高效溝通技巧案例,責(zé)任共贏課程

1、問題分析與解決1問題分析與解決問題的定義問題的類型解決程序解決工具2認(rèn) 識 問 題目標(biāo)現(xiàn)況3問題識別4問題的類型1.顯現(xiàn)型的問題2.隱藏型的問題3.改善型的問題5問題分析解決的U型回路問題現(xiàn)象問題分類找出原因排列順序假設(shè)的方案評估測試修正行動方案6寫下在目前管理工作中您的常見問題7問題解決的工具心理圖象法魚骨圖帕累托圖頭腦風(fēng)暴法8心理圖象法適用的范圍收集存在的可能問題羅列各種問題中所包含的因素預(yù)測可能存在的問題步驟主題放置中間向四周展開做多次展開利用5W2H9員工工作缺乏積極性的原因是什么1.用頭腦風(fēng)暴法把所有的原因找出來(盡可能的多)2.將問題分類3.寫在大白紙上10員工不想做管理的原因11

2、魚骨圖練習(xí)12魚骨圖練習(xí)案例心態(tài)原因目標(biāo)不清晰眼高手低不成熟勞動強(qiáng)度人手不夠新規(guī)則出臺制度原因經(jīng)驗(yàn)的缺乏心理壓力薪酬激勵制度考核制度用人制度13魚骨圖適用的范圍收集存在的可能問題羅列各種問題中所包含的因素預(yù)測可能存在的問題步驟放置一支魚骨在中間做一次展開二次展開水平樹枝狀）分解到可掌握要點(diǎn)問題的層次要相等問題描述要精確問題分類要恰當(dāng)問題現(xiàn)象函蓋面要廣14案例分享15腦力激蕩法使用的時(shí)機(jī)分析可能存在的各種問題將問題分類分析問題的相關(guān)因素步驟尋找相關(guān)團(tuán)體設(shè)定主題每一個人開放地發(fā)表意見一人來記錄產(chǎn)生的意見和辦法16腦力激蕩法注意事項(xiàng)明確主題，但不要過分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)討論開始前要留給大家?guī)追昼姷乃伎荚O(shè)定時(shí)間

3、限制要把收集到的意見和方法歸類確保大家理解已經(jīng)提出的建議不要深入討論17創(chuàng)意紙飛機(jī)18 幾個月前,我所在的物業(yè)公司需要進(jìn)行資質(zhì)的審定,目標(biāo)就是不論什么樣的方法都要拿下3級暫定資質(zhì),我們就這個目標(biāo)制定了一套任務(wù)計(jì)劃來實(shí)施,并且指定了專門的負(fù)責(zé)人.在辦理的初期還算比較順利,但做著做著,問題就出現(xiàn)了,政府已經(jīng)停止辦理3級暫定資質(zhì),原因是社會上的小型物業(yè)公司太多,政府高層要求停辦整頓,所有的流程在這里都走不通了.1.分析出現(xiàn)問題的原因2.問題的解決方法191.分析出現(xiàn)問題的原因2.以及問題的解決方法20帕雷托圖21帕雷托圖適用的時(shí)機(jī)排列問題的影響程度排列優(yōu)先順序步驟召集與解決問題的相關(guān)的各類人群羅列出

4、問題的種類逐項(xiàng)表態(tài)22問題解決的思考方法六頂思考帽子232425紅色帽子情緒自我感受預(yù)感直覺26 “我覺得小李說的更對一些” “在這一點(diǎn)上我們就是談不攏”27 “我非常理解您的感受，換做是我，我也會“28紅色帽子問題解決案例29白色帽子目的搜集和展示信息客觀事實(shí)保持中立數(shù)據(jù)我們有些什么信息我們需要什么信息我們?nèi)狈κ裁葱畔⑽覀冃枰髟兡男┬畔⑽覀冊趺礃尤カ@取我們需要的信息30 “由于人們控制飲食，以及為了健康著想，因此去年美國火雞肉銷售量提高了25%。人們認(rèn)為火雞肉比較清淡”31 “市場調(diào)研顯示，人們購買火雞肉的原因是他們認(rèn)為其膽固醇較低”32 “那么有兩項(xiàng)事實(shí)。其一，去年火雞肉的銷售量提高了2

5、5%。其二，市場調(diào)研顯示，人們聲稱購買火雞肉的原因是考慮到膽固醇的問題”33 “婦女抽煙的數(shù)量有增加的趨勢”34 “過去3年來的數(shù)字顯示，婦女抽煙的數(shù)量增多了?！?5白色帽子與日本文化36黑色帽子批判性思維謹(jǐn)慎風(fēng)險(xiǎn)某些事情與我們的資源條件政策、戰(zhàn)略、倫理規(guī)范以及價(jià)值等等如何不相符合某些東西怎樣與我們的經(jīng)驗(yàn)不符為什么某些東西不起作用困難和問題指出思考中的錯誤質(zhì)疑所提供的證據(jù)質(zhì)疑唯一性和最優(yōu)性我們采取的行動會帶來什么風(fēng)險(xiǎn)別人會怎么看潛在的問題是什么競爭對手會怎么想37 “食物是美味的，也是生活必需的。但是攝取更多的食物，會讓你體重超標(biāo)，甚至引起其他疾病”38 “我不喜歡降價(jià)的主意” “我們從過去的

6、經(jīng)驗(yàn)來看-這方面我可以提供給你具體的銷售數(shù)據(jù)-降價(jià)并不能促進(jìn)銷售來彌補(bǔ)我們的利潤損失。39黑色帽子的辯論大學(xué)生談戀愛利大于弊還是弊大于利40指責(zé)性人格41黃色帽子積極正面專注利益樂觀“如果”前景建設(shè)性的意見42往往摧毀一個意見比建設(shè)一個意見難得多43博士的案例44綠色帽子新想法、新觀念和新認(rèn)知審慎地創(chuàng)造選擇以及更多的選擇改變解決問題的新途徑45藍(lán)色帽子對思考的思考組織系統(tǒng)思考控制其他思考的運(yùn)用觀察和縱覽評論概要、結(jié)論、收獲和報(bào)告46 服務(wù)新光天地商場,要求使客戶滿意度達(dá)到90%以上.根據(jù)目標(biāo)制定接客戶報(bào)修時(shí),5-10分鐘,到達(dá)現(xiàn)場,維修及時(shí)率100%，在實(shí)際過程中,某一時(shí)段不能在接報(bào)修時(shí)100%到達(dá)。1.分析出現(xiàn)問題的原因2.問題的解決方法4748問題分析解決的U型回路問題現(xiàn)象問題分類找出原因排列順序假設(shè)的方案評估測試修正行動方案49決策制定表格150決策制定表格251落入河底的石獸52葉津瑞老師組織共贏力研發(fā)者、版權(quán)申請人新加坡SQ服務(wù)體