《企業(yè)危機(jī)管理》PPT課件-(2)

1、 企 業(yè) 危 機(jī) 管 理 2022/7/1511整理ppt故事：一個(gè)釘子和一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)國(guó)王查理三世準(zhǔn)備拼死一戰(zhàn)了。里奇蒙德伯爵亨利帶領(lǐng)的軍隊(duì)正迎面撲來(lái)，這場(chǎng)戰(zhàn)斗將決定誰(shuí)統(tǒng)治英國(guó)。戰(zhàn)斗進(jìn)行的當(dāng)天早上，查理派了一個(gè)馬夫去備好自己最喜歡的戰(zhàn)馬。2整理ppt“快點(diǎn)給它釘掌，”馬夫?qū)﹁F匠說(shuō)，“國(guó)王希望騎著它打頭陣?！薄澳愕玫鹊?，”鐵匠回答，“我前幾天給國(guó)王全軍的馬都釘了掌，現(xiàn)在我得找點(diǎn)兒鐵片來(lái)?！薄拔业炔患傲?。”馬夫不耐煩地叫道，“國(guó)王的敵人正在推進(jìn)，我們必須在戰(zhàn)場(chǎng)上迎擊敵兵，有什么你就用什么吧。”3整理ppt鐵匠埋頭干活，從一根鐵條上弄下四個(gè)馬掌，把它們?cè)移健⒄?，固定在馬蹄上，然后開(kāi)始釘釘子。釘了三個(gè)掌

2、后，他發(fā)現(xiàn)沒(méi)有釘子來(lái)釘?shù)谒膫€(gè)掌了。4整理ppt“我需要一兩個(gè)釘子，”他說(shuō)，“得需要點(diǎn)兒時(shí)間砸出兩個(gè)。”“我告訴過(guò)你我等不及了，”馬夫急切地說(shuō)，“我聽(tīng)見(jiàn)軍號(hào)了，你能不能湊合？”“我能把馬掌釘上，但是，不能像其他幾個(gè)那么牢實(shí)?！薄澳懿荒軖熳?？”馬夫問(wèn)?！皯?yīng)該能，”鐵匠回答，“但我沒(méi)把握。”“好吧，就這樣，”馬夫叫道，“快點(diǎn)，要不然國(guó)王會(huì)怪罪到我們倆頭上的?！?整理ppt兩軍交上了鋒，查理國(guó)王沖鋒陷陣，鞭策士兵迎戰(zhàn)敵人?！皼_啊，沖啊！”他喊著，率領(lǐng)部隊(duì)沖向敵陣。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，他看見(jiàn)戰(zhàn)場(chǎng)另一頭幾個(gè)自己的士兵退卻了。如果別人看見(jiàn)他們這樣，也會(huì)后退的，所以查理策馬揚(yáng)鞭沖向那個(gè)缺口，召喚士兵調(diào)頭戰(zhàn)斗。他還沒(méi)走到一

3、半，一只馬掌掉了，戰(zhàn)馬跌翻在地，查理也被掀在地上。6整理ppt國(guó)王還沒(méi)有再抓住韁繩，驚恐的戰(zhàn)馬就跳起來(lái)逃走了。查理環(huán)顧四周，他的士兵們紛紛轉(zhuǎn)身撤退，敵人的軍隊(duì)包圍了上來(lái)。他在空中揮舞寶劍，“馬！”他喊道，“一匹馬，我的國(guó)家傾覆就因?yàn)檫@一匹馬?！彼麤](méi)有馬騎了，他的軍隊(duì)已經(jīng)分崩離析，士兵們自顧不暇。不一會(huì)敵軍俘獲了查理，戰(zhàn)斗結(jié)束了。7整理ppt從那時(shí)起，人們就說(shuō)：少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌，少了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬。少了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，失了一個(gè)國(guó)家，所有的損失都是因?yàn)樯倭艘粋€(gè)馬掌釘。8整理ppt案例：微軟微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月。前微軟董事長(zhǎng)比爾蓋茨總是告誡微軟的員工：我

4、們的公司離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只差18個(gè)月。9整理ppt案例：華為老總?cè)握牵喝A為的冬天。華為公司2000年的利潤(rùn)是29個(gè)億，利潤(rùn)率19.08%，比海爾、聯(lián)想都高。但就是這樣處于高速發(fā)展期或者處在“春天”里的企業(yè)，卻在研究“冬天”的問(wèn)題，研究危機(jī)，研究失敗。任正非的話說(shuō)，“十多年來(lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，只有危機(jī)感”。10整理ppt案例：張瑞敏張瑞敏經(jīng)典管理語(yǔ)錄：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”。11整理ppt案例：海爾1985年海爾集團(tuán)總裁張瑞敏當(dāng)著全體員工的面，將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，消除質(zhì)量危機(jī)的隱患，創(chuàng)造出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的獨(dú)

