比如設(shè)置人情味和文化氣息的標(biāo)識(shí)牌，使住戶在不經(jīng)意中感受到小區(qū)的文明和環(huán)境的美麗，我司將建立無(wú)障礙設(shè)施、盲人通道標(biāo)志和特困群體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系等。使碧瑤花園成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。人性化，富有文化色彩的管理服務(wù)將是碧瑤花園的重要特征。九、加速企業(yè)文化與碧瑤花園社區(qū)文化的融合，實(shí)施本土化戰(zhàn)略。我們

46、將致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化滲入社區(qū)的文化管理服務(wù)工作之中。我們的服務(wù)，將文化感召力滲入管理與服務(wù)之中，倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，推廣“尊貴健康”的服務(wù)文化，營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化，塑造“親和人文”的環(huán)境文化。我們將全方位展開社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)社區(qū)與企業(yè)文化的良性互動(dòng)。為使碧瑤花園實(shí)現(xiàn)管理團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定與創(chuàng)造成本優(yōu)勢(shì)，我們將進(jìn)入正常管理期后，著力打造優(yōu)秀的本土高級(jí)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，將公司先進(jìn)的管理理念，科學(xué)的管理手段與措施通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)移植到碧瑤花園的管理團(tuán)隊(duì)上，從而實(shí)現(xiàn)“保利再造”，并不斷保持、提升碧瑤花園高品味、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理水準(zhǔn)。十、項(xiàng)目管理十一項(xiàng)服務(wù)程式（一）一站式服務(wù)：我們成立碧瑤花園管理服務(wù)

47、中心，管理服務(wù)中心是服務(wù)工作的總控制平臺(tái)，全程向業(yè)主提供一站式服務(wù)，讓業(yè)主在這里全程辦理入住、裝修、繳費(fèi)等一切服務(wù)需求。管家式服務(wù)：我們將根據(jù)碧瑤花園各個(gè)組團(tuán)的物業(yè)類型不同，劃定不同的服務(wù)區(qū)域。管理服務(wù)中心根據(jù)區(qū)域劃分設(shè)社區(qū)管家、主管等，定向負(fù)責(zé)自己區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作，如：業(yè)主服務(wù)信息的收集與處理；公共設(shè)施使用及維護(hù)情況的檢查；外來(lái)人員的引導(dǎo)；協(xié)同護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行安全巡視；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等。尤其，對(duì)于碧瑤花園的高檔住宅區(qū)，我們將作為重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，采取貼身式的服務(wù)方式，社區(qū)管家第一時(shí)間內(nèi)完成所負(fù)責(zé)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)需求。（三）不均衡管理：我們的各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌

48、安排，不均衡、有所側(cè)重的安排工作，通過(guò)優(yōu)化的工作編排使服務(wù)更加人性化，能更有效的滿足碧瑤花園業(yè)主的各項(xiàng)需求。（四）首問(wèn)責(zé)任制：碧瑤花園管理服務(wù)中心任何人員接到業(yè)主及來(lái)訪者的信息，不論時(shí)間、地點(diǎn)、事由，均要在最短的時(shí)間內(nèi)給對(duì)方有效的解決或指引，否則責(zé)任均由第一個(gè)接到信息者承擔(dān)。管理服務(wù)人員接到服務(wù)需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，必須把處理信息反饋給業(yè)主并取得認(rèn)可。我們承諾：對(duì)碧瑤花園業(yè)主的投訴處理率達(dá)到100%。（五）回訪工作制：業(yè)主的滿意度是我公司控制、提高服務(wù)質(zhì)量的直接標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)主管與社區(qū)管家定期將隨機(jī)向定向負(fù)責(zé)的碧瑤花園業(yè)主進(jìn)行走訪，了解他們的服務(wù)需求點(diǎn)，收集服務(wù)反饋意見(jiàn)。碧瑤花園管理服務(wù)中心每半年進(jìn)行

49、一次有針對(duì)性的業(yè)主意見(jiàn)征詢。在年終進(jìn)行一次全面綜合服務(wù)質(zhì)量考證和業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，并根據(jù)征集的意見(jiàn)要求，做到及時(shí)提高，并不斷持續(xù)超越業(yè)主的期望。同時(shí)為并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特此建立了兩級(jí)投訴回訪制度，一級(jí)是管理處的回訪，二級(jí)是公司總部抽樣回訪。服務(wù)回訪比率管理處30，總部是10；投訴回訪管理處100，總部30。（六）時(shí)效工作制：對(duì)碧瑤花園業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即我們鄭重承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。我們對(duì)業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都要求按規(guī)定的時(shí)間完成，決不拖延。將各工作時(shí)效公示給碧瑤花園業(yè)主監(jiān)督，比如：業(yè)主家庭維修工作必須在接單后規(guī)

