客戶服務(wù)試題與答案

1、WORD9/9 HYPERLINK :/ HYPERLINK :/ 更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料客戶服務(wù)試題與答案一、 是非判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打） 50

2、題 1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對(duì)客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ ） 11、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接方重新?lián)艽颉?（ ） 15、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 18、 有重要事情聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來后回。 （ ） 22、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)

3、期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 30、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 31、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ ） 32、 在處理客戶投訴時(shí)， 銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在銀行， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ ） 33、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ） 35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。 （ ） 37、

4、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 39、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 40、 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 42、 真正地傾聽是要聽兩方面的容， 事實(shí)和情感。 （ ） 43、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 44、 通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷后再將輕輕放回。 （

5、） 45、 不要讓鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接。 （ ） 46、 如果對(duì)方打錯(cuò)， 不要責(zé)備對(duì)方， 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的。 （ ） 47、 接聽客戶來電時(shí)， 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽擱時(shí)， 應(yīng)向來電的客戶表示歉意。 （ ） 48、 撥打時(shí)， 應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的。 （ ） 二、 單項(xiàng)選擇題 60 題 9、 接聽時(shí)， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對(duì)方放下后再輕輕放回機(jī)上 C、 最好能告知對(duì)方自己 D、 接時(shí)， 不使用“喂” 回答 15、 一般來講， 服務(wù)一開始的時(shí)候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用A。 A、 開放式問題 B、

6、封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 16、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。 A、 管理客戶期望 B、 在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感18、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該B。 A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、 對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填”20、 來電找的人正在通話時(shí)，以下做確的是 D 。 A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接， 并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)， 記錄對(duì)方的留言、 單位、 和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)，

7、應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接D、 以上做法都正確21、 來電找的人不在時(shí)，以下做確的是D。 A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來 C、 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 和職位 D、 以上做法都正確 34、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。 A、 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 B、 客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值 C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠(chéng) 35、B指客戶購(gòu)買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、 或介紹他人購(gòu)買的比例。 A、 抱怨率 B、 回頭率 C、 知名度 D、 美譽(yù)度 36、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有A、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。 A、

8、產(chǎn)品和服務(wù)的在價(jià)值 B、 媒體報(bào)道C、 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度 D、 成本最小 37、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)B。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，

9、以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 39、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)D。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 40、 向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)C 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，

10、 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽41、 敏感型問題客戶較敏感， 對(duì)人多疑， 對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 42、 獨(dú)立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨(dú)立型

11、客戶的投訴時(shí)應(yīng)D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保

12、持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 44、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 51、 在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，D。 A、 客戶只是服務(wù)的接受

13、者B、 客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C、 客戶之間不會(huì)相互影響D、 銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)， 而且是相互影響的 52、 換位思考的能力， 也就是B， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 55、 以下正確的服務(wù)措辭有 C 。 A、 這是銀行的規(guī)定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 56、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?C 。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 57、 關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，B是錯(cuò)誤的。 A、 在雙向收費(fèi)的情況下， 說話更要簡(jiǎn)潔明了，

14、 以節(jié)約話費(fèi)B、 可以先撥客戶的手機(jī)C、 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明， 并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去D、 在公共場(chǎng)合打手機(jī)， 說話聲不要太大， 以免泄露三、多項(xiàng)選擇題 40題3、 按照禮儀的要求， 員工在與客戶通時(shí)， 下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問題 D、 做記錄 4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：ABC。 A、 吸煙 B、 吃東西 C、 與同事耳語議論客戶 D、 與客戶談話 6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： ABC 。 A、 客戶說話的時(shí)候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相

15、遇C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見 9、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。 A、 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)B、 道歉應(yīng)當(dāng)與時(shí) C、 道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶 12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD 。 A、 “不可能， 絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。 A、 在與客戶溝通時(shí)， 非常嚴(yán)肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時(shí)間 D、 適當(dāng)做筆記 16 、 在服務(wù)客戶的過程中， 客

16、戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC 。 A、 分清責(zé)任B、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、 提醒客戶 D、 安慰客戶 21、 接聽的正確的做法有 ACD 。 A、 認(rèn)真做好記錄， 確認(rèn)對(duì)方單位與B、 中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對(duì)方掛后再掛 D、 接時(shí)， 不使用“喂” 回答 22、 撥打重點(diǎn)包括 ABC 。 A、 考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽、 是否方便接聽 B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時(shí)間不打C、 如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不時(shí)， 可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告 D、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?37、 以

17、下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD 。 A、 開放式問題和封閉式問題都很有必要B、 一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題， 如“有什么需要我?guī)兔幔?”C、 如果封閉式問題得到的回答是否定的， 就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、 成功地運(yùn)用封閉式的問題， 也能馬上就把客戶的需求找到 40、 撥打客戶時(shí)， 可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。 A、 “”B、 “麻煩您了”C、 “那就拜托您了”D、 “請(qǐng)您再說一遍， 好嗎”2投訴是在客戶意識(shí)到自己受到傷害時(shí)出現(xiàn)的，然后通過（A、B、C、D ）予以表達(dá)？A 語言 B 行動(dòng) C 網(wǎng)絡(luò) D 示威游行4客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧（ A、B、C、D、E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度 D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。E 解決問題3處理投訴的基本措施（ A、B、C、D ）A 受理投訴。 B 檢查事態(tài)。 C制定與客戶打交道的具體方針。 D 審查和跟蹤5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處