2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望

1、2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望目錄主要觀點(diǎn)2保險(xiǎn)公司2022年或迎加速增長(zhǎng)3 HYPERLINK l _TOC_250003 除疫情反復(fù)外，保險(xiǎn)公司仍面對(duì)多項(xiàng)挑戰(zhàn)6吸引合適人才或成為保險(xiǎn)公司2022年最大挑戰(zhàn)11擴(kuò)大和完善疫情所致數(shù)字化適應(yīng)性舉措，推動(dòng)長(zhǎng)期技術(shù)轉(zhuǎn)型17加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，利用人工智能、數(shù)據(jù)分析和云技術(shù)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈19 HYPERLINK l _TOC_250002 拓展個(gè)性化客戶互動(dòng)渠道，加速推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略24 HYPERLINK l _TOC_250001 恪守更高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)公眾信任28 HYPERLINK l _TOC_250000 尾注302022年保險(xiǎn)行業(yè)展望主要觀點(diǎn)盡管對(duì)

2、新冠病毒變異的擔(dān)憂持續(xù)存在，但參與德勤全球展望調(diào)研的大多數(shù)受訪保險(xiǎn)公司表示， 其預(yù)計(jì)2022年將迎來(lái)經(jīng)濟(jì)加速?gòu)?fù)蘇，并通過(guò)加大數(shù)字化技術(shù)投資力度實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)。除持續(xù)發(fā)力應(yīng)對(duì)疫情影響外，德勤調(diào)研還確認(rèn)了保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)軍人物2022年面臨的其他諸多方面的阻力與挑戰(zhàn)：包括經(jīng)濟(jì)方面（如持續(xù)通脹的可能性）、可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題（如氣候風(fēng)險(xiǎn)、多元化、普惠金融）以及瞬息萬(wàn)變的客戶產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)偏好。鑒于保險(xiǎn)公司不僅在競(jìng)爭(zhēng)激烈的人才市場(chǎng)奮力留任和招募高層次人才（尤其是精通先進(jìn)技術(shù)和具備數(shù)據(jù)分析能力的人才），同時(shí)還致力于制定靈活多變的重返辦公室戰(zhàn)略。因此，未來(lái)的工作事項(xiàng)的考量亦隨之成倍增加。保險(xiǎn)公司日益依賴于新興技術(shù)和數(shù)據(jù)資源

3、，從而在整個(gè)公司層面提升效率、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全和拓展能力。但大多數(shù)保險(xiǎn)公司還應(yīng)通過(guò)自動(dòng)化技術(shù)精簡(jiǎn)流程以及適時(shí)提供首選定制化服務(wù)著力提升客戶體驗(yàn)。更重要的是，諸多保險(xiǎn)公司還應(yīng)多措并舉增強(qiáng)利益相關(guān)者信任，從而提高保單持續(xù)率和盈利水平。提高個(gè)人信息收集及利用方式的透明度有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)針對(duì)普遍存在的社會(huì)問(wèn)題更加積極主動(dòng)地尋求全面解決方案例如減輕未來(lái)疫情的經(jīng)濟(jì)影響以及彌補(bǔ)自然災(zāi)害保險(xiǎn)保障缺口。保險(xiǎn)公司2022年或迎加速增長(zhǎng)盡管新冠病毒的不斷變異或?qū)φw業(yè)務(wù)恢復(fù)和重返辦公室戰(zhàn)略產(chǎn)生影響的擔(dān)憂持續(xù)存在，但在談及2022年的增長(zhǎng)前景時(shí)，由德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心于2021年夏季開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)

4、研顯示，全球范圍內(nèi)的受訪保險(xiǎn)公司仍持相當(dāng)樂(lè)觀態(tài)度。大多數(shù)受訪者表示擬增加賦能技術(shù)和人才模型改進(jìn)方面的投資，以搭建即使在疫情達(dá)到最嚴(yán)重時(shí)期依然能夠開(kāi)展業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的數(shù)字化虛擬平臺(tái)。在來(lái)自北美洲、歐洲及亞太地區(qū)和國(guó)家的424位保險(xiǎn)行業(yè)受訪者中，約三分之一的受訪者預(yù)計(jì)下一年度的收入將“顯著增加”（更多方法論詳 情，請(qǐng)參閱邊欄內(nèi)容：關(guān)于調(diào)研）。這種樂(lè)觀態(tài)度與行業(yè)預(yù)測(cè)基本一致。瑞士再保險(xiǎn)瑞再研究院（Swiss Re Institute）預(yù)計(jì)全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求將呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)（圖1），相較于2020年1.3%的跌 幅，2021年與2022年所有險(xiǎn)種的保費(fèi)總額有望 分別回升3.3%和3.9%。1 2022年，中

5、國(guó)預(yù)計(jì)將以9%的增幅領(lǐng)跑全球，新興市場(chǎng)（中國(guó)除外）將以4.9%的增幅緊隨其后，而發(fā)達(dá)市場(chǎng)的增幅預(yù)計(jì)相對(duì)溫和，僅為3%。2從保險(xiǎn)行業(yè)的兩大主要分支來(lái)看，全球壽險(xiǎn)公司得益于新冠疫情所致的客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)，其2021年及2022年的保費(fèi)增幅均高于行業(yè)平均水平，分別為3.8%和4.0%。3全球非壽險(xiǎn)公司2021年的保費(fèi)預(yù)計(jì)溫和增長(zhǎng)2.8%， 并將于2022年升至3.7%，原因在于更多員工或?qū)⒅胤缔k公室辦公，業(yè)務(wù)因此有望加速恢復(fù)。4 相較于非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，商業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)的反彈幅度會(huì)因業(yè)務(wù)活動(dòng)的加速推進(jìn)而變得更加強(qiáng)勁。5與此同時(shí)，全球財(cái)險(xiǎn)再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的凈保費(fèi)在2021 年上半年上漲18.5%。6 盈利水平亦有所提

6、升，惠譽(yù)評(píng)級(jí)受評(píng)財(cái)險(xiǎn)再保險(xiǎn)公司在該時(shí)期的綜合賠付率為94.5%，較2020年同期提高了11.4個(gè)百分 點(diǎn)，其中包括疫情相關(guān)的61億美元賠付金額。7 由于承保能力進(jìn)一步擴(kuò)大，惠譽(yù)評(píng)級(jí)預(yù)計(jì)其續(xù)保率將迎來(lái)連續(xù)三年上漲，但增速會(huì)有所放緩。8非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的需求增加推動(dòng)價(jià)格全面大幅上漲是另一個(gè)增長(zhǎng)因素。勞合社（Lloyd）的保險(xiǎn)費(fèi)率在2021年第二季度上漲了9.9%。92022年保險(xiǎn)行業(yè)展望圖1全球保險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)預(yù)計(jì)將以高于趨勢(shì)的水平增長(zhǎng)承保保費(fèi)增長(zhǎng)率（壽險(xiǎn)和非壽險(xiǎn)）發(fā)達(dá)市場(chǎng)新興市場(chǎng)全球中國(guó)新興市場(chǎng)（中國(guó)除外）9.0%7.4%9.0%6.0%3.0%20102019年全球平均增長(zhǎng)率3.6%6.3%5.6%4.

7、7%2.7%3.3%3.0%3.9%4.9%0.0%0.8%-3.0%-1.8%-1.3%2020年-2.4%2021年（預(yù)測(cè)）2022年（預(yù)測(cè)）資料來(lái)源：瑞再研究院，“五色條形圖：后疫情時(shí)代的全球保險(xiǎn)行業(yè)展望，”2021年7月14日。美國(guó)財(cái)險(xiǎn)的價(jià)格在該時(shí)期大幅增長(zhǎng)，其中，商業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的平均增長(zhǎng)率為5.54%，商業(yè)車險(xiǎn)的平均增長(zhǎng)率為4.51%，企業(yè)主保險(xiǎn)的平均增長(zhǎng)率為4.59%。10 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的費(fèi)率在第二季度飆升%，11 主要原因在于受黑客勒索軟件攻擊以及數(shù)百萬(wàn)居家辦公員工遠(yuǎn)程訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)所導(dǎo)致的安全漏洞增加。僅員工賠償保險(xiǎn)有所下降（平均下降1.74%），12 這可能是因?yàn)槊绹?guó)夏季的失業(yè)率（5.4

