人壽保險(xiǎn)理賠ppt課件

1、壽險(xiǎn)理賠. 壽險(xiǎn)理賠的根本概念 壽險(xiǎn)理賠管理 理賠人員職業(yè)品德.壽險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人對(duì)能夠?qū)е卤ｋU(xiǎn)責(zé)任的人身保險(xiǎn)合同商定事故進(jìn)展核定并作出相應(yīng)處置的行為被保險(xiǎn)人或受害人獲得人身險(xiǎn)保證和實(shí)現(xiàn)其保險(xiǎn)權(quán)益的必經(jīng)途徑保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的詳細(xì)表達(dá)壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的詳細(xì)表達(dá)壽險(xiǎn)理賠的定義.1、通常意義上的身故、殘疾、艱苦疾病、損傷醫(yī)療、住院醫(yī)療及防癌醫(yī)療之保險(xiǎn)金給付2、因發(fā)生保險(xiǎn)事故而返還保費(fèi)3、因適用責(zé)任免除事由而退還保單現(xiàn)金價(jià)值4、因解除保險(xiǎn)合同而退還保費(fèi)5、豁免保費(fèi)壽險(xiǎn)理賠的內(nèi)容.壽險(xiǎn)理賠的功能 實(shí)現(xiàn)保證 規(guī)范運(yùn)營(yíng) 強(qiáng)化品牌保證功能是壽險(xiǎn)最本質(zhì)的功能回想并檢驗(yàn)條款規(guī)范化回想并檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員質(zhì)量回想并檢驗(yàn)新契

2、約作業(yè)與核保等環(huán)節(jié)管理程度相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、反響提示以合理、便利效力應(yīng)得社會(huì)信任.壽險(xiǎn)理賠的目的與原那么 理賠的目的理賠的原那么最大限制地滿足保戶應(yīng)得的保險(xiǎn)保證提供自動(dòng)、熱情、誠(chéng)實(shí)、周到的效力從實(shí)原那么公平原那么效率原那么.理賠在壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中的定位 理賠促開展 理賠出效益“壽險(xiǎn)核保核賠是公司接受風(fēng)險(xiǎn)和保證客戶利益的中心，對(duì)于公司提高承保質(zhì)量、控制風(fēng)險(xiǎn)和合理賠付有著艱苦意義，從而對(duì)整個(gè)集團(tuán)的穩(wěn)健開展也有著艱苦意義。 馬明哲理賠該當(dāng)成為壽險(xiǎn)長(zhǎng)久開展的“平衡推進(jìn)器，經(jīng)過(guò)制衡機(jī)制促成壽險(xiǎn)事業(yè)安康穩(wěn)健開展直接效益來(lái)自于依法合理地拒付保險(xiǎn)金，挽回不用要的經(jīng)濟(jì)損失向管理要效益，由效力得效益，以商譽(yù)取效益. 壽

3、險(xiǎn)理賠的根本概念 壽險(xiǎn)理賠管理 理賠人員職業(yè)品德.我國(guó)壽險(xiǎn)理賠管理的演進(jìn)第一階段 1982-1987第二階段1988-1994第三階段 1995-如今簡(jiǎn)單的核定給付無(wú)規(guī)范制度及流程理賠管理空白我公司開場(chǎng)由管理內(nèi)勤兼作賠案處置理賠管理仍處于無(wú)序形狀保險(xiǎn)法出臺(tái)我公司在國(guó)內(nèi)率先建立兩核人制度制定邁向?qū)I(yè)化管理.壽險(xiǎn)核賠人制度全系統(tǒng)壽險(xiǎn)理賠專業(yè)系列垂直管理，理賠與業(yè)務(wù)、行政系列相對(duì)分別，保證賠案審理的公平性貫徹獨(dú)立核賠原那么，下級(jí)核賠人只對(duì)上級(jí)核賠人而非行政主管擔(dān)任，提高專業(yè)效力質(zhì)量建立分級(jí)授權(quán)和權(quán)益約束機(jī)制，各級(jí)核賠人在各自權(quán)限內(nèi)對(duì)賠案享有獨(dú)立的審決權(quán)；對(duì)權(quán)益 的最正確制約方式不是行政審批，而是賞罰

