專(zhuān)業(yè)效勞老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)之道

1、專(zhuān)業(yè)效勞老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)之道 保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是在于你怎樣幫助客戶(hù)。 -約翰沙維祺 （約翰沙維祺簡(jiǎn)歷：1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬(wàn)美元。） 對(duì)于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫(xiě)下這樣一個(gè)等式：“10010”，其大意是：公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工就像一個(gè)部件，任何一個(gè)部件的失職，都可能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從這個(gè)意義上說(shuō)，10010這一等式對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)說(shuō)同樣頗具哲理！10010定理1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備2、調(diào)動(dòng)情緒3、建立信賴(lài)感4、找到客戶(hù)的問(wèn)題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值6、做競(jìng)品分析7、解除疑慮幫

2、助客戶(hù)下決心8、成交9、做好售后服務(wù)10、要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹10億也買(mǎi)不來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中所講的銷(xiāo)售十招專(zhuān)業(yè)服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨了一、服務(wù)的意義我們所從事的僅僅是推銷(xiāo)嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？我們可以一輩子從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)嗎？我們所從事的僅僅是推銷(xiāo)嗎？客戶(hù)想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險(xiǎn)商品本身嗎？客戶(hù)追求的是自己財(cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實(shí)這是一種終身服務(wù)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程銷(xiāo)售成功不是終點(diǎn)只是中間一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)始終壽險(xiǎn)成功的要訣：以服務(wù)代替銷(xiāo)售我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)？在我們的這個(gè)市場(chǎng)上：每天都有近百萬(wàn)同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍假如 公司無(wú)差別 產(chǎn)品無(wú)差

3、別 實(shí)力無(wú)差別 技術(shù)無(wú)差別 人員無(wú)差別 那么，客戶(hù)為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝我們可以終身從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)嗎？ 壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)屬于一個(gè)新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在壽險(xiǎn)行業(yè)誰(shuí)能長(zhǎng)久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶(hù)提供更多更專(zhuān)業(yè)服務(wù)的員工才是客戶(hù)最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰(shuí)能真誠(chéng)的為客戶(hù)提供終身的服務(wù)，誰(shuí)才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，必須把服務(wù)視為生命因此：把每位客戶(hù)當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對(duì)待要不然你把客戶(hù)當(dāng)成什么呢？二、服務(wù)的真諦服務(wù)的兩個(gè)階段：客戶(hù)滿(mǎn)意：認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)為你介紹

4、客戶(hù)忠誠(chéng)：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度，而應(yīng)該是客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們的忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)決定了我們?cè)谛袠I(yè)會(huì)發(fā)展多久，國(guó)外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有120個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，我們就可以在壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)終身了?，F(xiàn)實(shí)情景卻是： 有的主任擁有500位客戶(hù)，卻只經(jīng)?；卦L其中的30位左右.來(lái)自同業(yè)公會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查業(yè)務(wù)員與客戶(hù)成交后從未聯(lián)系過(guò)的占 36.7%客戶(hù)打了多次電話(huà)業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占 3.6%因找不到業(yè)務(wù)員退保的占 20.5%我們要做的首先是取得客戶(hù)的滿(mǎn)意，而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)客戶(hù)。那么客戶(hù)的忠誠(chéng)從何而來(lái)呢？獲得對(duì)方忠誠(chéng)的最佳方法就是先付出你的忠誠(chéng)服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)服務(wù)的定義及內(nèi)