5、具特色的海爾生存理念，給員工一種強(qiáng)烈的憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，為海爾集團(tuán)打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 12整理ppt蝴蝶效應(yīng)南美洲亞馬遜河邊的熱帶叢林里，一只蝴蝶偶然地扇動(dòng)翅膀，兩個(gè)星期以后可能會(huì)在美國(guó)的得克薩斯掀起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。13整理ppt墨菲定律：“如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會(huì)發(fā)生，并引起最大可能的損失”。14整理ppt根據(jù)“墨菲定律”：（1）任何事都沒(méi)有表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單； （2）所有的事都會(huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)； （3）會(huì)出錯(cuò)的事總會(huì)出錯(cuò)； （4）如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生。 15整理ppt 一、企業(yè)危機(jī)管理的基礎(chǔ)內(nèi)容危機(jī)在現(xiàn)代漢語(yǔ)中：（1）潛伏的禍根；（2）指嚴(yán)

6、重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。 即：危機(jī)=潛伏風(fēng)險(xiǎn)+關(guān)鍵時(shí)刻16整理ppt危機(jī)是對(duì)整個(gè)企業(yè)有不利影響或潛在不利影響的事件。17整理ppt危機(jī)管理危機(jī)管理是指企業(yè)為應(yīng)對(duì)個(gè)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理和及員工培訓(xùn)等活動(dòng)的過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)帶來(lái)的威脅和損失。18整理ppt危機(jī)管理的主要內(nèi)容：（1）危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)防管理；（2）危機(jī)中：危機(jī)的應(yīng)急管理；（3）危機(jī)后：危機(jī)的善后管理。19整理ppt企業(yè)危機(jī)管理的重點(diǎn)：人為的或由于人的原因?qū)е碌奈C(jī)。 20整理ppt危機(jī)的特點(diǎn)：（1）突然性；（2）緊迫性；（3）破壞性；（4）輿論聚焦性；（5）延續(xù)性；（6）聯(lián)系性；（7）信息資

7、源的缺乏性；（8）可見(jiàn)性。21整理ppt案例：企業(yè)與危機(jī)美國(guó)危機(jī)管理作者菲克普曾對(duì)財(cái)富雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和CEO做的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查表明：80的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)就如同人們必然面對(duì)死亡一樣已成為不可避免的事情。其中有14的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。 22整理ppt危機(jī)管理的類(lèi)型：（1）公共危機(jī)管理；（2）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理；（3）企業(yè)人力資源危機(jī)管理；（4）企業(yè)擴(kuò)張危機(jī)管理；（5）企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)管理 ；23整理ppt（6）企業(yè)信譽(yù)危機(jī)管理；（7） 企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理；（8）企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理；（9）企業(yè)品牌危機(jī)管理；（10）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)管理。24整理ppt重大危機(jī)類(lèi)型：信息方面

8、案例（1）私有及秘密信息流失；（2）錯(cuò)誤信息；（3）電腦記錄損壞；（4）主要客戶(hù)、供應(yīng)商信息丟失等。25整理ppt重大危機(jī)類(lèi)型：聲譽(yù)方面案例（1）誹謗；（2）閑話；（3）謠言；（4）公司聲譽(yù)受損害；（5）公司標(biāo)志受損害。26整理ppt重大危機(jī)類(lèi)型：人力資源方面案例（1）主要管理人員流失；（2）主要技術(shù)人員流失；（3）故意破壞和事故；（4）工作場(chǎng)所暴力等。 27整理ppt企業(yè)危機(jī)意識(shí)的建立（1）天下大事，防危為先；（2）“一榮俱榮、一損俱損”的危機(jī)理念；（3）沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)；（3）憂(yōu)患意識(shí)是構(gòu)建危機(jī)意識(shí)的基礎(chǔ)；28整理ppt（4）理性的危機(jī)意識(shí)是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一；（5）當(dāng)今的企業(yè)，

