飯店服務質(zhì)量管理模擬試題三

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632飯店服務質(zhì)量管理模擬試題三參考答案一 選擇題15 ECBBD 610 ABBCD二 名詞解釋1.服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。2.飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。3拾遺處理是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個指定的比較安全的地點。4.全面質(zhì)量管理指的

2、是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。5.高效組織指的是支持快捷決策和以團隊為基礎的經(jīng)營活動的組織，它們往往通過設計吸引人的工作場所來提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營成果。三 簡答題1、對服務質(zhì)量差距的分析有何意義？答：對服務質(zhì)量差距進行分析與研究，不論是對于促進企業(yè)自身的生存與發(fā)展，還是對于促進整個國民經(jīng)濟的持續(xù)、穩(wěn)步的發(fā)展，都具有十分重要的意義。（1）有利于企業(yè)更有針對性的了解服務質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務工作，提高服務質(zhì)量，提升服務質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。（2）有利

3、于企業(yè)及時調(diào)整服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準，優(yōu)化服務流程，改革服務機制，整合服務資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（3）有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。（4）有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取競爭優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。（5）有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。（6）有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化。2、飯店制度有哪些類型？飯店制度管理的基本要求有哪些？答：飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及

4、層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類：基本制度、管理制度、業(yè)務技術規(guī)范、個人行為規(guī)范。飯店制度管理的基本要求主要有：科學性、嚴肅性、藝術性 。3、飯店的交互質(zhì)量管理的基本內(nèi)容有哪些？答：飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：（1）市場需求的了解；（2）現(xiàn)場服務的引導和監(jiān)督；（3）服務補救；（4）調(diào)動激勵因素；（5）聽取顧客反饋意見，完善服務后續(xù)工作；（6）競爭管理；（7）服務質(zhì)量責任管理。14、飯店服務質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：根據(jù)飯店服務質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務質(zhì)量管理有以下幾個要求：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全

5、面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學管理，點面結(jié)合；（4）預防為主，防管結(jié)合。4、飯店服務質(zhì)量管理的基本要求有哪些？答：根據(jù)飯店服務質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務質(zhì)量管理有以下幾個要求：（1）以人為本，內(nèi)外結(jié)合；（2）全面控制，“硬、軟”結(jié)合；（3）科學管理，點面結(jié)合；（4）預防為主，防管結(jié)合。四 論述題1、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。第

6、一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務質(zhì)量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段，實施。根據(jù)任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務質(zhì)量的改進提出建議。PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務質(zhì)量都應該進入一個新的水平。（2）具體運用運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序：計劃階段程序一：對飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關鍵的原因。程

7、序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責任者。實施階段程序五：接已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。 處理階段 程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得

8、成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。2、討論飯店管理者應如何在飯店中實施全面質(zhì)量管理。答：全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對當時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。1970年代這種質(zhì)量管理方法引入美國，80年代得到普及。倡導全面質(zhì)量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費根堡和克勞士比。戴明提出了質(zhì)量管理“14法”；朱蘭推崇質(zhì)量控制，強調(diào)建立以顧客為導向的組織。費根堡1961年出版的全面質(zhì)量管理一書，則比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法

9、。費根堡強調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔質(zhì)量的責任。全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。飯店全面質(zhì)量管理的特點可歸納為以下四個方面：（1）全方位的管理。針對飯店服務質(zhì)量全面性的特點，對所有服務質(zhì)量的內(nèi)容進行管理。（2）全過程的管理。對飯店服務前的組織準備、服務中的對客服務、服務后的善后處理全過程的每一個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務質(zhì)量密切相關，要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機結(jié)合起來。（4）方法

10、多種多樣的管理。飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標準，以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學方法為手段，運用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務質(zhì)量管理，它是達到飯店預期的服務質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。3、結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務的必要性。答：服務質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎。優(yōu)質(zhì)服務提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強了顧客對服務價值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠誠度。優(yōu)質(zhì)服務的核心是可靠性并遵守服務承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財產(chǎn)。飯店為了獲得競爭優(yōu)勢就必須使其可靠