管理咨詢系統(tǒng)--電子化企業(yè)(一)商業(yè)管理（ 37頁）ppt課件

1、.電子化企業(yè)(一)：商業(yè)管理4.1 供應(yīng)鏈管理(SCM)4.2 全球運籌管理(GLM)4.3 需求鏈管理(DCM)4.4 顧客關(guān)係管理(CRM)4.5 全面品質(zhì)管理(TQM)問題討論範(fàn)例個案本 章 綱 要.4.1 供應(yīng)鏈管理(SCM) 供應(yīng)鏈之架構(gòu)供應(yīng)鏈管理之特性供應(yīng)鏈之組成架構(gòu)SCOR供應(yīng)鏈規(guī)劃方法論供應(yīng)鏈戰(zhàn)略類型.4.1.1 供應(yīng)鏈之架構(gòu)圖 4.1 供應(yīng)鏈分類架構(gòu)圖 單一企業(yè) 上游廠商 下游廠商 焦點廠商 內(nèi)部供應(yīng)鏈 對偶式供應(yīng)鏈 外部供應(yīng)鏈 網(wǎng)路式供應(yīng)鏈 .4.1.2 供應(yīng)鏈管理之特性1/2圖 4.2 漣波效應(yīng)與長鞭效應(yīng) 延遲 呵斥後續(xù)活動之延宕 漣波效應(yīng) 變異 愈往上游變異程度愈大 長

2、鞭效應(yīng) 變異 變異 .供應(yīng)鏈管理七種特性原則 起始於顧客端跨組織運籌管理彙整顧客管理整合製造與行銷規(guī)劃達到供需平衡強調(diào)戰(zhàn)略聯(lián)盟與關(guān)係管理發(fā)展顧客導(dǎo)向之績效評量指標(biāo)4.1.2 供應(yīng)鏈管理之特性2/2.供應(yīng)鏈之分類型態(tài) 收斂型供應(yīng)鏈 延遲發(fā)散型供應(yīng)鏈 預(yù)先發(fā)散型供應(yīng)鏈4.1.3 供應(yīng)鏈管理之組成架構(gòu)1/3.供應(yīng)鏈之企業(yè)流程 顧客關(guān)係管理 顧客服務(wù)管理 需求管理 訂單實現(xiàn) 生產(chǎn)流程管理 採購管理 產(chǎn)品開發(fā)與客製化 回收管理 4.1.3 供應(yīng)鏈管理之組成架構(gòu)2/3.供應(yīng)鏈之九大管理元件 規(guī)劃與控制 任務(wù)架構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品生產(chǎn)流程架構(gòu) 資訊流程架構(gòu)管理方法 權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu) 風(fēng)險與獲利架構(gòu) 文化與態(tài)度4

3、.1.3 供應(yīng)鏈管理之組成架構(gòu)3/3.4.1.4 供應(yīng)鏈規(guī)劃方法論SCOR 1/2圖 4.3 SCOR各模組於管理過程表示圖.圖 4.4 供應(yīng)鏈作業(yè)參考方式4.1.4 供應(yīng)鏈規(guī)劃方法論SCOR 2/2.4.1.5 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略類型 合作接近策略卓越營運策略對外部顧客、合作夥伴進行關(guān)係或需求管理形成密切且長期的合作關(guān)係提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)強調(diào)供應(yīng)鏈彼此間的互動與交流以追求顧客服務(wù)、顧客滿意和顧客成功為目標(biāo)為企業(yè)找出最佳物流水準(zhǔn)精簡供應(yīng)鏈流程且標(biāo)準(zhǔn)化使企業(yè)得以降低成本並提高效率強調(diào)供應(yīng)鏈內(nèi)實體、空間和時間的運作以低價、可信賴、方便、有效率之產(chǎn)品或服務(wù)為目標(biāo)表 4.2 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略之類型.4.2 全球

