《企業(yè)管理概論（第五版）》課件6 企業(yè)管理體系

1、第6章 企業(yè)管理體系企業(yè)管理概論課程組主要內(nèi)容6.1 管理體系概述6.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介6.3 管理體系一體化的必要性與可行性6.4 一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求6.5 案例探討本章導(dǎo)讀2014年9月，全峰快遞品牌順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。此舉不僅是對全峰快遞管理體系和服務(wù)體系的肯定，更是對企業(yè)未來成長的一種鞭策。全峰快遞經(jīng)過三年時間順利運(yùn)行，公司已逐步建立了一套較為科學(xué)、合理、高效的質(zhì)量管理模式，員工質(zhì)量意識進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步規(guī)范。經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)格規(guī)范的審核，審核專家充分了解了全峰快遞業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范以及風(fēng)控環(huán)節(jié)的基本情況，肯定了公司

2、嚴(yán)格按照該認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的日常管理的成果，驗(yàn)證了公司質(zhì)量管理體系的合規(guī)性、合法性、適宜性以及運(yùn)行的持續(xù)有效性。全峰快遞標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式不僅帶來日訂單量的迅猛激增，也為全峰贏得了更高的品牌忠誠度和更好的市場口碑。本章導(dǎo)讀申請ISO9001體系認(rèn)證需要什么樣的資質(zhì)和條件呢？此次全峰快遞質(zhì)量管理認(rèn)證的通過是否說明該企業(yè)已經(jīng)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)了呢？擁有該認(rèn)證能為企業(yè)帶來哪些競爭優(yōu)勢呢？帶著這些問題，本章將對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)作介紹，并就管理體系一體化、一體化的可行性和必要性及其實(shí)現(xiàn)要求進(jìn)行講解。主要內(nèi)容6.1 管理體系概述6.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介6.3 管理

3、體系一體化的必要性與可行性6.4 一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求6.5 案例探討體系與管理體系所謂體系，是指由相互關(guān)聯(lián)、相互作用的若干組成部分構(gòu)成的具有一定功能的有機(jī)整體。構(gòu)成整體的部分稱為要素，是體系組成的基礎(chǔ)。功能是指系統(tǒng)與外部環(huán)境在相互聯(lián)系和作用的過程中所產(chǎn)生的效能。對于管理體系，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)有如下界定：管理體系（management system）：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。體系與管理體系顯然，管理體系具有三方面特征：第一，具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；第二，在建立和實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；第三，具有體系的所有特征。整體性關(guān)聯(lián)性有序性動態(tài)性體

4、系與管理體系顯然，管理體系具有三方面特征：第一，具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；第二，在建立和實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；第三，具有體系的所有特征。整體性：整體功能大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。關(guān)聯(lián)性：“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”。有序性：實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。動態(tài)性：體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化三對基本矛盾分工與統(tǒng)一人的個性化、專業(yè)化、多樣化特征日益明顯。企業(yè)必須通過統(tǒng)一的目標(biāo)取向、嚴(yán)格的紀(jì)律、明確的權(quán)利和義務(wù)、規(guī)范的合作程序和制度，以及明確、透明的激勵和約束機(jī)制，使得分工合作關(guān)系協(xié)調(diào)有序。規(guī)模與集

5、約規(guī)模化使得整個企業(yè)的管理體系日益復(fù)雜。明確的分工職能、科學(xué)的工作流程、嚴(yán)格的操作準(zhǔn)則和統(tǒng)一的成果標(biāo)準(zhǔn)來簡化管理過程，以保證企業(yè)管理體系的各個環(huán)節(jié)能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)和相互承接，使企業(yè)活動按照統(tǒng)一的軌跡規(guī)范有序地進(jìn)行，以維持?jǐn)U大規(guī)模的效果。開放與協(xié)調(diào)全球化和信息化正在成為發(fā)展潮流，企業(yè)將身處一個更為廣闊的空間。企業(yè)要協(xié)調(diào)開放化的系統(tǒng)，必須遵循社會通行規(guī)則，并在企業(yè)內(nèi)部建立與通行規(guī)則相適應(yīng)的規(guī)則體系，協(xié)調(diào)彼此之間的矛盾，確保企業(yè)在均衡有序的狀態(tài)下不斷發(fā)展。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化“標(biāo)準(zhǔn)”和“標(biāo)準(zhǔn)化”，根據(jù)ISO/IEC第2號導(dǎo)則（1991）的定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重

6、復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：簡化、統(tǒng)一化、協(xié)調(diào)和優(yōu)化。標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)原則：科學(xué)合理、動態(tài)化、強(qiáng)制性和人性化等。主要內(nèi)容6.1 管理體系概述6.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介6.3 管理體系一體化的必要性與可行性6.4 一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求6.5 案例探討三類管理體系的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)參與世界范圍內(nèi)貿(mào)易活動的國際市場準(zhǔn)入證：IS0 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)IS0 14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理