9、沒(méi)有一個(gè)危機(jī)是單獨(dú)發(fā)生的；（6）危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程。（培訓(xùn)與教育，政策和規(guī)章制度的建設(shè)是其保證）29整理ppt企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)？30整理ppt重大危機(jī)涉及的因素（1）利益謀?。唬?）媒體監(jiān)督/攻擊；（3）輿論譴責(zé)；（4）情緒對(duì)抗等沖突因子。31整理ppt 二、企業(yè)危機(jī)管理策略危機(jī)管理的七大警訊（1）突然；（2）情報(bào)不足；（3）事件升高；（4）失去控制；（5）不斷增加的外部盤(pán)查；（6）包圍狀況；（7）一片混亂。32整理ppt企業(yè)危機(jī)管理的四大效應(yīng)（1）企業(yè)相關(guān)曝光率增加；（2）展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的能力與魅力；（3）改善企業(yè)重要利益相關(guān)者的關(guān)系；（4）為企業(yè)長(zhǎng)期成功做出改善。33整理ppt危機(jī)管理

10、傳播十大簡(jiǎn)明口訣（1）要先談，常常談；（2）勿猜測(cè)；（3）只談事實(shí)；（4）要公開(kāi)關(guān)切；（5）說(shuō)話清晰，重復(fù)加強(qiáng)；34整理ppt（6）勿與媒體打架；（7）將自己塑造成權(quán)威來(lái)源；（8）鎮(zhèn)靜、誠(chéng)懇合作；（9）永不說(shuō)謊；（10）不能對(duì)抗權(quán)威機(jī)構(gòu)。35整理ppt企業(yè)危機(jī)管理的基本原則（1）制度化原則；（2）誠(chéng)信形象原則； （3）信息應(yīng)用原則；（4）預(yù)防原則； 36整理ppt（5）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則；（6）快速反應(yīng)原則；（7）創(chuàng)新性原則； （8）溝通原則。37整理ppt危機(jī)處理原則（1）速度快；（2）真誠(chéng)溝通；（3）主動(dòng)承擔(dān)；（4）系統(tǒng)運(yùn)作。 38整理ppt危機(jī)管理的黃金法則（1）中國(guó)：“說(shuō)正確的話，

11、做正確的事”。（2）國(guó)外：“告知真相”。所有危機(jī)中，說(shuō)真話扮演者重要角色。 39整理ppt危機(jī)管理的七個(gè)步驟（1）找出內(nèi)部最脆弱的地方；（2）防止最脆弱的地方成為危機(jī)；（3）危機(jī)一旦發(fā)生，應(yīng)有快速清除的事前計(jì)劃；（4）找出危機(jī)發(fā)生的原因，予以快速制止；40整理ppt（5）迅速與企業(yè)重要關(guān)系者溝通，并獲得他們的看法及意見(jiàn)回饋；（6）及時(shí)和政府相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系、獲得諒解；（7）密切監(jiān)視并評(píng)估公共關(guān)系運(yùn)作，以維持企業(yè)商譽(yù)，防止未來(lái)危機(jī)出現(xiàn)。41整理ppt 三、企業(yè)危機(jī)管理戰(zhàn)略要點(diǎn)危機(jī)管理體系的建立（1）危機(jī)預(yù)警體系；（危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)、危機(jī)預(yù)控）（2）危機(jī)處理體系；（3）危機(jī)后管理體系：調(diào)查

12、、評(píng)定和變革。42整理ppt危機(jī)的管理過(guò)程（1）危機(jī)的預(yù)防；（2） 危機(jī)的確認(rèn)；（3） 危機(jī)的控制；（4） 危機(jī)的解決；（5） 從危機(jī)中追求新的利益（危機(jī)轉(zhuǎn)化生機(jī)）。43整理ppt危機(jī)管理實(shí)務(wù)（1）危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)；（2）危機(jī)管理機(jī)制的建立；（3）危機(jī)預(yù)警體系的建立；（4）危機(jī)內(nèi)部管理流程的建立；（5）危機(jī)管理資源的保證；（6）危機(jī)管理技能的培訓(xùn)。44整理ppt危機(jī)處理的具體內(nèi)容（1）危機(jī)信息的獲取、傳遞；（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組建；（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制；（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估。 45整理ppt危機(jī)管理系統(tǒng)（1）技術(shù)；（2）組織結(jié)構(gòu)；（3）人力因素；（4）組織文化；（5）高層管理心理。（

