飯店管理 (2)ppt課件

1、飯店管理.復(fù) 習(xí)第一章 飯店與飯店管理1.1概念和作用1.2類型與等級(jí)1.3展望歷史與開展趨勢(shì)1.4運(yùn)營(yíng)理念1.5管理方式1.6中外飯店管理方式比較.旅游飯店：能以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配 有餐飲及相關(guān)效力的住宿設(shè)備。 酒店、賓館、飯店、旅館、大廈、公寓、度假村、度假山莊、度假俱樂部、會(huì)所hotel、motel、inn、guesthouse、 resort、 tavern、lodge 、house、B&B(bed and breakfast. 四個(gè)條件它是由建筑物及配備好的設(shè)備組成的接待場(chǎng)所；它必需提供住宿、餐飲及其他效力；它的效力對(duì)象是公眾，主要是外地旅游者，同時(shí)也包括本地居民，既包括某

2、些有特殊身份或階層的人，也包括寬廣的普通消費(fèi)者；它是商業(yè)性的效力企業(yè)，以盈利為目的，所以其運(yùn)用者要支付一定的費(fèi)用。 .作 用1。旅游者旅程中一切活動(dòng)的基地2。發(fā)明旅游收入3。創(chuàng)培育業(yè)時(shí)機(jī)4。促進(jìn)消費(fèi)方式和消費(fèi)構(gòu)造的開展與變化5。帶動(dòng)其他行業(yè)開展6。旅游業(yè)開展程度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志.類 型飯店計(jì)價(jià)方式歐式、美式、修正美式、歐陸式、 百慕大式目的市場(chǎng)商務(wù)型、度假型、長(zhǎng)住型、會(huì)議型、 汽車飯店飯店規(guī)模小型、中型、大型其他.等級(jí)劃分1。星級(jí)制一星、二星、三星、四星、五星、白金五星2。字母表示法A、 B、 C、 D、 E3。數(shù)字表示法1、2、3、4、5.星級(jí)制12star：規(guī)模較小，設(shè)備、設(shè)備較

3、為簡(jiǎn)單，滿足膳宿根本要求，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)支付才干較差的賓客。3star：規(guī)模較大，設(shè)備較齊全，設(shè)賣品部、宴會(huì)廳、美容、文娛、健身等綜合效力，效力水準(zhǔn)高、質(zhì)量?jī)?yōu)良，中等以上客人。4star：建筑規(guī)模較大，設(shè)備齊全奢華，綜合效力設(shè)備配套完善，滿足高級(jí)享用需求。5star：有高等級(jí)套房，設(shè)總統(tǒng)套房，工程一應(yīng)俱全，水準(zhǔn)最高，達(dá)官顯貴、富商巨賈、社會(huì)名流和收入頗豐的大公司高級(jí)職員。.反響意見.第一章 飯店與飯店管理1.3 展望歷史與開展趨勢(shì)1.4 運(yùn)營(yíng)理念1.5 管理方式1.6 中外飯店管理方式比較Ps：課堂案例分析.1.3 展望飯店業(yè)開展階段飯店企業(yè)管理開展階段古代近代現(xiàn)代世界開展史中國(guó).1世界飯店業(yè)開展階

4、段 P10開展階段市場(chǎng)交通方式地點(diǎn)特點(diǎn)古代客棧時(shí)期傳教士、信徒外交、官吏信使、商人步行、騎馬、驛車古道邊、車馬道路邊、驛站附近設(shè)備簡(jiǎn)陋、效力工程少、質(zhì)量差、聲譽(yù)差，以為是低級(jí)行業(yè)，不平安大飯店時(shí)期貴族度假者、上層階級(jí)公務(wù)旅游者火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大、設(shè)備奢華，效力正規(guī)、具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮貌禮節(jié) 、商業(yè)飯店時(shí)期公務(wù)旅游汽車飛機(jī)火車城市中心公路邊設(shè)備方便、溫馨、清潔、平安；效力健全但較簡(jiǎn)單；運(yùn)營(yíng)方向開場(chǎng)以顧客為中心；價(jià)錢合理?，F(xiàn)代新型飯店時(shí)期群眾旅游市場(chǎng)汽車飛機(jī)火車城市中心旅游勝地公路邊機(jī)場(chǎng)附近規(guī)模擴(kuò)展，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場(chǎng)；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)備；效力綜