50、定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。急修必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主投拆必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。（七）公開監(jiān)督制：根據(jù)碧瑤花園業(yè)主多元化的服務(wù)需求，我們以個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)與菜單式的服務(wù)內(nèi)容向業(yè)主提供人性化的各項(xiàng)服務(wù)，充分體現(xiàn)健康、舒適的生活理念，滿足業(yè)主的人本需求。我們的所有服務(wù)均向業(yè)主公開，實(shí)行八個(gè)公開:服務(wù)管理內(nèi)容公開、服務(wù)管理目標(biāo)公開、服務(wù)管理制度公開、辦事程序公開、財(cái)務(wù)狀況公開、業(yè)績(jī)考評(píng)公開、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)公開、服務(wù)管理資料公開。（八）零干擾服務(wù)：我們將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾問(wèn)題，努力將二次干擾降到最低，給碧瑤花園業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、自然、休閑的生活空間。（九）安全預(yù)案

51、制：我們將重點(diǎn)解決碧瑤花園業(yè)主的安全管理問(wèn)題，針對(duì)安全重點(diǎn)和難點(diǎn)，在管理服務(wù)進(jìn)行之前預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確護(hù)衛(wèi)全工作萬(wàn)無(wú)一失，為業(yè)主營(yíng)造無(wú)比信任的安全感與歸宿感。（十）三米微笑制：為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì)，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。我們要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（十一）經(jīng)理考評(píng)制：我司將根據(jù)服務(wù)管理方案

52、的承諾，對(duì)派出本項(xiàng)目的管理處經(jīng)理按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督考核；同時(shí)，管理處經(jīng)理必須定期、不定期地向公司總部匯報(bào)工作，業(yè)主可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)管理處經(jīng)理的工作進(jìn)行綜合考評(píng)，如業(yè)主對(duì)管理處經(jīng)理的滿意率低于80%,則可向我司提出更換經(jīng)理的要求，我司將根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)及時(shí)更換經(jīng)理。第二部分組織人員架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)與管理分目錄第一章項(xiàng)目組織架構(gòu)第二章人員配備第三章培訓(xùn)方案第四章激勵(lì)與考核機(jī)制第一章項(xiàng)目組織架構(gòu)一、項(xiàng)目物業(yè)管理的組織架構(gòu)：1）遵循原則根據(jù)碧瑤花園物業(yè)實(shí)際情況及管理規(guī)劃定位，我們?cè)诒态幓▓@內(nèi)部組織管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，遵循以下原則：1、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想及機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行綜合配置。2、

53、按照ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和綜合一體化管理方式，以“精干、高效、一專多能、以崗定人”的原則確定人員編制。3、嚴(yán)格人員錄用標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化配備形象好、素質(zhì)高的各級(jí)管理人員。4、科學(xué)管理，提高人員使用效率，降低管理成本。2）管理中心配備組織架構(gòu)（具體人員配置見(jiàn)附件一）第二章人員配備一、部門職責(zé)管理服務(wù)中心設(shè)客服部、安保部、工程部和財(cái)務(wù)部。1）客服部：負(fù)責(zé)客房管理、辦理入伙、檔案管理、咨詢、投訴、報(bào)修和管家服務(wù)等所有待客工作；整個(gè)中心范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層管理工作；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)等。客服部部門職責(zé)：4負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)研究工作。4負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)需求的接待與處理。率接待客

54、戶投訴，并負(fù)責(zé)日常情況下的投訴處理工作。4負(fù)責(zé)管理處的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。4做好管理處的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。4負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化工作的有效開展。4負(fù)責(zé)管理處各類檔案資料管理。率負(fù)責(zé)接待與協(xié)調(diào)客戶間的糾紛問(wèn)題。事負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的公共場(chǎng)地、會(huì)議室出租，為客戶提供代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。率各事務(wù)助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的公共部分設(shè)施日常巡視檢查，并負(fù)責(zé)將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知工程部處理。率負(fù)責(zé)管理處日常接待、辦公文具請(qǐng)購(gòu)、工程材料采購(gòu)等內(nèi)務(wù)工作。4定期組織客戶意見(jiàn)調(diào)查與分析工作。4接待客戶咨詢并負(fù)責(zé)解答。4負(fù)責(zé)與客戶溝通，廣泛收集客戶好的建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4負(fù)責(zé)管理處例會(huì)、員工培訓(xùn)與考核的