13、被西方稱(chēng)為危機(jī)管理“洋蔥圖”）46整理ppt危機(jī)防范機(jī)制不正確的類(lèi)型（1）否認(rèn)；（2）隱形否認(rèn)；（3）理想化；（4）粉飾太平；（5）預(yù)測(cè)； （6）知識(shí)化；（7）各自為政。47整理ppt企業(yè)危機(jī)管理實(shí)務(wù)的五大背景（1）政府背景；（2）經(jīng)濟(jì)背景；（3）文化背景；（4）媒體背景；（5）心理背景。 48整理ppt危機(jī)處理的三個(gè)階段（1）危機(jī)預(yù)防階段；（建立危機(jī)意識(shí)；引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)：信息、決策及運(yùn)作系統(tǒng)）建立預(yù)警系統(tǒng)。（2）危機(jī)處理階段；（終止、消除、利用策略的運(yùn)用）（3）危機(jī)總結(jié)。 49整理ppt危機(jī)處理與媒體關(guān)系的錯(cuò)誤觀點(diǎn)（1）認(rèn)為是媒體炒作導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)發(fā)生；（2）只要和媒體溝通好關(guān)系危機(jī)就不

14、會(huì)發(fā)生。50整理ppt正確處理危機(jī)與媒體的關(guān)系（1）企業(yè)與媒體的關(guān)系應(yīng)是：日常溝通、關(guān)系維護(hù)、長(zhǎng)久合作；（2）及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息，避免媒體的誤解與猜測(cè)而引發(fā)不必要的危機(jī)；（3）注意措辭，統(tǒng)一口徑；（4）配合與協(xié)助。 51整理ppt危機(jī)管理與媒體關(guān)系三大法則（1）不爭(zhēng)不吵；（2）永遠(yuǎn)感謝；（3）區(qū)別對(duì)待。（網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫(huà)面。）52整理ppt危機(jī)傳播中八不要原則（1）不要推測(cè)危機(jī)后果；（2）不要使用行話；（3）不要推卸責(zé)任；（4）不要對(duì)記者說(shuō)外交語(yǔ)言“無(wú)可奉告”；53整理ppt（5）不要發(fā)布不準(zhǔn)確的信息；（6）不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法；（7）不要指責(zé)臨陣逃脫的同事；（8）如

15、果組織沒(méi)什么可隱瞞的不要采取低姿態(tài)。54整理ppt面對(duì)媒體攻擊如何啟動(dòng)反傳播策略（1）掌握信息的時(shí)效性；（2）從大眾利益角度提供信息；（3）指定一位或多位發(fā)言人；（4）不死磕事實(shí)而是提供別人對(duì)事實(shí)的正確解讀；（5）將記者或媒體視為危機(jī)管理小組成員。55整理ppt 四、危機(jī)管理的成功與失誤案例及分析 案例：泰諾危機(jī)事件（強(qiáng)生公司）56整理ppt企業(yè)背景介紹：美國(guó)強(qiáng)生成立于1887年，是世界規(guī)模最大、多元化醫(yī)療衛(wèi)生保健及消費(fèi)者護(hù)理產(chǎn)品公司。財(cái)富、商業(yè)周刊排名：企業(yè)價(jià)值名列全球20位。在全球50多個(gè)國(guó)家有164個(gè)子公司。9萬(wàn)多名名員工，產(chǎn)品銷(xiāo)往175個(gè)國(guó)家。57整理ppt案例：泰諾危機(jī)事件（強(qiáng)生公司

16、）案例背景：1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。58整理ppt強(qiáng)生公司的危機(jī)處理：在首席執(zhí)行官吉姆博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。（1）強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人；59整理ppt（2）公司按照公司最高危機(jī)方案

17、原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。60整理ppt（3）強(qiáng)生公司專(zhuān)門(mén)租用衛(wèi)星頻道在全國(guó)20多個(gè)州同時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，其中7 個(gè)州的記者可以同步問(wèn)答說(shuō)明“責(zé)任不在本公司，我們也是受害者”，公司出示了受到“陷害”的相關(guān)證據(jù)；61整理ppt（4）與警方配合警方查證：由于生產(chǎn)流水線是密封的，不可能有毒品進(jìn)入。在芝加哥收繳來(lái)的含氰化鉀成分的泰諾膠囊上則均發(fā)現(xiàn)了針孔，由此可以證明是有人刻意陷害； （5）發(fā)布信息：投毒分子被抓。62整理ppt輿論的反映：華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生

