質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材 (2)ppt課件

1、質(zhì)量管理八大原那么培訓(xùn)教材ISO9001：2000的來歷2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003*.ISO1994版 有濃重的制造業(yè)的痕跡實(shí)施4年后須改版本，ISO國際規(guī)范化組織經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)向經(jīng)過ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶稱心度cnshu 精品資料網(wǎng)ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：以管理要素為綱，分為20個(gè)要素看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)絡(luò)；記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。 片面強(qiáng)調(diào)文件化，只需照章辦事，萬事OK .按20個(gè)要素謀劃職責(zé)和權(quán)限，

2、職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導(dǎo)向進(jìn)展謀劃，過程之間的接口得不到有效識(shí)別，部門溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)作，不能構(gòu)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。cnshu 精品資料網(wǎng)老板們反映，做ISO 認(rèn)證后，在他們關(guān)懷的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù)，本錢，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)懷的興趣。于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，對(duì)顧客的真正需求關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客稱心cnshu 精品資料網(wǎng)TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研討，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原那么：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 系統(tǒng)管理指

3、點(diǎn)作用 繼續(xù)改善全員參與 基于現(xiàn)實(shí)的決策方法過程方法 互利供方關(guān)系被譽(yù)為二十一世紀(jì)一切提供產(chǎn)品和效力的組織指點(diǎn)質(zhì)量管理的八大法寶。在質(zhì)量管理八大原那么的指點(diǎn)下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決經(jīng)過。 ISO9001：2000原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)了解如今和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需求2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通和協(xié)調(diào)ISO9001：5.5.3、7.2.33 丈量顧客的稱心度 ISO9001 8.2.1、8.44，對(duì)與顧客的關(guān)系進(jìn)展管理 ISO9001 7.2.3組織存

4、在的根本目的 ：顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2訂單/合同上規(guī)定的要求明示的要求： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)錢 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式 包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等 還能夠有： 檢驗(yàn)要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書 現(xiàn)場驗(yàn)貨要求等Customer Focuscnshu 精品資料網(wǎng)顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2隱含的要求知的用途或知的預(yù)期 用途所必需的要求： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對(duì)濕度 customer focus以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-組織存在的根本目的顧客的需求有

5、那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 運(yùn)用家不適，不溫馨的 危害運(yùn)用者的人身平安的 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標(biāo)識(shí) *食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí) *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個(gè)數(shù)等等 留意：搜集相關(guān)的法律法規(guī)， 必需追溯到最終運(yùn)用者所在的國家，地域甚至州、省等。 customer focus顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當(dāng)沒有國際、國家或行業(yè)規(guī)范時(shí) 當(dāng)顧客沒有提供的規(guī)范不充分時(shí)如：食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而

6、設(shè)計(jì)的食品等customer focuscnshu 精品資料網(wǎng)討論：顧客的含義我們的供貨對(duì)象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以了解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 處置部門間、工序間任務(wù)關(guān)系的原那么下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部門既是供應(yīng)商又 是顧客 內(nèi)部顧客稱心度測評(píng)原那么二：指點(diǎn)作用Leadership) -質(zhì)量管理體系繼續(xù)有效運(yùn)作的根本保證指點(diǎn)者在全企業(yè)建立一致的意圖指點(diǎn)者指明企業(yè)一致的方向，好比企業(yè)大船的船長指點(diǎn)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去 完成企業(yè)目的的環(huán)境 最重要的是堅(jiān)持 以顧客為關(guān)注

7、焦點(diǎn)的目的指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用？ 作好企業(yè)的領(lǐng)路人 預(yù)測環(huán)境的的未來變化ISO9001 5.3 思索相關(guān)方的需求包括員工及社會(huì) ISO9001 5.1、5.2 為企業(yè)的未來指定明確的目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定具有挑戰(zhàn)性的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用 與員工建立互信的關(guān)系正確評(píng)價(jià)企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的奉獻(xiàn)給予充分的一定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心思ISO9001 5.5.1 、5.5.3促進(jìn)老實(shí)開放的溝通方式ISO9001 5.5.1 、5.5.3參

8、考書：可以聽取員工的意見ISO9001 5.5.1 、5.5.3為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其本身任務(wù)與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性ISO9001：6.2.1、6.2.2提供必需的資源ISO9001 5.1 、6.1最高管理者：Top Management能否僅僅指總經(jīng)理？*.原那么三：全員參與-實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只需他們的充分參與，才干使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益員工應(yīng)該做？以為顧客發(fā)明附加值為中心，積極尋求強(qiáng)化人員的才干、知識(shí)和閱歷的時(shí)機(jī)接受自我責(zé)任去處理問題積極尋求繼續(xù)改良的時(shí)機(jī)使企業(yè)的長久目的可以達(dá)成及創(chuàng)新將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)給顧客、社

9、區(qū)和社會(huì)團(tuán)體員工對(duì)本人的任務(wù)感到稱心對(duì)于本人是企業(yè)的成員感到驕傲。討論員工的提高與企業(yè)提高的關(guān)系有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件？質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)能否不須擔(dān)憂員工流失？終究是以制度管人，還是以人為本？原那么四：過程方法-提高管理效率的有效手段ISO9001：2000 把過程定義為： 經(jīng)過運(yùn)用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。輸入輸出過程方法例如某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄傳統(tǒng)的做法銀 行匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄顧客A需求.需求到每個(gè)窗口去辦他的事，假設(shè)運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)顧客A不稱心而銀行方面.每個(gè)窗口只辦本人的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源每個(gè)窗