7、體系OHSAS 18000IS0 14000IS0 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展第一階段：1986年發(fā)布的ISO 8402與1987年發(fā)布的ISO 9000-ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一版。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展第二階段：ISO/TC 176在維持ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和思路不變的前提下，對第一版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了局部修改，并補(bǔ)充制定一些ISO 10000系列標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量體系的一些要素活動做出具體的規(guī)定。1994年7月1日正式出版了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)

8、的第一修訂版。第三階段：ISO/TC 176決定對1994版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等全面的修改，并把ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)分成三類文件。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展ISO和 IAF （國際認(rèn)可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合公報，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施2008版ISO9001認(rèn)證。2015年9月23日，國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9001-2015新版標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的主要內(nèi)容八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為中心。領(lǐng)導(dǎo)作用。全

9、員參與。過程方法。管理的系統(tǒng)方法。持續(xù)改進(jìn)。基于事實(shí)的決策方法。與供方互利的關(guān)系。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的主要內(nèi)容質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。顧客是產(chǎn)品是否可接受的最終確定者，因此，質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，以增加顧客和其他相關(guān)方 滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO

10、9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的目的在于，為使組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。為達(dá)到這一目的，ISO 9001將下述五個部分作為其核心內(nèi)容：第4章“質(zhì)量管理體系”第5章“管理職責(zé)”第6章“資源管理”第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”第8章“測量、分析和改進(jìn)”ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的用途主要在于：為各類組織內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量管理提供基本途徑；為組織內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的質(zhì)量管理體系評價提供基本準(zhǔn)

11、則；為組織在合同環(huán)境中提供產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南的主要內(nèi)容ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，從質(zhì)量管理體系的要求出發(fā)，擴(kuò)展為目標(biāo)、范圍更大的質(zhì)量管理體系指南。企業(yè)的最高管理者為追求業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，超越ISO 9001的要求，可選擇ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)作為完善組織質(zhì)量管理體系的指南。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)依據(jù)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，企業(yè)在建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，應(yīng)注意以下五個方面：企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想。質(zhì)量管理體系原則。質(zhì)量手冊。質(zhì)量管理體系

12、審核。質(zhì)量管理體系改進(jìn)。ISO 9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際互認(rèn)為了推進(jìn)質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際互認(rèn)，ISO理事會于1992年通過了第28號決議，要求合格評定委員會（CASCO）提交一份有關(guān)如何促進(jìn)與取得合格評定活動相互承認(rèn)的報告。1993年5月ISO/CASCO提交了要求建立質(zhì)量管理體系注冊/認(rèn)證的國際承認(rèn)體系的報告。根據(jù)這份報告，ISO理事會通過了1993年第23號決議，批準(zhǔn)建立國際承認(rèn)體系的制度，并為此成立了“質(zhì)量體系評定和承認(rèn)特別委員會（QSAR）”。QSAR國際承認(rèn)體系的建立意味著，如果一個供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系在ISO/IEC QSAR系統(tǒng)中的某個認(rèn)證

13、/注冊機(jī)構(gòu)被注冊，那么，無論這個注冊機(jī)構(gòu)、這個供應(yīng)商以及其顧客的地理位置在世界的任何方位，其顧客都要承認(rèn)這一注冊的有效性。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到技術(shù)方面世界兼容、便利跨國貿(mào)易的途徑，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為全球貿(mào)易提供了技術(shù)上的支持。ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與人類日益對環(huán)境問題的關(guān)注密不可分。隨著人口的增加、經(jīng)濟(jì)的增長，全球所面臨的環(huán)境問題主要有：溫室效應(yīng)所帶來的氣候變化，臭氧層被破壞，有毒有害化學(xué)物質(zhì)污染與越境轉(zhuǎn)移，海洋污染、生物多樣性破壞，生態(tài)環(huán)境惡化。國際社會采取了相應(yīng)的對策和行動。ISO 14000環(huán)境管理體

14、系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（BSI）于19891992年間著手制定了BS 7750環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在這個標(biāo)準(zhǔn)的影響下，歐共體理事會在1993年6月以法規(guī)形式公布了關(guān)于工業(yè)企業(yè)自愿參加環(huán)境管理與環(huán)境審核聯(lián)合體系條例，簡稱為“生態(tài)管理和審核制度”（EMAC）。除英國和歐洲外，加拿大也制定了類似的標(biāo)準(zhǔn)。ISO于1993年6月正式成立ISO/TC 207“環(huán)境管理技術(shù)委員會”。其宗旨是支持環(huán)境保護(hù)，減少人類對環(huán)境的污染，改善并維持相應(yīng)的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，使環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和諧共生，最終實(shí)現(xiàn)人類文明進(jìn)步的可持續(xù)性。ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000