8、%）仍高于疫情爆發(fā)前水平（3.5%），約300萬(wàn)公民仍未就職參保。13根據(jù)MIB壽險(xiǎn)指數(shù)，截至2021年6月底，美國(guó)的壽險(xiǎn)投保率上升了7.3%。14 貝氏評(píng)級(jí)（AM Best） 指出，美國(guó)壽險(xiǎn)公司2021年上半年的凈收入飆升至180億美元，而2020年同期的凈收入僅為10億美元，15 原因在于新冠疫情導(dǎo)致數(shù)千萬(wàn)名員工失業(yè)，許多員工因此不再享有團(tuán)體壽險(xiǎn)權(quán)益。因收入好于預(yù)期，美國(guó)壽險(xiǎn)行銷調(diào)研協(xié)會(huì)（LIMRA） 于8月更新了其銷售預(yù)測(cè)，預(yù)計(jì)美國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)在2021年全年將擴(kuò)容7%11%，近乎所有壽險(xiǎn)產(chǎn)品線都將迎來(lái)增長(zhǎng)。16因此，保險(xiǎn)行業(yè)有望在2022年實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)并擁有更好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。但德勤全球調(diào)研顯

9、示，在保險(xiǎn)公司持續(xù)應(yīng)對(duì)疫情余波并力圖通過(guò)大規(guī)模轉(zhuǎn)型推動(dòng)經(jīng)濟(jì)加速增長(zhǎng)和尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之際，財(cái)務(wù)、人才、科技和市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)人仍面臨多重挑戰(zhàn)。關(guān)于調(diào)研德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)共計(jì)424名財(cái)務(wù)、人才、科技和市場(chǎng)營(yíng)銷高管開(kāi)展了一項(xiàng)全球調(diào) 研，其中，產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)與年金險(xiǎn)公司約各占一半。調(diào)研受訪者就其組織如何調(diào)整人才、業(yè)務(wù)、科技、產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略以及重塑企業(yè)文化以應(yīng)對(duì)疫情的多維度影響發(fā)表觀點(diǎn)。除此之外，受訪者還談及從經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇過(guò)渡到長(zhǎng)期增長(zhǎng)之際其未來(lái)一年的投資重點(diǎn)和預(yù)期結(jié)構(gòu)變革。受訪者均勻分布在以下三個(gè)地區(qū)：北美洲（美國(guó)、加拿大）、歐洲（英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、瑞士）和亞太地區(qū)（澳大利亞、中國(guó)、日本）。本

10、次調(diào)研于2021年7月和8月開(kāi)展，主要針對(duì)2020年收入不低于10億美元的保險(xiǎn)公司，其中，收入位于10億美元至50億美元之間的保險(xiǎn)公司和收入超過(guò)50億美元的保險(xiǎn)公司約各占一半。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望除疫情反復(fù)外，保險(xiǎn)公司仍面對(duì)多項(xiàng)挑戰(zhàn)除新冠病毒變異阻礙甚至破壞國(guó)家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和保險(xiǎn)公司增長(zhǎng)前景的潛在威脅外， 保險(xiǎn)公司在未來(lái)一年或面臨多項(xiàng)挑戰(zhàn)。首先，通脹的加劇以及低利率或成為保險(xiǎn)公司提高業(yè)績(jī)的主要障礙。產(chǎn)品、原材料和人力需求的急劇上漲，以及供應(yīng)鏈持續(xù)中斷導(dǎo)致個(gè)人和商業(yè)財(cái)產(chǎn)損失的理賠成本持續(xù)走高。17 建筑材料、車輛租賃和汽車配件（包括用于智能汽車的半導(dǎo)體和計(jì)算機(jī)芯片）的物價(jià)上漲或推高保險(xiǎn)公司2022

11、 年的賠付成本。18 這種因素或?qū)е仑?cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)的買(mǎi)方價(jià)格持續(xù)攀升。盡管物價(jià)和人力成本均呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但全球利率卻依然相對(duì)較低，原因在于各國(guó)政府力圖避免經(jīng)濟(jì)恢復(fù)勢(shì)頭受挫，防止經(jīng)濟(jì)陷入衰退危機(jī)。但這一現(xiàn)象或?qū)е抡麄€(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的投資回報(bào)受損，同時(shí)使利率敏感型壽險(xiǎn)和年金產(chǎn)品的發(fā)展受阻，盈利水平降低。19此外，監(jiān)管成本或?qū)⒊掷m(xù)攀升。例如，隨著國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則第17號(hào)（IFRS 17）對(duì)保險(xiǎn)合同資產(chǎn)與負(fù)債在公司資產(chǎn)負(fù)債表上的列示方式作出規(guī)定，全球保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入相關(guān)準(zhǔn)備工作的最后階段。IFRS 17擬于2023年1月正式生效，根據(jù)韋萊韜悅（Willis Towers Watson）針對(duì)50個(gè)國(guó)家共計(jì)312家

12、保險(xiǎn)公司開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查，全球保險(xiǎn) 公司最終因此產(chǎn)生的成本介于150億美元至200億美元之間。20通脹的加劇以及低利率或成為保險(xiǎn)公司提高業(yè)績(jī)的主要障礙。在德勤全球展望調(diào)研中，37%的受訪保險(xiǎn)公司已完成IFRS 17的準(zhǔn)備工作。然而，約三分之一的受訪保險(xiǎn)公司表示其過(guò)渡準(zhǔn)備工作僅取得些許進(jìn)展或剛剛著手開(kāi)展準(zhǔn)備工作。包括美國(guó)在內(nèi)的少數(shù)幾個(gè)國(guó)家決定不采用IFRS 17。因此，全球范圍內(nèi)的眾多保險(xiǎn)公司還需遵循類似于IFRS 17的美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則長(zhǎng)期合同會(huì)計(jì)核算的針對(duì)性改進(jìn)（Long Duration Targeted Improvements，LDTI），該準(zhǔn)則擬于2023年1月正式生效。保險(xiǎn)公司自20

13、19年初便已著手開(kāi)展LDTI落地實(shí)施的準(zhǔn)備工作，根據(jù)德勤于2021年6月開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)研，受訪者的準(zhǔn)備工作平均完成度僅為42%。21實(shí)現(xiàn)氣候風(fēng)險(xiǎn)與可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)任重道遠(yuǎn)氣候風(fēng)險(xiǎn)引致的經(jīng)濟(jì)損失或?qū)⒗^續(xù)降低財(cái)產(chǎn)和意外險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的盈利水平并引發(fā)可持續(xù)發(fā)展倡導(dǎo)者的高度關(guān)注。瑞再研究院預(yù)計(jì)，2021年6月全球承保自然災(zāi)害財(cái)產(chǎn)損失為400億美元，創(chuàng)下十年來(lái)上半年內(nèi)第二高點(diǎn)，遠(yuǎn)高于前十年的平均水平（330億美元）。22 在美登陸的颶風(fēng)“艾達(dá)” 或使2021年下半年的境內(nèi)外承保損失增加310億美元至440億美元。23諸多保險(xiǎn)公司已著力量化并解決其保險(xiǎn)和投資組合中的氣候風(fēng)險(xiǎn)，部分原因在于各利益相關(guān)方日益要求保險(xiǎn)公

14、司提供具體風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施的相關(guān)數(shù)據(jù)和證據(jù)。24 國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)通過(guò)了一份文件，以幫助監(jiān)管機(jī)構(gòu)“推行全球一致的方式解決氣候相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)”，25 大量監(jiān)管機(jī)構(gòu)已對(duì)此出臺(tái)相應(yīng)舉措。例如，歐洲保險(xiǎn)和職業(yè)養(yǎng)老金管理局（EIOPA）希望保險(xiǎn)公司在開(kāi)展自身風(fēng)險(xiǎn)和償付能力評(píng)估（ORSA） 時(shí)采用更加可靠的長(zhǎng)期情景分析，從而將火災(zāi)、洪災(zāi)等氣候相關(guān)物理風(fēng)險(xiǎn)，以及保險(xiǎn)范圍與投資轉(zhuǎn)向低碳行業(yè)所涉及的轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)納入考量。26此外，英格蘭銀行已面向保險(xiǎn)公司推出基于過(guò)去30年三大情景的氣候風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試，在該時(shí)期， 一些政府迅速采取行動(dòng)限制碳排，但亦有政府行動(dòng)滯后甚至尚未采取任何行動(dòng)。27美國(guó)紐約金融服務(wù)部在2021年

15、廣泛征集公眾意 見(jiàn)，預(yù)計(jì)將針對(duì)保險(xiǎn)公司如何披露和管理氣候變化所致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)頒布全新指南。28 待審議事項(xiàng)包括風(fēng)險(xiǎn)管理框架與流程、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及財(cái)務(wù)指標(biāo)所涉及的氣候考量因素。29為設(shè)定可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)展衡量基準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司首席可持續(xù)發(fā)展官和高級(jí)管理層應(yīng)將財(cái)務(wù)披露報(bào)表中的環(huán)境、社會(huì)和治理（ESG）因素量化視為最優(yōu)先事項(xiàng)。在聯(lián)邦政府層面，美國(guó)財(cái)政部聯(lián)邦保險(xiǎn)局呼吁公眾就氣候相關(guān)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)廣泛發(fā)表意見(jiàn)。30 此舉旨在評(píng)估保險(xiǎn)公司監(jiān)管中存在的潛在氣候相關(guān)缺口、出現(xiàn)市場(chǎng)大混亂的可能性，以及助力保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)氣候相關(guān)目標(biāo)的途徑。312022年保險(xiǎn)行業(yè)展望同時(shí)，美國(guó)證券交易委員會(huì)亦對(duì)公司應(yīng)在年度財(cái)務(wù)報(bào)表中予以納入的氣候