55、組織工作。4做好本部門與管理處其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。2）秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。安保部部門職責(zé)4落實(shí)公司治安管理和消防安全管理工作。4負(fù)責(zé)落實(shí)管理處布置的各項(xiàng)治安、消防工作。4建立健全各項(xiàng)安保和消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4經(jīng)常對(duì)治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。4經(jīng)常對(duì)轄區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。4在堅(jiān)持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)規(guī)定的“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，積極為客戶提供方便條件。4制定并實(shí)施各項(xiàng)工作計(jì)劃。4負(fù)責(zé)治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對(duì)管理處員工進(jìn)行治安、消

56、防等安全教育，防患于未然。4協(xié)助政府相關(guān)職能部門對(duì)流動(dòng)人員的管理。義負(fù)責(zé)治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施的落實(shí)。本完成管理處布置的其他工作。3）工程部：負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。工程部部門職責(zé)：率負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)機(jī)電設(shè)備、各種管道、房屋本體、客戶室內(nèi)水電、公共設(shè)施等運(yùn)行、維護(hù)、檢修工作，處理一般性故障，確保建筑設(shè)施完好，機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。率維修班人員必須熟悉轄區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。$按時(shí)完成機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好相關(guān)記錄。率負(fù)責(zé)每天的日檢查工作并填寫日檢記

57、錄。按規(guī)定巡視機(jī)電設(shè)備各部位運(yùn)行狀況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。$負(fù)責(zé)各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運(yùn)工作。率實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，并作好值班記錄。率節(jié)約材料及水電消耗，堅(jiān)持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4負(fù)責(zé)轄區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)水電用量分析與上報(bào)工作。率負(fù)責(zé)處理客戶一般性維修服務(wù)，為客戶提供免費(fèi)或有償性維修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。$執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計(jì)劃。率保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。率負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。率遇到突然停電

58、或發(fā)生其他突發(fā)性事故時(shí)，應(yīng)按規(guī)程操作，及時(shí)排除故障或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。*加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房、電梯機(jī)房等設(shè)備房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全管理工作。率遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理，按規(guī)定交納保險(xiǎn)與稅金等工作。財(cái)務(wù)部部門職責(zé)：為國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)管理和調(diào)控提供會(huì)計(jì)信息;4每月向深圳市保利物業(yè)有限公司提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表；人每月向國(guó)家稅務(wù)局深圳市地方稅務(wù)局提交稅務(wù)報(bào)表；士為公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理提供會(huì)計(jì)信息士及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)公司的財(cái)務(wù)狀況、資金狀況，有助于公司領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策，強(qiáng)化內(nèi)部管理

59、；士為相關(guān)部門提供工作協(xié)助、提供信息查詢、應(yīng)要求完成屬于本部門的工作，如：提供費(fèi)用報(bào)銷、收入、成本等各項(xiàng)內(nèi)部數(shù)據(jù)。士為公司外部各有關(guān)方面了解其財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果提供會(huì)計(jì)信息。人配合審計(jì)部門對(duì)公司進(jìn)行年審；土配合稅務(wù)等部門對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況財(cái)務(wù)情況及稅務(wù)等情況的核查。土合理安排使用資金，保證公司財(cái)務(wù)工作的正常運(yùn)作。4正確核算公司各項(xiàng)費(fèi)用包括管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等；士正確核算公司營(yíng)業(yè)收入及成本；土發(fā)放員工工資；人完成其它與財(cái)務(wù)相關(guān)的工作，并按會(huì)計(jì)制度要求保管各類財(cái)務(wù)檔案；士遵守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)及國(guó)家財(cái)政制度等；士對(duì)各分公司、管理處的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)并監(jiān)督考核；4完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

60、崗位職責(zé)劃分與人員素質(zhì)要求1）管理處經(jīng)理（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）崗位名稱：管理處經(jīng)理年齡：25-45歲崗位條件項(xiàng)目基本條件文化程度本科以上學(xué)歷，中級(jí)以上職業(yè)技術(shù)資格資歷十年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從事相似工作五年以上個(gè)人素質(zhì)經(jīng)十年的物業(yè)管理工作，熟悉物業(yè)管理中的日常服務(wù)管理、行政管理、人力資源管理等工作，對(duì)質(zhì)量管理體系的推行和認(rèn)證、物業(yè)管理創(chuàng)省優(yōu)、國(guó)優(yōu)工作有豐富經(jīng)驗(yàn)。健康情況精力充沛，能適應(yīng)超時(shí)工作崗位職責(zé)1、對(duì)管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司卜達(dá)的責(zé)任目標(biāo)；2、執(zhí)行國(guó)家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)職能部門的公共關(guān)系；3、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)