18、公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。”63整理ppt泰諾危機(jī)處理的成功：（1）“做最壞打算的危機(jī)管理方案”；（2）及時(shí)、正確發(fā)布信息；（3）該危機(jī)管理案例獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)；（4）危機(jī)后等待政府頒布響應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)并符合其標(biāo)準(zhǔn)再生產(chǎn)，獲得巨大的市場(chǎng)份額。64整理ppt案例：摩托羅拉的手機(jī)爆炸事件65整理ppt案例：手機(jī)爆炸（摩托羅拉）事件：2007年6月19日，甘肅省金塔縣一名電焊工正在作業(yè)時(shí)，揣在上衣口袋的摩托羅拉手機(jī)突然爆炸，導(dǎo)致該工人肋骨斷裂并刺破心臟而死亡震驚全國(guó)的第一樁手機(jī)爆炸致死案就此發(fā)生。 66整理ppt事故的原因

19、：（1）死者使用的手機(jī)電池不是原裝；（2）在高溫環(huán)境下使用。 67整理ppt事態(tài)發(fā)展：在爆炸事件之后的一二周時(shí)間中，幾乎全國(guó)所有媒體都在報(bào)道、追蹤此事的發(fā)生、發(fā)展情況，而在各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、BBS、博客上，更是掀起陣陣討伐摩托羅拉手機(jī)的輿論狂潮。68整理ppt危機(jī)事件發(fā)生對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重性的影響因素：（1）事故本身的性質(zhì)；（2）媒體對(duì)事件的關(guān)注程度以及輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。69整理ppt案例分析：（1）MOTO毫無(wú)疑問(wèn)置人于死命，屬于最高等級(jí)的危機(jī)事件；（2）因?yàn)橹T多媒體對(duì)此事件的強(qiáng)烈關(guān)注興趣：國(guó)內(nèi)首例手機(jī)爆炸致死案，所以媒體都在圍繞著這一核心進(jìn)行報(bào)道、挖掘甚至是猜測(cè)：摩托羅拉如何處理此危機(jī)事件，此危機(jī)事

20、件對(duì)摩托羅拉將產(chǎn)生什么樣的沖擊？70整理ppt在搜索引擎中輸入：（1）“手機(jī)爆炸+諾基亞”：62萬(wàn)篇報(bào)道；（2）輸入“手機(jī)爆炸+索愛(ài)”：18萬(wàn)篇報(bào)道；（3）輸入“手機(jī)爆炸+三星”：6.8萬(wàn)篇報(bào)道。但是，摩托羅拉的性質(zhì)變了：有人喪命。71整理ppt中國(guó)媒體對(duì)事件關(guān)注的程度取決：（1）典型性；（2）時(shí)新性；（3）重要性；（4）接近性；（5）趣味性。72整理ppt摩托羅拉的危機(jī)管理：（1）第一時(shí)間派出公關(guān)總監(jiān)楊伯寧奔赴事故發(fā)生地調(diào)查了解；（2）否認(rèn)爆炸手機(jī)是摩托羅拉品牌，接著又稱(chēng)是非原裝電池之禍，責(zé)任不在手機(jī)；（3）在廣州市場(chǎng)的抽檢中，MOTO四款手機(jī)電池均不合格，摩托羅拉即刻發(fā)布澄清聲明，稱(chēng)所有抽

21、檢的電池均是假冒產(chǎn)品，并稱(chēng)摩托羅拉產(chǎn)品制造線質(zhì)量是可靠的，不會(huì)存在質(zhì)量缺陷。73整理ppt摩托羅拉危機(jī)處理的問(wèn)題：危機(jī)處理的邏輯思路大致如下：手機(jī)爆炸否認(rèn)稱(chēng)是電池之禍電池不合格否認(rèn)/澄清宣稱(chēng)產(chǎn)品質(zhì)量可靠。這種樣做的結(jié)果使媒體及公眾的關(guān)注視角始終集中于摩托羅拉身上，使企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理變成一場(chǎng)有罪/無(wú)罪的辯解博弈，事件的典型示范性有增無(wú)減，媒體的關(guān)注熱情隨著摩托羅拉的每一次辯解而延長(zhǎng)，危機(jī)負(fù)面影響日益增強(qiáng)。74整理ppt摩托羅拉正確的危機(jī)管理：（1）誠(chéng)懇表明態(tài)度；（2）確認(rèn)是假冒電池之禍；（3）承認(rèn)電池流通渠道管理失誤；（4）強(qiáng)烈指責(zé)假冒電池之害；（5）堅(jiān)定決心嚴(yán)管渠道維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。75整理