16、變化和相關(guān)法規(guī)影響作出了更為詳盡的規(guī)定。32然而，氣候只是該行業(yè)亟需解決的眾多ESG問(wèn)題之一。在德勤全球展望調(diào)研中，約90%的受訪保險(xiǎn)公司表示將增加投資，旨在：推動(dòng)氣候可持續(xù)性的ESG工作提升招聘、發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)力的多元化水平通過(guò)提高產(chǎn)品可用性和包容性的方式改善其所服務(wù)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)福利促進(jìn)道德決策和降低行為風(fēng)險(xiǎn)與此同時(shí)，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司設(shè)立首席可持續(xù)發(fā)展官或同等職務(wù)，以收集和報(bào)告ESG工作及成果相關(guān)數(shù)據(jù)，并協(xié)助籌劃整個(gè)公司層面的戰(zhàn)略及其落地實(shí)施。33為設(shè)定可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)展衡量基準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司首席可持續(xù)發(fā)展官和高管應(yīng)將財(cái)務(wù)報(bào)表披露中的ESG因素量化視為最優(yōu)先事項(xiàng)。34 盡管擔(dān)任財(cái)務(wù)職務(wù)的大多數(shù)受訪

17、者表示其公司在這方面已取得一定進(jìn)展，但僅有四分之一的受訪者表示其公司已完成針對(duì)所開(kāi)展的業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的，氣候風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)量化或碳足跡衡量工作，而表示已完成投資組合氣候風(fēng)險(xiǎn)量化的受訪者比例不足20%。僅有28%的受訪者表示已完全量化多樣性與包容性（D&I）倡議的影響，已完全量化社會(huì)公平計(jì)劃影響以擴(kuò)大未飽和市場(chǎng)份額的受訪者比例僅為20%。保險(xiǎn)公司有望通過(guò)積極開(kāi)展并購(gòu)活動(dòng)擴(kuò)大規(guī)模和實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)2021年上半年的全球保險(xiǎn)公司并購(gòu)活動(dòng)趨于平 穩(wěn)，已完成交易共計(jì)197項(xiàng)，與上一年度同期的交易數(shù)量幾乎持平。35 美洲和歐洲的并購(gòu)交易較亞太地區(qū)更為強(qiáng)勁，分別上漲了7.3%和2.0%，亞太地區(qū)則下滑了51.4%。36 隨

18、著越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司通過(guò)擴(kuò)張海外市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，2021的并購(gòu)交易包括35項(xiàng)跨境交易（17.7%），與2020年下半年的跨境交易數(shù)量相當(dāng)，其中過(guò)半數(shù)交易為跨區(qū)域交易。37德勤在最新的一份保險(xiǎn)行業(yè)并購(gòu)展望報(bào)告中指 出：“保險(xiǎn)行業(yè)因新冠疫情所受到的顛覆性影響遠(yuǎn)不及其他金融服務(wù)行業(yè)，但疫情使該行業(yè)意識(shí)到大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)和/或能力或重新評(píng)估核心/ 非核心投資組合資本與回報(bào)管理的必要性。即使全球當(dāng)前正處于由德?tīng)査儺惗局暌l(fā)的第四波疫情中，大多數(shù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的并購(gòu)交易活動(dòng)仍呈持續(xù)增長(zhǎng)之勢(shì)。”38展望未來(lái)，并購(gòu)交易或更具戰(zhàn)略性而非投機(jī)性， 在投資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面相對(duì)成熟的私募股權(quán)投資公司或利用資本推動(dòng)并購(gòu)活動(dòng)，

19、但將更加關(guān)注保險(xiǎn)公司的并購(gòu)。39 盡管投資公司日益重視并購(gòu)活動(dòng)已在意料之中，但其行動(dòng)的加速推進(jìn)仍值得關(guān)注。在德勤全球展望調(diào)研中，受訪保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)高管普遍預(yù)計(jì)2022年將制定更加積極主動(dòng)的并購(gòu)戰(zhàn) 略，超過(guò)三分之一的受訪者預(yù)計(jì)收購(gòu)活動(dòng)極有可能增加。但針對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的并購(gòu)需求似乎更為強(qiáng)勁，44%的受訪者表示壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)并購(gòu)活動(dòng)極有可能增加，而表示非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)并購(gòu)活動(dòng)極有可能增加的受訪者比例僅為32%。對(duì)于受訪者而言，拓展海外市場(chǎng)是并購(gòu)活動(dòng)的首要?jiǎng)右?，其次為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模和新增技術(shù)能力。展望未來(lái)，并購(gòu)交易或更具戰(zhàn)略性而非投機(jī)性，在投資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面相對(duì)成熟的私募股權(quán)投資公司或利用資本推動(dòng)并購(gòu)活動(dòng)，但將更加關(guān)注

20、保險(xiǎn)公司的并購(gòu)。當(dāng)談及試圖收購(gòu)一家或多家保險(xiǎn)科技公司的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司時(shí)，全球并購(gòu)活動(dòng)展望明顯呈現(xiàn)出類似趨勢(shì)40%的財(cái)務(wù)主管表示并購(gòu)活動(dòng)極有可能增加。相較于受訪產(chǎn)險(xiǎn)公司（35%），受訪壽險(xiǎn)公司（47%）更有可能在2022年收購(gòu)保險(xiǎn)科技公司，這可能是因?yàn)楫a(chǎn)險(xiǎn)公司在過(guò)去十年間更加熱衷于投資保險(xiǎn)科技公司，而壽險(xiǎn)公司或寄希望于通過(guò)收購(gòu)?qiáng)^起直追。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望壽險(xiǎn)公司通常都在使用歷史遺留技術(shù)，致使管理平臺(tái)現(xiàn)代化進(jìn)程受阻，因此，保險(xiǎn)科技解決方案或能夠消除或減輕對(duì)客戶的影響。據(jù)德勤2021年年中保險(xiǎn)業(yè)并購(gòu)展望預(yù)計(jì)，鑒于各大保險(xiǎn)公司期望將變革性技術(shù)解決方案和人才用于其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)科技公司仍是炙手可熱的投

21、資工具、合作伙伴和收購(gòu)目標(biāo)。40 諸多保險(xiǎn)公司或已增持其在保險(xiǎn)科技公司的股份，原因在于其2021年前三個(gè)季度的投資金額已超過(guò)2019年和2020年的投資總額。41擬開(kāi)展并購(gòu)活動(dòng)的保險(xiǎn)公司還應(yīng)模擬假設(shè)情景分析以評(píng)估潛在的稅務(wù)影響，未來(lái)一年這種情況或變得尤為復(fù)雜。原因在于世界各國(guó)在稅改提案、企業(yè)所得稅稅率和全球最低稅率的變化方面仍存在分歧。42 此等變化的影響或十分重大，涉及注冊(cè)于傳統(tǒng)低稅率或免稅稅務(wù)管轄區(qū)，以及全球保險(xiǎn)中心（如百慕大、愛(ài)爾蘭）的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)科技公司交易時(shí)尤為如此。43稅務(wù)部門(mén)迎來(lái)立法改革和運(yùn)營(yíng)模式變革劇變?cè)诒菊{(diào)研中，針對(duì)企業(yè)所得稅稅率、跨境稅收以及境外業(yè)務(wù)稅收的潛在變化，略高于

22、三分之一的受訪保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)高管表示已做好相應(yīng)準(zhǔn)備，約三分之一的受訪者表示已做好一定程度的準(zhǔn)備， 但仍有約四分之一的受訪者表示對(duì)于此等稅收規(guī)則變化準(zhǔn)備不足甚至毫無(wú)準(zhǔn)備。與此同時(shí)，隨著員工重返辦公室辦公和/或大量員工繼續(xù)居家辦公導(dǎo)致工作場(chǎng)所的員工數(shù)量變化引發(fā)的稅務(wù)問(wèn)題，55%的受訪者表示已針對(duì)這一情況制定計(jì)劃，36%的受訪者表示已著手制定此等計(jì)劃，各個(gè)地區(qū)的受訪者比例相差無(wú)幾。幾乎所有受訪者都表示將在未來(lái)一年內(nèi)通過(guò)某種重要方式（如擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍）全力變革稅務(wù)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)模式。五分之一的受訪者表示已完成變革工作，超過(guò)三分之一的受訪者表示變革工作仍在進(jìn)行中，約三分之一的受訪者表示或?qū)⒂?022年著手開(kāi)