5、容服務(wù)分為： 基本服務(wù)和附加值服務(wù)（一）基本服務(wù)什么是基本服務(wù)？ 就是圍繞著保險(xiǎn)單本身提供給客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)，多由保險(xiǎn)公司提供。基本服務(wù)的內(nèi)容 保險(xiǎn)單的保全、續(xù)收和理賠等服務(wù) 服務(wù)的定義及內(nèi)容有沒(méi)有及時(shí)告訴客戶(hù)一些基本保險(xiǎn)知識(shí)？1.記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼：中國(guó)人壽 95519， 平安人壽 95511,新華人壽 95567, 泰康人壽 95522，太平洋人壽 95500， 太平人壽 95589；2.家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；3.發(fā)生意外或疾病，盡量到定點(diǎn)醫(yī)院就診；4.聯(lián)系方式、地址、身份證等變化， 及時(shí)到保險(xiǎn)公司變更；5.返還類(lèi)或分紅類(lèi)保險(xiǎn)，生存金和分紅最好留在保險(xiǎn)公司累積生息；6.

6、查詢(xún)保單萬(wàn)能利率和分紅收益情況； 7.避免保單失效，每年及時(shí)存入保費(fèi)；8.重新審視保單條款與內(nèi)容，了解基本權(quán)益;9.檢查家庭成員保障的完整性;10.調(diào)整合適的保障額度，滿(mǎn)足實(shí)際家庭 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男枰?基本服務(wù) 客戶(hù)感受到的是沒(méi)有不滿(mǎn)意附加值服務(wù) 客戶(hù)感受到的是滿(mǎn)意服務(wù)的定義及內(nèi)容 顧客要的是什么呢？ 滿(mǎn) 意 良好的感受 用心去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在的需求，站在客戶(hù)的角度,想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急。（二）附加值服務(wù)服務(wù)的定義及內(nèi)容（二）附加值服務(wù) 就是除去產(chǎn)品本身能創(chuàng)造和發(fā)揮的功能與效益外，再由人本身創(chuàng)意發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感。附加值服務(wù)定義：服務(wù)的定義及內(nèi)容附加值服務(wù)技巧：（1）以己之長(zhǎng)，

7、助人為樂(lè)（2）建立交流平臺(tái)，共享人脈資源（3）公司資訊常通報(bào)，獲獎(jiǎng)升級(jí)早匯報(bào)（4）平時(shí)常走動(dòng)，禮輕情意重 （二）附加值服務(wù)服務(wù)的定義及內(nèi)容常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾電話(huà)問(wèn)候服務(wù)重要節(jié)日問(wèn)候客戶(hù)危難慰問(wèn)參加公司活動(dòng)邀約常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾話(huà)術(shù) 首先恭喜您(和家人)擁有了一份完善的人生的保障 ,這是您的正式保單,請(qǐng)看一下,我再為您講解其中重點(diǎn)內(nèi)容 同時(shí)感謝您認(rèn)同了我們公司和我的工作;現(xiàn)在您是我的客戶(hù)了，在未來(lái)的日子里，我會(huì)為您做好服務(wù)。 當(dāng)您的電話(huà)、地址、受益人發(fā)生變化，或者領(lǐng)取滿(mǎn)期給付金、理賠金時(shí)，我會(huì)及時(shí)的協(xié)助您辦理相應(yīng)手續(xù)； 隨著時(shí)間的推移和經(jīng)濟(jì)的變化，您對(duì)保險(xiǎn)的要求可能會(huì)有所

8、不同，我會(huì)定期上門(mén)為您檢測(cè)保單，保證你的利益不受影響； 假如您的朋友、親人想要了解關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)和內(nèi)容時(shí)，我將上門(mén)為他們提供專(zhuān)業(yè)的介紹和講解； 我將始終以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴(lài)! 啟示： 遞送保單、做出服務(wù)承諾，是銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，此時(shí)客戶(hù)最擔(dān)心的是未來(lái)能否獲得全方位的服務(wù)，細(xì)致、真誠(chéng)地做出服務(wù)的承諾，就像給客戶(hù)吃了一顆定心丸。常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾話(huà)術(shù)電話(huà)問(wèn)候服務(wù)話(huà)術(shù) “王老師，您好，我是太平洋的的小陳，您最近在忙撒子哦？是啷個(gè)的最近公司要求我們對(duì)所有老客戶(hù)有一個(gè)保險(xiǎn)保全服務(wù)，是關(guān)于整個(gè)保險(xiǎn)理賠等流程的告知，以便于今后你們能夠更加清晰的了解保險(xiǎn)保全流程，所以我今天特