22、ppt案例：蘇丹紅危機(jī)事件中的肯德基76整理ppt案例：蘇丹紅事件的肯德基事件起因：2005年，英國(guó)在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達(dá)500多種。2005年2月23日，國(guó)家食品檢驗(yàn)總局發(fā)出緊急通知重點(diǎn)檢查進(jìn)口食品中蘇丹紅一號(hào)。2005年3月4日，北京有關(guān)部門(mén)從亨氏辣椒醬中檢查出“蘇丹紅一號(hào)”。2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡中發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅一號(hào)。77整理ppt肯德基的危機(jī)管理：（1）2005年3月16日，百勝要求全國(guó)的肯德基餐廳停止出售新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿漢堡兩款產(chǎn)品；（2）啟動(dòng)內(nèi)部流程妥善處理并銷(xiāo)毀全部剩余調(diào)料防止問(wèn)題調(diào)料重回消費(fèi)渠道；（3）通過(guò)媒體和餐廳發(fā)布中

23、國(guó)肯德基“有關(guān)蘇丹紅（一號(hào)）問(wèn)題的聲明”，向公眾致歉；78整理ppt（4）200年3月17日品控人員在進(jìn)一步追查蘇丹紅時(shí)發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商提供的含有蘇丹紅的辣粉曾在2005年1月12日以前用于部分香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞米花中的調(diào)料中，肯德基立即通知各餐廳停止使用；79整理ppt（5）2005年3月22日，北京北京食品安全辦公室確認(rèn)肯德基上述產(chǎn)品中不含有蘇丹紅；（6）2005年4月6日中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”節(jié)目指出，所有肯德基調(diào)料中的蘇丹紅均可追溯到廣東田洋公司：從田洋公司到肯德基，中間還隔了兩個(gè)公司。80整理ppt肯德基危機(jī)管理分析：（1）迅速主動(dòng)；（2）坦率真誠(chéng)；（3）維護(hù)信譽(yù)；（4）“單

24、一口徑”；（5）引“焦”溝通；（6）信息對(duì)稱(chēng)。 81整理ppt案例：蘇丹紅危機(jī)事件中的亨氏82整理ppt案例：蘇丹紅事件的亨氏事件起因：2005年，英國(guó)在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達(dá)500多種。2005年2月23日，國(guó)家食品檢驗(yàn)總局發(fā)出緊急通知重點(diǎn)檢查進(jìn)口食品中蘇丹紅一號(hào)。2005年3月4日，北京有關(guān)部門(mén)從亨氏辣椒醬中檢查出“蘇丹紅一號(hào)”。83整理ppt亨氏蘇丹紅事件的危機(jī)管理：召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，降低信譽(yù)危機(jī)在事發(fā)地廣州召的新聞發(fā)布會(huì)上，亨氏中國(guó)區(qū)總裁做出了關(guān)鍵的表態(tài)：（1）涉及蘇丹紅的產(chǎn)品已全部停產(chǎn)，庫(kù)存的已查封，直到調(diào)查結(jié)束為止。向消費(fèi)者致歉； 84整理ppt（2）購(gòu)買(mǎi)涉及蘇丹紅產(chǎn)品的消費(fèi)者

25、可以通過(guò)下列方式彌補(bǔ)損失：可以將購(gòu)買(mǎi)的全部產(chǎn)品及辣椒醬郵寄到公司，公司賠償購(gòu)買(mǎi)全部產(chǎn)品的全部金額及郵費(fèi)；如果消費(fèi)者有任何問(wèn)題可以致電公司并留下聯(lián)系電話；（3）披露提供含有蘇丹紅調(diào)料的供應(yīng)商。85整理ppt亨氏危機(jī)危機(jī)管理分析：（1）坦率真誠(chéng)不回避問(wèn)題；（2）說(shuō)明供應(yīng)商轉(zhuǎn)移問(wèn)題“焦點(diǎn)”；（3）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；（4）靈活性；（5）贏得口碑：退貨、退款。 86整理ppt案例：光明乳業(yè)87整理ppt88整理ppt案例：光明乳業(yè)危機(jī)事件今年6月至今，光明乳業(yè)5個(gè)月接連曝出6次產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。（1）6月15日，安徽潁上縣兩所小學(xué)部分學(xué)生在食用光明乳業(yè)配送的牛奶后出現(xiàn)嘔吐等不適癥狀； 89整理ppt（2）6月2