23、展變革工作。吸引合適人才或成為保險(xiǎn)公司2022年最大挑戰(zhàn)在德勤全球展望調(diào)研中，至少三分之一的受訪者預(yù)計(jì)將在2022年增加大部分職能部門(mén)的員工數(shù)量。這可能是因?yàn)榇蠖鄶?shù)保險(xiǎn)公司當(dāng)前正為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁復(fù)蘇和業(yè)務(wù)量激增做準(zhǔn)備，44 從而需要更多的人力資源來(lái)處理日益漸增的工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)打破地域和專業(yè)背景桎梏，利用更為廣泛的人才庫(kù)。同時(shí)還應(yīng)考慮借助兼職人員、過(guò)渡性員工以及合同工填補(bǔ)全職崗位空缺， 從而獲取具備專業(yè)知識(shí)和深厚經(jīng)驗(yàn)的人才。由于保險(xiǎn)公司為應(yīng)對(duì)新冠疫情初期經(jīng)濟(jì)影響已縮減某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)支出，因此，其可通過(guò)返聘45 2020年各部門(mén)被裁員工的方式彌補(bǔ)部分人才缺口。另一種方式是邀請(qǐng)退休員工以兼職和遠(yuǎn)程辦

24、公的形式返崗，和/或試圖與臨近退休員工建立 類似的過(guò)渡性就業(yè)關(guān)系。但此等措施還遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)人才空缺，因此，人才獲取與留任或成為保險(xiǎn)行業(yè)2022年及以后最大的運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。德勤全球展望調(diào)研顯示，43%的受訪人員表示諸多職能部門(mén)越來(lái)越難以覓得具備經(jīng)驗(yàn)的求職者，其中，信息技術(shù)人才的招聘難度最大（圖2）。此外，當(dāng)談及最難以獲取的具體能力時(shí)，受訪者認(rèn)為位居前五位的能力均涉及技術(shù)技能：云計(jì)算、數(shù)據(jù)科學(xué)和分析、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)、軟件開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)安 全。當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可通過(guò)內(nèi)部員工以及外部客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴加速推進(jìn)時(shí)，人才空缺或?qū)D(zhuǎn)型工作產(chǎn)生不利影響。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司面臨的最大挑戰(zhàn)在于通過(guò)何種渠道獲取上述人才，以及如

25、何招募和留任此等技術(shù)人才，以維持和拓展數(shù)字化水平不斷提高的業(yè) 務(wù)？當(dāng)談及技術(shù)層面時(shí)，保險(xiǎn)公司或?qū)⒚媾R更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，原因在于其需要同時(shí)與業(yè)界同行和全球科技巨頭爭(zhēng)奪頂尖人才。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望圖2保險(xiǎn)公司在多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域或面臨人才招募挑戰(zhàn)信息技術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)安全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理分銷財(cái)務(wù)精算業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人力資源核保理賠 高 招募難度 低 15%20%25%30%35%40%45%50% 低預(yù)計(jì)將增加員工數(shù)量的受訪者比例高 資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望調(diào)研。鑒于黑客勒索軟件攻擊激增導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)急劇升溫，網(wǎng)絡(luò)安全方面的人才招聘難題亦會(huì)使保險(xiǎn)公司在尤為脆弱的時(shí)期難以順利開(kāi)展防御

26、工作。與此同時(shí)，自疫情爆發(fā)以來(lái)，大多數(shù)甚至所有員工均通過(guò)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備遠(yuǎn)程辦公，為適應(yīng)向虛擬工作場(chǎng)所過(guò)渡，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施亦隨之?dāng)U大，因此， 保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)或面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。46僅在過(guò)去兩年間，保險(xiǎn)行業(yè)的安全漏洞或已泄露美國(guó)逾1億投保人的客戶敏感數(shù)據(jù)。47由于保險(xiǎn)公司需要更多精通數(shù)字化層面運(yùn)作的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，許多受訪者甚至將市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)視為招聘難度最大的職能部門(mén)之一，這其中可能涉及技術(shù)方面的原因。舉例而言，越來(lái)越多的客戶正退訂和減少有線或衛(wèi)星電視服務(wù)，48 這可能意味著他們不再是傳統(tǒng)渠道大量個(gè)人保險(xiǎn)廣告的受眾。因此，保險(xiǎn)公司或傾向于尋求具備非傳統(tǒng)背景和精通數(shù)字化運(yùn)作的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，這些員工能夠借力于

27、創(chuàng)新方式，通過(guò)社交媒體、搜索優(yōu)化、移動(dòng)技術(shù)和其他非傳統(tǒng)渠道實(shí)現(xiàn)預(yù)期增長(zhǎng)。49因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)拓展其在地域和專業(yè)背景方面的傳統(tǒng)邊界，從而擴(kuò)大獲取高技能人才的渠道。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還需重新審視其招聘和留任戰(zhàn) 略，借助兼職人員、過(guò)渡性員工或合同工填補(bǔ)公司的全職崗位空缺，以進(jìn)一步拓寬招聘具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人才渠道。保險(xiǎn)公司應(yīng)多措并舉吸引、培訓(xùn)和留任技術(shù)人才鑒于這些挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮采取更加全面的方法，以大幅提升其招聘和留任人才（圖3）的能力，尤其是具備一般信息技術(shù)能力以及專業(yè)技術(shù)能力（如機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)字營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)安全）的人才。相關(guān)舉措包括提升現(xiàn)有員工技能，通過(guò)向潛在員工傳達(dá)在保險(xiǎn)公司專門(mén)從事

28、技術(shù)工作的優(yōu)勢(shì)提高招聘成功率。保險(xiǎn)公司可從強(qiáng)調(diào)其作為經(jīng)濟(jì)環(huán)境的第一財(cái)務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)的獨(dú)特價(jià)值主張入手，保護(hù)客戶免受生 命、健康、退休金、個(gè)人財(cái)產(chǎn)以及業(yè)務(wù)方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難性損失。保險(xiǎn)行業(yè)還在應(yīng)對(duì)氣候變化以及其他可持續(xù)發(fā)展挑戰(zhàn)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用， 這些因素能夠吸引更多具有社會(huì)意識(shí)的求職者并與其產(chǎn)生共鳴。此外，如保險(xiǎn)公司能提供一個(gè)數(shù)字化程度更深的從業(yè)機(jī)遇，或許能夠激發(fā)初入保險(xiǎn)行業(yè)并希望能有一番作為的那些員工的興趣。為技術(shù)專家在保險(xiǎn)公司提供具有吸引力的職業(yè)發(fā)展路徑時(shí)尤為如此。他們不僅僅是加入保險(xiǎn)公司，而是堅(jiān)守崗位，并希望承擔(dān)更多職責(zé)并獲得快速晉升。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司還可制定強(qiáng)有力的技能提升計(jì)劃，為保險(xiǎn)信

29、息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全或其他技術(shù)相關(guān)職能部門(mén)的老員工提供類似的快速晉升渠道， 從而降低人才流失率。而對(duì)于未來(lái)的新入職員 工，保險(xiǎn)公司則通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和能力提升打造更具吸引力的入職體驗(yàn)。圖3戰(zhàn)略招聘和留任具備必要技能的人才尋求適應(yīng)能力強(qiáng)的人才確定能夠通過(guò)人才培訓(xùn)并勝任有關(guān)工作的崗位，而非尋求技能完全匹配的人才。（例如，在招聘數(shù)據(jù)分析人才時(shí)，可搜索擁有理工科背景且能夠迅速提升技能的人才，而非僅限于具備經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)科學(xué)家。）提升現(xiàn)有員工的技能并非要求所有員工從一開(kāi)始便精通技術(shù)。提供新興技術(shù)培訓(xùn)以適應(yīng)具體工作有助于加速創(chuàng)新。自動(dòng)化可使員工擺脫日常的人工和管理流程，從而轉(zhuǎn)向能夠豐富其工作和職業(yè)生涯，更具挑戰(zhàn)性的任

30、務(wù)。打造令人信服的價(jià)值主張相較于科技公司，保險(xiǎn)公司對(duì)于潛在員工而言具備哪些優(yōu)勢(shì)？對(duì)于精通技術(shù)的新員工而言，在保險(xiǎn)公司開(kāi)啟其職業(yè)生涯的潛在優(yōu)勢(shì)是什么？（擁有打造全新數(shù)字化模式，將新興技術(shù)納入流程， 實(shí)現(xiàn)更快晉升，還是從事經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)第一響應(yīng)者相關(guān)工作的機(jī)會(huì)？）資料來(lái)源：德勤分析。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望“未來(lái)的工作”這一規(guī)劃的長(zhǎng)期發(fā)展前景應(yīng)助力重塑后疫情時(shí)代工作場(chǎng)所鑒于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化和虛擬化在過(guò)去兩年間加速推進(jìn)，工作性質(zhì)隨之不斷變化。即使是重返核心工作場(chǎng)所的員工，其工作方式較疫情爆發(fā)前或?qū)⒂兴煌１菊{(diào)研的許多受訪保險(xiǎn)公司已著手采用遠(yuǎn)程辦公與現(xiàn)場(chǎng)辦公相結(jié)合的固定工作模式，僅有3%的受訪者表示其所有員工