4、運籌管理 (GLM) 企業(yè)運籌(物流)之概念全球運籌管理之勝利關(guān)鍵要素全球運籌管理之競爭架構(gòu).4.2.1 企業(yè)運籌(物流)之概念圖 4.5 企業(yè)運籌(物流)之概念 在製品 存貨 製成品 存貨 原物料 供應(yīng)商 批發(fā)商 零售商 實體供給 內(nèi)部存貨移轉(zhuǎn) 實體分配 顧客 工廠 .4.2.2 全球運籌管理之勝利關(guān)鍵要素建立明確的商業(yè)方式 上下游緊密結(jié)合 完好應(yīng)用資訊科技 透澈了解全球市場 加強海外人員訓(xùn)練.4.2.3 全球運籌管理之競爭架構(gòu)圖 4.6 企業(yè)運籌管理之競爭架構(gòu).4.3 需求鏈管理(DCM) 供應(yīng)鏈管理與需求鏈管理需求鏈管理流程 CPFR方式需求鏈管理之特性與功能方式.4.3.1 供應(yīng)鏈管理

5、與需求鏈管理圖 4.7 企業(yè)運籌管理之競爭架構(gòu).4.3.2 需求鏈管理流程CPFR方式圖 4.8 協(xié)同規(guī)劃預(yù)測與補貨(CPFR)方式之流程協(xié)同規(guī)劃-擬定雙方協(xié)議-發(fā)展聯(lián)合事業(yè)計畫協(xié)同預(yù)測-銷售預(yù)測-銷售預(yù)測異常狀態(tài)辨識-協(xié)作處理異常項目-訂單預(yù)測-訂單預(yù)測異常狀態(tài)辨識-協(xié)作處理異常項目協(xié)同補貨-訂單產(chǎn)生階段步驟協(xié)同規(guī)劃-擬定雙方協(xié)議發(fā)展聯(lián)合事業(yè)計畫協(xié)同預(yù)測-銷售預(yù)測-協(xié)同補貨-訂單產(chǎn)生階段步驟.4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組1/2特性：戰(zhàn)略性：包括產(chǎn)品生命週期及協(xié)同協(xié)作等 戰(zhàn)略性：包括需求預(yù)測、補貨及促銷活動等 作業(yè)性：包括短期長期之事件管理等.功能：需求管理模組(demand man

6、ager) 促銷管理模組(promotion manager) 產(chǎn)品生命週期模組(product lifecycle manager)補貨管理模組(replenishment manager)事件管理協(xié)同協(xié)作模組(event manager/ collaboration manager) 4.3.3 需求鏈管理之特性與功能模組2/2.4.4 顧客關(guān)係管理(CRM) 顧客關(guān)係管理之概念顧客關(guān)係管理之層次顧客關(guān)係管理之管理範(fàn)疇顧客關(guān)係管理之管理步驟PEPSI方式顧客關(guān)係管理之系統(tǒng)架構(gòu).4.4.1 顧客關(guān)係管理之概念表 4.3 關(guān)係行銷方式之比較需企業(yè)內(nèi)部高度配合與顧客互動深度低較不強調(diào)顧客滿意度缺

7、乏目標(biāo)性缺乏與顧客互動行銷效果不易衡量缺點有效接近顧客行銷效果易衡量提供整合個人化服務(wù)具目標(biāo)性行銷效果易衡量提供個人化服務(wù)適有大量行銷經(jīng)費者貼近群眾潛在顧客優(yōu)點強調(diào)顧客滿意度顧客價值最大化顧客關(guān)係之維持獲取潛在顧客強調(diào)顧客價值最大化顧客關(guān)係之維持獲取潛在顧客定位企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)目的顧客關(guān)係管理直接行銷大量行銷需企業(yè)內(nèi)部高度配合與顧客互動深度低較不強調(diào)顧客滿意度缺乏目標(biāo)性缺乏與顧客互動行銷效果不易衡量缺點有效接近顧客行銷效果易衡量提供整合個人化服務(wù)具目標(biāo)性行銷效果易衡量提供個人化服務(wù)適有大量行銷經(jīng)費者貼近群眾潛在顧客優(yōu)點強調(diào)顧客滿意度顧客價值最大化顧客關(guān)係之維持獲取潛在顧客強調(diào)顧客價值最大化顧客關(guān)