26、7日，光明優(yōu)倍奶被曝出在生產(chǎn)過(guò)程中混入了堿水，被污染的牛奶已流入市場(chǎng)。隨即，光明乳業(yè)在其官網(wǎng)發(fā)布聲明稱(chēng)，已在第一時(shí)間將滲入堿水的優(yōu)倍牛奶產(chǎn)品召回；（3）7月初，廣州市工商局公布2012年第二季度第二次流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗(yàn)情況，光明乳業(yè)旗下光明奶油以及50%減脂芝士片兩種產(chǎn)品因被查出菌落總數(shù)超標(biāo)而遭曝光；90整理ppt專(zhuān)家認(rèn)為光明乳業(yè)有錯(cuò)誤解讀、偷換概念之嫌。按檢測(cè)流程工商部門(mén)抽取了72包共800多片芝士片作為檢測(cè)基數(shù)。在這個(gè)基數(shù)之上再抽取11包作為抽檢樣本，其中9包供檢測(cè)，2包備份。在9包當(dāng)中，有5包做微生物檢測(cè)，一共進(jìn)行了五次檢測(cè)。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，如有兩次菌落值在100-1000之

27、間，或者有一次菌落值在1000以上，則為不合格本次檢測(cè)中，有兩次超標(biāo)，且一次超標(biāo)嚴(yán)重，應(yīng)屬不合格。針對(duì)（3）的問(wèn)題91整理ppt（4）9月8日，光明小口瓶鮮奶口感出現(xiàn)酸敗情況，從而造成“酸敗門(mén)”事件。光明乳業(yè)隨后在官網(wǎng)向消費(fèi)者致歉；（5）9月17日光明牌“小小光明寶寶奶酪(寶寶杯)”被發(fā)現(xiàn)配料中含有衛(wèi)生部規(guī)定禁放的乳礦物鹽。此款食品在全國(guó)范圍內(nèi)下架，并被上海質(zhì)監(jiān)局查處；（6）10月19日，有消費(fèi)者發(fā)微博投訴，購(gòu)買(mǎi)的1.5L桶裝光明純鮮牛奶出現(xiàn)藍(lán)色的固體顆粒物。92整理ppt光明乳業(yè)回應(yīng)稱(chēng)，二位消費(fèi)者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物的原因已查明，為加工時(shí)摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調(diào)整完畢。同時(shí)

28、光明乳業(yè)于19日在其官方微博還為此發(fā)表了80多字的致歉。93整理ppt光明乳業(yè)公關(guān)部向媒體強(qiáng)調(diào)：鮮奶中出現(xiàn)塑料顆粒是個(gè)別事故，現(xiàn)在也沒(méi)再接到其他消費(fèi)者投訴，因此暫不召回該批次產(chǎn)品。光明方面還表示，是否召回要視具體情況而定，公司并沒(méi)有統(tǒng)一的召回標(biāo)準(zhǔn)及制度。 94整理ppt9月28日，光明乳業(yè)在人民日?qǐng)?bào)發(fā)表道歉信：“最近，光明乳業(yè)連續(xù)發(fā)生多起質(zhì)量事件，我們的心情很沉重，食品安全是關(guān)乎民生的頭等大事，乳制品行業(yè)有義不容辭的社會(huì)責(zé)任。在此，光明乳業(yè)向廣大消費(fèi)者致以深深歉意。”95整理ppt道歉信中的具體措施：公司成立了由總裁任組長(zhǎng)的質(zhì)量安全督查小組，開(kāi)展全面的質(zhì)量安全大檢查，正實(shí)施以下措施：一是完善組

29、織保障，成立食品安全辦公室；二是逐一排查公司管理流程，確保各項(xiàng)流程在細(xì)節(jié)上執(zhí)行到位；三是建立對(duì)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人的問(wèn)責(zé)制，實(shí)行年度考核食品安全一票否決制； 96整理ppt四是嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)食品法規(guī)，自查產(chǎn)品配方、標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)，同時(shí)建立他查、督查體系；五是加大冷鏈物流配送系統(tǒng)監(jiān)管，全面排查運(yùn)輸車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)安全隱患，建立日常運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)效監(jiān)控機(jī)制。六是開(kāi)展全員食品安全培訓(xùn)。97整理ppt本危機(jī)案例遺留問(wèn)題：（1）該批次產(chǎn)品究竟有多少受到影響，塑料瓶蓋顆粒是否有毒，流入市場(chǎng)的產(chǎn)品是否召回？（2）9月的致歉信在人民日?qǐng)?bào)第18版占居4分之一的空間，是致歉還是做廣告？（3）如何“見(jiàn)了廣告見(jiàn)療效”？（4）光明如何真的