31、或重返辦公室現(xiàn)場(chǎng)辦公，為實(shí)施混合型辦公策略和適應(yīng)任何復(fù)雜情況，制定這一決策只是一系列行動(dòng)的先行舉措。保險(xiǎn)公司應(yīng)全力打造兼顧現(xiàn)場(chǎng)辦公和遠(yuǎn)程辦公員工的數(shù)字化工作場(chǎng)所，為其提供依托虛擬協(xié)作與通訊工具的共享數(shù)字化環(huán)境。50但除數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)采用全新的人才模式。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)著手評(píng)估各位員工的任務(wù)、活動(dòng)、個(gè)人情況和需求發(fā)生了何種變化，同時(shí)評(píng)估混合辦公制度對(duì)企業(yè)文化和人力資源政策的影響。無(wú)論最終結(jié)果如何，目前都不存在普遍適用的方法。隨著保險(xiǎn)公司不斷嘗試不同計(jì)劃并判斷其對(duì)生產(chǎn)力、協(xié)作能力、創(chuàng)新和員工整體滿意度的影響，試驗(yàn)和失誤在所難免，因此需要在此過(guò)程中做出必要調(diào)整。在談及2022年預(yù)計(jì)采

32、用的具體混合辦公模式時(shí)， 受訪保險(xiǎn)公司人才官持有不同觀點(diǎn)。35%的受訪者表示員工將遵循輪流居家辦公制度，在指定工作日現(xiàn)場(chǎng)辦公，而其余65%的受訪者則考慮采用其他多種辦公方式（圖4）。但辦公方式也因地區(qū)而異，北美洲和歐洲的極大多數(shù)受訪者傾向于采用員工輪流居家辦公制度，而亞太地區(qū)的受訪者并未表現(xiàn)出明顯偏好。保險(xiǎn)公司在制定重返辦公室戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)將員工需求納入考量鑒于本調(diào)研所有地區(qū)約87%的受訪者至少在一定程度上贊同其公司或?qū)⒐蛡蜻h(yuǎn)程辦公員工和臨時(shí)專業(yè)人員，因此從整體而言，保險(xiǎn)從業(yè)人員會(huì)擁有更多換工作和遠(yuǎn)程辦公的機(jī)會(huì)，其在從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)競(jìng)爭(zhēng)仍然異常激烈的人才市場(chǎng)擁有多種選擇和優(yōu)勢(shì)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)向員工傳達(dá)清

33、晰有力的價(jià)值主張，以令人信服的優(yōu)勢(shì)和清晰明確的職業(yè)發(fā)展路徑證明其重返辦公室戰(zhàn)略的合理性，從而提高人才留任率。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的途徑包括主要基于各位員工的角色（圖5）而非團(tuán)隊(duì)或崗位職能（理賠、核保等） 決定是否需要重返辦公室辦公。例如，新入職員工初期或需要更多的面對(duì)面交流時(shí)間與同事和領(lǐng)導(dǎo)合作和交際，同時(shí)深入了解企業(yè)文化。但入職時(shí)間較長(zhǎng)的員工或傾向于每月大多數(shù)工作日居家辦公，少數(shù)工作日前往辦公室辦公，通過(guò)潛移默化的方式向同事和直屬主管學(xué)習(xí)。圖4尋求各種混合型重返辦公室選擇的受訪者比例整體北美洲歐洲亞太地區(qū)完全由員工決定是否重返辦公室10%0%3%29%員工通常可選擇日常辦公地點(diǎn)，但必須到辦公室參加特定

34、會(huì)議或活動(dòng)11%13%13%7%并無(wú)適用于整個(gè)公司的要求或指導(dǎo)方針由管理人員決定其團(tuán)隊(duì)的最佳辦公方式4%6%6%0%員工每周一定工作日須現(xiàn)場(chǎng)辦公， 但可自行選擇具體工作日16%16%13%21%員工須在指定工作日現(xiàn)場(chǎng)辦公，但可在部分或所有其他工作日遠(yuǎn)程辦公20%22%13%25%員工將遵循輪流居家辦公制度，須在指定工作日或工作周現(xiàn)場(chǎng)辦公（例如， 團(tuán)隊(duì)50%的員工在每月第一周和第三周現(xiàn)場(chǎng)辦公，其余50%的員工則在每月第二周和第四周現(xiàn)場(chǎng)辦公）35%44%45%14%不適用所有員工最終都會(huì)重返辦公室辦公3%0%6%4%注：由于四舍五入，豎列數(shù)值之和可能大于或小于100%。資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研

35、究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望調(diào)研。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望但無(wú)論保險(xiǎn)公司采用哪種模式，均應(yīng)從員工和公司利益的角度出發(fā)，和員工（即使是兼職人員）明確溝通現(xiàn)場(chǎng)辦公的合理理由。此等溝通應(yīng)包括常見(jiàn)理由（如面對(duì)面學(xué)習(xí)和文化建設(shè)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)、通過(guò)非正式見(jiàn)面會(huì)和歡迎會(huì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)或組織線下聚會(huì)激發(fā)頭腦風(fēng)暴和促進(jìn)問(wèn)題解決），以及根據(jù)個(gè)人情況、需求與偏好提供多種選擇的具體原因。圖5保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮基于員工角色自定義工作場(chǎng)所角色示例（示例）描述潛在辦公模式新員工擁有23年工作經(jīng)驗(yàn)，但于近期加入保險(xiǎn)公司；或需提供崗前 培訓(xùn)和加大監(jiān)管力度初期每周3天現(xiàn)場(chǎng)辦公，2天居家辦公前期需要面對(duì)面交流以了解新職責(zé)和工作內(nèi)容希望與新

36、同事和領(lǐng)導(dǎo)合作與交流通過(guò)人際交往能夠更好地了解企業(yè)文化老員工入職13年；仍處于職業(yè)生涯初 期；能夠在一定程度上獨(dú)立工作， 但可從更多的人際交往中獲益管理人員入職5年以上；擔(dān)任中層管理職務(wù)；能夠獨(dú)立工作并為管理層提供支持每周2天現(xiàn)場(chǎng)辦公，3天居家辦公希望就復(fù)雜項(xiàng)目當(dāng)面與同事進(jìn)行合作和頭腦風(fēng)暴傾向于通過(guò)潛移默化的方式向同事、直屬主管和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)每周13天現(xiàn)場(chǎng)辦公（視個(gè)人需求/偏好）面對(duì)面培訓(xùn)和監(jiān)督新員工傾向于在辦公室當(dāng)面與團(tuán)隊(duì)就新理念或復(fù)雜項(xiàng)目進(jìn)行合作和頭腦風(fēng)暴，以及分享經(jīng)驗(yàn)/技術(shù)知識(shí)希望組織線下團(tuán)建活動(dòng)，以增強(qiáng)凝聚力和踐行企業(yè)文化遠(yuǎn)程辦公員工入職3年以上；大多數(shù)時(shí)間獨(dú)立工作；在疫情期間移居遠(yuǎn)離任何

37、總部或分公司的偏遠(yuǎn)地區(qū)； 或因所需技能而得到聘用（未考慮地點(diǎn)）每季度或必要時(shí)前往總部/分公司傾向于大多數(shù)工作日居家辦公，以平衡個(gè)人和職業(yè)責(zé)任；不希望按時(shí)上下班必要時(shí)前往分公司或總部，包括參加公司文化以及學(xué)習(xí)與發(fā)展活動(dòng)資料來(lái)源：德勤分析。擴(kuò)大和改進(jìn)疫情所致數(shù)字化適應(yīng)性措施，推動(dòng)長(zhǎng)期技術(shù)轉(zhuǎn)型當(dāng)談及技術(shù)優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)評(píng) 估、改進(jìn)和擴(kuò)大其在疫情期間為支持虛擬工作場(chǎng)所和客戶互動(dòng)環(huán)境而緊急實(shí)施的各項(xiàng)數(shù)字化適應(yīng)性措施，從而確保其與不斷演變的長(zhǎng)期技術(shù)戰(zhàn)略保持一致。與此同時(shí)，隨著保險(xiǎn)公司逐步淘汰傳統(tǒng)應(yīng)用程 序，并寄希望于迅速集成全新數(shù)據(jù)和自動(dòng)化解決方案以提高效率和增加收入，核心系統(tǒng)現(xiàn)代化仍是首席信息官議