4、清楚的考核制度創(chuàng)建公平的核賠人提升機(jī)制，以品德和才干為權(quán)衡規(guī)范突破論資排輩和平安任務(wù)年限的框制.壽險(xiǎn)理賠質(zhì)量保證制度落實(shí)和完善賠案送審規(guī)那么引進(jìn)艱苦疑問(wèn)案件合議制推行巡回審理清理未結(jié)案制編輯典型案例試行判例制.壽險(xiǎn)理賠信息管理制度開發(fā)理賠情況統(tǒng)計(jì)分析軟件設(shè)立效益評(píng)價(jià)體系及風(fēng)險(xiǎn)控制模型籌建壽險(xiǎn)理賠專家系統(tǒng)賠案中發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題向相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門下達(dá)整改建議書.壽險(xiǎn)理賠的根本概念壽險(xiǎn)理賠管理理賠人員職業(yè)品德.關(guān)于品德 關(guān)于職業(yè)品德 國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么 平安理賠人員職業(yè)品德理賠人員職業(yè)品德.內(nèi)得于己、外施于人 -志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝。 -品德是以善與惡，正義與偏私等來(lái)評(píng)價(jià)人們的行為

5、，以到達(dá)使人明是非知榮辱的目的的一種標(biāo)桿。 -FENG. 一定社會(huì)用以調(diào)整個(gè)人與個(gè)人之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的一種行為規(guī)范. 關(guān)于品德 關(guān)于職業(yè)品德 國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么 平安理賠人員職業(yè)品德理賠人員職業(yè)品德. 職業(yè)品德是把整個(gè)品德大廈連 接起來(lái)的粘合劑，沒(méi)有這種粘合劑，人們就無(wú)法耐久的追求幸福，人類的社會(huì)構(gòu)培育會(huì)土崩瓦解。 塞繆爾斯邁爾斯英國(guó).作為人的品德：老實(shí)、仁慈、勤勞職業(yè)品德：敬業(yè)、愛業(yè)、專業(yè)平安理賠職業(yè)品德：從實(shí)、公平、效率.恩格斯說(shuō)： “實(shí)踐上每個(gè)行業(yè)都有各自的品德盜亦有道. 醫(yī)生的職業(yè)品德： 救死扶傷與關(guān)愛眾生的醫(yī)德 有的醫(yī)生：收受紅包、藥商與醫(yī)生勾結(jié)、亂診、誤診等 教

6、師的職業(yè)品德：教書育人、有教無(wú)類 有的教師：中小學(xué)收費(fèi)補(bǔ)習(xí)、收費(fèi)加分等 賓館的職業(yè)品德：賓至如歸淺笑效力 有的效力員：不講衛(wèi)生、太度惡劣 設(shè)備不能正常運(yùn)用等 政府機(jī)關(guān)干部的職業(yè)品德： 為人民效力-為人效力-為本人人效力-為本人效力. 從業(yè)人員在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵照的規(guī)范以及與之相順應(yīng)的觀念、情操、品格，是從事一定職業(yè)的人在特定任務(wù)、勞動(dòng)中行為規(guī)范的總和。職業(yè)品德的定義.A、范圍和對(duì)象方面B、內(nèi)容和構(gòu)造方面C、方式和方法方面D、功能和效果方面職業(yè)品德的四個(gè)特征. 1職業(yè)理想 2職業(yè)態(tài)度 3職業(yè)良心 4職業(yè)榮譽(yù)職業(yè)品德的構(gòu)造方式. 關(guān)于品德 關(guān)于職業(yè)品德 國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么 平安理賠人員職

7、業(yè)品德理賠人員職業(yè)品德.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么一任何有理賠或以為他有理賠的當(dāng)事人應(yīng)得到有禮貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有關(guān)理賠懇求的回音。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么二理賠懇求人應(yīng)得到快速的現(xiàn)實(shí)查證，客觀的理賠評(píng)價(jià)，暨于理賠義務(wù)變成夠明晰時(shí)應(yīng)得到公平與公正的理賠給付。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么三每一理賠懇求人應(yīng)受一樣待遇且思索要素時(shí)應(yīng)和保單條款有關(guān)聯(lián)的才列入。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么四理賠懇求人勿需被迫采取不用要的法律途徑以獲得該理賠的金額，也不因其中一張保單或保單一部分沒(méi)有獲得理賠而影響其他保單或保單另一部分的理賠。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么五在確認(rèn)有責(zé)任迅速地給

8、付一切應(yīng)賠的懇求后，同時(shí)也有責(zé)任維護(hù)買保險(xiǎn)的群眾免于擔(dān)負(fù)來(lái)自不實(shí)或不應(yīng)理賠所添加的本錢。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么六必需建立作業(yè)流程與實(shí)務(wù)來(lái)防止因特殊背景而得到待遇，同時(shí)也要以隱秘暨慎重方式保管正確的理賠記錄。.國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么七執(zhí)行合理的規(guī)范并以適當(dāng)?shù)娜肆?、制度、流程到達(dá)有效率的理賠效力，這些規(guī)范應(yīng)能消除不用要的延遲與要求、技術(shù)上過(guò)分的堅(jiān)持暨過(guò)量的評(píng)價(jià)與查證。鼓勵(lì)與協(xié)助理賠人員在理賠行政上進(jìn)一步地開展本身的知識(shí)、技巧與專業(yè)。. 關(guān)于品德 關(guān)于職業(yè)品德 國(guó)際理賠協(xié)會(huì)ICA行為準(zhǔn)那么 平安理賠人員職業(yè)品德理賠人員職業(yè)品德.公司訓(xùn)導(dǎo)思想品行，光明磊落；組織紀(jì)律，令行制止；任務(wù)態(tài)度，