30、光明？98整理ppt質(zhì)量危機(jī)對(duì)光明乳業(yè)的影響：（1）信譽(yù)危機(jī)：（2）品牌危機(jī)；（3）市場(chǎng)份額的喪失；（4）技術(shù)、管理能力的考量。 99整理ppt案例：國(guó)美、蘇寧稅收案 案例背景：國(guó)家稅務(wù)總局的通知100整理ppt案例背景：國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于開(kāi)展部分大型電器零售企業(yè)增值稅存根聯(lián)滯留票專(zhuān)項(xiàng)核查的通知發(fā)文號(hào)：國(guó)稅函2008279號(hào)101整理ppt各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局：稅務(wù)總局在稅收數(shù)據(jù)分析工作中發(fā)現(xiàn)，國(guó)美、蘇寧大中等大型電器零售企業(yè)存在大量增值稅專(zhuān)用發(fā)票存根聯(lián)滯留現(xiàn)象，滯留票份數(shù)較多且金額較大。為分析原因，稅務(wù)總局決定自2008年4月1日起，對(duì)上述企業(yè)全面開(kāi)展存根聯(lián)滯留票專(zhuān)項(xiàng)核查

31、，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：102整理ppt一、核查目的利用存根聯(lián)滯留票信息，核實(shí)電器零售企業(yè)未認(rèn)證抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的原因，檢查是否存在隱瞞銷(xiāo)售收入問(wèn)題。103整理ppt二、核查對(duì)象2006年1月1日至2007年11月30日期間有存根聯(lián)滯留票的國(guó)美、蘇寧、大中所屬461家電器零售企業(yè)。具體企業(yè)名單和存根聯(lián)滯留票明細(xì)信息請(qǐng)各地通過(guò)稅務(wù)總局存根聯(lián)滯留發(fā)票核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊獲取。104整理ppt三、核查工作步驟(一)銷(xiāo)貨方稅務(wù)機(jī)關(guān)核查2008年4月1日至30日，銷(xiāo)貨方主管稅務(wù)機(jī)關(guān)稅源管理部門(mén)根據(jù)稅務(wù)總局下發(fā)的存根聯(lián)滯留發(fā)票信息，逐票對(duì)銷(xiāo)貨方企業(yè)的發(fā)票開(kāi)具情況進(jìn)行核查，并于2008年

32、4月30日前將核查結(jié)果錄入到核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊的“銷(xiāo)方管理”菜單項(xiàng)中。105整理ppt(二)購(gòu)貨方稅務(wù)機(jī)關(guān)核查2008年5月1日至31日，購(gòu)貨方稅務(wù)機(jī)關(guān)稅源管理部門(mén)結(jié)合銷(xiāo)貨方稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋的核查結(jié)果，對(duì)電器零售企業(yè)進(jìn)行核查，逐票落實(shí)未申請(qǐng)認(rèn)證抵扣進(jìn)項(xiàng)稅的原因，并于2008年5月31日前將核查結(jié)果及處理情況錄入到核查工具軟件“大型電器零售企業(yè)滯留票核查”模塊的“購(gòu)方管理”菜單項(xiàng)中。106整理ppt(三)2008年6月底，各地對(duì)專(zhuān)項(xiàng)核查工作進(jìn)行總結(jié)，并于6月30日前將總結(jié)報(bào)告上報(bào)稅務(wù)總局流轉(zhuǎn)稅管理司。107整理ppt（四）2008年7月10日前，各地國(guó)稅局稽查部門(mén)對(duì)接收到

33、的由稅源管理部門(mén)移交的涉嫌偷騙稅的案件，以省為單位，向稅務(wù)總局稽查局上報(bào)大型電器零售企業(yè)增值稅存根聯(lián)滯留票涉案企業(yè)接收檢查情況統(tǒng)計(jì)表(以下簡(jiǎn)稱(chēng)檢查統(tǒng)計(jì)表，詳見(jiàn)附件1)。108整理ppt企業(yè)背景：蘇寧1990年創(chuàng)立于南京，是中國(guó)3C（家電、電腦通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)擁有1200多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工14萬(wàn)多人，年銷(xiāo)售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)名列中國(guó)上規(guī)模民企前三。109整理ppt企業(yè)背景：蘇寧榮譽(yù)（1）中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位；（2）入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)；（3）福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一；（4）福布斯全球2000大企業(yè)949位，被美國(guó)財(cái)富雜志評(píng)選為“2010最受贊賞的中國(guó)公司”。110整理