38、程的重要事項(xiàng)，其中的諸多系統(tǒng)或?qū)⒉渴鹩谠破脚_(tái)。人才力量的強(qiáng)弱仍可決定技術(shù)轉(zhuǎn)型的成敗人才、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)對(duì)IT轉(zhuǎn)型同等重要，在技術(shù)人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)或?qū)⒂蛹ち业?022年尤為如此（更多詳情請(qǐng)參閱人才章節(jié)）。保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)將在爭(zhēng)奪如下人才時(shí)面臨挑戰(zhàn)：能夠整合不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集的軟件工程師；能夠幫助理解公司系統(tǒng)所導(dǎo)入和導(dǎo)出大量信息的數(shù)據(jù)科學(xué)家；以及能夠在數(shù)據(jù)泄露和受黑客勒索軟件攻擊威脅愈演愈烈之際，帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)突破重圍的專業(yè)人員。（參閱第21頁(yè)內(nèi)容“勒索軟件攻擊與日俱 增，網(wǎng)絡(luò)安全已成為關(guān)注焦點(diǎn)”）。鑒于此等迫切需求，德勤全球調(diào)研受訪者預(yù)計(jì)其2022年技術(shù)預(yù)算將增加13.7%也就不足為奇，大幅增加資金投入的新

39、興技術(shù)包括人工智能、云計(jì)算、數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)獲取/處理以及分析（圖6）。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望圖6受訪者預(yù)計(jì)2022年投入增加最多的新興技術(shù)預(yù)計(jì)投入大幅增加預(yù)計(jì)投入略有增加預(yù)計(jì)無(wú)變化預(yù)計(jì)投入略有減少預(yù)計(jì)投入大幅減少人工智能 74% 18%49%25%3%3%云計(jì)算和云存儲(chǔ) 72% 22%8%20%50%1%數(shù)據(jù)隱私 70% 22%37%33%5%3%17%51%13%18%數(shù)據(jù)采集與處理 69% 25%42%26%網(wǎng)絡(luò)安全2% 68% 3%數(shù)據(jù)分析 67% 25%47%20%5%3%機(jī)器人流程自動(dòng)化13%21%41%24%1% 65% 移動(dòng)技術(shù)12%24%39%24%1% 63% 58% 32%

40、42%16%4%5%區(qū)塊鏈及分布式賬本技術(shù)注：由于四舍五入，百分比之和可能大于或小于100%。資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望調(diào)研。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，利用人工智能、數(shù)據(jù)分析和云技術(shù)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈人工智能越來(lái)越擅長(zhǎng)執(zhí)行圖像、語(yǔ)音識(shí)別和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)等以前計(jì)算機(jī)難以執(zhí)行的任務(wù)。與此同時(shí)，保險(xiǎn)專業(yè)人員對(duì)人工智能系統(tǒng)所提供的建議滿意度不斷提升，并逐步將其用于承保、定價(jià)、營(yíng)銷和理賠決策中。此外再輔以替代數(shù)據(jù)和高級(jí)分析技術(shù)，人工智能便能夠?qū)φ麠l保險(xiǎn)價(jià)值鏈產(chǎn)生重大影響，但前提是人工智能運(yùn)用得當(dāng)且操作人員都訓(xùn)練有素。許多保險(xiǎn)公司已著手加大對(duì)話式人工智能或聊天機(jī)器人的投資力度，以促進(jìn)各利益

41、相關(guān)方之間的溝通，縮短等待時(shí)間。在承保方面，人工智能解決方案可利用行為分析和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助識(shí)別虛假陳述或欺詐，同時(shí)提高識(shí)別速度和準(zhǔn)確性。人工智能還可用于理賠處理，幫助識(shí)別傳統(tǒng)欺詐信號(hào)以外的可疑信息，并就潛在欺詐理賠發(fā)出警告。例如，三井住友保險(xiǎn)公司利用人工智能賦能的 “代理人支持系統(tǒng)”分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)，從而更好地識(shí)別客戶潛在需求。該系統(tǒng)每月可為代理人推送860,000位潛在個(gè)人客戶和80,000位潛在企業(yè)客戶，與傳統(tǒng)銷售模式相比，代理人的工作效率提高了20%至130%。51人工智能還可采用類似方式賦能保險(xiǎn)公司采用新型業(yè)務(wù)模式，充分把握市場(chǎng)機(jī)遇。例如，保險(xiǎn)公司可利用依托人工智能技術(shù)的自動(dòng)化承保流程，

42、與在線零售商攜手合作，在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)實(shí)時(shí)提供符合其需求范圍的保險(xiǎn)品種。但保險(xiǎn)公司應(yīng)密切關(guān)注由此引發(fā)的一個(gè)潛在問(wèn) 題，即監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者群體對(duì)人工智能系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與公平性存在疑慮。德勤全球展望調(diào)研顯示，目前僅有24%的受訪者開(kāi)展了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，以識(shí)別算法偏見(jiàn)與道德困境。保險(xiǎn)公司應(yīng)采取更加積極主動(dòng)的措施，確保自動(dòng)化決策對(duì)于投保人和利益相關(guān)方而言相對(duì)公平公正，同時(shí)避免引致其他合規(guī)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，為應(yīng)對(duì)受訪者因采用人工智能技術(shù)而面臨的其他挑戰(zhàn)（圖7），保險(xiǎn)公司還應(yīng)制定人工智能宣傳方案，同時(shí)提高員工的整體技術(shù)水平， 以助力提升數(shù)字化成熟度。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望圖7受訪者運(yùn)用人工智能

43、的主要挑戰(zhàn)技術(shù)成熟度不足監(jiān)管與合規(guī)關(guān)注短期回報(bào)資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè) 展望調(diào)研。利用替代數(shù)據(jù)提高分析能力， 實(shí)現(xiàn)差異化保險(xiǎn)公司從內(nèi)部和第三方獲取的數(shù)據(jù)量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，而跨行業(yè)的快速虛擬化和工作流數(shù)字化則進(jìn)一步加速了這一進(jìn)程。部分原因在于傳感器日益普及、物理記錄數(shù)字化以及消費(fèi)者因線上活動(dòng)而不斷擴(kuò)大的數(shù)字化足跡。在德勤全球展望調(diào)研中，近七成受訪者表示擬增加數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的投入，尤其是數(shù)據(jù)隱私（70%）、數(shù)據(jù)收集（69%）和數(shù)據(jù)分析（67%）。保險(xiǎn)公 司應(yīng)采用多維度方法利用替代數(shù)據(jù)，包括（i）利用強(qiáng)化分析能力生成實(shí)時(shí)洞見(jiàn)，以提高決策的速度和準(zhǔn)確性；以及（ii）實(shí)現(xiàn)常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

44、選擇、定價(jià)和欺詐檢測(cè)自動(dòng)化，從而降低賠付率與費(fèi)用率。以上是提高分析能力的基本目標(biāo)，但鑒于保險(xiǎn)公司對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)的依賴性、實(shí)施復(fù)雜性和技術(shù)成熟度不足（調(diào)研受訪者列出的三大主要挑戰(zhàn)，圖8） 的擔(dān)憂，這些目標(biāo)在短期內(nèi)或難以實(shí)現(xiàn)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)著力開(kāi)發(fā)安全可擴(kuò)展的強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，同時(shí)確保其足夠靈活支持多個(gè)針對(duì)內(nèi)外部數(shù)據(jù)集整合，以及先進(jìn)分析技術(shù)和自動(dòng)化能力集成。最重要的是，保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷推進(jìn)原有妨礙其獲取價(jià)值的過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)系統(tǒng)的現(xiàn)代化改造，并將新的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)用數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司還應(yīng)制定全方位的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，以解決跨平臺(tái)（傳統(tǒng)平臺(tái)和新平臺(tái)）的數(shù)據(jù)整合問(wèn)題。數(shù)據(jù)通常零散分布、質(zhì)量不佳且難以獲取，涉及跨業(yè)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)

45、線的數(shù)據(jù)尤為如此。保險(xiǎn)公司繼續(xù)依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)或許是一大挑戰(zhàn)，但這也反映出其缺乏全面的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)制定計(jì)劃，提高其內(nèi)部數(shù)據(jù)分析能力。2021年2月，安盛英國(guó)投資了一項(xiàng)面向所有員工的數(shù)據(jù)學(xué)院計(jì)劃，以提升員工技能和增強(qiáng)前瞻性意識(shí)，支持決策并改善客戶體 驗(yàn)。52 此外，經(jīng)驗(yàn)豐富的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司應(yīng)與跨職能數(shù)據(jù)科學(xué)家密切合作，依托更加穩(wěn)健可靠的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與定價(jià)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)并最終自主實(shí)施分析和預(yù)測(cè)模型。53圖8受訪者運(yùn)用先進(jìn)分析的主要挑戰(zhàn)依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施復(fù)雜性技術(shù)成熟度不足資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望調(diào)研。云技術(shù)或?qū)⒊蔀閿?shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)鑒于云技術(shù)是