5、合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等效力。.2國(guó)際飯店企業(yè)管理的開展階段奢華飯店企業(yè)管理階段：里茲Ritz商業(yè)飯店企業(yè)管理階段：斯塔特勒Statler現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段：希爾頓Hilton.You are not only the hotelier of kings；you are the king of hotelier他不僅是國(guó)王們的旅館主，他還是旅館主們的國(guó)王 英國(guó)國(guó)王愛德華四世源于歐洲的貴族飯店，他曾在巴黎、倫敦運(yùn)營(yíng)過大旅館，他的旅館吸引著當(dāng)時(shí)的達(dá)官顯貴、社會(huì)名流和富庶之輩，以其設(shè)備奢華、效力精良而著稱。他的名字、帶他的名字的旅館都被看作是“時(shí)髦與“奢華的意味。而今，

6、Ritzy已被錄入和，其含義便是：奢華、時(shí)髦。 .閱歷1850年出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德的小村莊里。15歲學(xué)徒，19歲成為經(jīng)理。接著到巴黎著名餐館活依辛Voisin從助手做起。由于勤勞好學(xué)和聰穎機(jī)靈，不久出了名，社會(huì)名流來用餐，就指名道姓的要他效力。有時(shí)機(jī)為許多國(guó)王、王后效力，從中懂得有錢人的好惡，了解習(xí)性嗜好，知道虛榮自傲，學(xué)會(huì)如何影響他們。27歲被聘為當(dāng)時(shí)瑞士最大最奢華的盧塞恩國(guó)家大飯店(Hotel Grand National)的經(jīng)理，并在此任務(wù)了11年之久。里茲的閱歷使他立志去發(fā)明旨在為上層社會(huì)效力的貴族飯店。里茲式效力：一流的、極有氣派、隨叫隨到。 給他什么啟發(fā)？.一無需思索本

7、錢、價(jià)錢、盡能夠使顧客稱心 為了滿足貴族的各種需求，不惜重金。如飯店周圍沒有公園風(fēng)光(Park view)，他就發(fā)明。曾在盧塞恩國(guó)家大飯店，為讓客人從飯店窗口瞭望遠(yuǎn)處山景，感遭到一種特殊的欣賞效果，在山頂燃起篝火，點(diǎn)燃了1萬支蠟燭。 為發(fā)明威尼斯水城氣氛，在倫敦薩伏依旅館(Savoy Hotel)底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人在二樓邊傾聽船上人唱歌邊品味美味佳肴。勝利閱歷.二引導(dǎo)住宿、飲食、文娛消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享用高質(zhì)量的生活 1898年的里茲飯店，遵照“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅的原那么，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)房間一個(gè)浴室，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館，被稱為“永葆青春的美人。比美國(guó)商業(yè)

8、旅館之王斯塔特勒的“一間客房一浴室、一個(gè)美圓零五十的布法羅旅館整整早10年。這一旅館另一創(chuàng)新是用燈光發(fā)明氣氛，用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔和溫馨。餐桌上的燈光淡雅，制造出一種奧秘安靜和不受他人干擾的獨(dú)享氣氛。為此，里茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá)2500美圓。.1.客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的(The guest is never wrong)2.“好人無價(jià)(A good man is beyond price)。 聘請(qǐng)名廚埃斯科菲爾，并一直和他精誠(chéng)協(xié)作。啟示 對(duì)國(guó)賓館、奢華飯店和高級(jí)飯店中的總統(tǒng)套間、奢華套間、行政樓仍有指點(diǎn)意義。 .斯塔特勒 現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)，在飯店的建造

9、、飯店效力與勞資關(guān)系方面的建樹奠定了歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的根底。其對(duì)飯店的設(shè)計(jì)和飯店效力方面突破性的奉獻(xiàn)，無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比。閱歷：生于1863年，13歲時(shí)開場(chǎng)飯店生涯，15歲當(dāng)領(lǐng)班并提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的(The Guest is always Right)。1901年，泛美博覽會(huì)在布法羅(Bufflo)開幕，為此，他在博覽會(huì)旁建一所二層木構(gòu)造飯店，共擁有房間2084個(gè)，可接待5000人。這個(gè)飯店是個(gè)暫時(shí)性建筑，博覽會(huì)終了后便撤除。其工程之大，壽命之短，在飯店史上稱得上世界之最。1904年，在圣路易斯博覽會(huì)期間，又搞起一個(gè)“最大的展覽品飯店，一舉賺得36萬美圓。.1.提出“賓