9、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)虛；業(yè)務(wù)技術(shù)，精益求精；同事相處，友愛尊重；清正廉潔，維護(hù)公益；團(tuán)結(jié)進(jìn)取，艱苦斗爭(zhēng)；平安精神，發(fā)揚(yáng)光大。 效力目的信譽(yù)第一，效率第一；客戶至上，效力至上。.貫徹理賠目的效力至上 誠(chéng)信保證最大限制地讓保戶得到其應(yīng)得的保證自動(dòng)、熱情、誠(chéng)實(shí)、周到的效力，在最短的合理時(shí)間內(nèi)給付保險(xiǎn)金基于合同與法律，正確認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任與范圍，滿足保戶合理的等待，防止品德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生正確處置效力認(rèn)識(shí)與防備認(rèn)識(shí)的關(guān)系，抑制專業(yè)思想定式及職業(yè)習(xí)慣，擺脫“惜賠陰影，到達(dá)高質(zhì)量效力與品德危險(xiǎn)控制的調(diào)和一致。.堅(jiān)持理賠原那么正確、合理、及時(shí)從實(shí)原那么公平原那么效率原那么判別保險(xiǎn)事故一切從現(xiàn)實(shí)和證據(jù)出發(fā)斷定保險(xiǎn)責(zé)任一切以條款與法律

10、為準(zhǔn)寬嚴(yán)適度一致盡保險(xiǎn)基金仁慈管理人之責(zé)任，超然立場(chǎng)不偏袒公司利益，樹立公司誠(chéng)信籠統(tǒng)不遷就客戶利益，防備品德危險(xiǎn)，維護(hù)社會(huì)公平合理簡(jiǎn)化理賠流程防止案件積壓、拖延堅(jiān)持和客戶的聯(lián)絡(luò)，讓客戶了解處置進(jìn)程中間結(jié)果.反響運(yùn)營(yíng)信息及時(shí)、準(zhǔn)確 站在管理層面反響業(yè)務(wù)開展過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾與沖突為核保風(fēng)險(xiǎn)控制總結(jié)規(guī)律提供案例與資料為產(chǎn)品、條款完善提供數(shù)據(jù)與資料將理賠中反映的業(yè)務(wù)操作的不規(guī)范和管理滯后的情況及時(shí)反響給有關(guān)部門，為規(guī)范業(yè)務(wù)、強(qiáng)化管理盡職盡能。核保是事先的被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制手段，他主要依賴于投保人的照實(shí)告知，靠核保人的閱歷判別作出決議，理賠資料是核保人閱歷積累必不可少的來(lái)源，是公司付出代價(jià)換來(lái)的產(chǎn)品、條款最

11、終一定會(huì)在理賠環(huán)節(jié)得到檢驗(yàn)，特別是缺陷，在理賠環(huán)節(jié)會(huì)表現(xiàn)為與客戶的糾紛、賠付率畸高或公司的直接損失，理賠人員有責(zé)任防止此類景象的反復(fù)發(fā)生。.維護(hù)和強(qiáng)化公司品牌盡心盡力 以嚴(yán)謹(jǐn)、公正的專業(yè)籠統(tǒng)獲得客戶信任流程便利、高效，態(tài)度熱情、周到慎重對(duì)待訴訟和拒賠案件準(zhǔn)確兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾，嚇阻保險(xiǎn)欺詐解析灰色地帶，維護(hù)保險(xiǎn)公平促進(jìn)契約質(zhì)量提高，公司利潤(rùn)增長(zhǎng)拓展降費(fèi)空間，提高中心競(jìng)爭(zhēng)力以誠(chéng)摯、同情之心對(duì)待顧客以平安禮儀接待顧客以自動(dòng)、耐心、淺笑、解釋對(duì)待顧客埋怨拒賠案件證據(jù)確鑿集體作出決議不隨便改動(dòng)理賠決議或隨便退讓爭(zhēng)取其他部門的協(xié)調(diào)配合.理賠人員的法律責(zé)任保險(xiǎn)公司及其任務(wù)人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受害人，或者拒不履行保險(xiǎn)合同商定的賠償或者給付保險(xiǎn)金的義務(wù)，構(gòu)成犯罪的，依法清查刑