46、員工、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)靈活性的關(guān)鍵動(dòng) 因，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)將其視為實(shí)現(xiàn)大部分?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的基礎(chǔ)。同時(shí)，云技術(shù)通常還可用于優(yōu)化費(fèi)用管理、提高項(xiàng)目部署速度和加速拓展產(chǎn)品。在德勤全球展望調(diào)研中，72%的受訪者表示擬增加云技術(shù)方面的投入，以促進(jìn)云技術(shù)的全面運(yùn) 用。保險(xiǎn)公司首次用于云平臺(tái)的應(yīng)用是交互系統(tǒng)（如門(mén)戶網(wǎng)站、數(shù)字化客戶互動(dòng)渠道和客戶分析系統(tǒng)）。僅有少數(shù)保險(xiǎn)公司將大部分記錄系統(tǒng)（如承保、保單管理、賬單或理賠系統(tǒng)）均部署于云端。54 但這種情況或?qū)⒑芸煊瓉?lái)改變，原因在于云平臺(tái)無(wú)縫整合保險(xiǎn)公司供應(yīng)商與合作伙伴的能力勢(shì)必將加速核心應(yīng)用向云端遷移。受訪者表示采用云戰(zhàn)略的主要挑戰(zhàn)包括支持性技能獲取、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致

47、性以及投資回報(bào)率（圖9）。保險(xiǎn)公司應(yīng)將云戰(zhàn)略納入廣泛的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型計(jì)劃中， 包括提升員工技能、更新工作流程，以充分利用云平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)公司在將更多數(shù)據(jù)和系統(tǒng)遷移至云端時(shí)，還應(yīng)將數(shù)據(jù)隱私和安全置于首位，原因在于即使信息和應(yīng)用程序存儲(chǔ)在公共云中，保險(xiǎn)公司仍有責(zé)任保護(hù)客戶信息并采取恰當(dāng)?shù)男畔踩驮L問(wèn)控制措施。圖9受訪者采用云戰(zhàn)略的主要挑戰(zhàn)技術(shù)技能獲取相關(guān)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并不重要投資回報(bào)率（ROI）低/不明確資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望 調(diào)研。勒索軟件攻擊與日俱增，網(wǎng)絡(luò)安全已成為關(guān)注焦點(diǎn)與去年同期相比，2021年上半年全球所有行業(yè)遭受的網(wǎng)絡(luò)攻擊增加了29%，其中勒索軟件事件激增

48、了93%，成為網(wǎng)絡(luò)攻擊頻發(fā)的罪魁禍?zhǔn)?，這是因?yàn)橐咔?5 及其他因素促使員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公， 從而使黑客有機(jī)可乘不斷發(fā)起攻擊。攻擊者不僅針對(duì)組織自身的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行勒索，還追查組織與其合作伙伴之間的供應(yīng)鏈和網(wǎng)絡(luò)鏈接，從而導(dǎo)致攻擊范圍更廣，潛在破壞性更強(qiáng)。56在此背景下，保險(xiǎn)公司可考慮實(shí)行領(lǐng)先的“零信任原則”，要求任何試圖訪問(wèn)數(shù)據(jù)或系統(tǒng)的內(nèi)外部人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，以助其保護(hù)公司資產(chǎn)。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望保險(xiǎn)公司還應(yīng)制定第三方風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略，以確保即使保險(xiǎn)公司系統(tǒng)受損，供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)也不會(huì)受到影響。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還可考慮采取其他措施，以更有效地檢測(cè)、防范、應(yīng)對(duì)勒索軟件威脅（圖10）。保險(xiǎn)公司還可采用數(shù)據(jù)保險(xiǎn)庫(kù)

49、戰(zhàn)略，將斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行備份，這將有助于在勒索軟件事件解決后更快地啟動(dòng)和運(yùn)行受損系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)還應(yīng)不斷強(qiáng)化控制措施以及端點(diǎn)保護(hù)技術(shù)，以加大對(duì)終端用戶設(shè)備的控制力度。尤為重要的是，鑒于許多員工或?qū)⒗^續(xù)遠(yuǎn)程辦公， 保險(xiǎn)公司應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)居家辦公環(huán)境的遠(yuǎn)程指導(dǎo)方針與規(guī)范提供培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)。保險(xiǎn)公司至少應(yīng)考慮加大資源投入，以滿足全球數(shù)個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施或擬實(shí)施的附加監(jiān)管要求。例如，紐約金融服務(wù)部制定了廣泛的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)框架，對(duì)保險(xiǎn)公司提出了多項(xiàng)報(bào)告要求。57圖10保險(xiǎn)公司應(yīng)強(qiáng)化勒索軟件攻擊檢測(cè)、防范、應(yīng)對(duì)以及提升從遭受攻擊中恢復(fù)的能力業(yè)務(wù)和技術(shù)韌性建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)分段和惡意軟件防護(hù)等流程

50、和控 制，以減少勒索軟件攻擊（事前預(yù)防）和加速業(yè)務(wù)恢復(fù)（事后恢復(fù)）事件響應(yīng)事前預(yù)防：檢查響應(yīng)團(tuán)隊(duì)用于事件控制、消除和恢復(fù) 的流程與程序文件是否完備事后恢復(fù)：評(píng)估IT/網(wǎng)絡(luò)/數(shù)據(jù)的事后恢復(fù)能力與系統(tǒng) 是否充分威脅情報(bào)/分析信息資產(chǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)敞口、系統(tǒng)漏洞、技術(shù)足跡和威脅源獲取適用于公司的威脅情報(bào)威脅檢測(cè)采用基于行為的前瞻性方法檢測(cè)病毒感染、信 標(biāo)、內(nèi)網(wǎng)漫游或數(shù)據(jù)滲漏等企業(yè)普遍存在的網(wǎng) 絡(luò)威脅，助力保護(hù)關(guān)鍵系統(tǒng)和避免數(shù)據(jù)泄露， 以及識(shí)別安全漏洞風(fēng)險(xiǎn)文化與意識(shí)加強(qiáng)組織內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)文化建設(shè)，并為員工、 承包商/第三方和代理人提供網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)資料來(lái)源：德勤分析。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望拓展個(gè)

51、性化客戶互動(dòng)渠道，加速推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略新冠疫情使面對(duì)面交流難以實(shí)現(xiàn)，習(xí)慣線下購(gòu)物和獲取服務(wù)的客戶亦因此受到波及，在此背景之下，保險(xiǎn)公司迅速?gòu)?qiáng)化其數(shù)字化能力，以支持客戶線上互動(dòng)。但隨著市場(chǎng)環(huán)境日益趨穩(wěn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮如何借力這些適應(yīng)性措施，實(shí)現(xiàn)其與傳統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售方法的有效結(jié)合。險(xiǎn)公司似乎已明確意識(shí)到順應(yīng)這一趨勢(shì)制定戰(zhàn)略的必要性，但部分壽險(xiǎn)公司的線上/移動(dòng)促銷計(jì)劃與客戶行為和偏好之間存在些許脫節(jié)現(xiàn)象。然而，盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型是重中之重，但鑒于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)生命周期中產(chǎn)品和流程的復(fù)雜性，保險(xiǎn)公司亦不應(yīng)忽視人際互動(dòng)的價(jià)值。為成功搭建互動(dòng)渠道，保險(xiǎn)公司應(yīng)具備戰(zhàn)略性思維，考量哪些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)互動(dòng)需要實(shí)現(xiàn)數(shù)字

52、化，以及哪盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型是重中之重， 些互動(dòng)需要人為干預(yù)，從而為每位客戶提但鑒于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)生命周期中產(chǎn)品和流程的復(fù)雜性，保險(xiǎn)公司亦不應(yīng)忽視人際互動(dòng)的價(jià)值。供理想的服務(wù)體驗(yàn)，并為其分銷和服務(wù)戰(zhàn)略提供指引。舉例而言，盡管客戶偏好看似更傾向于數(shù)字化水平和自助服務(wù)能力，但保險(xiǎn)代理人/經(jīng)紀(jì)人的客戶互動(dòng)仍是潛在客戶發(fā)掘、銷售和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。但這并不意味著在當(dāng)今日益數(shù)字化的商業(yè)環(huán)境中，傳統(tǒng)保險(xiǎn)代理人無(wú)德勤全球展望調(diào)研顯示，各個(gè)領(lǐng)域的大多數(shù)保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷主管認(rèn)為買(mǎi)家對(duì)加速打造數(shù)字分銷渠道的期望頗高。尤其是，許多受訪的財(cái)產(chǎn)和意外保需數(shù)字化渠道也可取得成功。事實(shí)上，保險(xiǎn)公司應(yīng)向保險(xiǎn)代理人提供客戶關(guān)系管理平臺(tái)和系統(tǒng)，