10、客至上，效力第一的運(yùn)營(yíng)思想 以為所買的是效力，提供溫馨、方便、平安、周到的效力為根本出發(fā)點(diǎn)，關(guān)懷的不是奢華程度，而是方便溫馨程度和價(jià)錢的合理與否。2.對(duì)飯店企業(yè)實(shí)行科學(xué)化管理，采用數(shù)據(jù)和報(bào)表3.主張專業(yè)化培育教育 擺脫師父帶徒弟的小消費(fèi)方式，興辦美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理系。告知員工：決不得傲慢，尖刻與無禮，是客人付給了我的薪水，也是他們付給了他們的工資，客人是他們的直接捐助人。勝利閱歷.希爾頓現(xiàn)代飯店大王取代美國(guó)商業(yè)飯店大王斯塔特勒，成為現(xiàn)代飯店大王閱歷：出生在美國(guó)南部新墨西哥州圣安東尼鎮(zhèn)，當(dāng)過兵，做過政客、運(yùn)營(yíng)過銀行、旅館業(yè)和股票投機(jī)。有很強(qiáng)的洞察力，做事講求效率，經(jīng)?？梢钥礈?zhǔn)時(shí)機(jī)，擅長(zhǎng)冒險(xiǎn)。

11、本世紀(jì)初，美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條，當(dāng)時(shí)每個(gè)人都在找雙份、三份甚至四份任務(wù)，而他趁此時(shí)機(jī)，每天早上三、四點(diǎn)到車站把客人拉到家里，以2.5美圓租給客人，積累了最初的資本。原想買一家銀行，結(jié)果在德克薩斯州買下一家旅館，造價(jià)3000萬元，卻只花250萬美圓。由于運(yùn)營(yíng)有方，擅長(zhǎng)冒險(xiǎn)，終于積累了原始資本。 .挖金是希爾頓從運(yùn)營(yíng)莫布雷旅館獲得的閱歷。他買下莫布雷旅館做的第一件事就是要使每一平方英尺的空間產(chǎn)生最大的收入。當(dāng)時(shí)需求的是床位，只需提供睡的地方就可以賺錢，將餐廳也改成客房，將一張大的效力臺(tái)一分為二，一半做效力臺(tái)，另一半用來出賣香煙與報(bào)紙，原來放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出租給他人當(dāng)小賣部

12、。后買下華爾道夫旅館后，把大廳里四個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租給紐約著名的珠寶商和香煙商。挖金勝利閱歷.格言：勤勞、自信和淺笑勤勞：提供長(zhǎng)時(shí)間的效力和從事無規(guī)那么時(shí)間的任務(wù)自信：旅館業(yè)是高尚的、高興的事業(yè)，賓客要笑臉相迎淺笑：假設(shè)飯店里有一流的設(shè)備而沒有一流效力員的，顧客會(huì)感到稱心嗎？假設(shè)缺乏效力員愉快的淺笑，就好比春天的花園里失去了陽光和春風(fēng)。假設(shè)我是旅客，我寧愿住進(jìn)那雖然只需殘舊地毯，但處處能見到淺笑的旅館，也不愿走進(jìn)只需一流設(shè)備而不見淺笑的地方。 萬萬不可把心思的愁云擺到臉上，無論旅館本身的困難如何，希爾頓效力員臉上的淺笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。. 古代官辦：驛站、迎賓館