8、係之維持獲取潛在顧客定位企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)目的顧客關(guān)係管理直接行銷大量行銷.4.4.2 顧客關(guān)係管理之層次 圖 4.9 顧客關(guān)係管理層次圖 對廣泛的顧客群遞送產(chǎn)品行銷資訊 瞄準(zhǔn)特定顧客群，針對特定產(chǎn)品或服務(wù)遞送區(qū)隔性行銷資訊 根據(jù)顧客的行為改變，持續(xù)推出目標(biāo)明確之行銷活動或資訊，以掌握最大之經(jīng)濟效益 透過多元通路、事件資訊及顧客行為等，針對個別顧客進行完全個人化的行銷活動 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 大眾行銷 區(qū)隔行銷 行為導(dǎo)向行銷 全方位行銷 .4.4.3 顧客關(guān)係管理之管理範(fàn)疇 圖 4.10 顧客關(guān)係管理之範(fàn)疇行銷戰(zhàn)略管理潛在需求管理報價管理合約管理客訴管理服務(wù)管理行銷管理業(yè)務(wù)管理

9、服務(wù)管理行銷管理顧客關(guān)係管理之範(fàn)疇業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理行銷戰(zhàn)略管理潛在需求管理報價管理合約管理客訴管理服務(wù)管理.4.4.4 顧客關(guān)係管理之管理步驟PEPSI方式圖4.11 顧客關(guān)係管理步驟PEPSI方式 企業(yè)定位 顧客經(jīng)驗 最適流程 區(qū)隔分類 資訊才干 P E P S I .4.4.5 顧客關(guān)係管理之系統(tǒng)架構(gòu) 圖 4.12 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之架構(gòu).4.5 全面品質(zhì)管理(TQM) 品質(zhì)管理之概念與演進全面品質(zhì)管理之定義與品質(zhì)系統(tǒng)全面品質(zhì)管理之實施方法PDCA循環(huán).4.5.1 品質(zhì)管理之概念與演進1/2 品質(zhì)改善作業(yè)的三個步驟品質(zhì)規(guī)劃 (quality planning) 品質(zhì)改進(quality i

10、mprovement) 品質(zhì)控制 (quality control) .圖 4.13 品質(zhì)發(fā)展之演進4.5.1 品質(zhì)管理之概念與演進2/2 .4.5.2 全面品質(zhì)管理之定義與品質(zhì)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) (organizational structure) 程序 (procedure) 過程 (process) 資源 (resources).4.5.3 全面品質(zhì)管理之實施方法PDCA循環(huán)圖 4.14 全面品質(zhì)管理之實施方法PDCA循環(huán).問題討論1/2供應(yīng)鏈管理：根據(jù)不同的供應(yīng)連串聯(lián)層次，供應(yīng)鏈的架構(gòu)可分為哪些類型？對您的企業(yè)案例而言所屬的供應(yīng)鏈類型為何？參與在供應(yīng)鏈中之主體包括哪些？ 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略：根據(jù)不同的戰(zhàn)略傾向與價值重點，供應(yīng)鏈戰(zhàn)略有哪些類型？對您的企業(yè)案例而言是採用哪一種供應(yīng)鏈戰(zhàn)略？ .問題討論2/2需求鏈管理：供應(yīng)鏈管理與需求鏈管理之差異為何？對您的企業(yè)案例而言，如何進行供應(yīng)鏈管理與需求鏈管理？請說明之。 顧客關(guān)係管理：對您的企業(yè)案例而言，如何進行顧客關(guān)係管理？請說明之。 .範(fàn)例個案1/2在企業(yè)整體營運流程中，供應(yīng)鏈之順利運作對企業(yè)而言是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。根據(jù)不同的供應(yīng)鏈串聯(lián)層次，有不同的供應(yīng)鏈架構(gòu)，為有效進行便利商店之供應(yīng)鏈管理，阿山哥應(yīng)了解其所屬供應(yīng)鏈類型及參與供應(yīng)鏈的相關(guān)主體，且應(yīng)根據(jù)不同的戰(zhàn)略傾向與價值重點，採用