9、意過(guò)來(lái)跟你做詳細(xì)解答哈。 常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練電話(huà)問(wèn)候服務(wù)話(huà)術(shù)啟示： 電話(huà)作為快捷、方便的聯(lián)絡(luò)工具，可以讓我們隨時(shí)給客戶(hù)一些必要、及時(shí)的問(wèn)候，提供一些有價(jià)值的信息，融洽彼此的關(guān)系。常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練重要節(jié)日問(wèn)候話(huà)術(shù) 母親節(jié)的賀卡或短信：李姐，您好，您和孩子最近身體都好么？又是一年的母親節(jié)來(lái)臨了，總是記得您為了撫育孩子含辛茹苦的那份無(wú)私的母愛(ài)！尤其是您為孩子投資了這份保障計(jì)劃，更是可以對(duì)孩子驕傲的說(shuō)：“不論未來(lái)如何，媽媽都為你的成長(zhǎng)作好了完美的規(guī)劃！”相信孩子能理解您的苦心，將來(lái)定會(huì)有出息，好好報(bào)答您的！在母親節(jié)之際向您送上對(duì)偉大母親的一份深深祝福，祝愿您擁有健康、幸福的美滿(mǎn)人生！常用服務(wù)

10、話(huà)術(shù)介紹及演練重要節(jié)日問(wèn)候話(huà)術(shù) 啟示： 中國(guó)是一個(gè)注重節(jié)日、禮節(jié)的國(guó)度，在重要的節(jié)日或客戶(hù)值得紀(jì)念的日子，送上真誠(chéng)的祝福，點(diǎn)滴之間體現(xiàn)我們用心之處。常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練客戶(hù)危難慰問(wèn)話(huà)術(shù) 劉老師，你好！聽(tīng)同事說(shuō)你昨天報(bào)案，孩子得闌尾炎住院了，今早我立刻趕過(guò)來(lái)，看看有沒(méi)有要幫忙的事情？孩子怎樣？手術(shù)還順利么？今天我來(lái)護(hù)理孩子一天，您趕快回去休息一下吧，眼睛都熬紅了。另外保險(xiǎn)公司的住院報(bào)銷(xiāo)理賠手續(xù)您就別操心了，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)資料（營(yíng)銷(xiāo)員需提前了解清楚），我會(huì)協(xié)助您去辦理的 ！有事就說(shuō)，我會(huì)盡全力幫忙的！常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練客戶(hù)危難慰問(wèn)話(huà)術(shù)啟示： “危難之時(shí)見(jiàn)真情”，在客戶(hù)遇上病痛、危難事件時(shí)，就是保險(xiǎn)獻(xiàn)真情的時(shí)刻，熱情的伸出援助之手，及時(shí)協(xié)助辦理理賠事項(xiàng)，這是最有價(jià)值的服務(wù)！常用服務(wù)話(huà)術(shù)介紹及演練參加公司活動(dòng)邀約話(huà)術(shù) 謝老板，您好，生意真紅火呀！您的孩子可真有福氣，有這么個(gè)又能干又愛(ài)孩子的好爸爸！為了迎接六一兒童節(jié)的到來(lái)，我們公司要舉辦一次大型“ ”客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，屆時(shí)將會(huì)有請(qǐng)高考狀元和他們的父母來(lái)講座，我特地為您準(zhǔn)備了兩張貴賓券，屆時(shí)您可以請(qǐng)上一位跟您一樣有愛(ài)心的朋友與您同來(lái)參加，還為孩子準(zhǔn)備了禮物，到時(shí)我來(lái)接您去參加，好么？常