13、。接待對(duì)象：信使、郵卒官員、文人雅士商旅、達(dá)官貴人民間：與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸條件親密相關(guān)2中國(guó)飯店業(yè)產(chǎn)生和開展略. 近代：西式：19c初外國(guó)資本侵入中國(guó)后所建造和運(yùn)營(yíng)的總稱。廣州的維多利亞、昆明的商務(wù)酒店。中西式：民族資本 在建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、效力根底和運(yùn)營(yíng)方式上都遭到西式飯店的影響。. 現(xiàn)代投資方式多樣化引進(jìn)外資和外方管理事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，閱歷管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)備和效力日趨完善運(yùn)營(yíng)管理日趨先進(jìn)實(shí)行多種方式的結(jié)合.第二節(jié) 飯店運(yùn)營(yíng)理念和管理方式1.飯店的運(yùn)營(yíng)理念規(guī)范化市場(chǎng)導(dǎo)向CIS CS以人為本Ladies 質(zhì)量觀念個(gè)性化注重飯店與旅游產(chǎn)業(yè)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)化的管理和營(yíng)銷手段. CIS C

14、orporate Identity System，即企業(yè)籠統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱CIS。是對(duì)企業(yè)籠統(tǒng)的內(nèi)在定位和一致包裝，也是內(nèi)外部公眾對(duì)其的認(rèn)知、評(píng)價(jià)，是企業(yè)內(nèi)涵的理性再現(xiàn)。包括理念識(shí)別(MI)、行為識(shí)別(BI)、視覺識(shí)別(VI)(奧運(yùn)會(huì)桔祥物)CSConsumer Satisfaction CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略即顧客稱心戰(zhàn)略，也是一種以顧客稱心為中心，以信息技術(shù)為根底，以顧客稱心需求、顧客稱心目的、顧客稱心程度、顧客稱心測(cè)評(píng)等為工具進(jìn)展?fàn)I銷管理的一種現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際。它要求企業(yè)站在顧客的立場(chǎng)上，而不是站在企業(yè)的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)、消費(fèi)產(chǎn)品，對(duì)顧客的要求和反映要具備快速的反響機(jī)制，企業(yè)的整體要圍繞著市場(chǎng)高速

15、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。(游覽社的運(yùn)營(yíng)).個(gè)性化效力.遙控器和書簽.2.飯店管理方式及創(chuàng)新2.1 管理方式 略2.2 管理方式的創(chuàng)新飯店業(yè)集團(tuán)化開展飯店管理方式的現(xiàn)代化略飯店智能化管理以人為本的管理方式.擁有方式：own and manage租賃方式：lease直接租賃：straight-lease盈利分享租賃：profit-sharing lease 管理合同方式：management contract特許運(yùn)營(yíng)權(quán)讓渡：franchising時(shí)權(quán)運(yùn)營(yíng)方式：time-sharing.飯店業(yè)集團(tuán)化開展概念優(yōu)勢(shì)結(jié)合方式隸屬方式飯店集團(tuán)化的擴(kuò)張方式.1。概念店名、店標(biāo)、運(yùn)營(yíng)管理方式、管理規(guī)范、效力規(guī)范、結(jié)合運(yùn)營(yíng)方

16、式。2。優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì).3。結(jié)合方式橫向結(jié)合 飯店與飯店之間：假日，喜來登縱向結(jié)合前向：從銷售出發(fā)，與銷售商、航空公司后向：從保證供應(yīng)出發(fā)，與各類供應(yīng)商結(jié)合多種方式結(jié)合 雅高集團(tuán)，有飯店、餐館、效力.2.3 中外飯店管理方式比較 資本運(yùn)營(yíng)P24-25 運(yùn)營(yíng)目的 管理行為P27：國(guó)外規(guī)定舉例 生長(zhǎng)環(huán)境 財(cái)務(wù)管理中：滿足上級(jí)，效力認(rèn)識(shí)弱外：客人的滿足為最高目的.案例分析綠色飯店 P311。案例中的北海天湖酒店的綠色酒店推行表達(dá)了飯店所具有的 什么作用？2。案例中的綠色飯店表達(dá)了飯店的哪些運(yùn)營(yíng)理念？是如何表達(dá)的？3。根據(jù)以上，談?wù)勊麑?duì)綠色飯店的認(rèn)識(shí).課后作業(yè)全班分為四個(gè)小組， 每組三人，明確分工標(biāo)題：做一個(gè) 關(guān)于XX經(jīng)濟(jì)型飯店的研討包括：閱讀官方網(wǎng)站，開展歷程，規(guī)模，運(yùn)營(yíng)方式等等，主要是讓大家了解這家經(jīng)濟(jì)型飯店。遞交方式：ppt或者書面 要求派一