53、 以支持其與客戶進(jìn)行更有效的遠(yuǎn)程互動(dòng)。眾多代理人亦致力于拓展其在此方面的能力，以補(bǔ)充和改進(jìn)傳統(tǒng)銷售和服務(wù)方法。美國(guó)獨(dú)立保險(xiǎn)代理人和經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)公司（Independent Insurance Agents & Brokers of America）開(kāi)展的2020年全球保險(xiǎn)代理人調(diào)研顯示，58%的保險(xiǎn)代理人將社交媒體和數(shù)字化營(yíng)銷視為最佳營(yíng)銷策略。58保險(xiǎn)營(yíng)銷人員應(yīng)根據(jù)客戶媒介消費(fèi)變化適時(shí)調(diào)整保險(xiǎn)公司亦應(yīng)重新構(gòu)思其廣告方式，以反映新興的數(shù)字化趨勢(shì)。皮尤研究中心（Pew Research Center）開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，通過(guò)有線或衛(wèi)星電視收看電視節(jié)目的美國(guó)成年人比例從2015年的76%降至2020年

54、的56%（圖11），其中，受訪群體的年紀(jì)越小，跌幅越大。59因此，為將營(yíng)銷效果最大化，保險(xiǎn)公司和代理人應(yīng)轉(zhuǎn)而采用越來(lái)越受消費(fèi)者青睞的另類媒介。2019年，美國(guó)汽車保險(xiǎn)公司的數(shù)字渠道廣告支出上漲了20%，約為15億美元，而這僅占同期廣告總支出的22%。60 但由于傳統(tǒng)營(yíng)銷（如美國(guó)職業(yè)橄欖球賽超級(jí)碗的30秒廣告）的成本遠(yuǎn)高于社交媒體廣告、付費(fèi)搜索或其他數(shù)字營(yíng)銷方式，因此，保險(xiǎn)公司可通過(guò)小額穩(wěn)定增投數(shù)字廣告的方式獲得可觀利潤(rùn)。保險(xiǎn)公司的媒介支出也應(yīng)更具個(gè)性化特征，以吸引新興目標(biāo)受眾。德勤數(shù)字化媒體趨勢(shì)調(diào)查顯示，55%的Z世代和66%的千禧一代受訪者表示社交媒體廣告極具影響力。61相較于主流媒體視頻和

55、其他廣告渠道，他們通常更加青睞社交媒體廣告。62在德勤全球展望調(diào)研中，當(dāng)談及公司在客戶溝通與互動(dòng)戰(zhàn)略方面的長(zhǎng)期變化時(shí)，受訪財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷人員將社交媒體互動(dòng)列為最重要的變化； 但受訪壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷人員并未將其列入公司的三大優(yōu)先事項(xiàng)，這或?qū)?dǎo)致其錯(cuò)失良機(jī)，無(wú)緣打入一個(gè)規(guī)模龐大且不斷增長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)。圖11表示在家通過(guò)有線或衛(wèi)星電視收看電視節(jié)目的美國(guó)成年人比例所有成年受訪者56%76%1829歲65%3049歲46%73%5064歲80%65歲以上86%66%81%34%2015202120152021201520212015202120152021注：上圖未計(jì)入未予回復(fù)的受訪者。資料來(lái)源：

56、皮尤研究中心（于2021年1月25日至2月8日開(kāi)展的美國(guó)成年人調(diào)查）。2022年保險(xiǎn)行業(yè)展望倘若數(shù)字媒體戰(zhàn)略投資是未來(lái)吸引更多客戶的基礎(chǔ)，則個(gè)性化或許是最大限度挖掘、吸引和維系客戶的關(guān)鍵。更加先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)或可為此類舉措提供支持。例如，保德信金融于2019 年9月收購(gòu)了Assurance IQ，通過(guò)直接面向客戶的平臺(tái)為其提供個(gè)性化健康與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)解決方案。63盡管大量保險(xiǎn)公司已整合其客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、更加全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、主數(shù)據(jù)管理架構(gòu)平 臺(tái)、授權(quán)和軟件，但仍有部分保險(xiǎn)公司依然面臨傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集與分析難題，更遑論利用新興的其他數(shù)據(jù)源。令人鼓舞的是，根據(jù)德勤全球展望調(diào)研，各大行業(yè)的多數(shù)受訪

57、者表示其公司下一年度的營(yíng)銷、銷售和分析投資預(yù)算將重點(diǎn)向數(shù)據(jù)與分析傾斜。保險(xiǎn)公司可憑借現(xiàn)代化產(chǎn)品彰顯差異化優(yōu)勢(shì)除大力推行客戶挖掘、銷售及分銷戰(zhàn)略外，保險(xiǎn)公司還應(yīng)考慮采用創(chuàng)新方法，以凸顯其價(jià)格和保險(xiǎn)范圍以外的整體價(jià)值主張。各行業(yè)和地區(qū)均希望能夠基于實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控提供更多產(chǎn)品。但對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，獨(dú)立提供此類個(gè)性化客戶體驗(yàn)變得愈加艱難。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮與能夠提供無(wú)縫互動(dòng)和數(shù)據(jù)源的實(shí)體建立聯(lián)盟或合作關(guān)系，以打造更加全面并以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，安盛信利再保險(xiǎn)公司與創(chuàng)新龍頭企業(yè)、承包商客戶和技術(shù)公司展開(kāi)合作，創(chuàng)建了一個(gè)利用傳感器和攝像頭收集數(shù)據(jù)的建筑生態(tài)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)更有效的商業(yè)客戶互動(dòng)。64但

58、對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，獨(dú)立提供此類個(gè)性化客戶體驗(yàn)變得愈加艱難。因此， 保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮與能夠提供無(wú)縫互動(dòng)和數(shù)據(jù)源的實(shí)體建立聯(lián)盟或合作關(guān)系， 以打造更加全面并以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)。此外，德勤于近期針對(duì)享受保險(xiǎn)服務(wù)不足的美國(guó)壽險(xiǎn)客戶開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，倘若保險(xiǎn)公司可基于生活方式和飲食習(xí)慣靈活調(diào)整保費(fèi)（可通過(guò)健身應(yīng)用程序或其他數(shù)據(jù)源衡量），則大多數(shù)客戶群體的購(gòu)險(xiǎn)意愿或更加強(qiáng)烈。65受訪財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司將提高產(chǎn)品靈活性視為最優(yōu)先事項(xiàng)，這與此前德勤全球汽車與房產(chǎn)主消費(fèi)者調(diào)研的結(jié)果一致。在該調(diào)研中， 美國(guó)受訪者表示，希望保險(xiǎn)公司能夠基于需求和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力以更加便捷的方式時(shí)常調(diào)整其車險(xiǎn)保險(xiǎn)范圍。66盡管在德勤

59、全球展望調(diào)研中，受訪壽險(xiǎn)公司對(duì)于產(chǎn)品靈活性的重視程度有限，但保險(xiǎn)公司應(yīng)考慮提高其重視程度，德勤在一項(xiàng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，對(duì)享受保險(xiǎn)服務(wù)不足的美國(guó)壽險(xiǎn)客戶而言，如果保險(xiǎn)公司能根據(jù)其需求擴(kuò)大或縮小死亡險(xiǎn)承保范圍， 這將對(duì)其選擇購(gòu)買(mǎi)極具吸引力。67而受訪財(cái)險(xiǎn)公司則將新品開(kāi)發(fā)列為另一項(xiàng)高度優(yōu)先事項(xiàng)。其或?qū)⒖紤]的一種途徑是針對(duì)新興風(fēng)險(xiǎn)敞口的全新風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于立志為新興行業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司而言，盡管監(jiān)管不確定性因素、監(jiān)管缺失和透明度較低等障礙或使其情況愈加復(fù)雜，但對(duì)于從整體而言較為成熟的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)，新興行業(yè)是少數(shù)發(fā)展前景廣闊的有機(jī)增長(zhǎng)機(jī)遇。盡管網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)并非全新理念，但仍是存在盈利空間的一大機(jī)遇，其

60、直接承保保費(fèi)在產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)中的比重低于1%。68 瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)犯罪局勢(shì)使保險(xiǎn)公司在承保和保費(fèi)定價(jià)時(shí)面臨巨大挑戰(zhàn)，如前所述， 產(chǎn)險(xiǎn)的平均保費(fèi)在第二季度飆升了25.5%。69保險(xiǎn)公司可通過(guò)與客戶和同行共享理賠數(shù)據(jù)的方式泰然應(yīng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)蕩。例如，數(shù)家領(lǐng)先保險(xiǎn)公司于2021年6月共同成立了一家名為CyberAcuView 的實(shí)體，該實(shí)體整合了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)相關(guān)資源，旨在幫助客戶抵御未來(lái)網(wǎng)絡(luò)攻擊，并于無(wú)形之中維持其在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。70鑒于保險(xiǎn)公司寄希望于彌補(bǔ)災(zāi)害保險(xiǎn)保障缺口， 氣候變化隨之成為推動(dòng)非傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)展的因素之一。一些受訪者（尤其是歐洲受訪者）當(dāng)前致力于就潛在事件自動(dòng)觸發(fā)的傳統(tǒng)或新風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)