10、口都要與A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi)假設(shè)把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來處置.，如何？銀 行窗口1窗口3窗口2要是每個(gè)窗口都能取錢、寄包裹和存錢，假設(shè)按A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的效力？顧客登記計(jì)價(jià)出匯款憑證出寄包裹憑證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過 程可包括假設(shè)干子過程對(duì)銀行和顧客有何益處？顧客無須到3個(gè)窗口辦理，方便，顧客稱心顧客的要求得到完好的記錄，確保要求得到完全的滿足銀行內(nèi)部既協(xié)作又分工，降低無謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨(dú)斗，各自為政。舉其他的例子火警：盜警交通事故報(bào)警問題： 過程方法最關(guān)鍵的是什么？過程的特點(diǎn)一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要任務(wù)的對(duì)象或處置的對(duì)象針對(duì)輸出提出的

11、要求， 輸出：過程最后的結(jié)果符合要求的成果必需運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源人員、設(shè)備、場地、時(shí)間、信息等過程必需由假設(shè)干個(gè)多個(gè)子過程或流程組成 如：對(duì)供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個(gè)大過程 但對(duì) 企業(yè)內(nèi)部來說，這個(gè)大過程可以依順序細(xì)分為假設(shè)干個(gè)子過程，如設(shè)計(jì)開發(fā)過程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)是一個(gè)子過程：過程圖.htm 前一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入 ：過程圖.htm 過程必需思索增值滿足要求過程方法要點(diǎn)STEP ONE：確定輸入與輸出確定一個(gè)過程的輸入與輸出 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的任務(wù)崗位對(duì)人力資源的資歷、教育、閱歷、技藝的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過程 -輸入：代表

12、顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾 確定輸出內(nèi)容時(shí)，特別留意： -？STEP TWO ：識(shí)別流程確定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何STEP Three ：識(shí)別職責(zé)確定每個(gè)過程/子過程/流程的職責(zé)部門STEP FOUR ：識(shí)別流程設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)那么STEP FIVE ：設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過程進(jìn)展丈量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)展繼續(xù)改善作業(yè)：分析并識(shí)別客戶的要求確定這些要求在各部門的流向畫出滿足這些要求信息的流程圖原那么五：系統(tǒng)的管理方法針對(duì)設(shè)定的目的，識(shí)別、了解并管理一個(gè)相

13、互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)的管理方法要求。1 任何的組織必需有他的追求，即設(shè)立目的。2 目的有賴于組織同仁的支持和努力，所以必需把目的分解到部門，甚至個(gè)人。 系統(tǒng)的管理方法要求。3 還有一點(diǎn)特別重要： 定出目的的完成期限 系統(tǒng)的管理方法要求。我的口頭禪是：大佬，請(qǐng)問幾時(shí)搞掂？4 必需把目的的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層的人員均了解，并為之努力斗爭。系統(tǒng)的管理方法要求。我的目的是：把旗插到那座山頂上！5 制定達(dá)成目的的可行的措施，并予以實(shí)施系統(tǒng)的管理方法要求。6 設(shè)定目的的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。系統(tǒng)的管理方法要求。多久統(tǒng)計(jì)一次？哪個(gè)

14、部門統(tǒng)計(jì)最合理？多久檢討一次目的起到促進(jìn)作用？7 經(jīng)過目的的檢討，尋覓差距，制定新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目的。系統(tǒng)的管理方法要求。8 達(dá)成了目的，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目的，更上一層樓。系統(tǒng)的管理方法要求。討論：這個(gè)會(huì)議方針還缺什么？ 在某公司的會(huì)議室，寫著： 會(huì)而議， 議而決， 決而行！案例1：功課檢查A經(jīng)理開了管理層會(huì)議，管理層決議健全各工序的工藝規(guī)范。A立刻召集一切工序的組長開會(huì)，布置義務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個(gè)工序，只需2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？指點(diǎn)層非常注重員

15、工的平安，要求消費(fèi)線的員工都要戴平安帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會(huì)議。會(huì)上，組長們匯報(bào)，一切員工都戴了，B經(jīng)理很稱心。第2和第3周的例會(huì)，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶觀賞消費(fèi)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴平安帽？案例2：原那么六：繼續(xù)改善繼續(xù)改善是組織的永久目的就是根據(jù)繼續(xù)改善的原那么編寫的ISO9001：2000規(guī)范PDCA循環(huán) PPLAN謀劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目的和過程； DDO實(shí)施：實(shí)施過程； CCHECK檢查：根據(jù)方針、目的和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)視和丈量，并報(bào)告結(jié)果； AACTION處置：采取措施，以繼續(xù)改良過程業(yè)績。 P-D-C-A循環(huán)與繼續(xù)改善P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理程度才干不斷地提高。戴明環(huán)顧客顧客管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出 質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良系統(tǒng)性的改善：*對(duì)質(zhì)量方針、目的的評(píng)審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評(píng)審日常性的