15、系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)是按屬性可分成三個子系統(tǒng)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)：ISO 14050基本標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)：ISO 14001支持技術(shù)子系統(tǒng)：包括環(huán)境審核ISO 14010，環(huán)境標(biāo)志ISO 14020和ISO 14021，環(huán)境管理ISO 14031、ISO 14040和ISO 14041，環(huán)境因素ISO導(dǎo)則64。ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運(yùn)行模式ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的目的主要在于：指導(dǎo)組織建立、實(shí)施并保持一個有效的環(huán)境管理體系以實(shí)現(xiàn)組織的環(huán)境方針和目標(biāo)，并不斷改進(jìn)其環(huán)境表現(xiàn)（行為）來滿足法律、法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求。為了達(dá)到這一目的

16、，ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想主要包括：管理體系一體化的思想。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和立足全員參與的思想。預(yù)防為主的思想。持續(xù)改進(jìn)的思想。ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運(yùn)行模式PDCA（策劃實(shí)施檢查處置）環(huán)境管理體系的運(yùn)行模式ISO 14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和運(yùn)行模式PDCA（策劃實(shí)施檢查處置）環(huán)境管理體系的運(yùn)行模2004版ISO 14001標(biāo)準(zhǔn)給出了進(jìn)一步闡釋：P（策劃）：建立所需的目標(biāo)和過程，以實(shí)現(xiàn)組織的環(huán)境方針?biāo)谕慕Y(jié)果； D（實(shí)施）：對過程予以實(shí)施； C（檢查）：根據(jù)環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)以及法律、法

17、規(guī)和其他要求，對過程進(jìn)行監(jiān)測和測量，并報告其結(jié)果；A（處置）：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理體系的績效。 OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景職業(yè)健康與安全是許多行業(yè)都涉及的問題。例如粉筆灰對教師呼吸道的危害，水泥廠粉塵對肺部的危害，建筑業(yè)墜落的危險，機(jī)加工車間斷指、斷臂的危險，化工、能源、醫(yī)藥行業(yè)對員工呼吸、神經(jīng)系統(tǒng)的危害，交通運(yùn)輸行業(yè)運(yùn)輸工具事故的危害，煤礦瓦斯爆炸和塌方的危險等等。20世紀(jì)80年代以來，隨著國際社會對職業(yè)健康安全問題的日益關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，許多國家對職業(yè)健康安

18、全方面的管理標(biāo)準(zhǔn)開始重視。英國、美國、澳大利亞/新西蘭相繼制定了相關(guān)的管理規(guī)則。1999年3月，由全球13個組織共同頒布了OHSAS 18000職業(yè)健康安全評估系列標(biāo)準(zhǔn)，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)，但該系列標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)并不是國際標(biāo)準(zhǔn)。OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、目的和用途OHSAS 18000職業(yè)健康安全評估系列標(biāo)準(zhǔn)由OHSAS 18001和OHSAS 18002組成。表6-4 OHSAS 18001和OHSAS 18002標(biāo)準(zhǔn)的目的和用途OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18000系列

19、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想強(qiáng)調(diào)組織最高管理者的承諾和責(zé)任。立足全員參與，注重對員工的培訓(xùn)和教育。重視風(fēng)險的預(yù)防。著眼持續(xù)改進(jìn)。制定必要的文件支持系統(tǒng)。OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)OHSAS 18000標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)健康安全管理體系模式及其要素關(guān)系主要內(nèi)容6.1 管理體系概述6.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介6.3 管理體系一體化的必要性與可行性6.4 一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求6.5 案例探討企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性隨著社會的進(jìn)步和日益嚴(yán)格的法律法規(guī)要求，企業(yè)除了關(guān)注顧客的要求之外，還必須確保自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動不損害員工的身心健康、不污染環(huán)境以及滿足更多的社會責(zé)

20、任等多種要求。為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。然而，當(dāng)多個管理體系在同一企業(yè)中獨(dú)立運(yùn)行時卻不可避免地產(chǎn)生了一些問題：1）重復(fù)2）沖突3）浪費(fèi)企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的必要性根據(jù)系統(tǒng)論原理和國內(nèi)外企業(yè)一體化的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)管理體系一體化對于企業(yè)具有的意義和作用可以概括為：管理體系一體化是簡化貫標(biāo)工作，降低認(rèn)證成本的需要；管理體系一體化是強(qiáng)化管理、提高效益的重要途徑；管理體系一體化是增強(qiáng)競爭實(shí)力、參與國際競爭的有力武器。企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性表6-5 ISO 9001、ISO 14001和OHSAS 18001之間的不同點(diǎn)企業(yè)實(shí)施管理體系一體化的可行性表6-6 ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001之間的相同及相似性主要內(nèi)容6.1 管理體系概述6.2 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)簡介6.3 管理體系一體化的必要性與可行性6.4 一體化管理體系的內(nèi)涵與實(shí)現(xiàn)要求6.